银行便民服务区标准
银行网点服务环境日常管理细则
银行网点服务环境日常管理细则以下是银行网点服务环境日常管理的细则：1. 清洁卫生：每天早上开放前，网点工作人员应对网点进行全面清洁，包括地面、窗户、桌椅、墙壁等，保持整洁干净的环境。
每天结束营业后，再次清洁卫生，确保网点整洁有序。
2. 环境整齐：网点内的桌椅、墙上的宣传资料、灯具等应整齐摆放，不得随意堆放杂物。
每天开始工作前，工作人员应对整个网点进行检查，确保环境整齐有序。
3. 设备维护：银行网点内的设备，如ATM机、自助取款机、电子屏幕等，要经常进行维护和保养，确保正常运行。
如发现设备故障，应及时联系相关技术支持人员进行修理或更换。
4. 客户区域管理：网点内的客户区域应设立明确的指示牌或标志，指引客户有序排队，不得拥挤或推挤。
网点工作人员应负责维持客户区域的秩序，遇到拥堵情况及时引导客户。
5. 安全管理：银行网点应配备监控设备，并定期维护和更新。
网点工作人员要负责监控设备的监视和录制，保障网点的安全。
对于可疑人员或异常情况，应及时报警并寻求相关部门的支持。
6. 客户服务：网点工作人员要热情、礼貌地对待每一位客户。
及时回答客户的咨询和解决客户的问题，确保客户满意。
对于投诉或意见反馈，要及时记录并进行处理。
7. 火灾防范：网点应设置灭火器、消防栓等消防设施，并定期进行检查和维护。
网点工作人员要定期进行消防演练，确保火灾时的应急处理措施。
8. 突发事件处理：对于突发事件，如停电、水管破裂等，网点工作人员应迅速采取措施进行处理，并及时通知相关部门。
在突发事件解决后，要对影响到的客户进行补偿或安抚。
以上是银行网点服务环境日常管理的细则，通过严格遵守这些规定，可以保障网点的服务质量和顾客满意度。
银行文明规范服务达标规程
山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围外部环境和内部环境。
外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。
营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。
自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。
植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。
门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。
工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。
办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。
客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
《网点服务规范手册》
网点服务规范手册目录1 网点服务环境管理标准 (4)1.1 区域服务功能管理标准 (4)1.2 客户使用服务设施设置标准 (6)1.3 标识管理标准 (7)1.4 看板管理标准 (8)1.5 业务设备管理标准 (10)1.6 客户私密性保护管理标准 (10)1.7 安全卫生管理标准 (11)1.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 (13)2 网点负责人服务规范 (16)2.1 基本要求 (16)2.2 工作职责 (16)2.3 工作要点 (22)2.4 服务态度 (23)2.5 服务质量 (23)2.6 服务规范 (24)3 柜面人员服务规范 (30)3.1 基本要求 (30)3.2 服务准则 (30)3.3 服务技能 (31)3.4 服务职责 (32)3.5 服务规范 (33)3.6 对中高端客户的服务 (37)3.7 特殊事件处理 (38)3.8 柜台用语 (43)4 大堂经理服务规范 (49)4.1 基本要求 (49)4.2 工作职责 (49)4.3 服务素质 (50)4.4 服务技能 (50)4.5 服务规范 (51)5 保安人员服务规范 (63)5.1 工作职责 (63)5.2 