医院医护人员服务礼仪培训素材共51页文档
医护人员服务礼仪培训护理课件
良好的服务礼仪能够提升服务质量，增强医院的竞争力，同 时也能增强医护人员的个人魅力，提升其职业自豪感。
医护人员服务礼仪的特点与原则
特点
专业性、规范性、统一性、主动 性、尊重性。
原则
遵守公德、尊重他人、真诚守信 、谦和耐心、热情周到。
医护人员服务礼仪的历史与发展
古代
古代的医者以仁慈和救死扶伤为宗旨 ，以“望、闻、问、切”四种方式来 提供医疗服务，体现了对病人的尊重 和关心。
处理，维护良好的医患关系。
面对死亡
医护人员在面对患者死亡时，应 给予患者家属安慰和支持，协助
处理后事，维护患者尊严。
04 医护人员服务礼仪的培训与提升
培训计划与实施
培训目标明确
明确培训目的，确保培训内容与实际需求相符合 ，提高培训效果。
培训内容丰富
涵盖服务态度、沟通技巧、仪表仪态等多个方面 ，全面提升医护人员的服务水平。
服务礼仪失误案例分析
案例一
某医院护士在为患者测量血压时，语气生硬，态度冷漠，导致患 者感到不满和担忧。
案例二
某医院医生在开具处方时，未仔细核对患者身份和药物剂量，导 致用药错误。
案例三
某医院护士在交接班时，未按照规定进行口头交接，导致患者治 疗中断或延误。
服务礼仪改进的成功经验分享
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经验一
加强培训和教育。定期开展服务礼仪培训课程， 提高医护人员的服务意识和服务技能。
人工智能
人工智能在医疗行业的应用越来越广泛，医护人员需要了解和掌握如何利用人工智能技术 提高服务效率和质量，同时也要注意保护患者的隐私和权益。
远程医疗
远程医疗技术的发展使得医疗服务可以更加便捷地提供给患者，但同时也对医护人员的服 务礼仪提出了更高的要求，医护人员需要更加注重与患者的沟通和交流。
医务人员礼仪培训【精品ppt】
部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。
坐椅面1/3--1/2左右
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5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面，也
可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
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持物
双手持盘，肘关 节为90°屈曲， 自然贴近躯干， 距胸骨柄前方约 5cm，用肩部侧 身开门。
言谈礼仪
言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素
质 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌
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沟通专用语
初次见面说“久仰” 好久未见说“久违” 请人批评说“指教” 求人原谅用“包涵” 请人帮忙说“劳驾” 请人方便用“借光” 麻烦别人说“打扰” 向人祝贺道“恭喜” 求人解答用“请问” 请人指点用“赐教” 请人解难说“恳请” 劝人用膳说“品尝”
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听取汇报时的礼仪要求
1、守时 2、善于倾听，适当提问。 3、汇报要实事求是。 4、当自己的意见被否定时，要冷静对待。 5、礼貌地结束交谈。
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接待新入院病人礼仪
1、与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 2、护士在引导病人进入病房的过程中，要
主动热情帮助拎包或提取重物。 3、要与病人平行，切忌只顾自己往前走把
然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、
或“V”字型站立。
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医护礼仪必修-51页文档资料
什 么 是 礼
？ 仪
礼仪是人们在社会 交往中普遍遵循的 文明行为准则或规 范的总和。
它是礼貌、礼节、 仪表、仪式等的统 称。
礼貌：是指人们在相互交往中表示尊 重、友好的行为准则。
礼节：是指人们在社会交往中表示致 问候、祝福等惯用的形式。
仪表：是指人的容貌、姿态、风 度等外在表现，是礼仪在个人形 象方面的体现。
言谈 举止 表情
语
言 语言规范，礼貌谦虚
礼
仪
称呼得体，表达清晰
言谈得体 符合礼仪
的
要
富于情感，注意 保密
ห้องสมุดไป่ตู้
求
《礼记》有载： 言语之美， 穆穆皇皇 谦恭 和气 文雅
礼 貌 用 语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好……
How are you、How do you do、Hello、Hi
二、科室护士长按计划实施
三、观看幻灯片、示范、提问 多种形式讲解
四、培训内容：着装仪表、行 为举止、微笑礼仪、电话礼仪
五：考核：结合临床、现场抽 取考题、情景演示、护患沟通
六、保持检查、监督、管理力 度，健康发展
怎样做一个受人尊重的、具有 职业美感的医护人员
一、根据社会优胜劣汰
冰心：爱在左，同情在 右，走在生命的两旁， 随时播种，随时开花， 将这一径长途点缀的花 香弥漫。使穿杖拂柳的 行人，踏着荆棘，不觉 痛苦；有泪可落，却不 觉悲凉。
谢谢！
Thank you
2、请托语
请、劳驾、拜托、借光 Will you please……？
3、致谢语
谢谢、多谢、非常 感谢……
4、礼赞语
太好了、好极了、美极了、干得不错……
医务人员文明服务与礼仪培训课件
