一章四节餐饮服务人员的素质要求
餐饮服务人员的素质要求
主题五餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。
餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。
（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。
在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。
（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。
二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。
服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。
与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。
在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。
餐饮服务人员的素质要求概述(PPT 34张)
充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重
热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和
利益放在第一位，提高尽善尽美的服务
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服
中体现出来的主观意向和心理状态，其 影响到客人的心理感受。
二、服务人员的服务态度要求
（一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
餐厅服务员应具备的素质及岗位职责
餐厅服务员应具备的素质及岗位职责第一节餐厅服务员应具备的素质为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。
一、思想素质思想素质的具体要求是：1、树立正确的世界观和人生观一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献.2、树立稳定的专业思想专业思想的本质是热爱本职工作。
3、培养高尚的职业道德餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。
但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。
归纳起来，主要有以下几方面的内容：（1）宾客至上，质量第一。
餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。
怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。
宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。
这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。
许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。
这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。
质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。
质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。
如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。
所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。
（2）不卑不亢，一视同仁。
不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。
餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。
第四节餐饮服务人员的身体素质要求
男性
发不过领，发际线不得盖住耳朵， 不留大鬓角，发际线要清楚，梳 理整齐、清洁无异味 不留胡须、保持脸部干净整洁， 口腔清洁无异味 不留长指甲，清洁 深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮
制服
统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确
统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确
除结婚戒指以外，不戴任何饰物
饰物 除结婚戒指以外，不戴任何饰物
（八）服从与协作能力
餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织 纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。 服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足， 但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义 精神文明的合理需求。 餐厅服务工作需要团队协作精神，餐厅服务质量的提 高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，服务 人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊 重他人，共同努力，尽力满足客人需求。
（一）基础知识 员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、 外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语 知识等。 （二）专业知识 岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、 设备设施的使用与保养、饭店的服务项目及营业 时间、沟通技巧等。 （三）相关知识 宗教、哲学、美学、文学、艺术、法律及各国 的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、周 边地区的旅游景点及交通等。
服务态度是指餐饮服务人员在对 客服务过程中体现出来的主观意向和 心理状态，其好坏直接影响到客人的 心理感受。服务态度取决于员工的主 动性、创造性、积极性、责任感和综 合素质的高低。
具体要求是：
（一）主动 餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、 服务第一”的专业意识，在服务工作中应 时时处处为客人着想，表现出一种主动、 积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、 份外，发现后即应主动、及时地予以解决， 做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把 服务工作做在客人开口之前。
餐饮服务人员的素质要求
二、服务人员的服务态度要求
服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出 来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的 心理感受。
二、服务人员的服
01
02
务态度要求
主动
热情
03
04
耐心
周到
想一想？？？
视频中的服务 人员给我们展 现了服务态度 中的那几点？
案例：教授喜欢喝的咖啡
某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来 点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛 奶和数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客， 服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，
第一单元 餐饮部概述 ---主题五 餐饮服务人员的
素质要求
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CONTEN T
01 思想素质要求 身体素质要求
03 相关能力要求 单击此处添加正文
05 服务知识要求 单击此处添加正文
02 服务态度要求 单击此处添加正文
04 餐饮服务人员的素质要求 单击此处添加正文
ABCDEFGH
A语言能力 B应变能力 C推销能力 D技术能力 E 观察能力 F记忆能力 G自律能力 H服从与协作能力
解释一下什么 是服务态度？
服务态度是指餐饮服务人员 在对客服务过程中体现出来 的主观意向和心 理状态，其 好坏直接影响到客人的心理 感受。
下列选项中，
属于专业知
识的有
【结论】主动服务不等于盲目服务。
三、服务人 员的服务知 识要求
一．基础知识？
主要包括员工守则、礼貌礼节、 职业道德、外事纪律、酒店安全 与卫生、服务心理学外语知识等。
一章四节餐饮服务人员的素质要求
3、耐心
不急躁、不厌烦
4、周到
细致入微、面面俱到、周密妥帖
三、服务知识要求
1、基础知识
员工守则，服务意识，礼貌礼节， 职业道德，外事纪律，饭店安全与 卫生，服务心理学，外语知识。
2、专业知识
岗位职责，工作程序，运转表单，管 理制度，设备的使用与保养，饭店的 服务项目及营业时间，沟通技巧
3、相关知识
宗教知识，哲学，美学，文学，艺术， 法律及各国的历史地理，习俗和礼仪， 民俗与宗教知识，本地及周边地区的旅 游景点及交通等.
