软件售后服务质量的标准化模式-宋跃武(PDF 45页)
软件售后服务方案
软件售后服务方案软件售后服务方案本文旨在介绍我们公司的售后技术支持和服务方案。
我们致力于为客户提供全面清晰的售后服务范围，包括业务支持和维护、问题解答以及故障处理等方面。
在业务支持和维护方面，我们将会为客户提供定期的系统维护和更新服务，确保软件系统的稳定性和可靠性。
如果客户在使用过程中遇到问题，我们的技术支持团队会及时响应并提供问题解答和技术支持。
同时，我们还将为客户提供故障处理服务，确保客户的软件系统能够快速恢复正常运行。
我们公司拥有高标准的服务目标，我们的目标是让客户满意。
我们将会通过不断优化和改善服务质量，提高客户满意度。
同时，我们也将会在问题解决时间方面做到最快速度响应客户需求，确保客户的问题能够及时得到解决。
为了保障有力的服务方式，我们公司将会采用多种方式与客户进行沟通和交流，包括电话、邮件、在线聊天等多种方式。
我们的技术支持团队将会全天候为客户提供服务，确保客户能够随时得到帮助和支持。
总之，我们公司的售后技术支持和服务方案将会为客户提供最优质的服务，确保客户能够充分利用和享受软件系统的便利和效益。
The designer of this plan has taken into account the actual needs of the client。
and has provided a comprehensive and clear n of the after-sales service scope。
They have established high standards for service goals。
created a responsive service system and team。
and provided timely and nal service response 24/7.The designer has also considered the difficulty of after-sales serviceand technical support work。
软件服务质量的标准化模式-宋跃武
服务质量的标准化
宋跃武
北京华胜天成科技股份有限公司 信息技术服务研究院 院长\总经理 《中国云计算数据中心运营指南》副主编 中国信息技术服务标准（ITSS）符合性评审专家
目录
软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议
全球经济发展的五个阶段
当代企业环境的全局性变化
服务质量相关方
服务质量指标体系
指标体系-特性与子特性
安全性 信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力。 可用性 确保授权用户对信息的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时 能及时地访问和使用信息。 完整性 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移。 保密性 供方所提供的服务确保需方信息在使用和传输过程中不应泄露给非授权的 用户或实体。
服务质量评价
• 需方：项目招投标时，需方可参照质量评价指标，将重要的指 标设定在SLA中，对供方进行要求；根据第三方鉴定的质量级别 结果，选择符合条件的供方；项目结束时，需方可通过质量评 价结果，验收服务是否达到质量要求 • 供方：供方可参照质量评价指标，控制服务过程以及结果，及 早发现偏差，保证服务交付质量 • 第三方：对企业的项目、产品等进行服务质量评估，量化的结 果可与符合性评估结合，客观评价服务能力。 • 行业主管单位：统一信息技术服务行业的质量要求，引导信息 技术行业健康发展；通过质量数据的统计，了解行业现状，制 定产业扶持政策
•
b）确定评价途径
– 评价的发起组织，可以根据评价目的需要及自身实施能力，选择不同的评价途径。 – 评价发起方可以通过自身资源执行评价过程，侧重于自身期望的评价结果。 – 评价发起方可以委托专业机构进行评价，以期望获得供方、需方及社会认可的评价结果。
软件售后服务流程与标准
软件售后服务流程与标准软件售后服务方案一、服务目标我们的软件售后服务团队致力于为客户提供高效、优质的软件售后服务，旨在确保客户在使用我们的软件产品时获得全面的支持和服务。
我们的目标是通过优质的服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时提高软件产品的质量和竞争力。
二、服务内容我们的软件售后服务主要包括以下内容：1.技术支持：为客户提供7x24小时的技术支持服务，包括电话、邮件、在线聊天等多种联系方式，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
2.问题解决：针对客户在使用软件过程中遇到的问题，提供及时的问题识别、分析和解决方案，确保软件的稳定性和正常运行。
3.维护与更新：为客户提供定期的软件维护和更新服务，包括功能改进、漏洞修复、安全升级等，确保软件的安全性和性能。
4.培训与培训计划：为客户提供相关的软件培训课程，包括操作指南、功能培训、技能提升等，帮助客户更好地使用和维护软件。
5.咨询服务：为客户提供有关软件的最佳实践、方案设计和业务流程等方面的咨询服务，帮助客户更好地发挥软件的价值。
三、服务流程我们的软件售后服务流程如下：1.客户支持接收：通过多种渠道接收客户的问题和需求。
2.问题分类和处理：对接收的问题进行分类和优先级评估，安排相应的人员进行处理。
3.问题解决与反馈：对问题进行及时的解决和处理，并为客户提供相应的反馈和确认。
4.服务质量监控：对服务过程进行质量监控，确保客户的问题得到及时解决和满意处理。
四、服务团队我们的软件售后服务团队由一批经验丰富、技术过硬的专业人员组成，他们具备多年的实践经验和良好的问题解决能力，以及一流的服务意识。
我们的服务团队将严格遵守以下行为规范：1.尊重客户：尊重客户的意见和需求，以诚恳的态度为客户提供优质的服务。
2.保密原则：对客户的信息和数据进行保密，未经客户同意不泄露给第三方。
3.服务质量保证：遵循严格的服务质量标准和流程，确保客户的问题得到及时、准确的解决。
4.团队合作：加强团队间的协作与沟通，形成团队合力，提高服务效率。
