与顾客有关的过程控制程序范文(20201001015126)
与顾客有关的过程控制程序
5.10本程序所产生的记录资料，除非另有规定，则依《记录控制程序》执行。
6.0相关文件:
6.1《记录控制程序》
7.0体系记录:
7.1 《样品需求单》
7.2 《样品承认书》
7.3 《合同/订单评审表》
计划部
销售部
品质部
资材/销售部
销售部/品质部
销售部
样品需求单
样品承认书
客户订单
合同/订单评审表
生产任务单
相关检验记录
入库单/送货单
客户投诉处理单
顾客满意度调查表
顾客满意度统计分析报表
5.9.3对回复之《顾客满意度调查表》，由销售部进行统计分析，并将统计分析结果填写《顾客满意度统计分析报表》。满意度评分等级见下表。
等级
对应分数
备注
非常满意
90-100
满 意
75-89
一 般
65-74
不太满意
55-64
非常不满意
55分以下
5.9.4针对顾客满意度调查中顾客提出的不满意事项，销售部应协同责任部门进行原因分析并由责任部门提出改善对策，销售部检查改善对策的落实情况。
7.4 《生产任务单》
7.5 《入库单》
7.6 《送货单》
7.7 《客户投诉处理单》
7.8《顾客满意度调查表》
7.9 《顾客满意度统计分析报表》
7.10 《品质调查表》
8.0附件：
8.1与顾客有关的过程控制流程图：
与顾客有关的过程控制流程图
流程
权责单位
相关记录/附件
销售部
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
与顾客有关过程控制程序—范文
与顾客有关过程控制程序—范文1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。
3 职责3．1营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。
3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。
3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。
4 程序4．1顾客需求的识别营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4．2对产品要求的评审4．2．1在投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门时标书、合同的产品要求实施评审。
a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；c）与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；d）公司有能力满足规定的要求。
4．2．2．2合同的分类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交相关部门进行评审。
4．2．2．4评审流程图4．2．5对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在出库单上并签名，经仓库管理员确认无误并签名即完成产品要求的评审。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序顾客关系是企业成功的关键因素之一、一个良好的顾客关系能够帮助企业吸引和保留顾客，增加销售额并提高盈利能力。
为了有效管理顾客关系，企业需要建立并实施一套与顾客有关的过程控制程序。
这些程序可以确保企业能够满足顾客的需求和期望，并提供高质量的产品和服务。
以下是一个与顾客有关的过程控制程序的示例，可以帮助企业提升顾客满意度和忠诚度：2.顾客需求分析：企业应该通过市场研究、竞争分析、客户调研等方式了解顾客的需求和偏好。
通过综合这些数据，企业可以开发出更有竞争力的产品和服务，并确保其符合当前市场趋势。
3.产品和服务质量控制：企业应建立一套严格的质量控制程序来确保所提供的产品和服务的一致性和可靠性。
这可以包括在生产过程中的质量检查和测试，以及在交付前的最终质量审查。
这些控制程序将帮助企业提供高质量的产品和服务，以满足和超越顾客的期望。
4.顾客投诉管理：企业应设立一个专门负责处理顾客投诉的部门或责任人。
该部门或责任人应建立一套有效的投诉处理程序，包括投诉收集、记录、分析和解决。
快速响应顾客的投诉，并给予合理的解决方案，将有助于恢复顾客的信任和忠诚度。
5.顾客培训和支持：企业应为顾客提供培训和支持，以确保他们正确使用和维护所购买的产品和服务。
这可以包括产品使用说明书、在线培训视频、客户支持热线等。
通过提供适当的培训和支持，企业可以帮助顾客充分利用所购买的产品和服务，并促进顾客满意度和忠诚度的提升。
6.顾客关怀计划：企业可制定一套顾客关怀计划，通过定期沟通和交流，建立和维护与顾客的良好关系。
这可以通过发送定期的新闻简报、节日贺卡、优惠券等方式进行。
顾客关怀计划将帮助企业增强顾客的忠诚度，并促进顾客推荐和口碑传播。
7.顾客满意度评估：企业应定期对顾客进行满意度评估，以了解其对产品和服务的评价。
这可以通过采用标准化的顾客满意度调查问卷进行，得到准确的反馈意见和数据。
通过评估顾客的满意度水平，企业可以快速识别问题并采取相应的措施进行改进。
与客户有关过程控制程序
与客户有关过程控制程序在与客户进行交流和合作的过程中，过程控制程序扮演着非常重要的角色。
这些程序有助于确保项目按时、按预算和按质量要求完成。
过程控制程序通常涵盖了各种管理和监督任务，包括项目计划、变更管理、沟通和风险管理等等。
以下是一个典型的与客户相关的过程控制程序。
首先，客户需求评估是一个关键的过程控制程序。
在与客户讨论项目需求之前，团队需要进行充分的需求评估。
这包括确定客户的具体要求、期望和目标，并将其转化为明确的项目要求。
在这个阶段，项目经理和团队成员需要与客户进行密切的沟通，并确保对所有要求有充分的了解。
其次，项目计划是一个不可或缺的过程控制程序。
在制定项目计划时，团队需要考虑到客户的时间限制、预算限制和资源限制。
项目经理应根据客户要求设定合理的项目目标，并制定详细的工作计划。
这个过程还包括确定关键路径和制定项目进度表，以确保项目按时完成。
另外，变更管理是一个与客户有关的过程控制程序。