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第一部分：礼仪的基本概念：
• 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯 形式。
• 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、 规范化的活动。
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（一）、医院服务礼仪：
• 是医务工作者在进行医疗和健康服务过 程中形成的、被大家公认和自觉遵守的 行为习俗和职业行为规范。
• 是医务工作者自身修养、综合素质的外 在表现，也是医务工作者职业道德的具 体表现。
• 服务“五心”：细心、爱心、耐心、关 心、责任心
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• 我们提倡：病人入院八个一：一张真诚的笑脸； 一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到 耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估； 一次用药宣教；做好第一次治疗
• 优质护理服务做到：夯实基础护理，提高护理 服务满意度。工作目标：政府满意、患者满意、 医院满意、社会满意、医生满意、护士满意。
天。（长时间占用，不利于沟通工作）。 • 如果是上级领导布置工作，要做好电话记录。 • 电话听筒要轻拿轻放。
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（五）、行为礼仪：
• 站有站样，坐有坐相。站要直，不倚不 靠。
• 坐要端，不趴不懒、行有神，不拖沓。 • 忌：双手插口袋，不论站坐行。工作时
间不要带手机，尤其查房、处理患者的 时候，现在就有报道患者因此而投诉的 事件。
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（二）、医务工作者职业素养 外在表现:
• 整洁端庄的仪容仪表 • 高雅得体的动作举止 • 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 • 恰当的言谈话语
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二、医务工作者的职业形象：
• 晕轮效应：又称光环效应，
• 你对人或事物留下的最初印象将会影响 到你对此人或此事件其他方面的判断。
• 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人 上，我们还常常以服装来判断别人的地 位、性格，以初次言谈断定他人的才能 与品德等等。在对不太熟悉的人进行评 价时，晕轮效应体现得尤其明显。
医护人员服务礼仪及行为规范培训
医护人员服务礼仪及行为规范培训医护人员服务礼仪及行为规范培训课目,医护人员服务礼仪及行为规范培训时间,180分钟受训者,医护人员培训目的及要求,使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解，掌握日常服务礼仪,使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
培训大纲,一、医护人员的素质要求及服务规范1、医护人员的素质要求2、医护人员的举止、仪容、仪表要求3、医护人员的语言艺术,1，基本要求,2，服务禁语,3，服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、医院的利益三、医疗服务规范及服务原则1、服务范围2、接待患者或其家属的服务原则3、接近患者或其家属的方法4、与患者或其家属沟通的技巧5、用微笑感染患者或其家属6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨,1，投诉原因,2，处理患者或其家属投诉的步骤,3，处理特殊患者或其家属培训内容,1、礼仪的含义,所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为，礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式，仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态，仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、医护人员的素质要求服务规范1、医护人员的素质要求,1，仪表要求,端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 ,2，语言要求,谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳,3，举止要求,端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、医护人员的举止、仪容、仪表要求,1，举止,站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿,抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开B手势,注意动作幅度不要过大，在患者或其家属询问事情时,不要挠头或摆手势，在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动，手势要适度。
医院医护人员服务礼仪培训讲座54页PPT
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
医院医护人员服务礼仪培训讲座 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。