软件售后服务方案模板
软件售后服务方案模板软件售后服务方案一、服务目标我们的软件售后服务目标是以客户为中心，致力于提高客户满意度，解决客户在使用软件过程中遇到的问题。
我们的目标是确保客户能够高效、稳定地使用软件，并在此基础上提供卓越的售后服务支持。
二、服务内容我们的软件售后服务涵盖了以下内容：1.软件升级：根据客户需求和软件更新情况，提供软件升级服务，确保客户始终拥有最新、最优质的软件体验。
2.故障排除：针对客户在使用软件过程中遇到的问题，提供及时的故障排除服务，帮助客户快速解决问题。
3.技术支持：为客户提供技术支持，包括软件功能咨询、操作指导、问题解答等，确保客户能够充分了解和掌握软件的使用方法。
4.数据迁移：在客户需要转移数据时，提供数据迁移服务，帮助客户快速、准确地完成数据转移。
5.培训服务：根据客户需求，提供软件操作培训、技术培训等，提高客户对软件的熟练程度和操作能力。
三、服务流程我们的软件售后服务流程如下：1.客户提出问题：客户通过电话、在线客服、电子邮件等方式提出软件使用过程中遇到的问题。
2.问题受理：我们的服务团队在收到客户问题后，进行记录、分类和整理，确保问题能够及时分配给相应的技术支持人员。
3.问题解决：技术支持人员对问题进行诊断和分析，提供解决方案，并视情况与客户进行沟通和确认，确保问题得以顺利解决。
4.问题反馈：在问题解决后，技术支持人员将向客户反馈解决方案的结果，并收集客户的反馈意见和建议。
5.方案优化：根据客户的反馈，我们对解决方案进行优化和改进，以提高客户满意度和软件服务质量。
四、服务质量我们始终以提供高质量的软件售后服务为己任，致力于满足客户的期望和需求。
以下是我们承诺的服务质量标准：1.问题解决率：我们将确保90%以上的问题能够在24小时内得到解决，如遇到复杂或特殊问题，我们将与客户密切沟通，确保问题尽快得到解决。
2.客户满意度：我们将定期对客户进行满意度调查，以确保我们的售后服务质量满足客户的需求。
软件售后服务规范
软件售后服务规范软件售后服务规范一、适用范围一、服务要求原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；8、回答用户问题时要专业、自信；9、严禁使用不文明的用语；10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY 系统》；4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训质量调查。
三、热线服务规范（一）热线服务要求1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务- 1 -期间不得擅自离开工作岗位；3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无关的话；4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24 小时内安排服务人员上门解决；5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10 分钟内做好值班准备（记录单、电话、笔、环境整理）。
软件售后服务方案模板
第一章项目售后服务方案11.1 售后服务方案1概述1售后服务体系2售后服务流程3售后服务承诺3售后服务计划3技术支持响应承诺4售后服务响应时间41.2 项目培训方案5项目培训体系5项目培训管理5培训目标与方法6项目培训安排7培训通知下达7培训人员落实8培训签到表8第一章项目售后服务方案1.1售后服务方案1.1.1概述我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理,提高软件开发的质量.公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系.我公司为用户提供长期的优质服务.我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作,客户的成功就是我们的成功.我公司对项目的建立和实施全面负责,包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训,同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略.此外,我公司有专门的技术支持服务队伍,通过现场技术支持服务、热线、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转,同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见.一、服务理念：全心全意,尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺,我公司凭借雄厚的实力,全心全意为客户提供售前、售中和售后服务,尽心尽力协助客户迈向成功.二、服务宗旨：用户的成功就是我们的成功：我公司奉行"用户的成功就是我们的成功"的宗旨,时刻以客户利益为重,处处为客户着想,不断地开拓创新,为客户创造价值.三、服务规范：诚信、专业、高效、迅捷：为更好地服务客户,我公司建立了标准、规范的客户服务体系,为客户提供的个性化服务,力争以全面、细致的服务让客户满意,进一步增强客户对我公司的信心与认同.四、服务保障：1、售后服务实行24小时服务,若使用的产品发生故障,售后服务部可及时派人到现场解决问题.2、我公司拥有各类专业技术人员,根据需要,售后服务部可向公司各职能部门随时调用所需专业和技能人员,派往用户所在地,提供及时、优质的服务.3、我公司每年不定期的对公司和代理商的技术人员进行培训,以便及时掌握新技术、新材料、新工艺,为用户提供准时、迅速、优质的服务.4、市场部配合服务部定期向订购和使用的产品的客户进行回访.通过接受客户投诉和沟通,建立起信息反馈渠道获取各种信息,采取相应的纠正〕预防〔或改进措施,确保向客户提供满足要求的产品.五、违约承诺：如果本公司员工在售户后服务工作中违背承诺给工程造成直接损失的,由我公司根据法律规定及有关规定负责赔偿.凡因我公司原因违约,按其条款承担全部违约责任,并按合同规定的比例赔偿其经济损失.