服务要求 (64)5.3 服务规范 (64)5.4 考核管理 (66)6 保洁员服务规范 (67)6.1 工作职责 (67)6.2 服务规范 (67)6.3 清洁用具 (68)6.4 清洁标准 (68)7 客户投诉处理规范 (69)7.1 基本规定 (69)7.2 处理原则 (69)7.3 处理要点 (70)7.4 处理方式 (71)7.5 处理响应 (72)7.6 处理流程 (72)7.7 投诉回复 (75)7.8 投诉管理 (76)7.9 处理技巧 (76)7.10 客户意见簿管理 (77)8 应急处理预案 (78)8.1 处理要求 (78)8.2 预案处理 (78)8.3 突发事件报告 (84)1 网点服务环境管理标准1.1 区域服务功能管理标准（一）实行分区域服务1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行业无障碍设设计标准
中国银行业无障碍设施设计的标准主要考虑了以下几个方面：
无障碍出入口：银行营业网点应设有无障碍出入口，方便轮椅使用者等行动不便的客户进出。
出入口的宽度应满足轮椅通行的要求，且地面应平整，不积水。
无障碍标志：银行应在营业网点内及其周边张贴无障碍标志，以清晰指示无障碍设施的位置。
无障碍机动车停车位：银行应设置无障碍机动车停车位，其地面应平整、防滑、不积水，且地面坡度不应大于1:50。
停车位一侧应设宽度不小于1.20m的通道，供乘轮椅者从轮椅通道直接进入人行道和到达无障碍出入口。
呼叫按钮：无障碍出入口旁宜安装呼叫按钮，方便客户在需要时呼叫工作人员协助。
呼叫按钮的高度应在600mm~800mm之间。
无障碍服务：银行应具备为残障人士提供服务的能力，包括但不限于确认陪伴个人客户的犬只符合相关标准等。
这些标准旨在推动中国银行业无障碍环境建设，更好地满足残疾人客户日益增长的金融服务需求。
这一实践举措体现了人文关爱情怀，填补了国家行业空白，展现了国际人权形象。
银行网点服务环境日常管理细则范本（三篇）
银行网点服务环境日常管理细则范本一、引言银行作为金融服务机构，其服务环境的质量直接关系到客户的体验和满意度。
为了提升银行网点服务环境的管理水平，建立一套科学有效的管理细则，本文制定了一份银行网点服务环境日常管理细则范本，旨在对银行网点服务环境进行全面、系统的管理。
二、服务环境整洁管理1. 银行网点的大堂、窗口、办公室等区域要保持整洁，随时保持干净、无垃圾、无杂物。
2. 银行网点内的洗手间要保持清洁，定期进行清扫和消毒。
3. 银行网点内的走道、楼梯等通行区域要保持畅通，确保客户的安全。
4. 银行网点的门窗、地板、墙壁等装潢要定期清洁、保养，确保整体环境的美观。
5. 银行网点内的设备设施要定期进行检修、保养，确保正常运行。
三、服务环境氛围管理1. 银行网点内要营造温馨的服务氛围，通过装潢、布置、音乐等手段提升客户的舒适感。
2. 银行网点内的广告、宣传资料要合理摆放，不得对客户造成困扰和干扰。
3. 银行网点内的员工仪容仪表要整洁、得体，给客户以良好的形象感受。
4. 银行网点内的员工要时刻保持礼貌待客，主动提供帮助和服务，给客户以良好的服务体验。
四、服务环境安全管理1. 银行网点内要保持安全，设备设施要符合相关安全规范，确保客户的人身和财产安全。
2. 银行网点内要设立监控设备，及时监测和防范不法行为，确保安全秩序。
3. 银行网点内的工作人员要接受安全培训，掌握基本的应急处理技能，确保在紧急情况下能够妥善应对。
五、服务环境管理考核1. 银行网点内的服务环境要定期进行巡查和考核，确保各项管理细则得到落实。
2. 银行网点要建立服务环境的评价体系，记录客户的反馈和建议，及时改进和完善。
六、服务环境管理责任1. 银行网点的管理人员要制定服务环境的管理责任制，明确各环节的责任和义务。
2. 银行网点的员工要遵守相关管理规定，积极参与服务环境的管理工作，共同维护良好的服务环境。
七、附则1. 本细则自发布之日起生效，并适用于银行网点的服务环境管理。
银行接待空间管理制度
银行接待空间管理制度第一章总则第一条为了规范银行接待空间管理，提高服务质量，增强客户满意度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于银行全体员工，必须按照规定执行。
