业主单位意见调查和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
住户意见调查和回访制度
住户意见调查和回访制度在现代社会，房屋作为人类生活中不可或缺的基础性设施之一，越来越多的人们开始关注住所品质以及与居住环境有关的各种问题。
因此，建立健全的住户意见调查和回访制度，在提高住房管理水平，满足住户需求和保障住户权益的方面也变得愈发重要。
背景住户意见调查和回访制度的建立与完善，是提高住房服务质量、促进社区和谐的重要举措。
随着人民生活水平和社会对生态，环保等问题的关注度不断提高，住户对于居住环境和物业服务的质量要求变得更加严格，要求更好的顾客服务体验。
与此同时，物业服务商也需要了解住户对于服务和管理的需求，以更好地开展管理工作，增强住户对于物业服务商的信任感和忠诚度。
目的建立住户意见调查和回访制度的目的在于：1.充分了解居民对服务质量的感受和建议，发现服务质量问题，及时进行整改，提升服务质量。
2.保障住户权益，增强住户的参与感和归属感。
3.建立住户与物业服务商之间的沟通渠道，加强住户对物业服务商的信任度和忠诚度。
4.促进物业服务商的规范管理，借此提升物业服务商的经营效益。
实施方案1. 住户意见调查住户意见调查是实施住户意见调查和回访制度的首要步骤。
住户可以通过多个途径，如意见箱，网络投诉，电话，微信等平台对物业服务提出建议和意见。
物业服务商应建立专门的意见处理中心，对居民的意见建议进行收集、归档、统计、分析和处理。
对于重要的意见和建议，物业管理部门应在有关时间内做出回复或整改意见。
2. 住户回访住户回访是物业服务商解决住户问题，促进与居民沟通的关键步骤。
在业主投诉得到解决后，物业服务商需展开回访活动，了解住户对于问题解决措施的满意度，并对此进行回应和建议。
通过建立住户回访制度，可以及时了解住户对物业服务的评价情况，有效提高物业服务管理水平。
3. 住户意见排名物业服务商应该将收集到的住户意见进行统计和分析，并制定住户意见排名。
依据排名按照建设情况，社区生活，物业管理，安全等影响住户体验的因素，对服务质量高的及时表扬和激励。
业主回访制度
业主回访制度1. 背景介绍业主回访制度是指在房地产开发项目竣工后，开发商与购房者建立起的一种有效的沟通和反馈渠道。
它可以帮助开发商更好地了解业主对房产项目的满意度和需求，及时解决存在的问题，提高业主满意度，促进项目的可持续发展。
2. 目的和目标2.1 目的业主回访制度的目的是建立一个双向的信息交流平台，为购房者和开发商提供一个沟通和反馈的机会，以便了解购房者对房地产项目的评价、需求和问题，并及时采取措施来解决问题。
2.2 目标•提高业主满意度：通过回访购房者，了解他们对房产项目的评价和意见，及时解决存在的问题，提高业主满意度。
•改进产品设计和质量：通过购房者的反馈，了解他们对产品设计和质量的评价，针对问题进行改进，提升产品的竞争力。
•建立良好的口碑：通过积极回应购房者的问题和需求，增强购房者对项目的信任感，提高项目的口碑和品牌形象。
3. 实施步骤3.1 确定回访的时间节点在项目竣工后，开发商需要确定业主回访的时间节点。
可以根据项目特点和规模来制定不同的回访时间，如在交房后30天、60天和半年后进行回访。
3.2 设计回访问卷开发商需要设计一份回访问卷，用于收集业主的意见和反馈。
问卷可以包括对房屋质量、交房流程、售后服务等方面的评价内容，以及对开发商提出的问题和建议。
3.3 进行回访调查在确定回访时间和设计问卷后，开发商可以通过电话、邮件或上门回访的方式与业主进行联系，并进行回访调查。
在回访过程中，开发商需要耐心听取业主的反馈和建议，并记录下来。
3.4 分析回访结果开发商需要对回访结果进行分析和整理，统计出业主对各方面的评价和问题反馈情况。
可以进行数据分析，找出问题的共性和重点，并制定相应的解决方案和改进措施。
3.5 反馈和解决问题根据业主的反馈情况，开发商需要及时回应业主的问题和建议，并采取措施来解决问题。
可以通过电话、邮件或面对面的方式进行沟通，并向业主解释处理情况和进展。
3.6 总结经验和改进措施经过一段时间的回访调查和问题解决，开发商需要对回访制度进行总结，总结经验和教训，并制定相应的改进措施。
住户意见调查和回访制度
住户意见调查和回访制度
是指房地产开发商或物业管理公司为了了解居住者的意见和需求，提供良好的住房环境和服务质量，设立的一种机制。
该制度通常包括以下步骤：
1. 调查设计：制定调查问卷，包括住户满意度、对于社区设施和服务的评价、改进建议等内容。
2. 调查执行：通过不同的方式进行调查，如面对面访谈、电话调查或在线问卷。
3. 数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，得出居民的意见和建议。
4. 回访安排：根据调查结果，制定回访计划，确定回访对象和具体时间。
5. 回访进行：回访人员与居民进行面对面的沟通，了解他们的具体需求和问题，并记录相关信息。
6. 反馈和改进：将回访结果整理成报告，向相关部门反馈问题和建议，并进行改进措施的制定和实施。
住户意见调查和回访制度的好处包括：
1. 改善居住者满意度：通过听取居民的意见和建议，及时解决问题，提高居住质量，增加居民的满意度。
2. 加强沟通和互动：通过调查和回访，居民与管理公司之间建立了互动平台，促进了居民与管理方的沟通。
3. 提高运营效率：通过调查和回访，发现问题并及时改进，减少不必要的资源浪费。
总之，住户意见调查和回访制度是一个重要的管理工具，能够帮助房地产开发商和物业管理公司更好地了解居住者的需求，提高服务质量，增加居民的满意度。
住户意见调查和回访制度模版
住户意见调查和回访制度模版一、背景介绍住户意见调查和回访制度是为了更好地了解住户对于社区服务、管理工作的意见和建议，进一步提升服务质量和满意度而制定的一系列规定和流程。
本制度的实施旨在建立一个良好的沟通渠道，增强住户的参与感和满意度，提高社区的整体管理水平。
二、目的与意义1.了解住户需求：通过调查与回访，了解住户对社区服务和管理的满意度，以及他们对改进和提升的建议和需求。
2.提升服务质量：根据住户的意见和建议，改进和优化社区服务，提高住户的满意度和参与度。
3.加强住户参与感：通过意见调查和回访,让住户感受到社区对他们意见的重视和尊重，提高住户的参与度。
三、实施流程1.调查问卷设计根据社区的实际情况和管理需求，设计住户意见调查的问卷内容和形式。
