好屋中国渠道服务框架(中海)
中海地产集团客户服务管理制度 201X-25页
【销售】中海地产兰州公司拓客体系搭建及实战案例分享
中海地产兰州公司拓客体系搭建及实战案例分享二0一五年十二月前言进入21世纪以来，国内的房地产市场日趋火爆，创造出了一个又一个的财富奇迹，在很多地区，房地产业甚至成为当地经济发展的支柱，面对这种激烈的市场竞争，成功的营销手段似乎成了买房的第一道门槛，各大开发商大招使尽，各种营销手段百花齐放，这时，“拓客”它作为一种新的营销手段就应用而生。
正如我们所知，房地产市场瞬息万变，竞争加剧，“购房送家电”、“交一万抵三万”、“首付分期”等传统的坐销模式已经开始无法满足当下的销售任务，尤其是在当前经济坏境低迷的情况下，把销售完成依赖于策划，只单靠策划的影响就达到良好的销售目的已不太现实。
中海•兰州分公司在面对这种市场压力下，积极打破传统的销售模式，开创了“拓客”这一种新的营销途径，俗语说得好，与其坐以待毙，不如主动出击，只有迈出双腿去寻找、挖掘客户，就有成功的可能。
兰州公司在过去的一年当中，摸索和探索出了一劳永逸带客的“中介带仿”、汇集高购买人群的“甘肃百强企业交流”、满城尽带中海红的“区域派单”以及低成本，高销售的“企业团队陌拜”等新的拓客模式，为销售打开了渠道。
在拓客这一新的营销手段实行中，兰州分公司2015年上半年拓客渠道预计完成2.7亿销售额，在６月28日的第三期开盘中，销售的套数336套，销售额达到2亿，销售额在兰州房地产业中居榜首的位置。
2015年下半年拓客渠道预计达到2.4亿销售额，在11月21日的第四期开盘中，开盘当天就吸引了500组客户前来认购，短短几个小时劲销300余套，揽金2亿多，再次谱写了兰州楼市新的销售神话。
拓客这种新的营销手段，实现了人与人之间无距离的交流与传播，它不像广告那样死板生硬，仅仅通过开发商单方面的广告进行宣传，而是通过主动出击、正确和灵活的把握客户的内心和所需，使客户能全方位清楚的了解信息。
拓客这种促销途径它不仅能让客户感觉到信源的真实可信，也同样能把握住潜在客户的内心，增加销售的动力源，实现销售的目标，为公司带来高质量客源，创造出更加出色的业绩。
客储指引1：中海地产客储营销工作指引(中海)
达成客储目标 3、客储控制—方向控制—客储地图须分省外、省内市外和市内
1、客储地图由项目负责人牵头完成，用于指导后续客储工作。 2、操作注意： 明源录入初始化：将明源中来访客户登记表、成交客户登记表中在客户居住区域及工作区域模块选项栏与
城市地图区域划分保持一致，实现客户地址自动导入，便于统计及分析； P统ag计e 分 析17：以月为单位，对于到访客户及成交客户进行分析，以指导当月推广策略的制定。 3、此表须根据动态客户情况及时更新并及时拓展。
1、储客转化虽属于销售力范畴，但考虑其与客储工作关系密切，故在此针对关键问题予以指引； 2、有关销售力提升的系统性指引，销售管理部将在今后专题呈现。
Page 24
实现储客转化 1、转化范围
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从来电客户开始回访， 不放弃每一组客户
由销售经理牵头， 销售主管负责，以日为单位梳理来访
从办卡至认筹阶段递进式客户摸排： 意向度摸排； 意向房源摸排； 回款前置性摸排
各团队营销费用划分？
目
标
方向控制？——客储地图？对应线上、线下渠道？
客储控制？ 过程控制？——线上、线下渠道执行排期：每天、每人的每项工作？
结果控制？——团队激励？
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达成客储目标 1、客储团队——以客户承包制的思维组建团队
Page 15
达成客储目标 2、客储费用——按团队划分
整体客储营销费用=项目营销费-卖场包装费-销售管理费-咨询代理费-影响力策划费 费用划分：
设置客储目标
设置客储目标的2个核心问题
销售目标？ 总量目标？
