沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛客户关系管理
售中服务：
售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的 服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前 所提供的服务。 在沃尔玛店中，顾客能切身体 会到该公司员工的热情服务： 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客 更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动 热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。 在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物 的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和 特色，以满足顾客的各种喜好。
客户关系管理
客户关系管理
组员：黄翠珍 钊露 杨春 张洁 任习嘉 郭震 马嘉佳
沃尔玛的背景
• 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.） （NYSE：WMT）是一家美国的世界性 连锁企业，以营业额计算为全球最大的 公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位 于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主 要涉足零售业，是世界上雇员最多的企 业，连续三年在美国《财富》杂志全球 500强企业中居首。
• 针对这种情况，提出以下建议：
• 今后沃尔玛应该加大在附近区域的宣传，多做一 些促销活动，吸引更多的消费者； • 对于难找的商品做进一步调查，找到后放在醒目 的位置或增加导向牌，把价签和商品的位置摆好 ，使顾客容易对准商品； • 增加服务人员的数量，并做些培训，使他们更好 的服务消费者； • 鉴于沃尔玛和竞争对手的价格与结账效率并无太 大差别，今后，沃尔玛可在这两方面提高，这样 就能吸引更多的消费者。
客户服务
售前服务：沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内 容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢， 商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构 成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾 客的培训。 沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争 取做到，每件商品都保证让你满意！” 沃尔玛的上下 层对售前服务都非常重视。店员会做好自己的本职工 作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常 监督。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商 品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体 察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经 理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈 列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，沃 尔玛总会让顾客感到方便随意。
关于沃尔玛顾客满意度的调研报告
关于沃尔玛顾客满意度的调研报告江苏经贸职业技术学院毕业设计题⽬：沃尔玛新街⼝店顾客满意度调研报告系（院）⼯商管理系专业班级 09 市场营销（1）班学号 0903120103学⽣姓名曹菊静指导教师韩轶强职称讲师指导教师秦勇职务经理2012年5⽉10⽇原创性声明本⼈郑重声明：所呈交的毕业设计（论⽂）是本⼈在指导教师的指导下独⽴进⾏研究与实践⼯作所取得的成果，毕业设计（论⽂）中有关资料和数据是实事求是的。
除⽂中已经注明的引⽤内容外，本毕业设计（论⽂）不含任何其他个⼈或集体已经发表或撰写过的研究成果。
对本⽂的研究与实践做出重要贡献的个⼈和集体，均已在⽂中以明确⽅式标明。
如有不实之处，本⼈愿意承担相关法律责任。
