顾客投诉处理管理规定
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
服务质量投诉处理的管理规定
服务质量投诉处理的管理规定目标本管理规定的目标是确保有效、公正和高效地处理服务质量投诉，以提高客户满意度并维护公司声誉。
适用范围本管理规定适用于所有接收到服务质量投诉的部门和员工。
定义- 服务质量投诉：客户针对公司提供的服务质量不满意而提出的投诉。
- 投诉处理人员：负责接收、审核和处理服务质量投诉的员工。
投诉接收和登记1. 所有服务质量投诉必须以书面形式提交，可以通过信函、电子邮件或在线投诉系统进行。
2. 投诉接收人员必须将投诉内容详细记录，并分配唯一的投诉编号。
3. 投诉接收人员应尽快向投诉人发送确认信，说明投诉已经收到，并告知处理进展预期时间。
投诉审核和调查1. 投诉处理人员应对投诉进行审核，确保投诉内容清晰、具体和可核实。
2. 如果投诉内容无法核实或来自匿名投诉人，投诉处理人员应在处理前与投诉人进一步沟通，获取更多信息。
3. 投诉处理人员应展开调查，收集相关证据和资料，并记录调查过程和结果。
投诉处理和解决1. 投诉处理人员应根据调查结果，制定解决方案并与相关部门合作进行处理。
2. 解决方案应公平、合理且符合公司政策和法律法规要求。
3. 投诉处理人员应及时向投诉人提供解决方案，并解答相关问题。
4. 解决方案应在法律允许范围内提供合理的赔偿或补偿。
监督和改进1. 公司应建立监督机制，定期评估投诉处理的效果和客户满意度。
2. 投诉处理人员应定期参加培训，提升投诉处理和沟通能力。
3. 根据投诉处理的结果和反馈，公司应及时调整和改进服务质量，以减少投诉发生和提高客户满意度。
结论通过遵循本管理规定，公司将能够更好地处理服务质量投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
---以上为服务质量投诉处理的管理规定，旨在确保投诉处理的公正、高效和有效。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 目的本规定的目的是确保客户投诉得到及时、有效的处理和解决，以维护公司声誉和客户满意度。
2. 定义2.1 客户投诉：指客户对公司产品或服务不满意而提出的书面或口头反馈。
2.2 投诉处理人员：指被指定负责处理客户投诉的公司员工。
3. 投诉的接收和记录3.1 客户投诉应及时接收并记录下来。
接收投诉的人员应确保客户投诉的真实性和完整性。
3.2 投诉记录包括投诉人的姓名、联系方式、投诉日期、投诉内容等必要信息。
4. 投诉的处理流程4.1 收到投诉后，投诉处理人员应及时分析投诉内容，并与相关部门进行沟通和协调。
4.2 投诉处理人员应及时向投诉人提供回复，并跟进投诉处理的进展情况。
4.3 如投诉需要进一步调查，投诉处理人员应及时采取行动，并将调查结果告知投诉人。
4.4 投诉处理人员应记录下每个投诉的处理过程和结果，以备查证。
5. 投诉的解决和跟进5.1 对于有效的投诉，在处理完成后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈解决结果，并询问投诉人是否满意。
5.2 若投诉人对解决结果不满意，投诉处理人员应尽快与相关部门协调，找出更好的解决方案，并向投诉人提供进一步的回复和解释。
5.3 投诉处理人员应跟进投诉的解决情况，并记录下每次跟进的时间和结果。
6. 投诉的分析和改进6.1 公司应定期对投诉进行分析，找出投诉的共性和原因，并采取相应的改进措施，以提升产品和服务质量。
6.2 投诉的处理过程和结果应作为改进的依据和借鉴。
7. 违反规定的处理7.1 如投诉处理人员违反本规定的处理流程和要求，应按公司相关规定进行相应的纪律处分。
7.2 如确认投诉处理人员故意隐瞒或篡改投诉信息，应立即解除其投诉处理职责，并进行严肃问责。
8. 有效日期本规定自发布之日起生效，并由公司依法进行解释和修订。
以上为客户投诉处理管理规定，它将帮助我们更好地处理客户投诉，提升客户满意度和公司的声誉。
各部门及员工应严格按照规定执行，确保投诉处理的及时和有效。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 引言本文档旨在规范和管理公司对客户投诉的处理程序，以确保客户对公司的投诉得到及时妥善地处理和解决。
本规定适用于全体员工和管理层。
2. 定义- 客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工的不满或问题的表达。
- 处理程序：指在接收到客户投诉后，公司采取的一系列步骤和措施来解决客户投诉的过程。
3. 投诉接收与登记- 客户投诉应及时受理，由专人负责接收和登记。
- 投诉登记应包括客户信息、投诉内容、投诉时间等内容，并确保记录准确完整。
4. 投诉分类与优先级- 投诉应按照不同的分类和优先级进行归类和处理。
- 投诉的分类和优先级应根据投诉内容的重要程度、影响范围和紧急程度来确定。
5. 处理流程- 投诉接收后，应立即通知相关部门或人员，并进行事实核实和调查。
- 相关部门或人员应根据调查情况制定解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