1、语言能力 2、应变能力 3、推销能力 4、技术能力
5、记忆能力 6、观察能力
7、自律能力
8、服从与协作 能力
1、身体健康
据《食品卫生法》第二十六条规定 ：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等 消化道传染病（包括病原携带者）、 活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤 病以及其他有碍食品卫生的疾病的， 不得参加接触直接入口食品的工作。 餐饮工作人员必须参加每年一次由卫 生防疫部门组织的体检。
一章四节餐饮服务人员的素质 要求
2.思想上敬业
餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充 分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要 性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习， 奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐， 遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公 道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成 良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在 第一位，提供尽善尽美的服务。
体检合格证当年有效。
2、体格健壮
作业：
1、服务态度的定义及具体要 求是什么？
2、服务人员在工作中应具备 的能力有哪些？
地址后他自己先去一趟确认，然后将客人 带到了老大夫的面前。
二、服务态度要求
《餐饮服务与管理》1.4 餐饮服务人员的素质要求
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第四节餐饮服务人员的素质要求
授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。
能力；掌握餐饮服务人员的基本素质要求。
重点难点：相关能力与职业习惯。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】你认为餐饮服务人员应具备哪些素质？
回答问题
从常识引出新课，引起注意，激发求知欲。
【板书】第四节餐饮服务人员的素质要求
【讲解】；随着竞争力的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。所谓素质，从广义的范畴讲，是人在精神、品德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合表现。
第一，从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的习惯。
第二，守时习惯。
第三，保持个人清洁卫生的习惯(表1-1)。
第四，培养为他人服务的习惯。
第五，培养吃苦耐劳的习惯。
六、服务人员的身体素质
良好的身体素质是做好饭店服务工作的基本保证。
(一)身体健康
(二)体格健壮
思考、讨论、回答
了解酒店餐饮服务人员的工作要求，结合案例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
餐饮服务人员素质要求、制度
餐厅服务员素质1.健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体状态。
2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意。
3.谦恭：谦恭是一种美德，能够带来进步。
4.清洁：着装整洁，善于修饰，讲究卫生。
5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用。
同事之间相互勉励、帮助，切忌互相排挤。
10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。
11.自律：学会在各种情况下的自我控制，防止事态失去控制。
12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视单位如家，不需监督可独立完成工作，这样最终会得到大家的信任。
13.适应性与灵活性：能解决新的、可预见的事件，遇事镇定，熟练的运用既定的原则和程序。
14.领导潜力：能正确认清形式和理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。
15.良好知识、技艺：掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
17.树立宾客至上的工作态度，留意对本餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客人的意餐厅服务员的规则1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟。
2.不准嚼口香糖，必要时可以漱口。
3.上班前或工作时不允许喝酒。
4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5.喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐走出来时不能边走边嚼东西。
6.保持站立、站直，没有什么比服务员倚墙、倚家具更难看的，在客人的活动区域，任何时候服务员都不能坐在客椅上。
7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
8.工作时决不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲的无事可做。
9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台上。
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1、语言能力
2、应变能力 3、推销能力 4、技术能力
5、记忆能力
6、观察能力 7、自律能力 8、服从与协作 能力
女性
发型
发不过肩，梳理整齐，不 染彩色和梳怪异发型，清 洁无异味 化淡妆，口腔清洁无异味 不留长指甲，不涂彩色指甲 油，清洁
男性
发不过领，发际线不得盖住耳朵， 不留大鬓角，发际线要清楚，梳 理整齐、清洁无异味 不留胡须、保持脸部干净整洁， 口腔清洁无异味 不留长指甲，清洁
一、思想政治素质要求
(基础)
1、政治上坚定 2、思想上敬业
1、政治上坚定
餐饮服务人员应确立正确的 世界观。在服务工作中，应严格 遵守外事纪律，讲原则，讲团结， 识大体，顾大局，不卑不亢，不 做有损国格、人格的事。
2.思想上敬业
餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想，充 分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要 性，热爱本职工作，在工作中不断努力学习， 奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐， 遵纪守法；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公 道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成 良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在 第一位，提供尽善尽美的服务。
二、服务态度要求
定义：餐饮服务人员在对 客服务过程中体现出来的主 观意向和心理状态.
1、主动
牢记“宾客至上，服务第一”的意识 做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤
把服务工作做在客人开口之前
2、热情
热爱本职工作和服务对象
面带微笑、端稳重 精神饱满、乐于助人
3、耐心
不急躁、不厌烦
4、周到
细致入微、面面俱到、周密妥帖
2、体格健壮
作业：
1、服务态度的定义及具体要 求是什么？ 2、服务人员在工作中应具备 的能力有哪些？
面部
手部
鞋袜
制服
肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟 布鞋或矮跟皮鞋，清洁无污迹
统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确 除结婚戒指以外，不戴任何饰物 勤洗头洗澡，勤 换衣，保持体味清新
深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮
统一发放，干净整齐，佩戴齐全， 领饰正确 除结婚戒指以外，不戴任何饰物 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味 清新
• 当客人的需求已经超出了我们工作范 围时我们应当怎么办呢？ 我们应当认识到这是我们为客人提 供喜出望外服务的好机会。 我们在能力范围内可以帮到客人时 应当尽力而为不让客人失望。 例如:客人无意中与服务员说想找一 位七年前曾为他看病的老大夫,如果是 你，你会怎么做？
•
服务员利用下班时间找到那家医院，但 老大夫已经退休，从医院打听到老大夫的 地址后他自己先去一趟确认，然后将客人 带到了老大夫的面前。
三、服务知识要求
1、基础知识
员工守则，服务意识，礼貌礼节， 职业道德，外事纪律，饭店安全与 卫生，服务心理学，外语知识。
2、专业知识
岗位职责，工作程序，运转表单，管 理制度，设备的使用与保养，饭店的 服务项目及营业时间，沟通技巧
3、相关知识
宗教知识，哲学，美学，文学，艺术， 法律及各国的历史地理，习俗和礼仪， 民俗与宗教知识，本地及周边地区的旅 游景点及交通等.
饰物
体味
1、身体健康
据《食品卫生法》第二十六条规定： 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消 化道传染病（包括病原携带者）、活 动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫生的疾病的，不 得参加接触直接入口食品的工作。餐 饮工作人员必须参加每年一次由卫生 防疫部门组织的体检。 体检合格证当年有效。