完整版接待工作标准化手册

款待工作标准化手册公司二〇一一年五月款待工作标准化手册目录序言第一章款待工作基本事项第二章款待工作注意事项第三章款待工作模板一、款待指南模板二、会务部署模板三、就餐标准四、就餐地址及座牌模板五、引导路线图模板六、(一 )领导排序(二 )部门排序序言款待工作是显现风范、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。

款待工作拥有严格的计划性，也有突发和易变的特色，要求款待人员的工作既要热情周密、耐心认真，又要有条不紊、有条不紊。

同时，在款待工作中，应严格遵守上级单位和公司的相关规定。

因此，在款待工作中应主要注意 5 个 W ：What （什么事）、When （什么时间）、Who （什么人）、How （怎样做）和 Where （什么地方）。

(一) What （事由）第一应认识客人来访的目的。

这是款待工作的基础，由于随后所有工作都必定依此而进行，平常包括以下几种：商务谈判、业务来往、合作协商、调研察看、出席会议、参加典礼、礼仪拜访等。

(二) When （时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、走开时间、以及相关的车次航班情况等。

(三) Who （人员）人员是指嘉宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，特别应认识来访客人中最高领导的情况。

同时，依照来访事由和人员情况，确定我方出头款待人员，应掌握“对口款待、身份同等”的原则，其中重点是确定我方出面款待的最高领导。

(四) How （方式）方式则是指款待所采用的形式，这主要由款待的事由来决定。

不同样的事由将决定款待地址的采用和部署。

(五) Where （地址）地址主要指迎送、会商、住宿、就餐等地址。

来访的事由、人数、主宾的身份等是确定款待地址的主要因素。

公司款待工作管理方法（校正）第一章总则第一条为加强和规范公司款待工作，严格控制估量和管理花销支出，保护公司形象，推行规范管理，结合公司本质，特拟定本方法。

第二条本方法适应于公司款待工作。

第二章款待工作原则第三条款待工作必定坚持的原则（一）归口管理、对口负责的原则：公司的款待工作归口综合办公室管理，详尽款待工作依照工作对口原则由各部门分工负责。

（二）以礼相待、同等款待的原则：款待工作必定做到礼貌、热情、大方、得体。

依照嘉宾和业务关系情况，安排同级别领导款待和人员陪同。

（三）高效节俭、估量管理的原则：款待工作方案要合理，活动要丰富，时间重要凑，开支要节俭。

款待花销推行全年估量控制，公司依照各部门业务工作量情况分解下达款待花销指标，由部门自行控制，但纳入公司年度花销控制范围。

第三章款待规格及分工第四条公司款待规格分为最高规格款待、高规格款待、标准款待、一般款待（工作款待）等四类。

详尽款待工作依照款待对象、工作性质确定不同样的款待规格，并依照对口负责的原则进行分工。

（一）最高规格款待：款待对象主若是省部级、公司公司级及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等的款待为最高规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有关规定执行。

由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。

（二）高规格款待：款待对象主若是省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导；公司公司部门领导、河公司级领导；以及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的款待为高规格款待。

由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。

（三）标准款待：款待对象主若是公司系统各职能部门领导；地方相关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府领导和相关部门来协调办理问题的款待规格为标准款待。

由对口部门负责，综合办公室参加协调安排，公司分管领导参加。

（四）一般款待（工作款待）：款待对象主若是地方相关职能部门、企事业单位来人联系工作，进行商务洽谈、业务联系的款待规格为一般款待。

由对口部门负责。

对承办各种培训、会议、活动的款待，由对口部门负责拟定款待工作方案，编制花销估量，按程序报公司领导审批后推行。

对临时性和有时性的款待，由综合办公室请示领导后依照情况临时分工负责。

对凡是需要公司领导参加的款待，款待部门应提前向综合办公室报告，由综合办公室一致协调安排。

第四章款待标准第五条公司款待住宿和就餐原则上均安排在款待中心。

第六条各种款待规格对应的标准见《款待规格与款待标准对应表》），特别情况可以由公司领导赞同款待规格和款待标准。

第一章款待工作基本事项一、准备款待前的准备是做好款待工作的重要组成部分，是整个款待工作可以顺利进行的基础。

准备工作包括来访信息的确认、补充；确定款待规格；拟定款待计划等方面。

二、资料这主若是指在会务中间所需要的资料。

包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参照稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作发散会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试相关放映资料（Power Point 、 DVD 、幻灯片等）。

如：在会议中需放音乐时，应提前准备，调试麦克风，并试放。

三、交通无论是接机接站，还是嘉宾到达后的会商参观，车辆安排都是不可以或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。

所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+款待人数）。

在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者酣畅度和临时增加人员乘车空位等问题。

在款待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。

工作人员应提前落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机自己确认，保证本次出车的时间、地址正确。

