顾客感知服务质量的测量与分析研究
基于患者感知的医疗卫生服务质量评价模型分析
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顾客感知服务质量与顾客忠诚
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根据研究，企业80%的营业额来自20%经常惠顾的顾客 ，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客 会打消25人的购买意愿。因此提高顾客的满意度，培育顾客 的忠诚感是企业服务营销的重要课题。
理解顾客需求，超越顾客期望
建立顾客信息系统，实现个性化服务
制定常客奖励计划，体现顾客价值增值
比如：旅行社职员的仪表、言行及客户服务人员 接电话语气的好坏，在餐厅用餐时顾客之间的相互干扰，自 动取款机是否容易使用，网站是否容易进入等，都属于服务 的功能质量。功能质量一般难以用客观标准来衡量，顾客通 常会采用主观的方式来感知服务质量。
ห้องสมุดไป่ตู้
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技术质量涉及服务的结果，与服务的产出有关 ，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客 所得到的客观结果，它表明顾客在于服务组织的互动关系中 得到了“什么”（WHAT）。
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希尔顿饭店管理者非常重视顾客档案的管理工作，认为顾客档案是饭店最重要的财
富之一。根据饭店信息系统的信息，前台人员在接待客人的时候就知道：顾客是否需要有充
足的阳光房间，顾客是喜欢高楼层还是低楼层的房间等。
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为了鼓励顾客成为常客，企业需要对重复购买饭店产品 的顾客实行一定的奖励和优惠，以实现顾客价值的增值。常客奖励主 要形式是积分制。积分制的基木内容是:顾客每消费一次企业的产品 ，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标 准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是本 企业的产品，也可以是相关企业的产品。
服务质量 质量
顾客 顾客
q2>q1 优良的 服务质量
服务质量
顾客感知价值研究之文献综述
顾客感知价值研究之文献综述顾客感知价值研究之文献综述摘要关于顾客感知价值的研究的国外文献较为丰富,国内关于这方面的文献多属介绍性的研究,因此本文主要对国外的相关文献进行了述评.本文主要从顾客感知价值的定义、内涵、特点、构面、测量及前因等方面对国内外相关文献进行了综述，并在此基础之上得出了一些管理启示。
关键词：顾客感知价值感知利得感知利失一、引言在竞争异常激烈和信息不对称的状况不断改善的市场中,在一定的搜寻成本以及有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客成为价值最大化的追求者，于是，在作出最终购买决策时感知价值成为其一个决定性的影响变量。
因此，对于顾客感知价值的研究就自然具有了重要的理论意义和实践价值。
顾客感知价值的研究兴起于20世纪90年代，来源于人们不断寻求新的更持久的竞争优势的努力。
Porter所提出的“顾客价值链&＃8221;概念成为顾客感知价值理论发展的基础，随后出现了顾客活动周期、价值系统、关系管理链、价值群、动态顾客价值、可感知价值等相关理论和概念（白长虹2001）[1］.企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求研究者从顾客角度深入研究顾客价值的含义、构成、来源，顾客对企业提供价值的认识、评价和取舍等问题。
顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断，能为顾客提供更高感知价值的企业将获得更大的竞争优势（范秀成和罗海成2003）［2]。
国内外关于顾客感知价值的研究文献非常丰富,众多的理论与实证研究深刻揭示了顾客感知价值的概念、内涵、特点、结构、前因等,如Zaithaml(1988) ［3]。
