酒店行业前厅服务质量控制(ppt46页).pptx
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店行业前厅服务质量控制
二次营销
通过服务补救，提高客人的满意度 和忠诚度，并进行二次营销，吸引 客人再次光顾酒店。
05
前厅服务质量控制案例分 析
国际酒店品牌的前厅服务质量案例
洲际酒店集团
洲际酒店集团在全球范围内拥有广泛的前厅服务经验，以其标准化和一致性的服务闻名。集团采用全 面的服务质量控制体系，包括员工培训、顾客满意度评估和持续改进等措施，确保前厅服务的高质量 。
前厅服务质量是指客户对前厅所提供的服务在满意度、专业性、及时性、可 靠性等方面的综合评价。
前厅服务质量的重要性
前厅作为酒店与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响到客户对酒店的印象 和满意度，进而影响酒店的口碑和业绩。
前厅服务质量控制的基本原则和方法
前厅服务质量控制基本原则
客户至上、服务优质、以人为本、持续改进。
前厅服务质量控制方法
制定服务标准、培训员工、定期检查、客户反馈、持续改进。
前厅服务质量控制的现状与挑战
前厅服务质量控制的现状
目前，许多酒店已经开始重视前厅服务质量的控制，但仍然 存在一些问题，如服务不规范、员工素质参差不齐、客户反 馈不及时等。
前厅服务质量控制的挑战
如何确保服务标准的贯彻和执行、如何提高员工的素质和能 力、如何及时处理客户的反馈和投诉等问题，是前厅服务质 量控制的挑战所在。
与客人进行及时、有效的沟通，了解客人的 需求和意见，并对此做出回应和改进。
服务补救策略与二次营销
道歉与承认错误
在服务补救过程中，向客人道歉并承 认错误，以获得客人的谅解和信任。
改进服务质量
对服务补救过程中出现的问题进行 分析和总结，并采取措施改进服务 质量，避免类似问题的再次发生。
提供补偿
根据客人的损失和不满程度，提供 相应的补偿，如退款、提供优惠券 或其他福利等。
通过服务补救，提高客人的满意度 和忠诚度，并进行二次营销，吸引 客人再次光顾酒店。
05
前厅服务质量控制案例分 析
国际酒店品牌的前厅服务质量案例
洲际酒店集团
洲际酒店集团在全球范围内拥有广泛的前厅服务经验，以其标准化和一致性的服务闻名。集团采用全 面的服务质量控制体系，包括员工培训、顾客满意度评估和持续改进等措施，确保前厅服务的高质量 。
前厅服务质量是指客户对前厅所提供的服务在满意度、专业性、及时性、可 靠性等方面的综合评价。
前厅服务质量的重要性
前厅作为酒店与客户之间的桥梁，其服务质量直接影响到客户对酒店的印象 和满意度，进而影响酒店的口碑和业绩。
前厅服务质量控制的基本原则和方法
前厅服务质量控制基本原则
客户至上、服务优质、以人为本、持续改进。
前厅服务质量控制方法
制定服务标准、培训员工、定期检查、客户反馈、持续改进。
前厅服务质量控制的现状与挑战
前厅服务质量控制的现状
目前，许多酒店已经开始重视前厅服务质量的控制，但仍然 存在一些问题，如服务不规范、员工素质参差不齐、客户反 馈不及时等。
前厅服务质量控制的挑战
如何确保服务标准的贯彻和执行、如何提高员工的素质和能 力、如何及时处理客户的反馈和投诉等问题，是前厅服务质 量控制的挑战所在。
与客人进行及时、有效的沟通，了解客人的 需求和意见，并对此做出回应和改进。
服务补救策略与二次营销
道歉与承认错误
在服务补救过程中，向客人道歉并承 认错误，以获得客人的谅解和信任。
改进服务质量
对服务补救过程中出现的问题进行 分析和总结，并采取措施改进服务 质量，避免类似问题的再次发生。
提供补偿
根据客人的损失和不满程度，提供 相应的补偿，如退款、提供优惠券 或其他福利等。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店前厅部服务与管理PPT
酒店前厅部服务与管理PPT
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
第一章 前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前 厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线 路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副 理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、 收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美 好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销 售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与 饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质 服务，提高客房销售效率。
酒店前厅部服务质量管理控制
酒店前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准1.服务标准（1）前厅部大堂副理24小时提供服务。
（2）风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。
（3）能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。
语言熟练，运用准确，得体。
（4）熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。
（5）宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。
（6）工作台位置明显、适当，可环视前厅。
设专用电话。
台面整洁，美观大方。
（7）客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。
提供帮助主动、周到、及时。
（8）客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。
（9）值班日志每日按时间段记录，清楚明确；交接事项记录清楚。
2.巡视抽检服务（1）每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。
（2）每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。
3.紧急情况处理（1）遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。
（2）处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。
4.VIP接待服务（1）每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。
（2）客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。
（3）提前3分钟到门口迎候。
迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。
（4）送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。
（5）介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。
5.投诉处理（1）受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。
（2）按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。
（3）每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。
二、前台接待服务标准1.前台接待部设置（1）前台接待部设接待人员，24小时提供服务。