客储目标？ 设 置 客 储 目 标
分阶段客储目标？ 分解目标？ 分渠道客储目标？
分团队分人员目标？
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罚指标，带看指标、未达标惩罚
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大连中海_客户服务部管理制度房地产市场营销
第一部分中国海外发展有限公司文件目录关于发布中海地产第一期《产品缺陷数据库》的通知关于加强内部客户关系业务联系的沟通关于加强内部客户关系业务联系的通知关于进一步规范地区公司入伙准备工作的通知关于下发《地区公司新入职员工客户服务岗位短期轮岗实习操作指引》的通知关于下发《某项目群诉、整改工作报告》的通知关于下发《中海地产产品品质控制体系之产品缺陷反馈机制》的通知关于下发《中海地产客户关系管理人员资格认证办法的通知》关于下发各地区销售合同、工程分判合约（质保条款）汇总经验条款的通知关于下发客户信息安全管理规定的通知关于项目风险点及集中处理的函关于规范应对客户诉讼、大额赔偿事件备案流程的通知关于加强对地区公司入伙工作管理的通知关于加强项目入伙前质量检查工作的通知关于推进地区公司客户服务中层管理岗位心理咨询师资格认证的通知关于重申严禁客户私自进入工地的通知关于组织学习司法解释及自查、调整相关材料的通知明源系统项目房间代码初始化规范专项说明第二部分大连中海地产有限公司客户服务部制度大连中海地产有限公司客户服务部管理制度二〇一〇年十月通告大连中海地产有限公司客户服务部管理制度（2010年10月版）自签发之日起正式生效，客户服务部必须遵照执行，相关部门业务连接参考执行。
本制度为大连中海地产有限公司专门制定之内部执行文件，版权所有，未经同意不得翻录。
本制度的发放及修改由客户服务部上报分管领导授权后进行，公司员工有权就本制度内容向人力资源部提出修改意见或建议。
公司总经理二〇一〇年十月大连中海地产有限公司管理制度修改记录批准人：目录1. 目的 (7)2. 范围 (7)3. 定义 (7)4. 组织架构和岗位职责 (7)4.1 客户服务部组织架构 (7)4.2 岗位职责 (7)5. 网上签约、预售商品房合同登记备案及新建商品房转移登记错误！未定义书签。
5.1 网上签约.................................. 错误！未定义书签。
中海营销体系组织架构
2008年之前Leabharlann 中海采取的是“总部——分公司”的两级管理模式。2008年以后，中海地产开始实施区域管 理制，将全国市场划分为华北区、华东区、华南区、西北区等几大重要区域，区域公司得到总部较大的放 权，类似于万科的区域化布局。 而从2013年年底开始，中海地产舍弃已实行多年的区域化制度，改为大部制纵向一体化管理，由区域管理 模式转为总部集权的垂直管理模式，分别成立了销售公司、工程公司和地产运营公司，三家公司各司其职， 由总部直辖。 原中海地产将只负责前期拿地、报建、融资等工作。而新成立的工程公司、营销公司将专门负责后期的工 程、营销工作。
(中海)样板引路实施计划方案修改
目录一、工程概况 (1)1、总体简介 (1)2、建筑设计简介 (1)3、结构设计 (2)4、设备安装工程概况 (4)二、施工准备 (5)三、分部分项工程实物样板施工 (5)1、防水工程 (5)1.1 地下室防水 (5)1.2 卫生间、阳台防水实物样板 (6)2、混凝土结构工程 (6)2.1 模板分项工程 (6)2.2 钢筋分项工程 (6)2.3混凝土分项工程 (7)3、砌筑分部工程 (7)4、户内立面线管，开关、插座底盒及电箱的安装 (8)5、抹灰工程 (8)6、门窗安装工程 (9)7、外墙装饰 (9)8 、金属楼梯、平台、栏杆109、屋面防水、保温层施工（根据屋面施工要求展开）1410、外墙保温样板 (16)11、给排水样板工序2112、电器工程样板工序2713、住宅一层入户大堂、电梯间及标准层精装修做法3214、样板房3415、样板引路施工注意事项 (34)样板引路施工方案工程质量样板引路是工程施工质量管理的一种行之有效的做法，鉴于当前建筑施工一线作业人员大多来自农村富余劳动力，文化程度和职业技能不高的现状，整个工程推行工程质量样板引路这一做法，使之成为施工项目质量管理的一项措施，有利于加强对工程施工重要工序、关键环节的质量控制，消除工程质量通病，提高工程质量的整体水平。
