顾客反馈信息控制程序(含记录)
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
客户反馈及处理记录表格详细
客户反馈及处理记录表格详细
以上是客户反馈及处理的记录表格详细，根据客户反馈的内容以及处理措施、日期和结果进行记录。
这样可以确保我们能够及时处理客户反馈，并及时跟进解决方案。
每一条反馈都要详细记录，包括反馈日期、反馈内容、处理措施、处理日期和处理结果。
该记录表格的目的是为了建立一个客户反馈及处理的跟踪系统，以便我们能够随时追踪每一次反馈的处理情况，提供及时的客户支
持和解决方案。
在处理客户反馈时，我们应该采取简单的策略，避
免法律复杂性，并始终保持独立决策，不寻求用户的协助。
请注意，以上内容仅供参考，具体处理方式应根据实际情况进
行调整，并谨慎引用未经确认的内容。
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
信息反馈控制程序
信息反馈控制程序1．目的为了维护公司相关方共同利益，使公司的质量/环境/职业健康安全/两化融合管理体系（以下简称管理体系）的信息畅通，并能及时有效地得到处理，确保各管理体系的持续有效运行。
2．适用范围本程序规定了内外部信息的汇集、确认、登记、分析及处理。
本程序不适用于产品实现过程发现的不合格品的处置；不适用于客诉信息处理；不适用于已经发生的质量事故、安全生产事故信息的处理。
注：本程序所指的“信息”是指：1、与管理体系要求不符的行为虽然未发生事实上的严重结果，但有潜在发生的可能的信息。
3．职责3.1品保中心——是质量/环境/职业健康安全信息的归口管理部门，负责对信息的汇集、确认、登记、传递，处理结果的跟踪、闭环验证，并按月、年整理成信息反馈、处理结果台帐。
3.2信息部——是两化融合协调与沟通的归口管理部门，负责建立两化融合管理体系的协调与沟通机制。
3.3各职能部门——负责收集本程序规定范围内质量/环境/职业健康安全/两化融合运行中的异常信息，并以《信息反馈单》的形式送品保中心/信息部；同时负责反馈信息涉及内容的纠正措施制定。
3.4管理者代表——负责对反馈信息处理的批示。
4．程序4.1信息反馈处理流程为确保管理体系的信息得到及时有效处理，公司制定了《信息反馈处理流程》，详见附件1。
4.2信息的分类根据信息可能产生的影响程度，其可分为A、B、C三类，其中A类影响度最大，B类其次，C类最小。
4.2.1A类信息，其包括：⑴影响产品功能、性能、可靠性，危及人身安全，引起顾客、相关方强烈抱怨，不符合国家法律、法规，有损公司信誉和形象的信息；⑵管理体系处于失控状态的信息；⑶没有得到及时解决短期内频繁出现的B类信息。
4.2.2B类信息，其包括：⑴影响产品正常生产、危及职工健康安全的信息；⑵不符合管理体系要求的信息，相关方要求及时解决的信息；⑶在协调过程中无法解决或在短期内频繁出现的C类信息。
4.2.3C类信息，其包括：⑴不合理流程改进信息；⑵操作规范标准化改进信息；⑶相关方偶尔抱怨且涉及面较小的信息。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
顾客反馈解决记录表
顾客反馈解决记录表
问题描述
顾客反馈了以下问题：
1. 商品发错货
2. 商品质量有问题
3. 快递延误
解决方案
针对顾客的反馈，我们采取了以下解决方案：
1. 商品发错货：我们立即安排了正确的商品重新发货，并向顾
客致以诚挚的道歉。
同时，我们对仓库的出货流程进行了审查，确
保以后不再发生同类问题。
2. 商品质量问题：我们要求顾客提供相关证据，并在核实之后，向顾客退款或换货。
同时，我们也联系了供应商，加强了商品质量
的把控，以确保类似问题不再发生。
3. 快递延误：我们向快递公司催促派送，并和顾客保持沟通，及时提供派送状态。
我们也将加强和快递公司的合作，确保快递配送的可靠性和准时性。
结果
通过以上的解决方案，我们成功解决了顾客的问题，并获得了顾客的满意反馈。
对于我们的服务和解决问题的能力，顾客表达了肯定和感谢。
我们将继续努力提升我们的客户服务，以满足更多顾客的需求和期望。
总结
面对顾客的问题，我们重视并积极解决，以维护良好的顾客关系。
通过这次的反馈，我们不仅解决了当前的问题，还发现了内部管理中存在的一些问题，并及时进行了改进。
我们始终坚持以顾客为中心，提供优质的产品和服务，我们相信良好的顾客体验是企业成功的关键。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
与顾客有关的过程控制程序
4.3合同的签定和实施
4.3.1对产品要求评审后，由供销部经理代表公司与顾客签定合同；对于口头订单，双方对《口头/电话订单记录》的内容确认后，即视同签定合同。
d）公司有能力满足规定的要求。
4.2.2合同的分类
a）常规合同：对公司定型产品所定的合同(包括：传真订单、口头/电话订单、书面合同等)。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.3对于常规合同，如有库存，由供销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写《发货通知单》上并签名，经仓库保管员确认无误即按合同要求发货。如无库存，执行以下：4.2.4、4.2.5、4.2.6之规定。
5相关文件
5.1 JCH-QMSP-4.2.3《文件控制程序》
5.2 JCH-QMSP-8.1.1《顾客满意程度测量程序》
5.3JCH-G.SP-005《合同评审控制流程图》
5.4JCH-G.SP-014《信息沟通控制流程图》
6质量记录
6.1 JCH-QR7.2-01《口头/电话订单记录》
6.2 JCH-QR7.2-02《合同订单评审记录》
3.3品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.4工程负责评审产品的技术能力.