二、顾客感知价值的定义与内涵一直以来对顾客感知价值都存在着不同的定义，总的来说主要分为两种：一种是以Sweeney 和Soutar为代表，他们从总体的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值分为情感价值、社会价值、质量价值、价格价值等（格罗鲁斯2002）［4］；另一种是以Zeithaml为代表,从比较的角度来分析顾客感知价值，把顾客感知价值定义为感知利得和感知利失之间的比较（白长虹2001）[1］.菲利普&＃183;科特勒对顾客感知价值的定义为：顾客感知价（Customer Perceived value ,CPV）是指预期顾客评估一个供应品和感知值的所有价值与所有成本之差［5］。
酒店服务质量与顾客忠诚度及价值感知关系的探究——以澳门五星级酒店为例
0382021年12月 1 理论背景与研究目的在经济下滑形势下，澳门地区的酒店数量却依然不断增加，本地酒店行业的竞争趋势愈演愈烈。
因此，五星级酒店作为行业中最重要也是竞争最激烈的一个群体，如何在有限的客源以及酒店硬件环境同质化严重的条件下降低企业成本、提高经营业绩和竞争力显得尤为紧迫。
Juran and Gryna （1993）[1]提到就长期而言，相对于竞争对手，影响企业表现最重要的因素是产品的质量和组织提供的服务。
Copacino （1997）[2]认为，拥有忠诚顾客可以降低运营成本总花费，以及增加利润。
Fornell （1996）[3]已经发现，服务与质量的关系往往作为顾客忠诚行为的前提，例如重复购买、积极的口碑、更多的支付倾向等。
Cronin et al （2000）[4]表明，服务质量是顾客价值感知的重要驱动力。
Chang ＆Wildt （1994）[5]提到良好的价值属性对顾客忠诚度有积极影响。
以上可以看出，服务质量、顾客忠诚度以及价值感知之间存在关联，但是基于三者关系的研究不多见，并且在五星级酒店领域的三者关系研究更是少见。
因此，基于澳门地区酒店业的经济形势，以及业内这三者关系的研究空缺，本文对澳门地区五星级酒店行业中服务质量与顾客忠诚度及价值感知三者之间的关系进行探究。
2 研究模型与研究假设通过了解以往研究中提到服务质量和价值感知的影响因素，根据Parasuraman and Grewal （2000）[6]的研究结果整理出三个主要因素，并且根据Parasu raman 等（1988）[7]的研究整理出服务质量的构成因素，根据Oliver（1999）[8]的研究整理出顾客忠诚度的构成因素和Petrick （2002）[9]的研究整理出顾客价值感知的构成因素，研究模型如图1所示。
图1 研究架构服务质量方面对顾客忠诚度的影响仍在调查中。
以前的学者例如Dagger ＆Sweeney （2006）[10]的一些研究表明，服务质量对顾客的忠诚度有直接影响。
国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述
国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述摘要：国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。
主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。
此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。
关键词：餐饮服务质量顾客满意度服务质量差距模型1 导论随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。
有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献——向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。
顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（parasuraman, zeithaml and berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（irene hau-siu chow et al.,2007）。
由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（parasuraman, zeithaml, and berry, 1985）。
这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。
失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（soriano,2002）。
所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。