特制定样板引路方案如下。
一、工程概况1、总体简介2、建筑设计简介3、结构设计4、设备安装工程概况二、施工准备1、根据项目部的人员，由项目经理统一调配人员组成样板制作指导、监督小组。
组长：王金鑫副组长：华桂岭成员：时金龙，李宝、郑以俊、孙德珉、田余庆、赵永刚2、根据施工进度要求及时对项目管理人员、班组操作工人进行技术、安全、质量、操作规程的交底工作，有条件时可到其他项目实物样板层进行参观。
3、及时进行分部工程的隐蔽验收工作，以便组织实物样板的施工。
4、按进度将各施工材料分批进场，并进行相关见证送检工作，确保施工材料符合设计、施工要求。
中国海运集团
集装箱运输
中海集装箱运输股份有限公司是中国海运集团所属主要从事集 装箱运输及相关业务的多元化经营企业。经营范围涉及集装箱运输、 船舶租赁、揽货订舱、运输报 关、仓储、集装箱堆场、集装箱制造、 修理、销售、买卖等领域。中海集运自1997年成立至今,以运载能 力计,已位列全球前十，中国第一,是中国最主要的航 运商之一,亦于 中国港口的集装箱航运业占据主导地位。 截至2010年10月为止,中海集运拥有现代化、大型化、快速化、 年轻化，具有核心竞争 力的船队，共计143艘船舶，整体运载能力 约达513,772标箱。其中每艘运载能力逾4000标箱的大型船舶逾77 艘，平均船龄只有4.70年，占总运 力的84.4%。中海集运已先后开 辟中国各港至日 本、韩国、东南亚、澳大利亚、欧洲(地中海)、美 洲、西非、波斯湾等数十条国际集装箱班轮航线和国内沿海内贸线 及外贸内支线，以集装箱吞吐量计算,中海集运部分内贸航线于国内 多个主要港口的市场占有率逾50%,部分港口的占有率更高达80%至 90% 。
3.美东一线(AAE1)
航线挂靠：上海—厦门—盐田—香港—拉萨罗卡德钠斯—纽约-诺福克--萨凡纳--迈阿密--拉萨罗卡德钠斯—上海
4.美东二线(AAE2)
航线挂靠：宁波—上海—青岛—天津—釜山--曼萨尼约--金斯 敦--萨凡纳--纽约--金斯敦--卡塔吉那--宁波
5.美东三线(AAE3)
航线挂靠：哈利法克斯—纽约—萨凡纳—金斯敦—巴拿马—深 圳—香港—宁波—上海—釜山—巴拿马—金斯敦—萨凡纳— 哈利法克斯 7/28/2013
中国海运（集团）总公司
CHNA SHPPING (GROUP) COMPANY
制作者:李思敏务
感知中海——企业概况
中国海运（集团）总公司（简称“中国海运”）成立于1997 年7月1日，总部设在上海市。 中国海运是中央直接领导和管理的重要国有骨干企业之一， 是以航运为主业的跨国经营、跨行业、跨地区、跨所有制的特大 型综合性企业集团。 中国海运在全球90个国家和地区，设有香港、北美、欧洲、 东南亚、西亚五个控股公司；境外产业下属90多家公司、代理、 代表处，营销网点总计超过300多个。中国海运拥有各类船舶50 0余艘，2800万载重吨，集装箱载箱位60万标准箱；集团年货物 运输完成量4.35亿吨、1100万标准箱，在国家能源和进出口贸易 中发挥了重要的运输支持和保障作用。 中国海运坚持科学发展、建设百年中海的发展理念；坚持做 强做大航运主业、积极发展相关产业的经营战略；中国海运“十 二五”发展目标是：成为具有较强国际竞争力的国家重要骨干企 业之一，建设具有世界一流水平的航运企业。
中海集团售后服务(PPT 50张)
4.4 四流合一的配送业务
1.纷繁复杂的商流网络 2.快捷畅通的物流渠道 3.高效及时的信息流动
4.准确无误的资金流动
第五章 企业文化
5.1 企业精神
