客户关系管理的基础知识客户关系管理
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理的基础知识
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
crm面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。
CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。
CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。
2. 请列举CRM的主要功能模块。
CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。
（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。
（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。
（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。
（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。
CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。
（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。
（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。
（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。
（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。
（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。
（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。
客户关系管理理论与应用
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
客户关系管理理论基础知识讲义课件
6. 适当的时候要耍耍脾气、黑黑脸面：欲擒故纵，反着别 人的毛摸一把。
电子商务研发中心
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淘宝的公共关系营销
、抓住公众心理，打出“免费”招牌，吸引大众眼球。相比坚持 收费的，淘宝出奇制胜，淘宝的免费策略，不但让卖家大胆开 店创业，更带给大家一种前所未有的体验方式。媒体对此进行 纷纷报道，掀起了前所未有的“去淘宝淘金”的热潮。
电子商务研发中心
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指产品销售价格与 其变动成本的差额
进一步认识客户关系（补充）
➢ 科特勒提出，企业可以根据其客户的数量以及产品
的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。
➢ 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边
际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的
客户关系；但如果产品或
客户数量
服务的边际利润水平很低，
1. 人格魅力：逢人能说人话，逢鬼能说鬼话。碰到弱者能 出头做英雄，遇上强者也能装孙子。
2. 手脚勤快，眼力劲足：别人的一个眼神、一个动作，他 就可以看出来别人的心思所在。
3. 仗义疏财，慷慨大方：抄到鳌拜的家产，见者有份，二 一添作五地把它分掉。
4. 利用一切手段拉近与特殊关系对象的距离：包括拜把子、 认干爹、拜师傅、收妻纳妾等等，不一而足。
基本型 被动型 负责型Leabharlann 客户数量极其庞大，那么企业
被动型 负责型 主动型
会倾向于采用“基本型”的客 户关系，否则它可能因为售后
负责型 主动型 伙伴型
服务的较高成本而出现亏损。
边际利润水平
电子商务研发中心
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关系营销的中心——客户忠诚
➢ 关注客户忠诚，忠诚的客户会重复购买。
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
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第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。
教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。
主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。
授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。
第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理产生的背景客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。
1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。
1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。
它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。
2. 两个重要的管理趋势的转变CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。
二、企业营销管理理念的变化过程企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。
1.生产观念生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。
它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。
生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。
2.产品观念产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。
产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。
产品导向型企业总是致力于生产高质量产品，并不断加以改进，使之日臻完善。
3.推销/销售观念推销/销售观念产生于资本主义国家由“卖方市场”向“买方市场”的过渡阶段，为许多企业采用。
推销/销售观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品。
4.营销观念这种思想由来已久，但其核心原则直到20世纪50年代中期资本主义国家出现了“买方市场”之后才基本定型。
市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。
它是作为对上述诸观念挑战而出现的一种新型的企业经营哲学。
5.社会营销观念社会营销观念是对市场营销观念的修改和补充。
它产生于20世纪70年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增长、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形势下。