在项目执行过程中，客户可能会提出变更请求，包括增加或修改项目的范围、时间表或预算。
在这种情况下，项目经理需要评估变更的影响，并与客户讨论和协商。
通过建立一个明确的变更管理过程，可以确保变更请求得到适当的处理，并避免对项目的不必要影响。
沟通也是一个重要的与客户有关的过程控制程序。
在整个项目周期中，项目团队需要与客户进行定期的沟通，以确保共享信息、解决问题和协调工作。
这包括在项目启动时与客户进行沟通，以确保所有利益相关者都了解项目的目标和计划。
然后，项目团队应定期向客户报告项目的进展，并与客户进行更具体的沟通，以解决任何问题或变更请求。
此外，风险管理也是一个客户相关的过程控制程序。
在项目执行过程中，可能会出现各种风险和不确定性。
项目经理需要与客户合作，识别潜在的风险，并制定相应的风险应对策略。
这包括评估风险的潜在影响、制定应对计划，并与客户共享并获得其批准。
最后，项目交付和验收是与客户有关的过程控制程序的关键步骤。
质量管理体系与顾客有关的过程控制程序参考模板范本
1 目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2 适用范围本程序适用于顾客要求的识别，产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。
3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性，包括价格条款及货款支付方式。
3.3 总经理负责审批项目合同。
4 工作程序4.1 订单的接收销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后，登记在“合同登记表”内。
4.2产品要求的确定4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。
产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。
4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限，业务人员必须上报部门负责人共同商定。
4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。
其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。
4.2.4如果三方未到处共识的，须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。
如仍然不能达成的，由部门业务人员将资料作为备用文件存档。
4.3 对产品要求的评审4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行，确保明确并满足顾客的要求。
大额合同必须经过总经理的审批后，方可签订合同。
4.4 合同的签订和执行4.4.1合同评审后，由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客，并将相应的信息以书面形式传递到相关部门，作为商品采购等依据。
4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。
4.5合同的修订当合同要求由于某种原因需要变更时，应修改相应的文件（如合同、定单等），并把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门或人员。
必要时，如作较大更改，则对更改的内容还需再评审。
4.6 产品的配送4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查，如车辆的防水情况，有无防水设施及设施可用情况（如篷布）、车辆有无安全设备。
与顾客有关的过程控制程序
1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。
2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。
3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。
3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。
3.3 总经理负责审批销售合同的批准。
3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。
3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。
4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。
4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。
4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。
4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。
4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。
顾客服务控制程序范文
顾客服务控制程序范文顾客服务控制程序范文1. 目的落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。
2. 范围适用于所有与外部顾客的沟通,包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。
3. 权责3.1 计划部：负责连络香港（客户）订单、核验、审查、交货期等信息，并将有关信息明白无误地传给相关部门。
3.2 货仓部：负责管理顾客提供的产品及落货。
3.3 生产部：负责管理顾客提供的硬件设备及对产能的审查。
3.4 技术部：负责生产合约中的技术要求审查。
3.5 品管部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。
3.6 采购部：负责物料采购（含外发加工）交期的审查。
4. 定义顾客：指香港公司。
