ISO-IATF16949程序文件-顾客反馈及满意度控制程序
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
IATF16949顾客反馈过程文件
财务行政部 工程部 生产部 销售部
评审组 报价部 质量部 客服部
发布日期: 签字审批受控
创建者:
批准:
5.0 缩写及术语/Abbreviations And Terms
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input 顾客对产品质 量、交期、服 务、物流、以 及其他特殊要 求
顾客反馈信息
顾客抱怨/投诉 顾客投诉处理 规定
A0 第2页 共3页
Activity
6.1 顾客反馈信息的接收 6.1.2 顾客反 馈6.1的.3信顾息客通反 馈信息变的更范、 顾6.1客.4特量殊产要前 商务信息反
服务、价格等商务反馈由客服部接收，质量反馈由质量部接收并记入《CAR追踪一览表》
责任部门
6.2 顾客反馈信息的确认 责任部门收到顾客反馈后，应对反馈内容进行确认，需要其它部门协助的应组织相关部 门参与确认，对反馈问题有疑问的应及进与顾客沟通。
6.7 风险
QMS
控制 因顾客反馈回复不及时造成顾客重复多次抱怨，影响公司品质形象与声誉。QMS应每月 对《
CAR追踪一览 结案客诉应及时组织相关部门进行再确认，避免上述风险的发生。
LOGO 6.0 程序 /Procedure
Input
顾客确认
Process
顾客沟通与 结果确认
Output
顾客满意度调 查表
顾客满意度分 析报告
文件名称 Owner
顾客反馈过程文件
Customer Feedback Process Document
Activity
文件编号 文件版次 文件页次
A0 第3页 共3页
质量部 工程部
6.3.3 顾客抱怨的处理 6.3.3.1量产前顾客抱怨由工程部负责主导处理，量产后的顾客报怨由质量部负责主导处理，成
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
新版IATF16949全套质量管理程序文件
本手册的管理按《文件管理控制程序》实施颁布令总经理：见附件以顾客为关注重点；3.术语和定义3.3汽车行业常用的英文缩写如下所示：系框架表述；通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来C4过程设计开发 in过程描述：本过程定义了总经理或受权人员的领导作用和对质量管理体系的承诺，并以客户满意为关注焦点。
公司管理层为满足以下要求提供所需资源：a)建立、实施、保持质量管理体系并持续续改进其有效性；b)通过满足顾客、员工及相关方的要求，增强顾客、员工及相关方的满意程度；○生产部：参与基础设施的策划并负责基础设施使用。
过程资源：财务、人力、维修工具、白纸、笔d)对规范以外情况的影响的评估；e)在校准/验证后，有关符合规范的说明；输入信息：☆公司生产经营规划和发展战略；☆岗位配置状况识别；品质部：负责产品、过程、体系质量有关信息的收集和传递；工程部：负责过程开发所需要的信息的沟通管理；传递、收集；过程描述：本过程定义了文件、记录的创建、批准、分发更改和修订、标识和检索、贮存、使用、归档和保存期、处置/作废、管理、归档和保存期、处置/作废、管理、工程规范及时评审要过程相关职责：○研发部、品质部：参与新产品新市场相关信息的评审。
输入信息：☆质量管理体系要求；☆培训服务等；☆来电、函订单；☆顾客特殊要求；过程资源：过程绩效指标：★订单评审完成率○人力资源部：负责给予项目小组适当的培训；过程资源：新产品涉及的材料、设备、资金、人员；a) 已交付产品的质量；b) 顾客中断，包括市场退货；☆控制计划的制定和实施；☆设备、工装的预防性维护和预见性维护；☆对工装外包过程的管理；见性维护、维修的要求包括：☆有计划的维护活动；☆设备、工装和量具的包装和防护；过程资源：过程绩效指标：★模具保养计划达成率相关文件：《模具管理程序》 PR-QPM-19过程描述：本过程定义了对最终产品交付过程的出货安排、内部沟通、装运（FIFO）、交付业绩统计/分析/改进/等管理要求。
IATF16949顾客满意度控制程序
1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度
的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0 工作程序
5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
5.3.3 过程业绩监控评价准则
顾客满意度测量统计分析报告.xls
XS-11顾客满意度
问卷调查表（最新版）
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告。
IATF16949顾客反馈控制程序(含乌龟图)