毕业设计（论⽂）作者签名：⽇期：年⽉⽇沃尔玛新街⼝店顾客满意度调研报告摘要：沃尔玛1996年进⼊中国，在深圳开设了第⼀家沃尔玛购物⼴场和⼭姆会员商店，经过⼗多年的发展，截⾄2010年8⽉5⽇，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场。
与在世界其它地⽅⼀样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每⼀家店，服务于每⼀位顾客。
始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。
沃尔玛在中国每开设⼀家商场均会为当地引⼊先进的零售技术及创新的零售观念。
关键词：沃尔玛调研报告顾客满意度Wal-Mart xinjiekou store customer satisfaction surveySummary：1996 Wal-Mart entered China in Shenzhen opened its first Supercenter and Sam's Club, after more than 10 years of development, as of August 5, 2010, has 101 cities in 20 provinces 189 stores opened. As with other parts of the world, Wal-Mart in China always adhere to the tradition of the company, is focused on opening every store, service to every customer. Cheap, variety has always been to provide customers with high quality products and friendly service. Wal-Mart China opened a shopping centre for local retail concept to introduce advanced retail technology and innovation. Keywords：Wal-Mart survey customer satisfaction⽬录⼀、调研⽬的 (1)⼆、调研内容 (1)三、调研对象 (1)四、调研⽅法 (1)七、问卷设计 (1)⼋、调研进度表 (2)九、调查结果分析 (2)（⼀）沃尔玛知名度⾼ (2)（⼆）顾客结账排队时间长 (2)（三）对沃尔玛的要求 (4)（四）顾客会光顾的其他超市以及原因 (5)⼗、预测 (5)⼗⼀、结论与建议 (5)（⼀）沃尔玛现有提⾼顾客满意度的⽅法 (5)1.标准化的顾客服务准则 (5)2.为顾客提供额外的增值服务 (5)（⼆）对沃尔玛提⾼顾客满意度的建议 (6)1.提⾼收银效率 (6)2.提⾼员⼯素质 (6)3.开通免费班车 (6)4.优化超市的购物环境 (7)5.定期开展促销活动 (7)6.完善售后服务 (7)结束语 (7)参考⽂献 (8)附录 (9)沃尔玛新街⼝店顾客满意度调研报告引⾔本⽂论述了沃尔玛在中国的发展，调研了沃尔玛的顾客满意度，根据调研分析出沃尔玛存在的问题，再针对性的提出建议，并且预测了沃尔玛在采纳建议之后的顾客满意度。
沃尔玛问卷调研报告
沃尔玛问卷调研报告沃尔玛问卷调研报告一、引言沃尔玛是世界上最大的零售企业之一，以其广泛的产品选择、低廉的价格和方便的购物体验而闻名。
为了了解顾客对沃尔玛的意见和反馈，我们进行了一项问卷调研。
在本报告中，我们将总结调研的结果，并提出一些建议，以帮助沃尔玛改善其服务和满足顾客的需求。
二、调研结果1. 顾客对沃尔玛的满意度在调查的1,000名顾客中，有80％表示对沃尔玛非常满意或满意。
顾客认为沃尔玛的产品选择广泛，价格实惠，购物便利。
这些因素使得顾客愿意继续购买和推荐沃尔玛给他们的家人和朋友。
2. 顾客对沃尔玛的服务质量评价在调查中，我们发现顾客对沃尔玛的服务质量总体评价良好。
然而，一小部分受访者表示，服务人员的态度不够友好和热情，希望能更加关注顾客的需求并提供更好的解决方案。
此外，其他一些受访者也提到了收银速度较慢和商品的摆放不够整齐等问题。
3. 顾客对沃尔玛的退换货政策的意见调研结果显示，大多数顾客对沃尔玛的退换货政策表示满意。
他们认为退换货的流程简单，退款及时。
然而，一些受访者提到退换货时需要提供过多的个人信息，希望能够简化流程并提高隐私保护。
4. 顾客对沃尔玛网购服务的评价近年来，随着电商业务的发展，沃尔玛提供了在线购物服务。
调查发现，大多数受访者对沃尔玛网购服务表示满意。
他们认为网站操作简单，物流速度快，退换货流程相对便利。
然而，还有一少部分受访者提到网站界面设计不够吸引人和支付方式有限的问题。
