客户投诉控制程序范文
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
客户投诉管理制度模版（四篇）
客户投诉管理制度模版1、1制度资料对处理客户投诉的工作行为的管理1、2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其资料包括:1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
1、3管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访;2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
1、4处理投诉工作流程1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
1、5投诉规避1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
1、6投诉受理1、开通投诉热线。
2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。
3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。
即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。
3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。
ISO13485顾客反馈和投诉控制程序
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
游客投诉处理制度范本(3篇)
游客投诉处理制度范本一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户____。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
客户投诉处理范文
客户投诉处理范文尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务。
我们非常重视您给予我们的反馈和投诉，并衷心对给您带来的任何不便表示诚挚的道歉。
我们承诺将尽最大努力来解决您提出的问题，并确保您的满意度。
首先，我们非常抱歉听到您对我们产品/服务遇到的问题和不满意。
我们理解您的不满意，并将立即采取一切措施来解决这个问题，并尽力提供满意的解决方案。
我们的客户服务团队已经收到了您提交的投诉，并对此表示认真对待。
我们了解您的不满，并深感遗憾给您造成困扰和不便。
我们承诺在最短的时间内对您的问题进行调查和解决，并确保类似问题的不再发生。
针对您的投诉，我们已经分析了问题出现的原因，并意识到我们在产品设计、质量控制、售后服务等方面存在不足之处。
我们将立即采取措施，加强内部管理，提高产品质量和服务水平，以确保我们的产品和服务能够完全满足您的期望和需求。
在解决问题的过程中，我们将保持与您的沟通，并及时向您提供处理进展情况的通知。
如果您对我们提供的解决方案有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务，直到您对解决方案满意为止。
客户满意是我们始终追求的目标，我们将一如既往地努力提供高质量的产品和优质的服务。
您的投诉对我们来说是一个宝贵的机会，帮助我们发现问题并进一步改进。
我们衷心感谢您对我们的支持和信任，并承诺不断提升我们的产品和服务水平，让您作为我们的客户感到满意。
再次感谢您对我们的关注和支持。
如果您对我们的处理结果有任何疑问或进一步的需求，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您服务，以恢复您的信心并重新获得您对我们的满意。
最后，我们再次向您表达我们最诚挚的歉意，并衷心希望我们能有机会为您提供更好的产品和服务，以弥补我们之前的疏忽。
衷心祝福您，祝您生活愉快、工作顺利！此致，公司名称。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
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客户投诉控制程序范文
1.0 目的对客户的投诉进行处理，改善客户的不满之处，增强客户满意度。
2.0 适用范围适用于产品出厂后的客户投诉。
3.0 权限责任
3.1 市场部：接受客诉，投诉责任认定、回复客户；
3.2 商务部：检查判断退料，追踪责任部门处理对策，追踪不良索赔，执行供应商的材料不良索赔,
3.3 制造部：有能力返修品的返修。
3.4 研发部：不良处理（维修、更换、调试、技术支持），客户投诉处理技术支持。