顾客反馈控制程序（IATF16949-2016）1目的建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。
2范围适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3定义无4职责4.1业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。
4.2技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。
4.3各相关部门负责实施纠正和预防措施。
5程序内容5.1客户抱怨处理5.1.1如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；5.1.2业务部应将采取的措施向顾客反馈。
5.1.3业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2顾客投诉处理5.2.1业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
5.2.2业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
5.2.3品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。
5.2.4经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。
5.2.5品管部会同技术部等相关部门根据产生的故障分析原因并采取必要的纠正措施，相关部门应按期实施。
5.2.6品管部应对所采取的措施进行跟踪验证，确认其有效性。
5.2.7整改措施及方案经质量部跟踪确认其有效后关闭，必要时需经顾客确认后关闭。
5.2.8如非本公司责任业务部应向顾客说明原因，然后注销《客户投诉通知单》。
5.3客户退货处理5.3.1如客户提出退货业务部应填写《客户退货通知单》并上报相关领导。
IATF16949售后服务及信息反馈管理程序
文件制修订记录1.0目的为使顾客对产品质量提供的信息得以及时、满意的解决，同时向公司有关单位反馈顾客服务信息，促使产品质量和服务质量的改进和提高，为顾客提供优质服务，维持和不断扩大市场的占有率。
2.0适用范围适用于公司售后服务管理、服务人员管理和顾客服务信息管理。
3.0职责销售部负责组织售后服务的管理和实施，公司其它相关部门配合实施。
4.0过程展开与控制4.1售后服务4.1.1在产品售出前及销售过程中，销售部应通过多种渠道（如广告宣传）向顾客介绍产品，回答顾客来电、传真等形式的咨询并予以记录。
4.1.2对顾客投诉和顾客意见及建议应及时执行按4.2条规定,并将结果反馈给顾客，时间不超过一天，必要时组织相关人员到现场服务。
4.1.3现场服务4.1.3.1服务人员按顾客需要，及时到现场服务，确保随时随地的服务，做好现场服务记录。
4.1.3.2服务人员在服务现场出现的质量问题进行分类统计，进行现场咨询和解决问题。
若不能现场解决，则请示总经理经批准予以退货或换货处理。
4.1.3.3服务人员应经过专业培训，具备资格，并配有专用工具和检测器具，给顾客一流服务。
4.1.4对顾客退货,先按4.2执行处置按《不合格品控制程序》,属于公司责任的问题,由销售科予以换货处理。
4.2信息反馈和处理4.2.1销售及服务人员应及时将顾客反馈的信息和顾客处出现的质量问题进行记录，根据质量问题的性质、数量等进行内部信息沟通传递，用《顾客信息反馈单》反馈给质检科。
4.2.2销售及服务人员或质量部人员应使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析。
在顾客要求的情况下，应包括最终顾客产品系统内，对产品嵌入式软件相互作用的分析。
4.2.3质量部对顾客反馈的信息应视为顾客的投诉进行认真分析、将判定的责任传递给有关部门。
使用现场失效试验分析，包括对退货零件进行分析后的结果，及时传达给顾客及公司内有关部门。
4.2.4责任部门及时根据信息内容查明原因，应采取问题解决和纠正措施进行纠正，并制定《纠正与预防措施表》贯彻实施，质检科追踪实施、验证，必要时按顾客要求对整改结果，传递给顾客或确认，预防再次发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
ISO/TS16949程序文件
1、目的:
从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、适用范围:
本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：
8D或5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或五原则。
4、职责:
销售部负责顾客服务信息的收集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
说明：顾客满意度评价准则。