整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是parasuraman等人1988年设计的servqual。
在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是stevens等人于1995年设计的dineserv。
对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。
服务质量及其对顾客满意的影响分析以IT服务业为例
在杭州医疗服务业中，顾客参与的驱动因素主要包括以下几点：
1、服务质量：医疗服务的质量是推动顾客参与的重要因素。优质的服务可 以增强患者的信任感和满意度，从而促进顾客参与。
2、沟通与互动：良好的医患沟通可以促进顾客参与，同时，医生与患者的 互动质量也会影响顾客参与。
3、服务环境：医院的环境、设施以及排队等待时间等都会影响顾客参与。
1、服务可靠性：指企业在承诺的时间内，以约定的标准提供服务的能力。 例如，系统故障恢复时间的可靠性、数据传输的准确性等。
2、服务及时性：指企业能在顾客需要时提供及时的服务。例如，问题处理 的速度、对客户需求响应的及时性等。
3、服务准确性：指企业提供的服务能准确满足顾客的需求，包括服务的计 划性和实施过程中的准确性。
4、提升顾客忠诚度：杭州汽车经销商应通过优质的服务、高质量的产品和 优秀的品牌形象，增强顾客的忠诚度，使顾客成为品牌的长期拥趸。
五、结论
本次演示通过对杭州汽车经销服务业的实证研究，探讨了服务质量对顾客价 值、顾客满意和顾客忠诚的影响。结果表明，服务质量对顾客价值、顾客满意和 顾客忠诚都有显著影响。因此，杭州汽车经销商应服务质量，提升顾客体验，
1、提高服务质量：杭州汽车经销商应服务质量的各个方面，如销售咨询、 售后服务、专业维修等，不断提高服务水平，以满足顾客的需求。
2、增强顾客价值：杭州汽车经销商应从产品、服务、品牌等方面提升顾客 价值，使顾客感受到更高的性价比和满意度。
3、提高顾客满意度：杭州汽车经销商应顾客的需求和反馈，积极改进服务 流程，提高服务效率，使顾客感受到更好的购车体验。
3、加强员工培训：提高员工的专业技能和服务态度，使其能够更好地为顾 客提供优质的服务。
3、加强员工培训：提高员工的 专业技能和服务态度，使其能够 更好地为顾客提供优质的服务。
基于顾客感知的服务质量管理
买 自己满 意 的产 品 。因此 对 企 业 营 销 活 动 来 说 ，最 重 要 的任 务 就 是 通 良性 沟 通 创 造 条 件 。
过 各种 途 径 提 高 顾 客 对 产 品 感 知 的质 量 。
４．３ 提高品牌感 知价值
２ 顾 客感 知 质 量 的影 响 因素
较高的品牌感知价值 会使顾客产生美好的品牌联 想 ，成 为一种
ＳＥＲＶＱＵＡＬ模 型 ，最 后 提 出 了提 升 服 务 感 知 价 值 的途 径 ，从 而希 望 为 企 业 加 值 。 分 值 越 低 ，表 明顾 客 服 务体 验 与 服 务 预 期 相 差 无 几 ，顾 客 感 知 的
强服 务质 量 管理 ，提 高 客 户满 意 度 提 供 建议 。
基 于顾 客感知 的服务质 量管理
张伟 （苏州大学商学院）
摘 要 ：顾客对服务质量 的感知是影响顾 客满意 的决 定性 因素 之一 ，本 文 表 示分值相反 。说明他们期望的服务质量和感知的服务质量（以及
通过 对顾 客 感知 及 影 响 因素 的 分析 ，介 绍 了顾 客 感 知服 务 质 量评 价 的 顾客能接 受的最低服务质量 ），由此来确定 的总 的感知服务质量的分
品 或服 务 所 做 的抽 象 的 主 观 的评 价 。每 一 位顾 客在 购 买产 品 之前 ，都 ４．２ 谋 求 同顾 客 的 良 好互 动
会 或 多或 少 的去 了解 一 些 与 产 品 有 关 的信 息 ，越 是 贵 重 的 或 大 型 商
加强对服 务人员的教育、培训和专业化 的指导 ，从而谋 求同顾客
４．１ 提 升 顾 客 对 服 务 补 救 的 公 正 性 感 知
课题 。
遏 制 服 务 接 触 中顾 客 不 愉 快 情 感 反 应 的发 生 ，特 别 是 程 序和 互
顾客感知与满意度
顾客对产品质量的评价直接影响满意度，高质量的产品通常会带 来更高的满意度。
服务质量感知
顾客对服务质量的评价同样影响满意度，优质的服务能够提升顾 客的满意度。
价格感知
顾客对产品或服务的价格合理性认知也会影响满意度，合理的价 格能够增加满意度。
满意度对顾客行为的影响
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重复购买
满意的顾客更可能再次购 买同一产品或服务，保持 忠诚度。
加强员工培训，提升 服务态度和技能，确 保顾客用餐愉快。
建立顾客反馈系统， 及时收集并处理顾客 意见，持续改进。
