16顾客投诉处理控制程序
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
顾客投诉处理控制程序
顾客投诉处理控制程序1.目的有效地对顾客投诉的处理实施控制，以获得顾客的理解，满足其合理需求。
2.适用范围适用于部门负责人、员工对顾客投诉的处理。
3.职责(1)分管副总经理对客人投诉的处理负领导责任。
(2)部门负责人对本部门客人投诉的处理负主要责任。
(3)质检员负责客人投诉的具体处理工作。
4、程序要求(1)服务特性：耐心、善意的接受顾客对物业中心的意见和建议，妥善的解决顾客的投诉。
(2)投诉的分类①一般投诉：指下述情形产生的投诉:1)未对服务质量造成重大影响的；2)未给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)未给公司带来重大财产及名誉损失的；4)其它一般不合格。
② 4.2.2重大投诉：指下述情形产生的投诉:1)对服务质量造成重大影响的；2)给顾客造成身体伤害或财产损失的；3)给公司带来重大财产及名誉损失的；4)反复出现的一般不合格。
(3)投诉接收和处理原则①物业中心各部门各级员工都应采取欢迎的态度接受投诉，并予以重视，对投诉的顾客表示同情和理解，安抚顾客情绪，及时向上级提供反馈信息。
②当主管或部门经理得到反馈信息后，应及时了解顾客投诉原因，根据权限作出处理，并对顾客的投诉作好具体的记录，包括时间、地点、当事人、事件经过。
③如超出权限应立即报告上级。
④一般投诉处理交由相关部门或质检员负责人处理。
⑤重大投诉由相关部门经理以上管理人员负责处理。
(4)调查投诉原因质检员立即与被投诉部门或当事人联系，了解事实情况，根据投诉记录进行确认、核对。
根据调查所得，分析顾客投诉原因。
(5)拟定处理方案①如投诉纯属顾客误解的，拟定委婉措词向顾客解释产生误解的原因及公司物业中心的政策。
②如投诉属于物业中心方失误造成的，根据公司物业中心原则拟定职权范围内的处理方案并与投诉涉及部门协商确定实施方案的事宜；超越职权范围的，立即请示上级领导。
(6) 与客人协商、沟通① 投诉处理人应和顾客进行良好的沟通，采取协商合作的态度，争取客人的理解。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程
1. 接收投诉
- 当接收到客户投诉时，首先需要确认投诉的具体内容和细节。
- 记录客户的个人信息，包括姓名、联系方式等。
- 详细了解客户的投诉原因和背景，并记录下来。
2. 分析投诉
- 对投诉进行分析，了解投诉的性质和严重程度。
- 确认投诉是否属实，是否涉及违反法律法规的行为。
- 如果投诉涉及违法行为，立即采取相应措施并报告上级。
3. 调查核实
- 进行详细的调查核实，收集相关证据和资料。
- 如果需要，与相关部门合作进行调查。
- 保证调查过程的公正和透明性。
4. 解决问题
- 根据调查结果，确定解决投诉的方案。
- 如果投诉属实，采取相应的补救措施，包括赔偿、退款等。
- 与客户进行沟通，解释处理结果并取得客户的满意度。
5. 记录和总结
- 记录投诉的处理过程和结果。
- 分析投诉的原因和问题，总结经验教训。
- 提出改进意见，避免类似问题再次发生。
6. 定期评估
- 定期评估投诉处理流程的有效性。
- 根据评估结果，进行必要的调整和改进。
- 提高客户满意度，优化投诉处理流程。
以上是完整版的客户投诉处理流程，通过按照这个流程进行处理，我们能更好地解决客户投诉，提升客户满意度。
处理客人投诉的十个步骤
处理客人投诉的十个步骤1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。
”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。
写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。
如何处理客人投诉????? 接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。
1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。
一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。
(完整)客户投诉处理程序
1 目的
为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或 服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2 范围
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉.