三、建议与改进措施基于调研结果和顾客的意见，我们提出以下建议和改进措施，以帮助沃尔玛提高其服务质量和满足顾客的需求：1. 培训员工提升服务水平：加强员工培训，提醒员工提供友好和热情的服务，在解决问题时更加关注顾客需求，以提升顾客体验。
2. 改善收银速度和商品摆放：优化收银流程，并增加收银台的数量，以减少顾客等待时间。
同时加强商品摆放和组织，以提高商店的整洁度和购物环境的舒适度。
3. 简化退换货流程并加强隐私保护：优化退换货流程，简化退换货的要求和个人信息收集的数量。
关于沃尔玛超市调研的报告
关于沃尔玛超市调研的报告沃尔玛超市是世界上最大的零售商之一，也是美国乃至全球最大的连锁超市。
它提供各种各样的商品和服务，包括食品、服装、家居用品、电子产品等。
沃尔玛超市以其便宜的价格和广泛的选择深受消费者的喜爱。
为了了解和评估沃尔玛超市的经营状况和顾客满意度，本次调研主要分为两个部分：店内观察和顾客访谈。
店内观察部分主要关注沃尔玛超市的布局、产品摆放、员工服务等方面。
通过仔细观察超市的布局，可以看出沃尔玛超市的商品种类繁多，覆盖了各个生活领域。
不同类型的商品被放置在各自应有的区域，便于顾客选择和购买。
同时，沃尔玛超市还设有食品加工区和熟食区，提供新鲜食品和即时食品，满足顾客的多样化需求。
顾客访谈部分主要通过与顾客进行问卷调查和面谈来了解他们对沃尔玛超市的购物体验和满意度。
调查结果显示，多数顾客认为沃尔玛超市的价格相对较低，商品种类丰富，购物环境整洁舒适。
顾客对沃尔玛超市的员工服务也表示满意，认为员工热情、有礼貌并且乐于提供帮助。
然而，调查也发现了一些潜在的问题。
首先，有些顾客抱怨沃尔玛超市的商品摆放不够整齐，导致部分商品难以找到。
其次，一些顾客反映沃尔玛超市的排队速度较慢，尤其是在高峰时段，需要等待时间较长。
最后，一小部分顾客表示沃尔玛超市的员工服务不够周到和专业。
根据调研结果，可以向沃尔玛超市提出几点建议。
首先，加强商品陈列的管理，确保商品摆放整齐有序，方便顾客购买。
其次，优化收银系统，提高排队速度，减少顾客等待时间。
最后，加强员工的培训，提高服务质量和专业素养，使顾客感受到更好的购物体验。
总结来说，沃尔玛超市作为世界上最大的零售商之一，在产品种类和价格方面都有较大的优势，并且受到了大部分顾客的认可和喜爱。
但是在商品陈列和服务方面还存在一些问题，需要进一步加以改善。
通过本次调研，可为沃尔玛超市提供有针对性的建议，以提高顾客满意度和购物体验。
沃尔玛忠诚客户分析(1)
客户关系管理期末论文沃尔玛忠诚客户分析学院xxxxxxxxxxxxxxxx专业班级市场营销学生姓名xxxxxxxx学号xxxxxxxxxxxxxx摘要客户关系管理的产生，是经济环境和管理理念更新的需要，对于现代企业管理有着非常重要的价值。
其目标是为了促进企业建立和维护更多、更久、更深的客户关系，帮助建立和提升企业的核心竞争力。
随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。
企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。
【关键词】客户关系管理维持关系客户价值信息传递物流配送一.沃尔玛公司简介沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。
经过五十多年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和零售商。
沃尔玛帮助世界各地的人们随时随地都能节省开支，生活得更好。
沃尔玛与1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。
沃尔玛对中国经济和市场充满信心，并致力于在中国的长期投资与发展。
目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员店、中型超市等，截至2014年4月30日，已经在全国21个省、自治区、4个直辖市的约170个城市开设了400多家商场、7家配送中心和9家鲜食配送中心，在全国创造了9万个就业机会。
二.沃尔玛服务理念沃尔玛倡导“天天平价，始终如一”，致力于为顾客打造“最低的价格，超值的享受”。
作为全球连锁的综合型超市、购物广场，沃尔玛具有独特的计算机系统，用于企业的库存管理。
对于像沃尔玛超市每天有大量的顾客光临，每天进货、清仓等对于超市管理员而言非常重要。
因此，设计一套基于沃尔玛超市的库存管理系统来给用户提供充足的信息和快捷的查询手段。
随着沃尔玛超市规模的不断扩大，产品数量的几句增加，所入库产品的种类也会不断更新，有关产品的各种信息量也会成倍增长。
试谈沃尔玛的客户关系(doc 9页)
试谈沃尔玛的客户关系(doc 9页)更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料沃尔玛的客户关系业领域数据挖掘的诞生。
