国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述
2015年10月下半月刊酒店管理研究国内外酒店服务质量研究综述罗 毅 罗志思慧 索朗卓玛改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman,Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
酒店服务质量与顾客满意度研究综述
收稿日期：2011-06-27作者简介：张琳，广西师范大学经济管理学院。
一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型（一）酒店服务质量的不同释义关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。
现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务。
”Lewis ，Booms(1983)将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。
Christo-pher Lovelock (2001)认为服务是经由一方提供给另一方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任一因素。
国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构成。
张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需要的能力。
高苏（2007）认为服务质量是使消费者满意的服务活动中表现出的有用性程度。
金连英(2007)提出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾客提供旅居服务。
李琪等（2008）认为服务质量是服务效用及顾客需要满足程度的综合表现。
易婷婷,孙晓珊(2008)认为酒店的供给表现为有形产品和无形服务,正因为酒店供给的这种无形性,人们难以对酒店质量进行标准化、客观化的评价。
许国平(2010)认为酒店产品和服务整体组合包括有形产品成分和无形服务成分，这两个成分都会影响顾客接受服务的经历。
以上学者对酒店服务质量的分析着重于满足顾客需求、符合或超越顾客期望、令顾客满意等方面。
本文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比。
一些学者利用“顾客期望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：Gronroos (1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。
美国营销专家Parsuraman ，Zeithaml ，Berry （以下简称PZB ）(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服务后实际认知之间的差距。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述（中英文实用版）In recent years, the hotel management and restaurant industry has been experiencing rapid development both domestically and internationally.The increasing demand for hospitality services has led to a growing body of research focusing on various aspects of hotel and restaurant management.This paper aims to provide a comprehensive review of the recent studies on hotel and restaurant management, highlighting the key findings and contributions of each research area.近年来，酒店管理和餐饮业经历了快速发展，无论是国内还是国际。
日益增长的对酒店服务的需求导致了越来越多关注酒店和餐饮管理各个方面的研究。
本文旨在提供对酒店和餐饮管理最近研究的全面回顾，强调每个研究领域的主要发现和贡献。
The domestic hotel market has received considerable attention from researchers.A study by Li et al.(2020) examined the impact of hotel branding on customer loyalty in the Chinese market.The results showed that hotel branding had a significant positive effect on customer loyalty, while service quality and price were also important factors influencing customer loyalty.另一项研究由李等人（2020年）进行，研究了中国市场上酒店品牌对客户忠诚度的影响。
国外酒店服务质量研究方法综述
国外酒店服务质量研究方法综述引言：在酒店行业中，服务质量一直是一个重要的研究领域。
酒店业务的成败往往取决于其提供的服务质量。
随着全球化的进程加快，国外酒店的服务质量研究也得到了越来越多的关注。
本文将综述国外酒店服务质量研究所使用的方法，并对各种方法的特点和适用范围进行概述。
一、问卷调查方法问卷调查是一种常用的研究方法，通过向酒店客户发放问卷，收集他们对服务质量的评价。
这种方法可以量化客户对酒店服务的满意度和期望，并帮助酒店了解客户需求，从而改进服务质量。
国外的许多酒店服务质量研究都采用了问卷调查方法。
二、深度访谈方法深度访谈是一种以开放性问题为主的面对面交流方法，旨在深入了解酒店客户的需求和体验。
通过与客户的对话，研究人员可以获取详细的信息和意见，从而对酒店的服务质量进行评估和改进。
深度访谈方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用。
三、文献分析方法文献分析方法是通过对已有的研究文献进行综合分析和总结，以了解酒店服务质量的研究现状和趋势。
研究人员可以通过对相关文献的阅读和分析，获得对国外酒店服务质量研究的深入了解，并从中获取启发和借鉴。
四、案例研究方法案例研究方法是通过深入研究某个具体酒店的服务质量案例，探究其成功或失败的原因和经验。
研究人员可以通过对酒店的观察和采访，收集关于服务质量的详细信息，并从中总结出有益的教训和经验。
案例研究方法在国外酒店服务质量研究中被广泛运用。
五、模型构建方法模型构建方法是通过构建数学模型，对酒店服务质量进行量化和分析。
研究人员可以使用统计学方法，对相关数据进行分析和建模，从而得到对酒店服务质量的量化评估。
这种方法可以帮助酒店确定关键的影响因素，并制定相应的改进策略。
六、综合方法综合方法是将多种研究方法结合起来，对酒店服务质量进行全面的评估和分析。