3 引用文件
《纠正和预防措施控制程序》 《质量控制程序》 《持续改进程序》
核准
实施纠正预防措施
协同项目部门请顾客确认;
6。2.2 属公司责任：质检部通知 责任部门，使其采取纠正预防措 施。
6。2.3 属供应商责任的：质检部 会同采购部按相关采购合同的有 关条款执行。
(完整)客户投诉处理程序
6。3。 原因分析/措施制定/核准 6.3.1 责任部门接通知后可同质 检部评审找出主、次原因,必要时, 对顾客退回的产品由化验室进行 相关的试验分析。如质检部和项目 部门还存在分歧,则委托国家级别 检测机构检定，如本地长春市商检 局，质量技术监督局等。 6.3.2 责任部门根据主要原因制 定相应措施并填写 “纠正/预防措 施报告” 报质检部. 6.3。3 纠正预防措施由质检部主 管(必要时报管理者代表/总经理 审查批准）核准后按顾客要求格式 填写表单反馈给顾客。质量部应在 顾客要求的时间内回复顾客，若需 延迟应与顾客联络并征得其同意。 6.3。4 对能及时处理的投诉，应 于 2 日内向客户明确告诉客户原 因及处理结果，对于无法即时作出 处理，或需要相关单位协助调查处 理的,应先向客户解释原因.根据 具体情况规定处理时间，但最长不 能超过 2 个月. 6。3.5 有争议项可以通过共同检 测确定不合格项和程度，如仍不相 符通过国家权威检测机构检定结 果为最终标准，其具体机构由双方 共同协商。确属不合格品应在检验 结果确定的同时无条件退换或退 款，如给客户造成损失还应当予以 理赔，理赔时间不超过 1 周。服务 不到位引起客户抱怨时，应当与客 户沟通，并对客户提出的实际问题 给以解决，回复时间不超过 3 天. 未按合同期向客户供货，影响了客 户工作计划或给客户造成损失，应 当与客户协商赔偿。其回复时间不 超过 1 周。客户财产（其中包括客
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理流程详解
客户投诉处理是公司重要的一环，以下是我们公司的客户投诉处理流程：
1. 接收投诉信息：客户投诉可以通过电话、邮件或者网站提交投诉表格进行投诉，客服人员需要及时记录客户的投诉内容和联系方式。
2. 分类登记：客服人员需要根据投诉的性质和内容对投诉进行分类登记，以便后续处理。
3. 分派处理：根据投诉内容和分类，将投诉分派给相应的部门或责任人进行处理，确保及时处理和回复客户。
4. 调查核实：责任人需要对投诉内容进行调查核实，了解投诉的原因和真实情况。
5. 处理结果：在调查核实后，责任人需要制定处理方案并及时与客户沟通，解决客户的投诉问题。
6. 形成记录：对投诉的处理过程和结果进行记录，以便日后查询和总结经验教训。
7. 反馈改进：公司需要定期对投诉处理流程进行总结和改进，确保客户投诉得到及时有效的处理，并不断提高服务质量。
以上是我们公司客户投诉处理流程的详细解释，希望能够帮助大家更好地理解和执行客户投诉处理工作。
一站式解答：客户投诉处理流程
一站式解答：客户投诉处理流程
1. 引言
本文档旨在提供一站式解答，介绍客户投诉处理流程，帮助我们更好地应对客户投诉，并有效解决问题。
2. 客户投诉流程
以下是一般的客户投诉处理流程：
2.1 接收投诉
- 当客户投诉到达时，我们首先要确保及时接收投诉。
- 确保有专人负责接收投诉，并及时记录相关信息。
2.2 确认投诉内容
- 在接收投诉后，我们需要仔细核实投诉内容。
- 确认客户的具体投诉问题和陈述。
2.3 分类和优先级
- 将投诉进行分类，根据优先级进行处理。
- 分类可以根据投诉类型、投诉严重程度等。
2.4 调查
- 开展调查以了解事实情况。
- 收集相关证据和信息。
- 与客户进行进一步沟通，以便更好地了解问题。
2.5 解决问题
- 在调查完成后，我们需要制定解决方案。
- 解决方案应根据事实情况和公司政策来制定。
- 解决方案可以包括补偿、退款、重新提供服务等。
2.6 反馈
- 在解决问题后，我们需要与客户进行反馈。
- 向客户解释解决方案并道歉。
- 确保客户对解决方案满意。
2.7 监控和改进
- 监控投诉处理的结果和效果。
- 分析投诉的根本原因，寻找改进的方式。
- 不断改进投诉处理流程，以提升客户满意度。
3. 结论
通过遵循客户投诉处理流程，我们能够更好地应对客户投诉，并及时解决问题。
这有助于保持良好的客户关系，提升公司声誉和竞争力。