“按常规思维，尿布与啤酒风马牛不相及，若不是借助于数据客户关系管理，商家决不可能发现隐藏在背后的事实。
同时，在客户关系管理中，如果没有对客户关系管理理念的挖掘，如果没有对客户价值的界定，如果没有对客户产品的分析，如果没有系统的分析方法，我想故事就不会重演了。
一些散落在日常交易所产生的原始数据中，蕴含着大量的信息。
如果企业能够将这些信息提取出来，并加以利用的话，这些“数据”就能变成真实的“财富”。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。
沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。
这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。
当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。
“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。
举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。
沃尔玛调研报告结论
沃尔玛调研报告结论沃尔玛调研报告结论一、总体概述本调研报告通过对沃尔玛超市的调查和分析，得出了以下结论：沃尔玛是世界最大的零售企业，以低价战略和高效供应链管理而闻名。
其在中国市场也取得了一定的成功，但仍然存在一些问题。
本报告将围绕沃尔玛在中国的市场地位、运营模式、消费者满意度和未来发展战略等方面进行深入探讨。
二、市场地位沃尔玛在中国市场的地位相对稳固，是众多消费者的首选购物地点。
根据调研数据显示，超过70%的受访者曾在过去一年内在沃尔玛购物，且超过80%的受访者对其价格给予了积极评价。
此外，沃尔玛在中国的门店数量也在不断增加，进一步巩固了其市场地位。
三、运营模式沃尔玛在中国采取了与全球一致的低价战略，通过规模经济和供应链管理来确保产品价格的竞争力。
此外，沃尔玛还注重提供良好的购物环境和优质的服务，以吸引更多的消费者。
然而，调研数据显示，一部分受访者对沃尔玛的服务质量存在不满，尤其是部分门店的收银速度和产品品质方面。
四、消费者满意度虽然沃尔玛在中国市场的价格竞争力得到了广泛认可，但是消费者对其整体满意度存在一定的差异。
根据调研数据，大多数受访者对沃尔玛的价格给予了积极评价，但是对其产品品质、店员服务和购物环境等方面的评价存在一些负面意见。
因此，沃尔玛需要进一步改进其服务质量，以提高消费者的整体满意度。
五、未来发展战略沃尔玛在中国市场的未来发展战略应该着重解决以下问题：提高产品品质、改进店员服务、加强与供应商的合作，以及发展电子商务等。
首先，沃尔玛需要加强对产品质量的控制，以保证消费者的购物体验。
其次，沃尔玛应该提供更加个性化的店员服务，改善消费者在店内的购物体验。
此外，沃尔玛还应该加强与供应商的合作，提供更多的高品质产品。
最后，沃尔玛需要加大对电子商务的投入和发展，以适应消费者购物习惯的变化。
六、结论综上所述，沃尔玛在中国市场的市场地位相对稳固，但还存在一些问题需要解决。
通过改进商品质量、提升店员服务、加强与供应商的合作，并发展电子商务等措施，沃尔玛有望进一步提高消费者的整体满意度，并巩固在中国市场的领先地位。
客户关系管理调研报告
客户关系管理调研报告
《客户关系管理调研报告》
一、调研目的
客户关系管理是企业管理中至关重要的一环，通过对客户需求的了解和满足，可以帮助企业在市场竞争中取得优势。
本次调研旨在了解目前企业在客户关系管理方面的做法和存在的问题，以及对客户关系管理的发展趋势进行分析。
二、调研方法
本次调研采用问卷调查和深度访谈相结合的方式，通过问卷了解企业目前在客户关系管理方面的情况，并通过深度访谈了解具体的问题和需求。
三、调研结果
1. 目前大部分企业对客户关系管理还停留在传统的层面，主要依靠销售人员的人工管理和沟通，缺少系统的客户管理工具。
2. 企业对客户需求的了解程度有限，缺少对客户数据的分析和挖掘，难以达到个性化服务的水平。
3. 在客户关系管理软件的选择上，大部分企业还停留在价格和功能上进行考虑，对于整合性和用户体验方面重视不够。
4. 企业对于客户关系管理的发展趋势认识不够，缺少对新技术和新理念的了解和应用。
四、建议
1. 加强对客户数据的收集和分析，利用大数据技术进行客户画像，为企业提供更加精准的服务。
2. 引进客户关系管理软件，优先考虑整合性和用户体验等方面的功能，提高服务质量和效率。
3. 加强对新技术和新理念的学习和应用，积极探索客户关系管理的发展趋势，提高企业的竞争力。
五、结论
客户关系管理是企业发展中不可忽视的一环，随着市场的变化和技术的发展，客户关系管理也需要不断地进行更新和升级。
企业应该加强对客户需求的了解和分析，通过引进新技术和新理念，提高客户关系管理的水平，从而提高企业的核心竞争力。
