医疗安全管理制度.doc
医疗质量与安全管理制度
医疗质量与安全管理制度一、引言医疗质量与安全是医院工作的生命线，直接关系到人民群众的生命安全和身体健康。
为了加强医疗质量与安全管理，提高医疗服务水平，保障医疗安全，根据国家有关法律法规和政策，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、组织机构1. 成立医疗质量与安全管理委员会，负责制定，组织实施医疗质量与安全管理工作，对医疗质量与安全工作进行监督和指导。
2. 设立医疗质量与安全管理办公室，负责医疗质量与安全管理的具体工作，包括医疗质量与安全数据的收集、分析、反馈和持续改进。
3. 各科室设立医疗质量与安全管理小组，负责本科室的医疗质量与安全管理，落实医疗质量与安全管理制度。
三、医疗质量与安全管理制度1. 医疗质量管理制度（1）建立健全医疗质量管理体系，制定医疗质量考核与激励机制。
（2）加强医疗质量安全不良事件管理，建立医疗质量安全不良事件报告制度。
（3）运用医疗质量管理工具，开展医疗质量持续改进活动。
（4）严格执行医疗质量安全核心制度，包括病历书写制度、处方管理制度、临床输血相关制度、临床输血管理实施细则、手术分级管理制度、住院患者化验检查程序等。
（5）加强医疗质量培训与教育，提高医务人员医疗质量意识。
2. 医疗安全管理制度（1）建立健全医疗安全管理体系，制定医疗安全管理考核与激励机制。
（2）加强医疗安全风险评估与控制，开展医疗安全风险管理。
（3）严格执行医疗安全管理核心制度，包括医疗事故报告制度、医疗事故争议处理制度、医疗事故鉴定制度等。
（4）加强医疗安全培训与教育，提高医务人员医疗安全意识。
四、医疗质量与安全监督与考核1. 医疗质量与安全管理委员会负责对医疗质量与安全工作进行监督与指导，定期召开会议，研究解决医疗质量与安全工作中的问题。
2. 医疗质量与安全管理办公室负责对医疗质量与安全管理制度执行情况进行监督检查，及时发现问题，提出整改措施。
3. 各科室医疗质量与安全管理小组负责本科室的医疗质量与安全管理，定期开展自查自纠，及时整改问题。
门诊医疗安全管理制度
门诊医疗安全管理制度第一章总则第一条为了确保门诊医疗过程中的安全性、规范性和高效性，保障患者的生命安全和身体健康，依据国家相关法律法规和医院管理要求，订立本《门诊医疗安全管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于医院门诊部门的全部医务人员，包含门诊医生、护士、技师等，以及参加门诊医疗活动的其他工作人员。
第三条门诊医疗安全是医院的首要任务，医务人员应严格执行本制度，切实履行门诊医疗安全管理的各项职责。
第二章门诊医疗安全管理职责第四条门诊部门负责人应当：1.组织订立门诊医疗安全管理制度和操作规程；2.负责门诊医疗安全工作的组织、协调和监督；3.引导门诊医务人员遵守医疗安全规范；4.协调解决门诊医疗事故、不良事件等安全管理问题；5.定期组织开展门诊医疗安全培训和演练。
第五条门诊医生应当：1.准确执行医学诊疗操作，确保患者的诊疗安全；2.对患者进行完整的病史询问和体格检查，确保诊疗方案的准确性；3.依据患者的病情和需求，进行合理的医学诊断和用药处方；4.定期进行自我学习和培训，不绝提高自身的医疗水平；5.遵守门诊规范操作流程，确保医疗质量和安全。
第六条护士应当：1.及时准确记录、整理和报告患者的病情信息，确保信息的真实性和完整性；2.搭配门诊医生做好诊疗操作的准备工作，确保手术室、治疗室和检查室的准备；3.严格依照操作规程进行治疗和护理操作，避开操作中显现病人和医生双方的安全风险；4.及时供应患者在诊疗过程中所需的各种物品和服务；5.参加门诊医疗安全培训和演练，熟识应急处理程序。