（2）采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。
酒店前厅服务质量控制
检查与评估
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全面质量管理的目的：
提供符合客人需求和期望的前厅服 务，保持客人对酒店的忠诚（loyalty)
通过质量管理体系与技术，提高经 营业绩，避免价格竞争
建立团结协作、负责的组织环境， 吸引优秀员工。
2．无形产品质量
无形产品质量是指前厅提供的劳务服务的使用价 值，即劳务服务质量。
(1)职业道德与服务态度
(2)事中阶段
2．内容控制 (1)设施设备与用品 (2)服务程序与标准 (3)服务态度与能力 (4)服务效果与控制
(二)饭店内部对前厅质检关键点的控制
1．时间与服务效率控制
服务效率与服务质量息息相关，效率的高 低是衡量服务质量的重要参数。
服务效率的高低主要取决于员工操作技能 的熟练程度和被激励程度两个因素。
将ห้องสมุดไป่ตู้查现场发生的实际情况记录下来， 不掺杂主观看法和评论。
2、分析前厅服务质量存在的问题，制定相应 的解决措施
服务质量管理与控制的重要任务，就是根 据现象，找出更深层次的原因，并举一反 三、触类旁通、标本兼治地去解决问题。
2．质量标准与现场执行控制
饭店的质量标准往往是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
质量标准制定的目的是为了饭店的服务规范， 而要达到规范的目的，就必须确保组织成员人人 遵守规则、执行标准。
(三)前厅服务质量检查后的主要工作及 要求
1．撰写前厅服务质量检查报告 在前厅服务质量的每一次检查之后，
三、饭店服务质量管理机构的检查
在饭店实践中，检查整改是饭店服 务质量内部控制和评价的有效保障。 检查的方式多种多样，大体上可以归 纳为： 饭店统一检查；部门自查；外 请专家进行技术诊断；每个管理者的 每次有意或无意的“走动”。
（一)前厅部主要服务项目的质量控制过程
1．阶段控制 (1)事前阶段 (3)事后阶段
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的 整个过程中应该遵循的行为规范和行为准则。
(2)服务技能与服务效率
前厅服务效率是指前厅员工在其服务过程中对时 间概念和工作节奏的把握。
前厅服务技能是指前厅服务人员在不同时间、不 同状态对不同客人提供服务时，能适应具体情况而 灵活恰当地运用其操作方法和作业技能以取得最佳 的服务效果，从而所显现出来的技巧和能力。
项目九 前厅服务质量控制
工作项目 前厅服务质量控制
一 前厅服务质量控制
二 基于ISO9000国际质量标 准的酒店质量管理
三 前厅安全控制
学习目标Learning purposes
[知识目标] 1、了解质量控制的时空观念、环境质量控制、突发和 涉外事件的处理。 2、理解前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人 出入安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起 因及控制原理。
(1)前厅设施设备的质量
前厅设施设备包括客用设施设备和供应用设施设 备。
(2)服务环境质量
对前厅服务环境质量总的要求是：整洁、美观、 安全、舒适、有秩序、效率高。
全面质量管理 TQM ( Total Quality Management)
酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开 展的为提高服务质量而采取 的各种管理方 法和手段。
(三)前厅服务质量的特点
1.构成的关联性和综合性 前厅服务质量的构成内容既包括有形的设
施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务 服务质量等多种因素，且每一个因素又有许 多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的 全过程。 2.评价的依赖性和主观性
前厅服务质量是在有形产品的基础上通过 员工的劳务服务创造并表现出来的。通过员 工的劳务服务创造并表现出来的前厅服务质 量对诸多方面有较强的依赖性。
服务质量既取决于客人的消费需求的满足程 度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程 度。
2．前厅服务质量内涵
前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的 设施设备为依托，为客人提供的服务在使用 价值上适合和满足客人物质和精神需要的程 度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供 服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客 人需要的程度高低即体现了前厅服务质量的 优劣。
二、前厅服务质量控制的原则和方法
(一)前厅服务质量控制的原则
1．员工第一，客人至上 2．教育为先，预防为主
（二）前厅服务质量控制的方法 1．强化意识，明确标准
(1)树立质量时空意识 (2)坚持全面质量控制意识 (3)明确服务质量标准 2．规范操作，完善制度 3．细分过程，严格控制 4．剖析信息，科学评定 (1)客人评价 (2)外部质量检查机构评价 (3)内部质量检查机构评价
第一部分 前厅服务质量控制概述
一、前厅服务质量控制的基本概念
(一)前厅服务质量内涵
1．服务质量内涵
国际标准化组织ISO 9000族标准认为， 质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品 或服务特性与特点的总和。
所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务 活动和服务结果的满足程度。
饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活 动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程 以及每一个环节。
全面：全员参与、全程控制、全面管理。 质量：提高客人对前厅服务的满意度。 管理：管理的重心是对员工的“组织”，
以组织代替监管。
全面质量管理的基本含义：
①强烈地关注客人。 ②坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满 足的承诺，是一个连续不断的过程，而不是 终结 ③改进组织中每项工作的质量。 ④精确地度量。 ⑤向雇员授权。全面质量管理吸收生产线 上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形 式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问 题。
[能力目标] 1、前厅服务质量行为控制、目标质量控制、客人出入 安全、接待访客安全、客人遗留物品安全、火灾起因及 控制方法。 2、掌握前厅服务质量、服务质量的评定(检查)、行李 安全控制、客人报失处理、前厅防火措施、常用灭火器 的使用内涵和操作技能。
[素质目标] 1、应用前厅服务质量控制的理论知识和基本技能，提 高自身专业素质。
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施 设备、劳务服务的使用价值共同组成。
(二)前厅服务质量的内容和标准
前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合，前 厅服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完 美统一。
1．有形产品质量
有形产品质量是指前厅提供的设施设备和实物产 品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需 求。