第8章习题及答案_客户关系管理
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理选择题-答案
客户关系管理选择题-答案第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A减少浪费与库存 B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理(答案)
1、简述客户关系管理的概念与内涵CＲM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRＭ系统、CRM理念．ps：一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRＭ有利于为企业创造竞争优势；四)企业实施CＲM是提高交易效率的重要途径２、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品；打造卖场特色;提供优质服务。
3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。
客户接触阶段，CＲＭ软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。
CＲM软件系统的业务功能是市场营销；销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。
数据库:数据库是CRＭ管理思想和信息技术的有机结合.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。
4、简述数据的概念、特征及在CＲM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等．特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。
在CRM中的重要性:数据是ＣRＭ系统的灵魂。
CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。
客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。
5、简述营销理论的演变过程整体变化是:从“以产品为中心"转向“以客户为中心”.营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
白东蕊《网店运营与管理》(第2版)-课后习题答案第8章课后答案
第8章网店客服与客户关系管理课后答案一、名词解释售后服务：指商品出售后卖家所提供的各种服务。
阿里店小蜜：阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人，可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
二、单项选择题答案：1-4 CDAB三、简答题1．简述网店客服沟通的技巧。
答：（1）礼貌接待（2）多揣摩买家心理（3）理性对待买家的问题（4）注意事项在销售中；在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生：（1）直接拒绝买家的所有要求。
（2）批评、讽刺买家。
（3）表示或暗示买家不重要。
（4）出现变故不及时告知买家。
2．客户关怀的工具有哪些？每种工具的优缺点及适合情景是什么？答：目前，常用的关怀工具有短信、电话、旺旺、邮件等。
（1）短信关怀。
优势：覆盖面广、收费低、可群发。
劣势：字数有限、无表情、容易被忽略。
注意：不宜在买家休息或忙碌时发送，且发送内容不要太死板。
（2）电话关怀。
优势：时效性高、沟通效果好、买家记忆深刻。
劣势：成本高、对沟通人员能力要求高、骚扰度高。
注意：关怀内容不宜推送促销信息，更适合了解买家对产品使用的感受。
（3）旺旺关怀。
优势：免费、可使用表情、可群发、不限制字数、骚扰度低。
劣势：买家不在线时无法及时沟通。
（4）邮件关怀。
优势：可群发、可制作精美的版面与图文。
劣势：容易被当成垃圾邮件、时效性差。
3．说一说你所理解的客户关系管理。
答：客户关系管理是一个不断与客户交流，了解客户的需求，从而提供更合适的商品和更优质服务的过程。
客户关系管理可以提高买家的满意度与忠诚度，从而实现买家价值的最大化。
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1.客户互动的驱动因素具体表现在哪几个方面?
C客户识别D
二、填空题
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究。
2.主要描述系统各个不同用户类型与本系统及其他系统之间的交互过程。
3.使得用户在项目初期就可以看到项目上线实施后的使用界面和使用方法等。
4.的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实
现的需求。
5.的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程。
A1
B2
C3
D4
14._根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设 定的功能
A机器测试B人员测试
C黑盒测试D白盒测试
15.下面不是系统实施阶段的主要任务是：
A按总体设计D
16.下面不是系统设计要求的是
A流程化B
13.系统流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题（）
14.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和
相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合（）
15.典型的实施CRM勺方案是针对销售管理和客户服务的需要而设计，是一套真正将销售管
理电子化、网络化的系统，从根本上弥补企业计算机管理系统的不足（）
3.在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计一一概要设计说明书》、《数据库设计
报告》、《项目总体开发时间表》等（）
4.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统
的详细设计阶段（）
5.在项目中建议详细设计由项目编写“前台”程序的资深人员编写，主要完成每个业务模块
10.CRM乍为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，
还要处理企业内部相关部门的业务（）
11.由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他管理系统，其数据库管理有自己的特 性（）
12.CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理的规划
各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素（）
第八章练习题 一、选择题：
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究_
A客户需求B市场需求
C技术发展D社会需求
2.的目的就是要发现和解决数据流通中的问题
A系统流程图分析B数据流程分析
C系统需求分析D市场需求分析
3.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息
A综合平台
B
展示平台
C商业平台
D
技术平台
差异化、互动和客户化。
10.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信。
11.和_是设计是系统设计的主要内容之一。
12.系统设计的过程和 —实施过程恰好是相反的。
13.是新系统开发工作的最后一个阶段。
14.也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，
研究软件的外部特性。
18.，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。
19.数据流通中的问题有：，，数据处理过程不合理等。
20.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是。
三、判断题
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是客户需求分析（）
2.在完成了客户关系管理系统需求规格说明书后，就进入到了项目总体设计的阶段（）
6.的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括核实每个模块是否正常运行（参考
设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。
7.的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。
8.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。
9.企业CRM^统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRMS营战略的、信息化、_
从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句（）
6.详细设计的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程
（）
7.测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导（）
8.采用集中的、实时的信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来（）
9.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人（
15.也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来 选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。
16.是对和客户相关的各种事项进行全面管理。
17.使用可以组合HTML页、脚本命令和ActiveX组件以创建交互的Web页和基于Web
的功能强大的应用程序。
B市场竞争信息
C客户信息
D内部信息
7.是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的
Web服务器应用程
序
A ASP
B XML
C PHP
D CSS
8.管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理
A客户服务
B客户评级管理
C服务管理
D竞争对手分析
9.和数据库是设计是系统设计的主要内容之一
A数据文件
B
4.指将所有客户的有关信息储存起来，
建立详细的顾客档案， 并经常对信息进行整理
分析。
A流程化
B
信息化
C客户识别
D
差异化
5.主要有与企业相关公众的购买力信息，
它反映了社会购买能力
A市场需求信息
B
市场竞争信息
C客户信息
D
其他信息
6.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息
A市场需求信息
16.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、 信息化、
客户识别、差异化、互动和客户化（）
17.要在企业运用CRM首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的
标准体系（）
18.以客户为中心，对于市场营销就是一个角度问题（）
19.按信息的来源，可将中小企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息（）
系统文件
C客户文件
D
流程文件
10.的过程和系统设施的过程恰好是相反的
A数据设计
B
系统设计
C客户文件
D
流程文件
11.是新系统开发工作的最后一个阶段
A系统分析
B
系统设计
C系统维护
D
系统实施
12.的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
A输出设计
B
输入设计
C文件设计
D
系统设计
13.测试人员由
位成员组成