第3章 第三方物流管理
第三方物流第三章
3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 提供令顾客满意的服务或处理顾客抱怨的高明手法就是为客户提供良 好的服务，这是企业区别于竞争对手、留住顾客及吸引顾客的重要途 径，而且在短期内不容易被对手模仿。相对于新顾客来说，老顾客也 不会因为竞争对手的诱惑而轻易离开。
• （2）客户服务的投资回报率高 • 从财务角度分析，用于顾客服务的投资回报率要大大高于投资于促销
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• 第三方物流从一开始就是作为客户企业的战略联盟伙伴关系出现的， 因此第三方物流同客户企业必须体现一种互惠双赢、长期发展的战略 合作伙伴关系。这种关系具有如下鲜明的特点。
• ① 双赢的原则。 • 这是最基本的原则，是合作关系赖以生存的基石。双赢原则在美国和
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3.1 第三方物流客户服务管理概述
• ② 第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价， 还取决于客户企业的客户的评价。
• ③ 应充分相信合作的彼此，建立双赢的合作关系。 • 2）第三方物流客户服务的定义。 • 物流活动从本质说是一种服务，是对客户的服务。现代物流管理的实
• 在典型的第三方物流项目合作过程中，物流公司一般为客户配备专门 的服务小组，服务小组将接受客户的关于产品、客户服务和安全等的 培训，服务人员有些工作要在客户企业的作业现场甚至办公室进行。 在信息系统方面，第三方物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有 些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。
• ③ 合作的战略性。
• 1. 第三方物流客户服务管理的内涵 • 对第三方物流企业而言，其服务的对象，即客户，是针对某一类特定
的人或者一个细分市场而言的，而一般情况下的客户是指经常重复某 项活动的组织和个人。因此，第三方物流企业的客户应由物流企业的 专门人员来服务。 • 从第三方物流服务的角度来看，企业的客户可以分为一般客户、合适 客户和关键客户。
第三方物流公司的管理制度
第一章总则第一条为规范第三方物流公司的管理，提高物流服务质量，保障客户利益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括但不限于仓储、运输、配送、信息处理等相关部门。
第三条本制度旨在建立完善的物流管理体系，确保物流服务的高效、安全、准确、经济。
第二章组织架构与职责第四条公司设立物流管理部门，负责制定、实施、监督本制度的执行。
第五条物流管理部门的主要职责：1. 制定物流管理制度，并组织实施；2. 监督各相关部门执行物流管理制度；3. 确保物流服务质量，提高客户满意度；4. 组织开展物流业务培训，提高员工业务水平；5. 定期对物流业务进行评估，提出改进措施。
第六条各相关部门职责：1. 仓储部门：负责货物的接收、储存、发货等工作；2. 运输部门：负责货物的运输、配送等工作；3. 配送部门：负责货物的分拣、配送等工作；4. 信息处理部门：负责物流信息收集、处理、反馈等工作。
第三章物流服务流程第七条物流服务流程包括以下环节：1. 接单：客户下单后，物流管理部门接收订单信息；2. 确认：物流管理部门确认订单信息，与客户沟通确认；3. 仓储：货物入库、储存、出库；4. 运输：货物运输、配送；5. 客户反馈：收集客户反馈，及时处理问题。
第四章质量管理第八条物流服务质量要求：1. 准确性：准确无误地完成客户订单；2. 及时性：按时完成货物配送；3. 安全性：确保货物在运输、储存过程中的安全；4. 经济性：合理控制物流成本。
第九条质量管理措施：1. 建立完善的质量管理体系，明确各环节的质量要求；2. 加强员工培训，提高员工质量意识；3. 定期对物流服务进行质量检查，及时发现和解决问题；4. 建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题。