案例二：某电商平台的顾客体验优化
页面设计优化
简化操作流程，提高页面加载 速度，提供流畅的购物体验。
客户服务升级
全天候在线客服，快速响应顾 客咨询和问题处理。
总结词
通过技术升级和个性化服务， 提升顾客体验
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通过调查问卷、电话访问、在线评价等方式收集顾客反馈，了 解顾客对产品或服务的满意度。
02
分析顾客反馈数据，识别产品或服务的问题和改进点，提出针
对性的改进措施。
定期监测顾客满意度，评估改进措施的效果，持续优化产品或
03
服务，提高顾客满意度。
03
顾客感知与满意度的关系
Chapter
顾客感知对满意度的影响
感到不满意。
高质量的服务能够增强 顾客的忠诚度和口碑传 播，促进企业的长期发
展。
提高服务质量的方法
了解顾客需求和期望
通过市场调查和顾客反馈，了解 顾客对服务的期望和需求，针对 性地改进服务质量。
标准化管理
制定服务标准和流程，确保服务 的一致性和可靠性。
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顾客感知服务质量的测量与分析研究
随着竞争压力的不断加强，企业越来越注重提高顾客感知的服务质量，以满足
顾客的需求和期望，提高企业的市场竞争力。
但是，如何测量和分析顾客感知的服务质量，成为企业面临的一项重要挑战。
本文旨在探究顾客感知服务质量的测量与分析研究，为企业提供有效的服务质
量改进方法和提高顾客满意度的建议。
一、前言
顾客感知的服务质量，是指顾客从服务中感受到的服务质量，包括客户对服务
质量的期望值、实际接受到的服务质量、服务后的感受等方面。
在营销学中，顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一，它是企业赢得顾客信任和忠诚的关键。
二、顾客感知服务质量的测量方法
1. 服务质量的五个维度
服务质量的五个维度，包括可靠性、响应性、保证性、实体性和同情心。
这五
个维度是由美国的服务质量研究院（SERVQUAL）提出的，用来测量服务质量的
不同方面。
在这五个维度中，可靠性是指企业提供的服务能否按照顾客的要求及时、准确地完成；响应性是指企业在顾客提出问题时能够快速解决问题的能力；保证性是指企业提供的服务是否具有可靠性和质量的保证；实体性是指企业提供的服务环境是否舒适、整洁、有序，是否能够提供所需的服务设施和设备；同情心是指企业服务人员是否有同情心和包容心，能够提供周到、个性化的服务。
2. SERVQUAL测量方法
SERVQUAL是一种流行的测量顾客感知服务质量的方法，它是基于五个服务
质量维度的理论框架。
在SERVQUAL方法中，通过问卷调查的方式，测量顾客对
服务的期望值和实际接受到的服务质量，从而计算出服务质量的差距。
3. SERP测量方法
SERP是一种效果评价指标（Key Performance Indicator），也是一种衡量顾客
感知服务质量的工具。
SERP也是通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值
和实际接受到的服务质量，但是它只关注顾客的满意度和忠诚度。
4. 服务质量辨识方法
服务质量辨识方法是一种通过对服务交互中不同阶段的角色和行为进行评价，
来辨识服务质量问题的方法。
这种方法是聚焦于现实服务过程中的服务行为和服务质量问题，然后利用流程图等工具来定位问题的根源和解决服务质量问题。
三、顾客感知服务质量的分析方法
1. 服务质量因素分析法
服务质量因素分析法是指通过对服务质量的不同维度进行测量，然后对不同维
度中的因素进行分析和评价，来确定影响顾客感知服务质量的重要因素。
这种方法有助于企业针对性的改进服务流程和提高服务质量。
2. 服务重要性表现分析法
服务重要性表现分析法是一种将顾客的期望值和实际服务表现进行对比的方法，来评估服务质量的方法。
通过对服务重要性和表现的分析，可以确定顾客对不同服务维度的期望值和实际表现之间的差别，从而了解顾客对服务质量的需求和不满意的方面，有针对性地进行改进。
3. 服务质量改进措施分析法
服务质量改进措施分析法是指针对企业在服务过程中出现的问题和不足，通过对数据和信息的分析和归纳，确定改进措施的方法。
这种方法需要从多个维度进行分析，包括服务流程、服务质量控制、服务环境、员工素质等方面，通过不断的改进，提高顾客感知的服务质量。
四、结语
在当今信息化和竞争激烈的商业环境下，企业必须致力于提高顾客感知的服务质量，才能赢得顾客的信任和忠诚，提高企业的市场竞争力。
因此，企业应该采用多种方法，测量和分析顾客感知的服务质量，不断改进服务流程和提高服务质量，不断提升顾客满意度和忠诚度。