- 对于复杂或涉及法律问题的投诉，应由专业的法律团队进行处理。
- 公司应建立监控机制，确保投诉处理流程的及时性和准确性。
6. 投诉处理记录与分析- 公司应对每个投诉案件进行详细记录，并定期进行统计和分析。
- 投诉处理记录和分析结果应用于改进公司的产品、服务和管理，以提升客户满意度和信任度。
7. 客户反馈和投诉结果确认- 客户反馈应及时记录和处理，并提供满意的解决方案。
- 公司应与客户确认投诉结果，并确保客户对解决方案的满意度。
8. 保密和法律合规- 公司在处理客户投诉时应遵守相关的保密和法律合规要求，保护客户的隐私和权益。
9. 培训和提升- 公司应定期进行投诉处理培训，提升员工的处理投诉的能力和技巧。
- 公司应关注客户反馈和投诉处理的改进机会，并及时采取措施进行提升和优化。
10. 执行与评估- 客户投诉处理规定的执行应纳入公司绩效考核体系。
- 公司应定期对投诉处理程序进行评估，确保其有效性和适用性。
11. 附则- 本规定的修改和变更需经公司领导层批准。
- 本规定自发布之日起生效，废止以前的所有类似规定。
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顾客投诉处理管理规定
1.0目的
为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务，提高顾客满意度，特制定本管理规定。
2.0范围
本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。
3.0术语
3.1投诉：1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中，与经营业户就各自的权
利义务关系发生争议及意外伤害后，向我方相关人员反映情况并要求给予
解决的行为。
投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。
2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、
拿要等不良行为进行的投诉。
3.2受理投诉：是指相关人员根据顾客的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。
4.0职责
4.1公司总经理
负责出现的重大投诉事件（包括食物中毒或严重质量问题等，顾客要求索赔的情况；顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等）处理意见的审批。
4.2综合管理办公室
负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调，并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。
5.0程序
5.1面诉
顾客直接到店铺投诉
店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉，及时解决，所有店铺应为顾客提供优质服务，应在第一时间内化解顾客的不满，以避免顾客投诉的升级；如对顾客的投诉无法处理时，应介绍到市场综合管理办公室处理。
A.接诉员在受理服务投诉时，要予以高度重视，立即对相关问题进行调查核实。
B 请顾客填写《投诉意见簿》，及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实，
落实责任后，妥善地给顾客做以处理，以争取顾客满意；
C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理
对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉，由接诉人员负责落实，并联系部门负责人，调查落实，由其部门做出妥善处理，并及时回复客户，并周汇总报总经理，记录留档；
D 对重大及恶意投诉，由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。
5.2 电话、来函投诉
第2 页
A 对顾客电话投诉内容予以记录，并留下顾客联系方式。
B 立即对顾客投诉内容进行调查核实，并作出处理意见，24小时内电话回复顾客。
5.3网上投诉
A网上投诉，如发现有顾客投诉，可根据投诉内容想办法与顾客取得联系，进一步了解核实投诉事宜，然后进行落实，并依照国家规定及公司相关规定作出处理意见，并给与回复。
B 顾客投诉处理所产生费用的处理处理顾客投诉所产生的费用，由接诉主管部门组织协调处理与店铺确定投诉处理中产生的费用情况。
6.0附录
6.1附录A早春园顾问管理公司商品退换货承诺
6.2顾客（店铺）意见征询表
6.3服务质量投诉受理单
附录：
鲁东果品批发市场
早春园顾问管理公司服务承诺
早春园顾问管理有限公司郑重承诺所售商品均为符合国家规定质量，绝不以假冒真，以次充好，并保证绝不短斤少两。
并配套服务项目，包括银行、POS银行电子结算、宾馆、各类特色餐饮、汽车充电、车辆维修、服务投诉意见受理等。
附录：
第3 页
附录：
服务/商品质量投诉受理单
第4 页。