第五章安全管理第十条物流安全管理要求：1. 保障货物在运输、储存过程中的安全；2. 保障员工的生命财产安全；3. 防范各类事故的发生。
第十一条安全管理措施：1. 建立完善的安全管理制度，明确各环节的安全要求；2. 定期进行安全培训，提高员工安全意识；3. 加强安全设施建设，确保设施设备符合安全要求；4. 定期进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。
第三方物流管理制度范文
第三方物流管理制度范文第三方物流管理制度范本第一章总则第一条为规范第三方物流服务行为，保护客户利益，提高物流服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的第三方物流服务提供商。
第三条第三方物流服务提供商须遵守国家相关法律法规和公司的相关规定，并为客户提供高质量、高效率的物流服务。
第四条第三方物流服务提供商应与本公司签订合同，明确双方权益和义务。
第五条第三方物流服务提供商应按合同约定的内容履行义务，确保客户货物的安全、准确、及时送达。
第二章组织架构第六条公司设立物流管理部门，负责管理第三方物流服务商。
第七条物流管理部门负责与第三方物流服务商签订合同，制定物流服务标准、流程和绩效考核等相关制度的执行和监督，协调物流供应链的各环节，确保物流服务的顺畅进行。
第八条物流管理部门有权对第三方物流服务商进行业务考核，并根据考核结果对其进行奖惩措施。
第三章第三方物流服务合同第九条本公司与第三方物流服务商签订的合同应明确以下内容：1. 双方的权益和义务；2. 物流服务的范围和标准；3. 方案和计划；4. 价格和支付方式；5. 服务期限和终止条件；6. 违约责任和解决争议的方式。
第十条物流服务标准应包括以下内容：1. 收货、运输、储存、配送等各环节的操作规范；2. 货物的包装、装卸、堆放和保护等要求；3. 运输工具、设备和仓库的管理要求；4. 危险品的处理和运输要求；5. 损失和责任的界定。
第十一条本公司有权对第三方物流服务商进行现场考察，确保其服务质量符合合同约定和相关标准要求。
第十二条双方应定期举行工作会议，沟通合作进展和存在的问题，并共同制定解决方案。
第十三条如发生合同纠纷，双方应首先通过协商解决。
如协商无果，可以依法向有关机关申请仲裁或诉讼解决。
第四章物流服务流程第十四条第三方物流服务商应按照制定的物流服务流程进行物流运作。
第十五条物流服务流程包括以下环节：1. 接收货物：第三方物流服务商应按照要求准确接收客户的货物，并确保进行货物清点和记录。
第三章 第三方物流的业务管理
可以有很多方法制定标准，在此只作简单的讨论。 • 1) 积累一段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。计算 进货卸 货时所用的时间，计算收货的数量，然后对收货小组 的个人和平均表 现进行计算。一般情况下，标准是按照去掉 所有的平均表现差的数据， 然后计算平均数，这就是历史标 准。 • 2) 在不同设施间进行生产率比较，每工时卸货的单位数，可 以与所 有设施的平均数相比较，它可以作为标准，这个标准 称为比较标准。 • 3) 进行时间研究，以便对每一个活动分配合理的表现水平。 用秒表 记录最好的叉车司机的时间，用这个时间作为卸货标 准，这就是工程 标准。
为确定客户对服务水平的满意度，必需进行客户服务的调 查。调查中 要考虑三个关键的问题： • • 1、用什么方式与客户联系； • • 2、哪些客户服务要素需要调查； • • 3、需要调查多少客户。 （三）联系方式 （四）调查表的设计： • 服务的重要性； • 影响顾客对供应商评定等级的因素。 （五）顾客服务监控的问题
四、第三方物流装卸搬运及流通加工管理
（一）第三方物流装卸搬运管理 1．装卸搬运的概念：装卸是指物品在指定地点以人力或机械 设备装入或卸下；搬运是指在同一场所内，对物品进行水平 移动为主的物流作业。 2．装卸搬运合理化的基本原则
• • • • • （1）减少环节，简化流程。 （2）协调作业，提高效率。 （3）周全考虑，提高搬运灵活性。 （4）集中作业，集散分工。 （5）标准通用，实行集装单元化。