5. 作业内容5.1 作业流程图（见附表一）5.2 信息沟通（含合同评审）5.2.1 在接到顾客的订单以后，计划部要对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。
5.2.2 顾客要求识别清楚后，计划部根据目前生产状况，进行评审，若是紧急订单，要召集相关部门进行审核。
当订单要求发生变更时，计划部通知相关部门，确保相关部门清楚地知道已变更的要求，必要时召集相关部门进行审核。
5.2.3 计划部应对顾客要求转化为订单品质要求（标准），并及时发放到品质部，由品质部将信息传递到相关部门。
5.2.4 若是新产品，技术部应将客户标准化为本公司标准，并制作样品，必要时送客户确认。
5.2.5 计划部应将经过评审的订单下发相关部门。
5.2.6 计划部应对合同资料（含变更资料）、合同评审资料妥善管理、保证易识别、易检索。
5.2.7 当订单在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，计划部应即时与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。
《与顾客有关的过程控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》与顾客有关的过程控制程序顾客是任何企业成功的关键因素之一、为了提供满意的产品和服务，企业需要建立一套有效的过程控制程序，以确保与顾客之间的良好互动和沟通。
这些程序旨在确保顾客的需求得到满足，并确保他们的体验是令人愉快和无压力的。
下面是一个与顾客有关的过程控制程序的示例。
第一步：顾客需求评估顾客需求评估是与顾客有关的过程控制程序的关键一步。
企业需要了解顾客的需求和期望，以确定如何满足这些需求并提供卓越的服务体验。
这可以通过针对顾客进行市场调研和调查来完成。
调研和调查可以包括面对面的访谈、在线调查以及通过社交媒体等渠道收集反馈。
企业可以收集到的信息包括顾客对产品和服务的期望、价格敏感度、购买意愿等等。
第二步：制定产品和服务策略根据顾客需求评估的结果，企业可以制定适当的产品和服务策略。
这包括确定要开发或改进的产品和服务、定价策略、市场推广策略等等。
这些策略应该是以满足顾客需求为导向的，并且需要符合公司的核心价值观和目标。
第三步：实施质量控制措施一旦产品和服务策略确定，企业需要确保产品和服务的质量得到有效的控制。
这可以通过实施质量控制措施来实现。
质量控制措施可以包括严格的生产和操作流程、专业人员的培训和认证、设备和设施的维护和校准等等。
目标是确保产品和服务在交付给顾客之前经过充分检验和控制，以确保其质量和一致性。
第四步：确保良好的顾客体验顾客体验是成功的企业不可或缺的一部分。
为了确保良好的顾客体验，企业需要建立相应的过程控制程序。
这可以包括建立和维护一个友好和专业的客户服务团队、确保及时和准确的订单处理和物流跟踪、提供便捷的支付方式和退款政策等等。
企业还可以通过定期的客户满意度调查来收集顾客的反馈和意见，以不断改进和提升服务质量。
第五步：处理客户投诉和纠纷处理客户投诉和纠纷是与顾客有关的过程控制程序的重要一步。
企业需要确保投诉和纠纷能够及时、公正地解决。
为此，企业可以建立一个专门的客户投诉处理团队，并建立一套投诉处理程序。
与顾客有关的过程控制程序范例
与顾客有关的过程控制程序程序文件GX-45M01-013起草：审核：批准：20 年月日发布 20 年月日实施与顾客有关的过程控制程序1目的有效处理与顾客有关的过程，确保满足顾客要求。
2适用范围本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。
3权责3.1 生产部负责与顾客有关的销售过程的归口管理；3.2 相关部门配合实施。
4 工作程序4.1 工作流程图4.2 生产部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”：A 顾客规定的要求（如产品质量要求），包括交付及交付后活动的要求；B 顾客虽未明确提出，但与用途有关的必需的要求；C 与产品有关的法律法规的要求；D 公司承诺的附加要求。
4.3 初始评审4.3.1 每年初，总工程师应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。
4.3.2 生产部应就现有能力分析、评价的结果，编制《初始评审报告》，交各部门负责人会签后，报总经理批准。
4.3.3 生产部保存《初始评审报告》。
4.4 专项评审4.4.1 专项评审的对象：超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求，即特殊合同或订单。
4.4.2 在《与产品有关要求评审表》上记录顾客的特殊要求。
4.4.3 生产部应将《与产品有关要求评审表》传递至相关部门/人员，并组织他们评审特殊要求。
4.4.4 参加评审的人员应在《与产品有关要求评审表》中明确评审意见，生产部经理综合评审意见，作出评审结论。
4.4.5 所谓明确的评审意见及结论，应包括：A 基本要求：特殊条款是否明确，本公司是否接收；B 重点要求：满足特殊要求，公司需要采取的专门措施；4.4.6 根据评审结论处理合同、订单。
4.4.7 成功实施的特殊合同、订单应视为年度可行性承诺的补充，即类似合同、订单不再进行专项评审。
4.5 合同执行4.5.1 有库存的产品，生产部组织发货。
4.5.2 库存不足的产品，生产部制订生产计划，组织生产。
4.6 与产品有关要求的变更4.7.1 对上述与产品有关要求的更改，生产部均应按本程序规定的组织评审。
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与顾客有关的过程控制程序范文
1 概述
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定, 并加以实施和保持。
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
2 职责
2.1市场部负责识别顾客的需要与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
2.2市场部负责编制合同评审控制程序，由管理者代表审核，批准后组织实施。
?