第三章门诊医疗安全管理措施第七条门诊医疗安全管理措施包含但不限于以下方面：1.确保门诊部门设施和设备处于正常工作状态，如门诊诊室、手术室、检查室等；2.建立患者识别制度，确保识别患者身份的准确性和及时性；3.健全医疗质量管理体系，建立医疗质量评估和追踪制度；4.加强药品管理，精准明确掌握药品的来源、储存、使用情况，并定期进行药物库存检查；5.建立门诊医疗安全事件的报告制度，及时发现、上报和处理医疗安全事件；6.组织开展门诊医疗安全培训和应急演练，提高医务人员的医疗安全意识和应对本领；7.加强门诊医疗质控工作，确保医疗过程中的安全性和规范性；8.鼓舞医务人员及时反馈门诊医疗工作中的问题和不足，改进工作方式和方法；9.定期对门诊医疗安全管理工作进行评估和总结，及时提出改进措施。
医疗安全管理制度范本(六篇)
医疗安全管理制度范本一、总则一目的为了进一步增强全院职工特别是医务人员的医疗安全保障意识和医疗风险的防范意识强化医疗安全的监控机制更有效的防止医疗缺陷的发生制定本制度。
二范围全院职工尤其是医务人员在实施诊断、治疗和其他服务的过程中由于作为不规范或不作为而发生的任何有可能导致医疗事故出现的医疗实践无论患者与家属有无投诉都属于医疗安全的预警范围。
三原则医疗安全与医疗质量要遵守以病人为中心的服务宗旨以强化医疗质量管理为主要内容以医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规为准绳以深挖细查质量要素的各方面、医疗过程的各环节中存在的安全隐患为主要手段以及时消除安全隐患并警示责任人从而确保医疗安全为目的。
四要求医疗安全预警工作分级进行。
医院及各职能部门、各临床科室、应各司其职、各负其责全面抓好落实。
二、医院安全预警分级根据在工作或医疗活动中责任人因失误造成的医疗缺陷的性质、程度及后果将医疗安全预警项目分为三级。
一一级医疗安全预警项目一级医疗安全预警项目主要是指违反各项规范要求但是尚未造成患者投诉等后果的行为。
1.医疗文书1门、急诊医师未书写门诊或急诊病历。
2未在门、急诊病历和住院病历中记录药物过敏史输血患者未记录输血史。
3未在规定时间内完成住院志、首次病程记录、日常病程记录及其它记录。
4凡决定转出的病人经治医师未写转科、转院记录。
5意外死亡病历未当天及时讨论并上报医务科或总值班。
6手术未进行术前讨论。
7未及时签定医院规定的各种医患协议类文书。
8造成病历等资料损失或丢失。
2.纪律1工作人员擅自离岗。
2对于疑难危重病人会诊科室和辅助检查科室医技师在接到急会诊邀请后未在____分钟内到达现场诊查患者。
3医务人员在为患者诊治、发药过程中聊天、打手机。
4门、急诊护士未及时将门急诊危重病人转送至急诊科、病区。
5首次开展的新手术、新疗法、新技术未通过医院专家委员会讨论并经医务科批准而擅自实施。
6违反相关规定使用麻醉药品、医用毒性药品、精神药品及放射性药品。
医疗安全生产管理制度
一、总则为了加强医院安全生产管理，保障医疗安全，防止事故发生，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国安全生产法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、组织机构及职责1. 医院成立安全生产委员会，负责医院安全生产工作的全面领导和管理。
2. 医院设立安全生产办公室，负责安全生产的具体实施和监督。
3. 各科室设立安全生产小组，负责本科室安全生产工作的具体实施和监督。
三、安全生产责任制1. 医院领导对本单位安全生产工作负总责，对安全生产事故负领导责任。
2. 各科室负责人对本科室安全生产工作负直接责任，对安全生产事故负直接责任。
3. 医务人员对本岗位安全生产工作负直接责任，对安全生产事故负直接责任。
四、安全生产管理措施1. 加强安全生产教育培训。
定期对医务人员进行安全生产知识、技能培训，提高安全生产意识。
2. 严格执行操作规程。
医务人员必须严格按照操作规程进行诊疗活动，确保医疗安全。
3. 加强设备设施管理。
定期对设备设施进行检查、维护、保养，确保设备设施安全可靠。
4. 严格执行应急预案。
发生突发事件或事故时，立即启动应急预案，确保人员安全。