爱我中海、勇创一流 释义：“爱我中海”体现每个中海人以 企业为荣，为CHINA SHIPPING而自 豪的敬业精神，立足本职、服务社会 的无私奉献精神；“勇创一流”是中海 人勇闯市场、顽强拼搏、自强不息的 创业精神，放眼世界、创优图强的进 取精神。中国海运在发展，时代在发 展，“中海精神”的内涵也是不断丰富 发展。
2.1 推进改革
集团成立当年，总资产251亿元，资产负债率59.92% ，总收入67亿元，运力750万吨，运量1.44亿吨，亏 损1.9亿元。集团放眼国际国内航运市场，确定了“抓 住沿海，拓展远洋；一业为主，多元发展”的发展战 略，大力推进改革和重组，推行专业化重组。 在一年半的时间内先后组建了集运、船务、油运、货 运、客运、国贸、货代、工业、投资等专业化公司， 基本完成了专业化重组，形成了以效益为中心，结构 合理、优势互补的经营管理格局。
行业主运
物流业
航运
制造业
第四章 发展战略
4.1 中海集团发展物流的战略调整
1. 调整战略 实现两个转变 2. 建立健全机构 加强中远物流管理 3.大力拓展现代物流服务
4.2 中海物流的企业战略
1. 优化资源结构 发挥整体优势
2.品牌战略
3.科技创新战略4.3 工业造中海工业有限公司按照中国海运（集团）总公 司专业化重组的改革进程，1998年6月，中海 工业有限公司由在北京的中交船业迁址更名到 上海，是中国海运（集团）总公司的一级子公 司，是中国船舶工业行业的重要成员。中海工 业以五大业务板块为主营，即中海修船、中海 造船、中海海工、中海船艇和江海联运。分别 在长三角和珠三角拥有多家国内外具有声誉的 大型化船厂和专业公司。完善的现代化管理和 专业化服务，使中海工业已成为诸多世界著名 船运公司的战略合作伙伴。
中海地产客户服务部管理制度
中海地产客户服务部管理制度一、背景简析客户服务部作为中海地产公司的业务支持部门，负责处理客户服务相关事宜，包括但不限于客户投诉、重大事项的协调处理以及客户关怀等工作；对于公司品牌形象起到至关重要的作用。
客户服务部是中海地产公司在保持竞争力和与时俱进的重要组成部分。
为更好地维护客户利益，提高客户满意度，提升公司商业形象，客户服务部需建立管理制度，全面规范其日常工作。
二、管理制度1. 部门架构客户服务部设一经理，一位服务团队处理员。
2. 岗位职责（1）经理：主要负责客户服务部日常管理、协调和沟通工作，确保客户服务团队工作质量和效率。
（2）服务团队处理员：主要负责客户服务流程处理、业务开展和客户关怀等工作。
3. 工作流程（1）客户服务工作是公司经营管理的重要组成部分。
客户服务部门应做好日常维护和处理客户问题等工作，积极回应客户需求，并及时处理客户反馈的问题和意见。
（2）客户服务部门应根据实际情况，制定完善的服务流程，确保每一位客户都能享受到同等的优质服务。
（3）客户服务部门接到客户投诉或意见后，应马上进行处理并在第一时间反馈处理情况，最终做出处理决定，坚决维护客户权益。
（4）客户服务部门应加强和改善对客户的培训和关怀工作，做好客户满意度调查工作，为客户提供更高质量的服务。
4. 质量管理（1）制定严格的考核制度，对客户投诉、业务处理等工作进行评估。
（2）根据考核结果，进行中期和年终数据统计，及时发现问题、解决问题，确保服务质量。
（3）每季度召开部门质量管理会议，讨论服务质量问题并制定改进措施。
5. 信息管理（1）加强客户信息数据库建设，保障客户数据的安全性和可靠性。
（2）对客户数据的使用、保护、存储等方面进行规范和管理。
（3）对客户信息的收集需在客户知情同意的前提下进行，并保证收集的信息安全。
6. 人员管理（1）建立健全的人员管理制度，对客户服务团队进行正式培训，确保员工技能和服务水平的提高。
（2）及时对客户服务团队员工进行考核，建立激励和惩戒机制，把握员工关键节点，确保客户服务人员的专业素养。
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