请注意：本文档仅供参考，具体的投诉处理流程可能因公司政策和情况而有所不同。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
文件编号深圳市合生丰科技有限公司
********************************************** 顾客投诉处理控制程序
**********************************************
批准
审核
编制
生效日期2015.1.02
文件编号
序号日期变更页、
条款
变更内容最新版次
01 2015.1.02 原版A/0
文件编号
顾客投诉处理过程乌龟图
1. 目的：
确保对客户的抱怨及退货均能适时地处理纠正和改进，以维持公司信誉，增加客户信心和满意度。
2．范围：
所有客户反馈之产品品质和服务异常及建议，包括非书面形式的反馈。
3．定义：无。
4．职责：
4.1业务部：与客户沟通联系之窗口和客户退货/抱怨处理之跟催，及抱怨信息的接收与反馈。
4.2品质部：客户抱怨信息的接收、确认和反馈，及纠正改善对策的拟定和回复。
4.3责任部门：客户抱怨/退货的处理及纠正和预防措施的制定与实施。
因果图、柏拉图、排列图 控制图 顾客投诉处理程序 1. 接受客户反馈信息及资料收集
2. 客户提供的有关资料进行评估
3. 制定纠正行动及预防措施方案
4. 方案验证及结案
输出
联接界面 1.总经理 2 仓库 3.品质部 4.生产部 6.工程部 7.业务部
顾客要求 公司要求
管理体系的要求 续持改进的要求
a)客户反馈的信息；
b)客户反馈的资料； 顾客投诉处理过程程序 持续改进控制程序
客户抱怨次数≤5次每月
使用什么（设备、材料等）？
谁来做？
能力/技能/培训
如何做？
程序、方法、技术
使用的关键准则是多少？ 指标、测量、评价？
输入
确保客户投诉的问题能得到改善。
文件编号
5．程序内容：
5.1客诉受理：
5.1.1品质部直接收到的客诉通知或客户直接书面投诉及客户的退货信息/书面退货单后
及时转发给业务部和相关部门；
5.1.2业务部收到客户的退货信息或书面退货单要及时转发给品质部。
原则上业务部为本公司与客户接洽的窗口，并受理客户抱怨，意见反应等，由品质部对客户抱怨问题进行确认并拟定改善措施及回复。
5.2客户抱怨以电话通知时,应将抱怨内容妥为记载
5.3业务部人员于接到客户抱怨后，应对问题进行初步分析（必要时可会品质部、生产部
讨论），以确认此问题为客户误判或属本公司责任，如为客户误判，则由业务部负责回复，并详细说明。
5.4 如为本公司责任，则由业务部通知品质部，由品质部以书面《8D报告》形式通知责任
单位进行原因分析，提出改善处理方式并执行之，如问题较严重，品质部就调查结果会同责任部门召开专题会议。
5.5责任部门对品质部收集的品质信息进行分析，并检讨不良产生的原因，由品质部针对
不良内容及原因分析结果会同责任部门共同制定出合理的短期纠正措施及长期预防
措施；
5.6品质部QE把客诉处理情况进行总结，填写《8D报告》呈交品质经理审核，由品质经
理批准后，将《8D报告》转发至相关部门。
5.7 若属于客户拒收之情形，业务部可协调品质部、生产部及相关单位紧急处理，处理方
式依客户要求执行。
若事件导致客户要求索赔或进行法律诉讼时,由副总经理组成项目小组处理之。
若需将退货品运回本公司处理,应依据 "不合格品控制程序"填写不合格品处理单，记录处置方式，方式可为重工、重修、筛选、降级使用或报废等。
5.8 客户退货/抱怨之处理，业务部权责人员须跟催其执行情形，当应变措施处理完成后，
须由品质部确认无误后，将《8D报告》转送业务部回复客户，或由品质部直接回复客户。
若客户处有特殊要求时，则由业务部将其翻译成英文或日文回复客户。
此外该单亦须留存一份于品质部。
5.9 客户抱怨之数据处理
文件编号
5.9.1 客户抱怨有关质量之相关信息, 品质部应定期整理转发一份给工程部,以供未来产
品试作之参考。
当分析决定，供货商需处理部分之抱怨时，报告需复印,告知该供货商。
5.9.2 所有客户抱怨之分析记录，由品质部保存。
5.9.3 品质部需统计客户抱怨之发生次数及原因,提报品质月报。
5.9.4 品质部应将客户抱怨之纠正与预防措施执行情形,提报品质月报。
5.9.5 若因纠正与预防措施之实施而须更改文件者,依"文件和资料控制程序"办理。
6.相关文件：
6.1《不合格品控制程序》
6.2《纠正和预防措施控制程序》
6.3《文件控制程序》
7．记录表格：
7.1 8D报告
7.2 客户反馈记录表。