5. 加强消防安全管理。
严格执行消防安全制度，定期进行消防演练，提高消防安全意识。
6. 加强药品安全管理。
严格执行药品管理制度，确保药品安全。
7. 加强医疗废物管理。
严格执行医疗废物管理制度，确保医疗废物安全处理。
五、安全生产事故处理1. 事故报告。
发生安全生产事故时，立即向安全生产办公室报告，并按规定程序上报。
2. 事故调查。
安全生产办公室组织事故调查组，对事故原因进行调查。
3. 事故处理。
根据事故调查结果，采取相应措施，对事故责任人进行追责。
4. 事故总结。
对事故原因进行总结，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院安全生产办公室负责解释。
3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
科室医疗安全管理制度
科室医疗安全管理制度
是指医疗机构各科室为了保障患者安全，规范医疗行为，加强医疗质量管理而建立的一系列制度和规章。
该制度包含以下方面：
1. 医疗安全目标和职责分工：明确每个科室在医疗安全工作中的职责和任务，以及每个科室的安全目标，并建立相应的责任制度。
2. 医疗安全培训和教育：对科室医务人员进行医疗安全知识的培训，加强他们的安全意识，提高医疗操作技能，并定期进行进修培训。
3. 风险评估与管理：科室要进行风险评估，识别患者安全风险，并制定相应的预防措施和管理措施。
4. 医疗错误报告和学习：科室要建立医疗错误报告制度，对医疗错误进行认真分析和总结，从中吸取教训，提出改进措施，并及时通报全体医务人员以避免类似错误的再次发生。
5. 医疗护理质量管理：科室要建立规范的医疗护理流程，加强对护理工作的管理，确保护理操作的安全和标准化。
6. 医疗设备管理：科室要建立医疗设备的维护和管理制度，定期对设备进行检修和保养，确保设备的正常运行。
7. 医疗废物管理：科室要建立医疗废物的分类、存储和处理制度，做好医疗废物的安全处置工作。
8. 突发事件和灾难管理：科室要建立突发事件和灾难的应急预案，定期组织演练，提高科室应对突发事件和灾难的能力。
以上是科室医疗安全管理制度的一些主要内容，医疗机构可以根据自身需求和实际情况进行具体制定和实施。
医疗安全专项管理规章制度
医疗安全专项管理规章制度第一章总则第一条为提升医疗机构的服务质量，保障患者的生命安全和健康，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于各类医疗卫生机构，包括但不限于医院、诊所、药店等。
第三条医疗机构应当建立医疗安全管理体系，制定医疗安全管理制度，确保医疗服务的质量和安全。
第四条医疗机构应当加强对医务人员的教育培训，提高其医疗风险意识和安全责任意识。
第五条医疗机构应当建立健全医疗事故报告、处置和纠正机制，及时处理医疗事故，避免事故扩大。
第六条医疗机构应当建立患者权益保护机制，保障患者的合法权益和隐私。
第七条医疗机构应当遵守医疗伦理和法律法规，不得违规从事医疗活动。
第二章医疗质量管理第八条医疗机构应当建立医疗质量管理制度，制定相关规范和流程，确保医疗服务质量。
第九条医疗机构应当加强对医疗设备的管理和维护，确保设备的正常运转和安全性。
第十条医疗机构应当加强对医疗用品的采购和管理，保证医疗用品的质量和安全性。
第十一条医疗机构应当建立健全医疗流程和标准操作程序，减少医疗事故和错误发生的可能性。
第十二条医疗机构应当加强对医务人员的绩效考核和监督，激励医务人员提高服务质量。
第十三条医疗机构应当建立医疗质量监测和评估制度，定期对医疗服务进行评估和改进。
第三章医疗安全管理第十四条医疗机构应当建立医疗安全管理制度，制定相关政策和措施，确保医疗安全。
第十五条医疗机构应当加强对临床风险的评估和防范，采取有效措施避免患者发生意外。
第十六条医疗机构应当建立医疗事故报告和处理机制，及时报告和处置医疗事故。
第十七条医疗机构应当建立医疗纠纷处理机制，协调解决医患纠纷，维护医疗秩序。