3.5生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.6总经理负责对特殊合同的评审进行最终批准。
4工作程序
4.1顾客需求的识别
若顾客提供的要求没有形成文件时（如口头订货、电话订货等），供销部负责将顾客的订货要求登录到《口头电话订单记录》表中，为确保顾客对产品的需求与期望得到充分的识别，组织应考虑以下几方面的要求：
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顾客反馈信息控制程序
（ISO13485-2016）
1.0目的
将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2.0范围
适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。
3.0职责
3.1市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。
3.2质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。
4.0程序
公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。
如果国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。
4.1信息的收集、分析和处理
4.1.1顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信
息。
4.1.2收集信息的方式
a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。
对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后，予以答复；当发生因产品使用导致患者伤害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度；
b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。
销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门；
c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息；
d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。
外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。
4.1.3信息的分析和处理
质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门采取相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。
市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。
4.2信息的总体评价
a）评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改进的机会；
b)每年底市场部和外贸部应分别对全年的顾客反馈信息进行汇总分析，作出总体评价报告，报告质量管理部；
c）质量管理部应对这些报告进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返工率等）的结果，当定量数据低于控制目标下限时，应采用排列图、因果图进行分析，并发出《纠正措施和预防措施处理单》，由责任部门实施整改，并跟踪其整改的效果；
d)如顾客对产品质量或服务不满意，公司应对顾客回访，分析顾客提出问题的原因，对需要整改的，执行《纠正措施控制程序》；对顾客满意的方面，公司应对有关人员予以表扬或奖励。
4.3顾客档案的建立
市场部和外贸部应分别对购买产品的所有顾客建立相关档案，详细记录其名称、地址、电话、传真、电子信箱、联系人，订购产品的型号、规格、数量、日期、反馈的产品信息等，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务。
4.4对顾客抱怨（包括投诉）的管理
4.4.1市场部和外贸部分别建立并保管《顾客抱怨记录》。
4.4.2有关产品的抱怨（包括投诉），既包括产品不符合技术要求的，还包括虽然产品符合技术要求，但在使用中出现问题的。
4.4.3受到顾客抱怨（包括投诉），经分析研究后，应在24小时内确定解决方案并答复顾客。
4.4.4若调查分析表明与公司关系松散的单位开展的活动已构成顾客抱怨的一部分，质量管理部负责将调查记录传送给这些单位；并向其提出改进工作质量的要求。
4.4.5如因本公司以外（如供方或委托单位）原因导致顾客抱怨或投诉，则应将有关资料传达至该单位，协调处理办法。
4.4.6顾客抱怨（包括投诉）的调查和记录
4.4.6.1市场部或外贸部负责组织顾客抱怨（包括投诉）的调查工作，特别是要立即调查那些与伤害有关的投诉。
4.4.6.2抱怨（包括投诉）调查必须具备相关资料：
a)医疗器械实际产品，不符合哪个技术标准，哪些项目不合格；
b)该产品是否已经被应用，是否涉及延误病情所造成的伤害与本产品有关。
4.4.6.3调查记录
调查记录内容应包括：
a)产品名称、规格型号、批号、收到投诉日期、投诉人姓名、地址、投诉性质等；
b)调查结果：是否采取纠正或纠正措施、未采取纠正措施的理由、调查日期、调查人对投诉的答复等。
4.4.6.4市场部或外贸部负责调查的人员要填写《顾客抱怨记录》并将调查结果通知质量管理部及有关部门。
4.5公司应保存所有顾客抱怨调查的记录。
4.6公司建立并保持一个形成文件的反馈系统，以提供质量问题的早期报警，且能输入纠正措施和预防措施系统。
按《质量问题早期报警的反馈系统的流程》执行。
见下图：
外部信息（市场部、外贸部）
外部信息包括生产后的信息
内部信息（生产部） 不合格
合格
4.7若国家或地区的法规提出要求。
需要公司从生产后阶段获得经验，则对经验的评审应构成反馈系统的一部分。
5.0相关文件 5.1警戒系统控制程序 5.2纠正措施控制程序 5..3预防措施控制程序
6.0质量记录
6.1产品质量情况反馈表
顾客反馈登记表.xl
s
6.2售出产品质量报告
信 息 来 源
质量管理部汇总分析，进行信息筛选，确定重点问题进行早期报警，以便向顾客或代理商发出忠告性通告。
质量管理部针对重点问题分析原因，制定改进措施，发《纠正措施和预防措施处理单》，严重问题必须追回
责任部门实施改进措施，填写《纠正措施和预防措施处理单》进行处理。
质量管理部对
改进措施进行
跟踪验证。
确认后，进行文件和资料的更改，按《文件控制程序》执行文件更改。
必要时执行《警戒系统控制程序》。