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沃尔玛企业客户关系管理调研报告
沃尔玛企业客户关系管理调研报告
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策
六、客户服务中心的建设及应用情况
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策
（一）发展情况
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。
那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？
在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。
这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。
为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。
这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。
同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。
这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。
（二）问题
1、与顾客的沟通不够。
2、对顾客的需求不了解。
3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。
（三）对策
1、更全面的收集顾客的信息。
比如，发放调查报告、有奖参与调查等。
2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。
3、把握消费群体。
并对他们进行分类。
4、发现潜在价值客户。
并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。
5、利用客流分析系统。
建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。
六、客户服务中心的建设及应用情况
（一）数据库管理系统
借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。
信息对象记录的具体内容
顾客购买频率、商品和服务品种、
平均购买量、人口统计数据和
主要付款方式
供应商零售商每期总采购量、每期对
顾客总销售量、最畅销产品、
零售商的毛利
产品品种所有品种每期销售总量、各品
种每期销售量、零售商毛利和
打折商品比例
（二）条形码
采用商品条形码技术可以代替大量手工劳动，不仅缩短顾客结账时间，而且有利于系统跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出全过程，及时掌握商品销售和补货信息，加快商品流通速度。
条形码分物流条形码与商品条形码两类，其区别如表：
应用对象数字构成包装形状应用领域
商品条形码向消费者
销售的商
品
13位数字单个商品
包装
POS、CR
物流条形码物流过程
中的商品
14位数字集合包装
（纸箱、木
箱、集装箱
等）
出入库、运
输
条形码有关生产商、批发商、零售商、运输商进行订货和接受订货、销售、运输、保管、入库验货、出库验货、分货、盘点、退货等活动信息源，在这些活动发生时点即能自动读取信息，及时捕捉到消费者的需要，提高了商品销售和物流系统的效率。
条形码技术实际上也是一种国际通用语言，省却了不同国家语言文化的转化，有力支持了物流国际化。
（三）销售时点数据系统
沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。
在门店完善前台POS 系统建立的同时，后台的管理信息系统，也同时建立，在商品销售过程中的任一时刻，商品的经营决策者都可以通过MIS了解和掌握POS系统的经营情况，实现了门店库存商品的动态管理，使商品的存储量保持在一个合理的水平，减少了不必要的库存。
（四）有效客户反馈系统
有效客户反馈系统是零售市场导向的供应链策略，商品供应商、制造商、物流配送商、销售商、门店之间紧密配合，由客户引导补货，使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI系统，把生产商的生产线和零售商的结账平台连接起来。
有效客户反馈系统的信息流，在所有供应链的节点上，都是双向的，使信息和货物的交换更快捷、更有效、更可靠，
不只增加了个别企业的效率，更增加了整条供应链的效率，在降低物流成本的同时，使客户有更多的选择高质量、新鲜货物的机会，大大提高了客户的满意度和忠诚度。