第十八条医疗机构应当开展医疗安全培训和演练，提升医务人员的应急处理能力。
第十九条医疗机构应当建立医疗安全监测和评估机制，定期对医疗安全进行评估和改进。
第四章患者权益保护第二十条医疗机构应当建立患者权益保护制度，保障患者的合法权益和隐私。
第二十一条医疗机构应当加强对患者信息的保密，不得泄露患者的隐私信息。
医疗安全管理制度
医疗安全管理制度一、总则为了加强医院安全管理，保障患者、医务人员的生命财产安全，维护医院正常的工作秩序，根据国家有关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
二、组织机构1. 医院成立安全管理委员会，负责医院安全工作的组织领导、协调和监督。
2. 各科室设立安全员，负责本科室的安全工作。
3. 医院设立安全管理部门，负责医院安全工作的具体实施。
三、安全管理内容1. 医疗安全（1）医务人员必须遵守医疗操作规程，严格执行查对制度，确保医疗安全。
（2）医务人员必须遵守药品管理制度，正确使用药品，确保患者用药安全。
（3）医务人员必须遵守无菌操作规程，预防医院感染，保障患者医疗安全。
（4）医务人员必须遵守输血管理制度，确保患者输血安全。
2. 消防安全（1）医院应定期组织消防安全培训，提高医务人员的消防安全意识。
（2）医院应定期进行消防安全检查，及时发现和整改火灾隐患。
（3）医院应配备足够的消防设施和器材，确保消防设施和器材完好有效。
（4）医院应制定火灾应急预案，定期组织消防演练，提高应对火灾的能力。
3. 治安安全（1）医院应加强门禁管理，严格执行外来人员登记制度。
（2）医院应加强巡逻检查，确保医院安全。
（3）医院应加强病房管理，确保患者安全。
（4）医院应加强网络安全管理，确保医院信息系统安全。
四、安全管理措施1. 建立健全安全管理制度，明确各级领导和部门的安全职责。
2. 加强对医务人员的培训和教育，提高医务人员的安全生产意识。
3. 加强对医疗设备、药品、消防设施和器材的维护和管理，确保设备正常运行。
4. 加强安全检查，及时发现和整改安全隐患。
5. 加强应急预案的制定和演练，提高应对突发事件的能力。
五、安全责任1. 各级领导和部门应认真履行安全职责，确保医院安全。
2. 发生安全事故，应立即启动应急预案，采取有效措施，防止事故扩大。
3. 事故发生后，应认真调查事故原因，总结教训，提出整改措施。
4. 对违反安全管理规定的行为，应依法追究责任。
医疗安全管理办法
医疗安全管理办法为保证医疗工作正常运行，减少医疗差错、杜绝医疗事故、确保医疗安全，医院特重申如下规定：一、完善各项规章制度，强化医疗安全教育各科室应组织全体医护人员认真学习《执业医师法》、《药品法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，落实医院各项医疗工作制度、医疗质量标准、岗位责任制以及医疗技术操作规范。
依法规范医疗行为，完善差错事故的监督，检查、登记和重大事件报告制度，科室要定期组织有关人员对规章制度的落实情况进行检查，并制订与本专业相关的、切实可行的医疗差错事故防范措施。
二、抓好技术培训考核，逐步提高业务素质提高医务人员的业务素质是保证医疗质量的关键因素，也是预防差错事故的根本措施。
科室应重视医务人员的基础知识、基本操作、基本技能的教育，抓好医疗、教学、科研工作质量；对医务人员技术培训和考核要按继续教育有关规定实施。
三、加强医德医风教育，不断提高服务质量良好的医德医风是医务人员应具备的基本条件，医疗缺陷与差错多源于医务人员的疏忽大意和服务态度。
科室应重视提高医疗服务满意度，采取切实有效的措施，转变工作作风，改善服务态度，尊重病人知情权，加强医患之间沟通与交流，对病情及诊疗情况要如实、及时地告知患者及家属，不得夸大疗效。
四、正确认识病案等医疗文书作用医疗纠纷实行举证倒置，科室应严格遵守《医疗事故处理条例》和《医疗机构病历管理规定》等规定，消除医疗纠纷的隐患。