除司机自己联系方式外，款待人员还应储蓄车辆调换人员的电话号码，以便出现突发情况时可以迅速做出调整，及时解决问题。

如：工地参观转车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通知工程处陪同和讲解人员上车。

并且尽早认识对方走开的日期时间和交通工具，据此安排相关领导和车辆为客人送别。

车辆停放由车队一致安排，司机款待由车队负责。

四、场所现场部署是会务工作中的重要环节，各协调单位应互相当合。

会场的部署包括会场周围的装饰和坐席的配置：一般大型的会议，依照会议内容，在场内悬挂横幅；门口张贴欢迎和庆祝口号；可在会场内摆放合适的轻松盆景、盆花；为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽；桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放雅观、一致。

（一）会场的种类及部署1、小型会议室椭圆形、回字形、T 字形、“马蹄”型、长方形。

2、中型会议室“而”字型、半圆型、课堂型。

3、大型会议室礼堂型、众星拱月型。

4、会场的部署①主席台：主席台的部署一是对称；二是要简化。

主席台的座次一般是职务最高的居第一排正中，尔后先左后右，由前至后的序次依次排列。

② 场内其他人员的座次安排横排法。

竖排法。

左右排列法。

（二）电器设施的调试在会议上如需使用投影，应提前准备好笔录本电脑、投影仪和投影屏幕，由专人负责，并提前调试。

一般应最少提前半天准备好会议大将用到的 Power Point 等资料，存入一以致用的笔录本电脑，进行调试。

如会议需使用幻灯片、DVD 放映等，也需相应准备。

音响、话筒需提前调试。

工作人员应提前检查话筒和音响的收效，并准备备用话筒。

其他如灯光、空调、风扇等电器设施也应提前检查。

（三）合影的预备第一在综合考虑天气、安全、光辉、空间等条件后，选择合适的合影地址。

随后对参加合影的人员名单进行确认和排序，一般采用在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领导排位。

摄影师应提前到位检查收效。

如在室内合影，亦可在合影地址摆放绿色植物，以烘托收效。

如合影人数很多，可利用台阶进行分行排序。

（注意提前 1 小时通知会务安排）5444554444455444213444561---主人2--- 主宾3---第二主宾4---客方人员（或主客插排）5---主方人员6--- 摄影师五、会商第一，款待人员依照对方的来访要求确定会商时间和内容，并请相关人员出席；依照会商的规格和出席人数尽早预定会商场所。

随后，款待人员将拟定的款待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。

会商期间，款待人员应坐在出入方便的地址，依照领导和嘉宾的需要随时供应服务。

款待人员应注意会商的节奏，如需要，宛转地提示相关人员掌握时间。

会商结束，款待人员应注意清搭理场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。

如有需要，赶忙整理完成会议纪要，及时传达給与会人员。

六、参观依照嘉宾的要求及公司的本质情况，可安排一些参观活动。

比方：(一 ) 工地参观必定提前策划去工地的路线和工地现场的安排。

比方：现场口号、工人、讲解人员。

(二 ) 阵营参观第一，安排好参观阵营的路线和陪同人员（领导、解说人员、引领人员）。

其次，要注意阵营整体氛围，可以经过视觉、嗅觉、听觉来表现。

(三 ) 景区参观嘉宾要求进行阵营外参观时，款待人员可依照详尽情况决定可否需要全程陪同。

若是需要陪同，应先确定好陪同人员，并且策划好参观路线，收集要参观景点或地区的相关信息，届时为嘉宾介绍。

提前与景区联系人沟通，商定好参观时间及路线。

同时还要安排车辆，预留经费，在车上准备充足的饮水，还应依照天气情况准备雨伞。

若是嘉宾自行参观旅游，款待人员也应该向嘉宾供应充足的信息，包括天气情况、景点大要及特色、周围交通情况等。

七、住宿嘉宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。

视嘉宾情况可在房间里准备合适的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。

款待人员将嘉宾送至款待中心后，应清楚的见告对方随后的日程安排及下次见面的时间地址。

如有需要，款待人员可要求款待中心供应“清早叫醒”服务，省得延缓时间。

若是嘉宾迟到，款待人员应拨打房间电话，向嘉宾咨询情况。

切忌直接到对方房间外敲门。

八、餐饮餐饮宴请是款待工作中很常有的环节。

款待餐饮的主要原则为：节俭大方、拥有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，防范铺张浪费。

用餐结束后，款待人员及时清点酒水数量并签单。

第二章款待工作的注意事项一、掌握款待整体情况、遵从整体工作安排会务款待工作是一项涉及面广、程序众多、联系亲近的系统工程，是由多项工作流程、内容组成 ,又由众多部门和大量人力共同参加完成的，工作流程包括嘉宾的迎送、嘉宾的签到、礼品发放与接收、车辆调换、交通开导、饮食住宿等方方面面的内容。

因此宏观上对整体款待的认识和掌握有助于工作人员明确自己地址及与之相连结的各种环节。

由于会务工作的复杂性，必然要进行分组和分工，每个工作岗位都是会务活动不可以缺少的重要组成部分。

二、外树形象、内强素质作为停留时间不长的嘉宾，主若是从工作人员的仪态举止、辞吐学识感觉人文积淀和精神风范，因此有几点详尽要求：1、热情、开朗、宽容、隆重，与嘉宾接触要热情，语言表述要到位，说话要注意分寸。