第三条银行接待空间包括大堂、VIP室、咨询台、办公室等所有接待客户的场所。
第二章大堂管理第四条大堂是银行客户与银行员工进行交流和办理业务的主要场所，银行应根据实际情况设置大堂布局、座椅、提示牌、宣传资料等。
第五条大堂管理人员应按照规定统一着装，做到衣着整洁、仪表端庄，提高服务形象。
第六条大堂应设置安全监控设备，保障客户人身和财产安全。
第七条大堂放置轻音乐，氛围和谐，营造轻松愉快的氛围。
第八条大堂内禁止大声喧哗、吸烟等行为。
第九条大堂内禁止儿童奔跑、乱涂乱画等行为。
第十条大堂内应设置合理数量的座椅，确保客户有足够的休息空间。
第十一条大堂应设立受理办理业务的咨询台，确保客户便利快速地进行业务办理。
第十二条大堂应设立自助终端，方便客户进行存取款、转账等自助服务。
第十三条大堂服务人员应做到热情有礼、耐心细致，提供优质的服务。
第十四条大堂内应设置显示客户等候人数的提示牌，避免客户长时间等待。
第十五条大堂内应定期进行清洁卫生，保持环境整洁。
第十六条大堂管理人员应做好客户服务记录，及时反馈问题，协助解决客户投诉。
第三章 VIP室管理第十七条 VIP室是专门为高级客户设置的特殊接待场所，只对指定客户提供服务。
第十八条 VIP室内应设置独立的接待办公台、休息沙发、茶水服务等。
第十九条 VIP室工作人员应穿着统一的职业装，礼貌热情接待客户，提供高品质的服务。
第二十条VIP室内应贴心准备好客户需要的各类资料和信息，确保VIP客户办理业务顺利。
第二十一条 VIP室应保持高度保密性，严格遵守保密规定，保护客户隐私。
第二十二条 VIP室工作人员应具备专业知识和技能，能够对客户提出的问题进行及时解答和服务。
第四章咨询台管理第二十三条咨询台是大堂内设置的专门受理客户咨询的场所，咨询台应合理安排工作人员，确保客户快速得到答复。
银行便民服务点有哪些设施
银行便民服务点有哪些设施
银行营业网点遍布大街小巷，不仅仅是办事的窗口、服务的窗口，更是一座城市文明的窗口。
在全国文明城市创建过程中，各银行营业网点是展示精神文明建设的重要平台。
具体的设施如下：
一、在不同的功能区中，银行有些营业部根据客户需求配以多媒体电视、洽谈桌椅、LED显示屏等。
二、根据特定的客户需求，在大厅配置便民箱的小物品，里面有老花镜、放大镜、创口贴等物品，从细节入手，让人暖心。
三、为老人、孕妇等特殊人群准备的爱心专座，雨伞架、点钞机、碎纸机等便民服务设施，竭尽所能满足客户多元化需求。
四、大门口安排“爱心驿站”，设置“小心台阶当心地滑”提醒语，大厅布置“爱心座椅”，设置残疾人通道等。
五、有些银行还开辟了一块公众教育区，里面摆满了银行理财、网络安全等方面的手册，让前来办理业务的市民在等待之余“充充电”。
此外，有些银行还会定期举办关爱留守儿童、外来建设者、老年人、残疾人等系列公益活动，积极履行社会责任，以实际行动向社会传递正能量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行便民服务区标准
银行便民服务区标准并没有统一的标准，但各个银行在服务区方面都各有特色，具体便民服务内容如下：
1、填单处的老花镜，角落的便民伞，大堂的爱心专座等，均是银行网点贴心便民服务的体现。
2、银行网点便民服务中，平板电脑、WiFi服务、饮用水、残障人士专用通道等已成为基本配备，近九成神秘访客能轻松找到。
除此以外，客户在办理业务等待过程中，大部分被调查的银行网点均提供报纸杂志或电视，方便客户打发时间。
3、有些银行还设置了擦鞋机，客户在等候办业务时可以到擦鞋机上擦鞋，不仅如此，还有在大堂一角设置儿童乐园，有儿童滑梯等玩具，家长在办理业务时可将小孩留置在儿童乐园。
4、现在某些银行还出现一些比较冷门的便民服务，例如擦鞋机、宠物笼;提供宠物笼、针线包;老花镜有度数选择，还提供纸硬币自助兑换机;提供眼镜清洗服务;设有硬币存取款机等。
5、这些银行网点，不仅基础便民服务设施齐全，还设有自身特色的便民服务。
例如，有流动茶水服务员为客户倒茶水;提供针线盒、信封、扎钞纸;设有舒适的AR专座，一座一台iPad等。
6、此外，有些网点还为老人、孕妇等特殊人群准备的爱心专座，雨伞架、点钞机、碎纸机等便民服务设施，竭尽所能满足客户多元化需求。