要求保持病历书写完整、及时、准确及真实性；加强医疗保护性制度管理，落实病历保管、使用、传递等有关规定，克服医疗各环节存在缺陷，严禁将病历交由病人及亲属自行复印；对学术上的不同观点可在医护人员之间交流探讨，但不得引起医院或科室间的矛盾。
五、制度管理责任到人消除医疗差错事故的隐患，避免医疗行为过失实行责任追究制，各医疗小组、纠纷当事人为第一负责人，科主任及护士长负有直接领导管理责任。
科室应完善三级查房、危重、抢救病人交接班，落实综合治疗前及疑难病例讨论等相关的医疗制度，建立统一的医疗差错登记本，各科室质控小组每月要对医疗安全的有关环节进行自查，并将检查结果记录在案。
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临洮县中医院医疗安全管理制度一、医务人员在医疗活动中，严格遵守医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
二、按照《医疗事故处理条例》、《甘肃省病历书写规范》、《处方管理办法（试行）》及各级卫生行政部门规定和要求，书写和妥善保管病历资料。
病历资料承担医疗纠纷、医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法律诉讼举证责任。
三、严格执行值班制度、岗位责任制度、查对制度、医嘱制度、交接班制度、三级查房制度、会诊制度、病例讨论制度、手术制度、死亡病例讨论制度、消毒隔离制度、分级护理制度以及请示报告制度等有关制度和规定。
提高医疗质量，保障医疗安全。
四、按照卫生部、甘肃省卫计委、定西市卫生局关于医疗技术准入有关规定，规范医疗技术准入和医师、护士的执业行为，执行医院有关规定。
五、尊重患者的知情同意权。
应当用患者能够理解的语言，将患者病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者或家属，及时解答其咨询；并避免对患者产生不利后果。
要让病人对手术、麻醉、特殊检查（治疗）同意书条款，新开展技术项目及某些非常规治疗项目风险了解清楚，并于检查或治疗前履行患者同意签字手续。
六、按照《医疗事故处理条例》要求，做好病历和实物封存和保管。
按规定保管和复印病历资料，严格遵守病历回收和病历借阅制度。
七、按照《医疗事故处理条例》要求，做好患者死亡后尸体处理和尸检。
凡医患双方当事人对患者死亡原因有异议的，应在患者死亡后48小时内进行尸检，冷冻的尸体可延长到7天，并有死者亲属同意签字。
八、发生或者发现医疗过失行为，当班医务人员及科室领导应立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
九、发生或者发现医疗事故，可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗争议时，应当立即向科室负责人报告，科室负责人及时向医院相关职能部门报告，职能部门接报后，应立即进行调查、核实，将有关情况如实向主管院长报告，并按规定向市卫生局报告。
十、科室负责人及相关医务人员要积极做好患者或亲属的解释，化解矛盾，并主动配合医院处理善后工作。
医疗风险预警、防范、追溯机制一、意义：在门诊、住院、出院、诊断、治疗、康复等医疗行为的全过程中，医疗风险无处不在。
医务人员、患者、卫生管理人员、患者家属、涉及医疗行为的各类人员都可能成为医疗风险的责任人或受害者。
为了减少或避免医疗风险的发生，实行医疗风险的预警，对于提高医疗质量，减少医疗纠纷，及时发现漏洞、改善管理，具有十分重要的意义。
二、指导原则：医务人员是医疗风险防范的重要责任人，要对可能发生的风险具有预见性，注意发现流程管理中的漏洞和缺陷，关注高风险，力求控制。
对于不可控风险，要权衡利弊，降低风险。
难以避免的风险，一定要向患方交代清楚。