二、 客户服务的监控
（一）客户服务监控系统需要测量的两大类变量 对提供整合与管理型的第三方物流服务公司来说，它们对企业各物流 环节（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流系统有效地运 作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。 物流服务的目标是使客户满意，因此，客户服务监控系统 需要衡量两 大类变量： • 1、产品交货过程中的客户满意。 • 2、内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。 （二）保证指标设计与应用的合理性步骤 • 衡量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤 可以保证 对指标设计与应用的合理性： • 1、进行客户调查： • 2、内部的审计 • 3、确定服务目标 • 4、设计监控系统以衡量每一个服务变量 • 5、设计报告系统
现代物流管理第3章 第三方物流战略管理模式
企业/% 5 18 77 60
在美国，被调查企业中69％的企业使用了第三方物流 服务，51％的企业将低于10％的物流预算给予第三方 物流企业，29％的企业将超达20%的物流预算给予第三 方物流企业，75％的企业指出今后三年将增加使用第 三方物流服务。以上调查表明，第三方物将会有更大 的发展。 近年来，随着全球经济的不断发展，跨国公司、外资 企业在我国的不断增多，外国第三方物流企业开始进 入我国。 目前，在我国使用第三方物流服务的主要以跨国公司、 外资企业为主，国内企业中只有少数知名企业使用第 三方物流服务，大多数企业由于种种原因还未涉足 这—领域。
第3章 第三方物流战略管理模式
• 教学内容 第三方物流的基本概念；3PL物流战略设计基础；3PL物 流战略构成与设计思路；货运与集散一体化战略；第 三方物流战略管理。 • 教学重点 第三方物流的基本概念；3PL物流战略设计基础；3PL物 流战略构成与设计思路；第三方物流战略管理。 • 教学难点： 3PL物流战略构成与设计思路；第三方物流战略管理。 • 教学要求 掌握基本的概念、原理和分析方法，着眼于应用。
2）物流、商流和信息流 物流、商流和信息流通称为流通过程中的“三流”。 信息是指有价值的消息、数据。这里的信息流是指由 商流和物流所引起并反映其变化的资料、数据、指令 等，在传递、处理过程中的经济活动。信息流从其载 体和服务对象来认识，可以分为商流信息和物流信息 两大类。 商流信息主要包括进行商品交换有关的信息，如资源信 息、价格信息、市场信息、资金信息、合同信息、付 款结算信息等。 物流信息主要包括：物质资料品种、数量、流量、流向， 库存量、物流费用、车辆信息、站场信息、通道线路 信息等内容。 商流中的供需合同等不仅提供了交易的结果，而且提供 了物流活动的依据。物流信息库存量不但是物流活动 的数据，也是商流的依据，是这两种信息的交汇处。
第三方物流(第五版)第03章第三方物流的类型与作用精选全文
3.4 电商服务型第三方物流
图3-5 2011—2021年上半年中国网上零售额及占社会消费品零售总额的比重
3.4 电商服务型第三方物流
电子商务环境下，物流需求与流程都发生了一系列变化，与之对应的物流管理也具备了一些新的特点：
（第五版）
第三方物流
Third Party Logistics
第三方物流的类型 与作用
目录
Contents
3.1 第三方物流的价值创造 3.2 消费服务型第三方物流 3.3 生产服务型第三方物流 3.4 电商服务型第三方物流
学习目标
宏观上讲，第三方物流的产生是社会分工的结果； 微观上看，第三方物流又是企业强化自身竞争优势 以适应供应链管理的手段。那么，第三方物流企业 在价值链当中可以发挥怎样的作用？它的出现对价 值链上的其他成员产生了怎样的影响呢？通过本章 的学习，我们将了解到第三方物流价值创造机理， 学习第三方物流价值创造的内涵和概念；分别站在 第三方物流的服务对象消费者和制造企业的角度来 审视第三方物流的价值所在，帮助掌握第三方物流 的分类和不同类型第三方物流的服务特征；了解生 产服务型和消费服务型两种不同的第三方物流的一 般服务流程和内容。