2.3市场部负责寻找销售客户，拟定合同草案，并负责组织合同及订单的评审，跟踪检查合同及订单的执行情况。
2.4与合同或订单的特殊性有关的职能部门参与特殊合同或订单的评审。
开发部负责评审新产品的设计开发能力；生产部负责评审产品的生产能力及交货期；市场部负责评审所需物料的采购能力；品保部负责评审产品的质量检验测试能力。
2.5总经理或其授权之人员负责合同的审批及签定。
3 工作程序要求：
3.1 顾客要求的识别
3.1.1 市场部负责识别顾客对产品的需求与期望, 根据顾客规定的订货要求如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写《产品销售订单》中：
A、顾客名示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如
运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；
B、顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是
一类习惯上隐含的潜在的要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；
C 、顾客没有规定，但国家强制性标准及法律规定的要求；
D 、公司确定的任何附加的要求（如：售后服务承诺等）。
3.2顾客要求识别的渠道
A、市场调查过程；
B、顾客咨询过程；
C、走访顾客过程；
D产品实现过程；
E、分析竞争对手信息过程；
F、分析行业信息过程；
G与各级主管部门保持联系，积极获取法律、法规信息；
F、与大专院校、研究单位、科研单位获取产品新的研究成果信息；
3.3对产品要求的评审
3.3.1 评审的对象
A、已识别出的顾客名称和隐含的要求；
B、法律法规的强制性要求；（CCC认证要求）
C本公司确定的附加要求；
3.3.2评审的时机
评审应在公司向顾客做出提供产品的承诺之前进行。
（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）
3.3.3评审的内容
A、产品实现所需的技术水平要求;
B、资源的保证情况；
C、生产能力；
D交付时间，运输方式;
E、价格及付款方式；
F、售后服务的要求；
3.3.4 评审需解决的问题
A、产品和服务要求得到规定，并形成文件；
B 、顾客以口头方式表达的要求均要形成文件并得到顾客的确认；
C 、本公司与顾客对合同理解不一致的表述或要求达成一致；
D 、确信本公司有能力满足顾客对产品和服务提出的各项要求；
3.3.5 评审的程序执行《合同评审控制程序》 ( QG/RG2-007B-2003)
3.3.6评审的结果和在评审中提出的跟踪措施必须予以记录。
3.3.7顾客对产品和服务的要求发生变更时，应按《合同评审控制程序》将变更的信息及时传达到有关部门、人员，确保相关文件得到更改、相关人员获悉已变更信息。
4 与顾客沟通
4.1为了充分与准确的了解顾客要求, 掌握顾客对本公司产品和服务满意程度的有关信息, 本公司识别并实施了有关与顾客沟通的安排,以确保沟通有效
4.2与顾客沟通内容
A、顾客关于产品和服务要求的信息；
B、与顾客关于合同的处理、修改、协调的问题；
C、在产品和服务提供过程中或完成后顾客的信息反馈，包括抱怨和投诉；
4.3与顾客沟通的渠道
A、市场部负责在产品和服务提供之间向顾客提供本公司产品和服务方面的各
种信息，了解顾客的要求，可通过电话沟通、上门拜访、各种广告宣传、业务洽谈与信函等；
B、市场部和开发部负责在产品和服务提供过程中与顾客进行深入细致的沟通，掌握顾客的真实需求，及时调整产品和服务方案，满足顾客不断变化的需求；并将了解到的信息按职责规定进行有效传递；
C市场部负责对产品售前、售中、售后服务顾客反馈意见的沟通，如每月通过电话访问、组织重大顾客联谊会，及时处理顾客的各种抱怨和投诉。
具体可按《产品售后服务控制程序》执行。