三、预警标准（以下情况应当预警）：1、危重病人抢救及高风险手术病人；2、急、重、危病人应做特殊检查和处理的，转诊病人具有一定风险的；3、麻醉、输血、输液、药物使用异常反应的；4、界于多科之间、又一时难以确诊的重症患者，在执行首诊负责制后，存在一定风险的；5、对于自知或他人的提示下，有违规章或操作规程，可能发生医疗风险的；6、对诊疗效果不满意，可能引起医疗争议的院内感染以及对操作较复杂，有可能发生严重并发症或并发症发生率较高以及治疗效果难以准确判断的；7、对相关检查不健全，各项指征与相关检查不一致、报告单不准确、可能带来不良后果的；8、对新技术、新开展的诊疗项目以及临床实验性治疗，在做好技术保障的前提下，仍可能存在医疗风险的；9、对一次性用品、血液、血液制品、药品材料、仪器设备使用前和使用中发现存在隐患的；10、因玩忽职守、无故拖延急诊、会诊及抢救或因操作失当（粗暴），不负责任，擅自做主，可能造成医疗风险的；11、对患方认为服务态度不好，使用刺激性语言或不恰当解释病情等引发激烈争议的。
四、识别医疗风险方法：（一）门诊风险1、门诊管理风险①专科门诊衔接管理制度不完善如专科病人门诊输液反应找不来专科医生，职能不清；专家外出开会不通知门诊挂号室。
②执行新政策法规不熟悉专科医生门诊不够熟悉地方相关法规政策，如医保、公费医疗报销范围，开药天数。
③开展新业务新技术风险2、门诊诊疗风险门诊诊断风险表现在如下几个方面:①错误诊断;②延误诊断;③遗漏诊断;④颠倒主次诊断;⑤以症状体征代替诊断或不写诊断。
3、检查治疗风险①选择药物种类、剂量、用法失误（致肝、肾、造血功能损害、心律失常、胃肠道反应等）;②手术，各种穿刺损伤及并发症（出血、感染、气胸，心包填塞等）;③输液反应（热原反应、配伍禁忌、液体污染、滴速过快、药物反应）;④过敏反应（过敏性休克、喉头水肿等）;⑤滥施辅助检查（不必要、昂贵、重复的仪器检查不能报销或引发不满，孕妇行X线检查等）。
4、医护人员自身风险①超常门诊量②三级检诊少各医院门诊部普遍存在三级检诊不落实，业务工作缺乏上级医生把关。
③助理医师承担心电图、超声检查操作及出报告。
④知识更新难门诊医护人员一人一个工作点，不能脱产并难以参加院内业务学习，医学继续教育不落实，知识老化。
⑤人身安全难保障有的病人、陪护及酗酒者掏刀子、摔椅子、砸砖头。
（二）门诊规避风险的措施1.增强风险意识，立足防范为主①岗位培训及安全教育所有调入门诊人员无论职务高低、年龄大小均需进行带教并经考核合格后上岗。
②落实医患沟通制度强调“四种情况四说清”，即特殊病人、特殊病情、特殊检查、特殊治疗情况下特别要交代清楚病情、病程、药物治疗影响及预后。
③会诊及专科诊治制度凡首次门诊有疑问者转专科门诊、三次门诊不能确诊者转门诊办公室（医务科）联系会诊。
④门诊医疗文件书写规定要求内容详实，字迹清楚、保存证据。
凡门诊手术、特殊治疗、家庭病床，外带药品输液均需签字留底封存。
（二）监控环节质量，侧重风险点①风险监控组织完整由门诊部主任、护士长、门诊办公室人员、医生、护士组成质量控制小组。
②坚持风险点跟班门诊重点在内科诊断、外科手术、输液、过敏试验及预防接种。
③及时处理纠纷对病人不满及投诉，迅速作出反应，及时协调处理，常可免除诉讼并收到事半功倍的效果。
④急救药品齐备，人员设备在位，状态良好（三）环节质量监控抽查门诊病历，注意医院党办室、质检科、医务科、护理部、药剂科等考评结果和调查数据以弥补门诊监控人力不足。
五、预警程序：对于可能发生的一般医疗风险，由科内医疗风险管理员、科主任预先收集信息，对可能发生的较高医疗风险，科内医疗风险管理员、科主任通过书面或电话报医务科备案，必要时报主管院长。
对因医疗风险可能发生的医疗纠纷，相关科室及时报医务科。
六、预警响应：对于可能发生的风险，科内质控小组必须给予足够重视，适时做出适当的评估。
必要时，由医务科组织医疗纠纷认定专家技术委员会分析，确定可能发生风险的程度，并适时发生预警信号。
七、预警处理：对可能发生的风险，依照分析原因，确定控制、预防的措施，予以控制。
对于可能涉及医疗争议的，向患方履行好告知义务，办理书面告知及知情同意手续。