制造企业在构建自己的 供应链时，能否将供应 链中的商流、物流、信 息流、资金流等要素通 过信息共享、计划协Байду номын сангаас 和流程集成，实现系统 协调与优化。
（3）供应链集成
3.3 生产服务型第三方物流
3.现代制造企业的物流管理模式
（1）综合配送模式
• 以管理供应链为指导思想， 全面系统地优化和整合企 业可以利用的各种物流资 源、物流流程和管理流程， 对生产过程的各个环节实 现全方位综合配送，充分 提高产品制造过程的时空 效应，并由此形成高效的 物流配送方式。
第三方物流企业管理培训教材
⑴历史标准 ⑵标杆标准 ⑶客户要求标准
四、物流绩效全面衡量体系
1.物流能力考核项目 ⑴供应链统一 ⑵信息技术 ⑶信息分享 ⑷联系 ⑸标准化 ⑹简化 ⑺纪律
2.公司物流绩效考核指标
⑴物流成本考核 ➢ 物流成本率 ➢ 库存周转率 ⑵顾客服务水平 ➢ 订货的满足率 ➢ 订单与交货的一致性 ➢ 交货的及时率 ➢ 货物的破损率 ➢ 投诉次数
➢ 库存完好率 ➢ 库存周报表准确率 ➢ 发货准确率
4.客户服务指标
➢ 客户投诉率 ➢ 客户投诉处理时间 ➢ 回单返回及时率
5.财务指标
➢ 失去销售比率 ➢ 第三方物流企业利润率 ➢ 运输或库存破损赔偿率
本章小结
第一节主要介绍了第三方物流企业组织概念、要 素及内容，组织设计的原则和方法，对不同的物流组 织结构进行对比分析，详细解析了其特点和构成
动，并加以分类 ➢ 根据可利用的人力、物力以及利用它们的最佳途径
来划分第三方物流的业务工作和活动 ➢ 给予执行各项第三方物流业务工作或活动的各类人
员职权和职责 ➢ 通过职权关系和信息系统，把第三方物流企业各层
次、各部门连接成为一个有机的整体
四、典型的第三方物流企业组织结构分析
（一）点式经营的组织结构 （二）网式经营的组织结构设计 （三）两种新型的第三方物流组织结构
（二）第三方物流企业经营管理的特征
1.构建以服务为中心的物流服务体条 2.选择以客户为中心的物流服务模式 3.以增值服务和客户满意为目标 4.追求效益最大化和效率最高化 5.积极降低物流总成本
（三）第三方物流企业经营观念
1.客户至上观念 2.以质取胜观念 3.服务到家观念 4.价值最大化观念 5.竞争观念 6.创新观念 7.时间观念 8.发展观念
第3章第三方物流管理
（4）发挥第三方物流的作用 1）提高运输服务水平 2）提高运输技术水平 3）实现物流全过程的总费用节约 4）实现物流过程的系统管理 5）可以促进运输经营观念和组织方式等的变 革
3.3.2 物流战略与设计思路 1、第三方物流战略体系结构 基本结构包括：物流系统的宗者（使命）、 物流战略目标、物流战略导向、物流战略优 势、物流战略优势、物流战略类型、物流战 略态势、物流战略措施和物流战略步骤等内 容。（标红部分为战略要点）
（3）对物流系统的二重性评价 评价项目 经营方面 战略方面 系统目标 运营高效率、 对企业战略的 高效益 贡献 评价对象 以活动为对象 以市场、用户 全面评价 等为对象评价 评价方法 根据效益标准 根据所设定的目 进行成本评价 标进行地位评价 系统状态 根据其在本公 根据市场地位和竞争 司中的地位评价 实力进行评价
4）应用最新研究成果，引导物流链管理在实 践中不断向合理化、高级化方向发展。知识 经济、知识创新已经开始被接受。 2、物流与商流、信息流的关系 （1）物流与商流 商流是物流的前提，物流是商流的继续和完 成。商流实现了商品所有权方面的转移，物 流实现这种转移的实体运动。物流受商流制 约，商流靠物流来完成。
美国1辆货车的工作量相当于我国20辆的工作 量。 （2）我国的物流基础设施的规划和建设缺乏 必要的协调。 （3）缺乏各种运输方式之间、不同地区运输 系统之间的枢纽设施建设。 （4）在仓储设施方面，仓库70%以上是普通 平房，人工搬运工具、普通起重工具占70%
以上，所使用车辆，普通车辆占到70%以上。 （5）标准化建设滞后，物流动作系统运行效 率低下。
（3）建立第三方物流企业的战略联盟 战略联盟是指两个或多个物流企业为了实现 资源共享、开拓新市场等特定战略目标而签 订的长期互利的协定关系，联盟企业分享约 定的资源和能力。