3.5 工程质量部：负责对不良情况的统计分析，执行持续改进。
4.原则
4.1 遵守合同相关质保要求；
4.2 以顾客为关注焦点，以供方互利合作的关系，基于事实的决策原则；
5.0 定义（无）
6.0 工作流程
6.1.工作流程图如附表
6.2.客户投诉的接受
6.2.1 当有客户投诉信息传至本公司时，接收人员应在当天知会到市场部，市场部相关负责人填写《产品售后服务登记表》进行登记。
6.2.2 投诉电话：接受人员直接把电话或者把得到的信息依《内部联络单》的形式转至市场部相关负责人。
6.2.3 书面投诉：接收人员直接把原始资料转交给市场部相关负责人。
6.2.4 登陆信息要全面：
a) 机组：名称、型号、编号、出货日期；
b) 部件：名称、品牌、型号、序列号；
c) 客户：名称、详细地址、联系人、电话、传真。
d) 不良描述：直观准确（附有图片）
6.3.客户投诉分析
6.3.1 市场部48 小时内分析/确定客户投诉的品质责任，必要时到客户现场查证，并以《产品售后服务登记表》登录备案。
a) 客户的责任：导致不良的外因解析给客户，告之客户以《订单》或《采购单》的形式由公司业务部予以处理，将按公司规定的业务订单流程执行服务。
b) 公司的责任：现场确定处理方案（维修或更换部件），无任何附加条件的处理。
6.4.客户投诉处理
6.4.1 更换部件：制造部依据研发部制定的发货清单查核部件与原机一致，查库存、申购材料，商务部依据《产品售后服务登记表》给产品销售部开《发货通知单》知会仓库包装出货，并跟踪客户在到货后72 小时内签回《发货通知单》备案。
6.4.2 专人翻修：市场部评估携带物料和使用工具，确保24 小时内专业人员到现场维修和调试，满足客户的要求，携带物料由制造部开《领料单》或《物料借用申请单》，仓库备料包装，制造部到现场更换部件记录《产品售后服务登记表》，由客户验证和签收。
仓库依客户签收的《产品售后服务登记表》上所用的借料和退回的物料予以消单。
6.4.3 制造部确保客户投诉处理至少3 个月内运行正常，并无偿保修；制造部把维修和更换的不良品退回公司，填写《退货、退库单》把物料退回仓库。
并附一份《产品售后服务登记表》给工程质量部作质量分析。
退货单内容包括：
a) 客户名称、机组名称、机组型号、机组编号、出货日期；
b) 部件：名称、品牌、型号、序列号；
c) 不良描述：直观准确（附有图片）
6.4.4 仓库在8 小时内填写《报检通知单》附加《退货、退库单》知会工程质量部检验。
6.4.5.工程质量部在48 小时内检验和判定退料品，确定到责任单位，其结果记录于《报检通知单》。
a) 良品：库包装入库—选择性使用；
b) 报废品：仓库报废区—每月由生管统计呈报总经理批准报废；
c) 退货品：库包装入库置退料区—开《退货、退库单》附件检验记录知会采购退货；
d) 返修品：仓库返修品区—仓库依《报检通知单》知会责任单位开《领料单》返修。
返修OK 品入库，交售后服务部使用；返修NG 品入库作报废处理。
6.5.客户投诉的不良索赔：
6.5.1 机组在保修期外不作无偿服务；
6.5.2 客户自身原因造成维修、更换部件、改造费用均由客户自行承担；
6.5.3 因供应商的品质不良造成的客户要求赔偿的费用由供应商承担，质量部开出《供应商物料索赔单》由供应商确认签回，从货款中扣除金额。
6.5.4 保修期内的部件不良，供应商需要更换新品和无偿维修；
6.5.5 保修期外的部件不良，委托供方廉价维修或更换新品；
6.5.6 最终检查分析不良为客户造成的品质责任，事前已处理费用由客户承担，履行翻案处理。
6.6 客户投诉的改善：
6.6.1 工程质量部按《不合格和纠正预防措施管理程序》开《不符合纠正预防措施报告》要求责任单位改善，责任单位必须在36 小时内提供原因分析、改善对策报告至工程质量部，相关单位会签确定和签
发。
市场部将处理完毕的《不符合纠正预防措施报告》回复客户，如客户另有时效要求，则全力配合之。
6.7 效果验证：
6.7.1 市场部对客户投诉或服务逐单效果确认，并制定《客户投诉跟踪记录表》。
6.7.2 工程质量部逐单进行效果确认，每季度至少一次品质会议检讨跟踪。
7 附件
7.1 客户投诉流程图
8 引用文件
8.3《不合格和纠正预防措施管理程序》XJ-CX-40-2020
8.4《合同评审及管理程序》XJ-CX-23-2020
9 表单
9.1《产品售后服务登记表》XJ-CX-R-22-01
9.2《退货、退库单》XJ-CX-R-22-02
9.3《报检通知单》XJ-CX-R-22-03
9.4《供应商物料索赔单》XJ-CX-R-22-04
9.5《客户投诉跟踪记录表》XJ-CX-R-22-05
9.6《发货通知单》XJ-CX-R-23-04
9.7《内部联系单》XJ-CX-R-25-01
9.8《领料单》XJ-CX-R-29-03
9.9《销售出库单》XJ-CX-R-29-04
9.10《物料借用申请单》XJ-CX-R-29-07
9.11《不符合纠正预防措施报告》XJ-CX-R-40-02。