研究人员可以根据具体研究的目的和需求，选择合适的方法进行综合研究。
综合方法在国外酒店服务质量研究中得到了广泛应用，并取得了一些重要的研究成果。
酒店管理饭店经营管理发展国内外研究综述
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旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评
旅游酒店服务质量现状分析及提升研究述评1. 引言1.1 研究背景旅游酒店作为旅游行业中的重要组成部分，服务质量对于客户满意度和品牌形象至关重要。
随着我国经济不断发展和旅游需求不断增加，旅游酒店行业也面临着巨大的竞争压力。
因此，研究旅游酒店服务质量现状及提升成为了必要之举。
在当前经济全球化的背景下，国内外旅游酒店行业的竞争愈发激烈，酒店服务质量的优劣已经成为影响消费者选择的重要因素。
面对这一现状，研究旅游酒店服务质量的现状和问题，探讨提升酒店服务质量的途径和方法，对于酒店业提升竞争力、提高市场份额和留住客户具有重要意义。
通过深入研究旅游酒店服务质量现状，可以发现问题的根源，提出改进和优化的方案，从而提升整体服务质量水平，满足客户需求，增强客户黏性。
因此，针对旅游酒店服务质量现状进行分析和研究，对于推动整个行业的发展和提升都具有积极的促进作用。
1.2 研究目的研究目的是通过对旅游酒店服务质量现状的分析，深入了解目前存在的问题和不足之处，探讨提升酒店服务质量的途径，为改进和提升旅游酒店服务质量提供参考和借鉴。
本研究旨在建立一个系统的框架，全面评估和分析旅游酒店的服务质量状况，为酒店业提供有效的管理和运营策略，帮助酒店提升竞争力和吸引力。
通过对国内外相关研究的综述和分析，找出成功的案例和经验，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。
通过本研究，我们希望能够为旅游酒店业的可持续发展和提升服务水平做出一定的贡献。
1.3 研究意义旅游酒店服务质量是影响旅游业发展和顾客满意度的重要因素之一。
对于酒店业来说，提升服务质量是增加竞争力和吸引更多客户的关键。
研究旅游酒店服务质量的现状并提出改进措施具有重要意义。
通过对旅游酒店服务质量现状的分析，可以发现目前存在的问题和不足之处，为酒店业提供改进建议和方向。
关注旅游酒店服务质量的研究有助于提高顾客满意度和忠诚度，从而增加酒店的收入和盈利能力。
研究旅游酒店服务质量还可以促进旅游业的可持续发展，提升旅游业的整体形象和声誉。
国内外酒店服务质量研究综述
国内外酒店服务质量研究综述作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛来源：《旅游纵览》2015年第10期改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。
服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。
一、国外的相关研究20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。
发展至今，已有诸多成果。
国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。
1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。
1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。
1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。
1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。
1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。
1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。
连锁酒店服务质量的评价 文献综述.
文献综述连锁酒店服务质量的评价-基于XX大学生对连锁酒店.1 研究背景随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。
如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。
2、主题部分虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。
所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。
国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。
（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。
研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。
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国内外酒店服务质量研究综述
一、引言
随着旅游业的不断发展，酒店服务质量越来越受到人们的关注。
酒店
服务质量的好坏直接影响着消费者对于酒店的评价和选择，也是酒店
竞争力的重要因素。
因此，国内外学者对于酒店服务质量进行了大量
研究。
本文将从以下几个方面进行综述。
二、国内外酒店服务质量研究现状
1. 国内研究现状
国内学者对于酒店服务质量的研究主要集中在以下几个方面：
（1）测评方法：如何科学地测评酒店服务质量一直是学者们关注的问题。
目前主要采用的方法有SERVQUAL模型、重要性-绩效分析法等。
（2）影响因素：消费者满意度受到很多因素影响，如员工素质、设施设备、价格等。
学者们通过调查研究探讨了这些因素对于酒店服务质
量影响程度和作用机制。
（3）提升策略：如何提升酒店服务质量也是一个重要问题。
学者们通过研究提出了一些有效的策略，如加强员工培训、优化设施设备、提
高服务水平等。
2. 国外研究现状
国外学者对于酒店服务质量的研究也十分活跃。
主要集中在以下几个
方面：
（1）测评方法：国外学者也采用了SERVQUAL模型等方法进行酒店服务质量测评，并进行了相关改进。
（2）影响因素：国外学者还探讨了一些中国学者未涉及到的因素，如文化差异、消费心理等。
（3）提升策略：国外学者提出的提升策略也有其特点，如加强品牌建设、推行创新服务等。
三、酒店服务质量研究存在的问题
1. 测评方法不够科学
目前主流的SERVQUAL模型虽然被广泛应用，但是也存在一些问题。
例如，在中国文化背景下可能不适用；该模型只能反映消费者对于实际体验的满意度，而不能反映消费者对于期望值和实际体验之间差距的态度等。
2. 影响因素研究不够全面
国内外学者研究的影响因素虽然较多，但是仍有一些因素未被涉及，例如消费者对于酒店服务质量的期望值、消费者心理状态等。
3. 提升策略缺乏实践性
学者们提出的提升策略虽然有一定参考价值，但是缺乏实践性。
如何将这些策略落地并实现效果仍需进一步探讨。
四、结论与展望
酒店服务质量研究已经成为一个热门话题，并取得了一定的进展。
然而，仍有很多问题需要解决。
未来，我们需要更加科学地测评酒店服
务质量、更全面地探讨影响因素、更具实践性地提出提升策略，以推动酒店服务质量的不断提高。