问卷内容应该包括住户对社区服务和管理的满意度、建议和需求等方面的内容。
问卷形式可以是纸质问卷或在线问卷，根据实际情况进行选择。
2.调查对象选择一定的住户群体作为调查对象，可以根据楼层或单元进行划分，要求代表性和广泛性。
3.调查实施将问卷发放给住户，并说明填写的目的和重要性。
可以选择合适的时间进行派发，并提供充足的填写时间。
在发放问卷的同时，注明住户填写的方式和填写截止日期。
4.回访汇总分析收集住户填写的问卷，进行汇总和分析。
根据统计结果，对各项指标进行评估，发现问题和改进的方向。
5.意见反馈将调查结果反馈给住户，包括对满意度较高的方面的肯定和对不足之处的整改措施。
同时，对于住户提出的建议和需求，要注明是否已经采纳和后续的处理进展。
四、回访制度1.回访安排根据住户填写的问卷，选择合适的时间和方式进行回访。
可以选择电话回访、面对面回访或电子邮件回访等方式，根据住户的意愿进行选择。
2.回访内容在回访过程中，询问住户对于社区服务和改进措施的意见和反馈。
针对住户提出的问题和建议，进行记录并及时反馈给社区管理部门，确保问题的及时解决和需求的满足。
3.回访结果整理和分析对住户的回访结果进行整理和分析，发现问题和改进的方向，及时制定相应的措施，并督促社区管理部门进行落实。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度为加强物业公司与业主联系，及时为业主排忧解难，管理工作置身于业主监督之中，及时总结经验教训，提高服务质量，建立来访接待制度，受理业主投诉并定期进行回访。
一、客服中心工作人员在接到业主。
住户投诉后，应在《回访记录本》上进行记录，对于业主，住户提出的合理要求能够及时解决的投诉要马上解决并做好记录，有不能及时解决的应及时上报部门经理处理。
二、客服中心经理对于属于自己的处理权限内的投诉要及时作好记录:对于超越自己权限的投诉事件应及时向公司经理汇报，并提出初步处理意见，待经理做出明确指示后，妥善处理并在《回访记录本》上“处理结果”一栏做好记录，三、客服中心经理接到相关部门对于客服人员的投诉，应及时对于客服人员发出《投诉处理单》及时解决，并将投诉处理结果反馈至公司综合办公室处理。
四、一般投诉应在3日内回复业主、住户;业主、住户直接向服务公司经理的投诉，由公司经理亲自与相关部门经理处理并由负责处理的人亲自填写《投诉回访记录表》。
五、客服中心应对业主服务随机调查和回访，及时了解业主的感受和服务需求。
六、对业主的回访，可以针对综合服务，也可以对专项服务(如维修、保洁、绿化等)进行回访;回访形式可以通过电话回访，也可以亲自到业主家中进行回访。
七、回访人员在进行回访时，要礼貌用语，首先向业主问好，其次要说明意图和来意，对于业主的意见和建议及时进行记录八、对于业主对公司各部门提出的意见，要综合分析，并及时将业主的意见和建议向相关部门反馈，以进一步提高服务水平。
九、客服中心对于各项工作分项列出(如屋面漏水、外墙开裂、门禁系统、单元门维修、电梯故障、私搭乱建、更换水表电池、更换单元门锁、小区卫生及绿化情况)进行回访。
十、回访中对于业主的询问、建议如不能及时答复，应及时上报公司领导并应告知回复时间。
十一、回访后，对于反馈的情况，要求、建议、投诉及时整理并进行综合分析，拿出改进措施方案，落后到人进行实施。
十二、回访时间1、投诉事件应在处理完毕后三天内进行回访;2、维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访;3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访;4、社区文化应在组织完后一个月内进行回访;5、其他服务工作在完成一周内进行回访;十三、回访率1、投诉时间的回访率要求达到100%;2、维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别为:派工单在20张以上的，按固定值5张回访:派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访;派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访;派工单在100张以上的，均按固定值20张回访;3、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、墙外开裂等维修后，应随时观察效果，专人定期仔细检查，并作专项记录;4、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊措施。
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业主单位意见调查和回访制度
1目的:
及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。
2范围:
适用XX管理处对顾客意见调查和回访的处理。
3职责：
3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。
3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。
4工作要求：
4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。
业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：
1．供电管理
2．供水管理
3．消防治安管理
4．卫生管理
5．绿化管理
6．公共设施管理
7．维修服务
8．服务态度
4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。
4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。
4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。
4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。
4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。