对可能发生难以控制的风险，由医务科组织相关科室积极做出妥善处理，并记录。
医院投诉处理制度为更好的贯彻执行《侵权责任法》，畅通医患沟通的渠道，及时高效地处理患者投诉，保障患者的合法权益，构建和谐的医患关系，不断提高医疗服务质量，维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定投诉处理制度。
一、投诉定义及类别医疗投诉是指病人及其家属在我院接受医疗保健服务的过程中，对我院或我院工作人员所提供的服务不满意，到有关部门反映问题的一种行为。
按投诉的内容将其分为非技术性投诉、技术性投诉和复合性投诉。
凡是属职业道德、服务态度、服务流程、收费、劳动纪律、后勤服务等方面内容的投诉为非技术性投诉；涉及到医疗技术、护理技术等方面内容的投诉为技术性投诉；同时包含有上述技术性和非技术性方面内容的投诉为复合性投诉。
按投诉的严重程度分抱怨性投诉、一般性投诉和重大投诉，病人及其家属对医院服务中存在问题的不满、责难与期待的一种情绪反应性投诉称为抱怨性投诉，可能引发医患纠纷的投诉为重大投诉，除抱怨性投诉和重大投诉外的投诉为一般性投诉。
二、投诉受理途径病人及其家属投诉的途径有现场投诉、来信投诉、来电投诉、网络投诉、到上级有关部门投诉等。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
四、受理投诉的部门和范围由医院医务科直接接待病人及家属投诉，建立有关登记及档案管理制度，同时，根据投诉内容的不同联系相关职能科室，分别处理。
五、投诉处理程序1、各职能科室应建立有关登记及档案管理制度，确定接受处理投诉的工作人员。
投诉接待人员应耐心听取投诉人投诉，详细解释，认真记录。
2、投诉人到医患办公室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
接待人员在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处理办公室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，尽快进行事实调查，并将调查和处理结果及时反馈给投诉人。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉事件的办理。
5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
6、对有重大影响、疑难、复杂的案件，组织医疗纠纷认定委员会成员进行事件性质进行初步定性，确定医院立场，拟定解决方案，并征询法律顾问、律师的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
7、对调解无效的案件，及时建议投诉人进行医疗事故技术鉴定，或者选择司法程序，向法院提起民事诉讼。
8、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，接待人员应及时向保卫科报告，必要时向警务室报警。
9、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。
六、责任追究办法1、发生投诉的责任科室要严肃对待每一起纠纷，必须查找问题，确定责任，对每个环节中所存在的不足或错误进行自查，并落实到相关责任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投诉解决后一周内将结果以书面形式上报至医患办公室。
2、涉及多个职能部门的，由院方负责划分责任，共同承担。
3、确系因服务态度、职业道德等引起的非技术性投诉，未引起经济赔偿的，医务人员被投诉一次者，由责任人向投诉人员给予当面赔礼道歉，并由科室对责任人予以批评教育；医务人员被投诉两次者，视情节轻重对责任科室或责任人给予罚款50—100元；医务人员被投诉三次者，给予全院通报批评，待岗学习1个月，罚款200元，当年不能参加评优。