餐厅服务人员应具备的素质教案

第二章餐厅服务人员应具备的素质
一、教学目的：通过本章的学习，明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质，和基本的职业道德规范，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。

二、教学内容：餐饮服务人员基本素质；餐厅服务人员应具备的基本观念；餐厅服务人员的职业道德
三、教学重点：餐饮服务人员基本素质；餐饮服务人员的职业道德
四、教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质
五、教学方法：讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法
六、教学过程：
第一节餐饮服务人员基本素质
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。

而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。

因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。

餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面：
一、基本素质
1、身体素质
餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的，应调离岗位。

2、着装打扮
餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服，制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。

3、仪容仪表
餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁，保持手干净清洁，不涂有色指甲油，鞋子一般统一为黑色，保持清洁光亮，男服务员穿深色袜子，女服务员穿肉色丝袜。

4、仪态
仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。

（1）在站立时，应身形挺拔，重心在两脚中间，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双肩自然放松。

男服务员站立抬头挺胸收腹，双脚分开与肩同宽。

女服务员右手轻握左手四指，双脚呈V字形，膝和脚后跟要靠紧。

（2）在行走时，头要正，肩要平，上身正直，挺胸收复，双臂自然摆动，双眼平视，面带微笑。

（3）坐姿要端庄、稳重、自然。

具体要求是入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。

（4）手势一般要掌心向上，友善、诚恳、为客人介绍，指引时要上身前倾，以示敬重。

（5）表情要轻松自然，笑脸常鞠，和蔼可亲。

5、举止
举止要文明，在客人面前不做不文明行为，不大声喧哗，主动为
客人服务。

6、礼貌礼节
待人礼貌礼节是与人进一步交流的前提标准。

待人接物要彬彬有礼，使客人受到尊重。

（1）常用礼貌用语十个词请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。

（2）应答礼节
（3）迎送礼节
（4）握手礼节
（5）谈话礼节
二、专业素质
餐饮服务人员要掌握多方面的知识，具体有以下几个方面：
（一）专业知识
1、菜肴和酒水知识
2、烹饪知识
3、食品营养卫生知识
4、习俗知识
5、社会科学知识
（二）专业技能
1、沟通能力
2、推销能力
3、操作能力
4、应变能力
5、观察能力
通过以上的学习举个案例，让学生分析
客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

本案分析：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不
要根据客人口头所说来安排自己的工作。

脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。

在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。

要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

（三）专业行为准则
八字方针热情、主动、耐心、周到
主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。

微笑的培养：将“前”或“V”读50遍，将有助于你自然地微笑。

耐心：百问不厌、与客人发生矛盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。

周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。

课上练习眉开眼笑
先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。

面含笑意，亲切自认，不发出笑声。

同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。

这样便达到我们常说的“眉开眼笑”了！
第二节餐厅服务人员应具备的基本观念
由一个案例引出本节的内容
一位美国客人住进了北京建国饭店。

中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。

这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。

他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。

客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。

客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

作为餐厅服务人员应该具备以下几个基本的观念：
一、服务观念
餐厅服务人员有没有较高的思想和业务素质，还取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识。

服务意识就是把客人当做“上帝”时刻为客人主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务。

二、“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。

一切为客人着想，一
切使客人满意，尽量为客人提供优质服务，是每个服务工作者应尽的责任和义务。

“客人总是对的”要求服务人员在“客人不对而自己对”的时候，把自己的“对”让给客人
二、角色意识
要想成为一名优秀的服务人员，必须有较强的角色意识，不但要求有较高的文化层次和素质，而且还要求服务人员：
（1）必须了解客人心里，善于运用心里学知识达到优质服务效果。

（2）必须是一个推销员，把最好的产品推销介绍给客人。

（3）必须是一个善于表达的人，善于与人沟通有良好交际能力。

（4）必须是一个“百事通”从日常生活到民俗风情回答都要令人听了满意。

第三节餐厅服务人员的职业道德
一、职业道德的含义：
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，所必须遵守的行为规范和行为准则以及相应的道德观念、道德情操和道德品质。

二、职业道德的作用
1、职业道德是形成餐厅良好形象的重要因素。

2、有利于改善服务态度和提高服务质量。

3、可以促进员工在工作和生活中不断地自我完善。

4、可以提高服务人员队伍的素质。

三、餐厅职业道德教育的目标
热爱本职工作，坚持集体主义，严格的组织纪律观念，团结协作精神，爱护公共财物，全心全意为客人服务。

四、餐厅职业道德的主要规范
1、热情友好，宾客至上
2、真诚公道，信誉第一
3、文明礼貌，优质服务
4、团结协作，顾全大局
5、遵纪守法，廉洁奉公
6、钻研业务，提高技能
7、平等待客，一视同仁
五、良好职业道德的培养
1、提高职业认识
2、培养职业感情
3、坚定职业信念
4、养成良好的职业行为和习惯
七、课程小结：
餐饮从业人员在思想政治、服务态度、服务知识、业务能力、身体素质等方面都有一定的要求。

八、作业及指导：
根据餐饮从业人员的素质要求，结合自身情况对照分析自己还应在哪些方面进行改进。