社会营销观念认为，营销者在营销活动中应当考虑社会与道德问题，必须平衡与评判公司利润、消费者需要的满足与公共利益三者的关系。
并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供他们所期待的物品或服务。
三、客户关系观念的转变1.营销理论的变化与发展经典营销理论的客观经济基础是供大于求的买方市场形成，而其逻辑思维的起点由是关于可控和不可控因素的区分。
在传统营销理论中，可控因素与不可控因素有着十分明确的界限。
营销管理的本质就是综合运用企业可控的各种因素，以实现与不可控因素或者外部环境的动态协调。
2.客户消费方式与观念的变化随着网络技术迅速向宽带化、智能化、个人化方向发展，用户可以在更广阔的领域内实现声、图、像、文一体化的多维信息共享和人机互动功能，进行一对一的沟通，真正达到整合营销所追求的综合效果。
四、以客户为中心的现代营销管理理念1.网络时代：观念创新是企业营销的先导2. “以客户为中心”的时代在网络经济时代，随着信息技术的飞速发展，企业的经营模式发生了根本性变化，企业传统的“以产品为中心”的理念正在被“以客户为中心”的理念所取代。
五、迈入“客户经济”时代1.营销创新与客户战略21世纪是知识经济的时代，在知识经济条件下，企业的竞争力大小取决于其创新力的强弱。
企业创新力包括多个方面，营销创新力是其核心要素之一，营销方法创新主要体现在：一是个性化营销。
即企业适时灵活地调整营销活动适应并满足个性化需求的一种方法。
二是网上营销。
企业可通过国际互联网建立网站，传递商品信息，吸引网上消费者注意并在网上购买。
三是零库存营销，即采用先接订单后生产、库存为零的一种营销方法。
四是无缺陷营销。
即在整个营销活动过程中不给顾客留下任何遗憾的方法。
2.现行企业运营机制亟需变革随着我国买方市场的出现，企业之间的竞争也步入“战国时代”，面对愈演愈烈的营销战，高明的企业把视野投向新的市场。
同时，消费者的多层性及其需求的多样化为市场创新提供了广阔空间。
以“一对一营销”为基础的客户关系管理也正成为领导全球经济潮流的力量。
未来的国际竞争，是企业价值链上整体的竞争。
随着互联网的广泛应用，计算机、通讯技术越来越廉价，使企业可以充分地利用TT技术来提高效率、增强竞争力，更使“一对一”的客户管理成为可能。
第二节客户与客户关系一、客户的定义客户概念诞生于20世纪初。
从客户关系管理的角度看，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
二、客户的分类按照不同标准可以把客户分成不同类型。
1．根据客户与企业的关系的分类消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；渠道。
分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且(通常地)不需为其支付报酬的个人或组织。
他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品；内部客户——企业(或联盟公司)内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期获利性(潜在的)的客户。
2．按客户的重要性程度分很多企业在实施客户关系管理时，通常按客户对企业利润的重要程度区分自己的客户，把客户分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
其中，前2种客户共占客户总量的约20%，而这部分客户为企业创造的利润大约为80%。
3．按客户的忠诚程度分按客户的忠诚程度可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
4．根据客户提供价值的能力分根据客户所能提供价值的能力，将客户类型大致分为四类：（1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
（2）跟随型客户。
这类客户最大的特点就是紧跟潮流。
（3）理性客户。
这类客户在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品(服务)质量、承诺以及价格都比较敏感。
（4）逐利客户。
这类客户对价格十分敏感，他们只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。
三、客户关系的类型企业与客户的关系不是静止的、固定的，客户关系管理不仅仅要创造新的客户，还要维持老客户，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润。
它所蕴含的资源和商机，将为企业提供一个崭新而又广阔的利润空间。
在当今强大的计算机时代，随着个人软件的普及应用，以及容易使用的终端用户分析软件工具，公司的管理人员们更有能力进行市场细分和更直接地捕捉营销机会，从而更好地对企业运营流程和营销策略进行管理。
四、确定客户关系的因素（一）影响客户行为的因素体系下图所示的各项因素并不是全部影响因素。
除这些因素之外，企业还需要了解更多影响客户行为的因素，才能更加有效地管理与他们的关系。
（二）各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素要想找出谁是自己公司的客户，首先必须研究客户、研究客户行为，做到了解客户，然后再去判断客户的价值。
2．外部影响因素外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素竞争性因素包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
4．企业行为结果——客户的购买体验客户决策过程分为认识需要、收集信息、评价选择、决定购买、购后感受等阶段。
购买决策内容包括客户的产品选择、品牌选择、经销商选择、时机选择、数量选择。
产品竞争激烈的时候，决定获得或者维持客户的已经不再是产品本身了，而是客户的购买体验。
（三）企业行为对客户关系的影响真正了解自己客户的经理，能开发出更好的产品和服务,更有效地向顾客推销产品和服务,并能设计出有效的市场营销计划和策略,为他们的产品和服务培育持续的竞争优势。
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。
调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。
下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人转述可口可乐公司对他们抱怨的反应。
对公司的反馈完全满意的人们向4～5名其他人转述他们的经历。
10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9～10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1／3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
可口可乐公司顾客间的这种口头传播所反映的客户群体内部的沟通会对企业利润产生直接影响。
可口可乐公司对顾客抱怨所做的调查和调查结果，对企业及时妥当处理抱怨或投诉、调整营销策略十分重要。
事实证明，客户满意度是建立在客户的期望与现实的基础上的对产品和服务的主观评价，一切影响客户期望与企业现实的因素都有可能影响客户满意度。
第三节客户价值与客户定位一、客户价值客户价值概念的提出是市场营销理论的又一次飞跃，客户价值分析为企业优化客户关系提供了一种有益的分析方法。
（一）客户价值的涵义1．客户价值分析的意义客户渴望长期的满意和被认可，而企业，尤其是急于扩张市场的企业，虽然在口头上公开宣称自己在对待客户关系问题上是注重长远利益的，实际上却把他们的营销活动大量集中在客户瞬时的满意和短期利润上。