我方未按本合同的规定和"服务承诺"提供伴随服务/售后服务的,应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.客户通过、、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求.支持维护需求的获得如下图所示：维护服务过程中,我们的工程师将认真解决客户提出的问题,并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中,也要求客户对我们的维护服务质量做一评价.在支持服务结束后,支持维护人员应请客户验收工作结果,并填写《维护总结》.1.1.4售后服务承诺服务目标：服务质量赢得用户满意.服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障,供方在接到通知后,维修人员在24小时内可达到现场并开始维修.1.1.5售后服务计划针对本系统,在保修期内我公司将提供如下售后服务：全天后24小时提供服务,在用户系统发生问题的情况下核心开发人员2小时内到达现场,4小时内恢复系统正常运行.我公司作为一家有着丰富项目实施经验和强大技术力量的公司,在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实际经验,经过长期的实际运作和积累,我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法,主要体现在：➢在项目实施方面,全面采用项目管理工具,严格进行施工进度控制,科学地安排施工资源并合理调度；➢在客户服务方面,公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心,指导思想即"一切以用户为中心",以客户为核心,追求最高的客户满意度；➢我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系,可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持.➢我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修服务.➢在保修期内,若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等,我公司原则上不承担设备维护义务,但可根据实际情况给予有偿或免费服务.本工程完成之后,售后服务工作将是至关重要的日常技术工作.在工程安装过程中,我公司技术人员将为用户提供现场培训.保证当地机构工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力.本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术服务.1.1.6技术支持响应承诺公司技术支持响应时间承诺：1.1.7售后服务响应时间➢我单位将提供7×24小时的故障服务受理.➢我单位将对重大故障提供7×24小时的现场支援,一般故障提供5×8小时的现场支援.➢我单位故障服务的现场响应时间小于4小时,即4小时内有能够处理故障的技术人员到达现场.➢我公司全年驻现场维护人员不少于1人.1.2项目培训方案验收后的工程项目的操作使用,需要靠系统化的培训来完成,培训的目的是提高用户的使用技能,加强用户对该系统的理解,使他们能够有效地履行该系统的操作和系统的管理职责.公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法,对全体使用系统的人员,全面系统的进行系统软件、终端使用的培训.包括建立专业的辅导队伍,建立培训基地,制定全面的教材和自学软件,采取集体授课,个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式,确保培训效果.1.2.1项目培训体系先进的培训理念：我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍,是保证项目正常稳定运转的重要保障.我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色,形成了一系列客户培训方案.培训理念主要体现在4个方面：1、目的性强：使用户逐步熟练使用软件系统,掌握软件系统的基础知识和管理方法.2、针对性强：拥有多年的行业和管理经验,结合本项目用户特点和实际状况,将提供适合客户的培训方案.3、讲究实效：项目整个过程,我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善,保证培训方案为客户所接受,并得到实际效果.4、实践创新：引进最前沿的项目管理方法论与工具集,融合最新项目管理理论,以增强客户对培训课程的兴趣和参与性.1.2.2项目培训管理培训根据内容的不同分批、分阶段进行.我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程,在合同签订并征得用户同意后赋予实施.本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训,其中,理论知识培训在项目准备与实施阶段进行,现场实践技能在到货后、集成实施前进行,以推进系统的应用.针对本项目,培训计划如下：1、培训地点：初步定为用户方,具体地点与用户方协商而定.2、培训人数：对系统管理员的培训至少1-3人,系统操作人员根据用户要求而定.3、培训开始时间：合同签订生效后开始,具体培训时间根据项目进展情况而定.4、培训时间：●培训周期：培训周期暂定为5—7天.●培训方式：通过正式的课程安排,采用正规的培训教材；并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作.●培训内容：系统的培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训.●培训资料：针对每个培训内容提供全面的中文培训资料,并用中文授课.●培训收费：所有培训费用已含在投标总价内.我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整.1.2.3培训目标与方法项目培训目标：让用户掌握系统体系结构、工作原理、基本功能和优势,熟练掌握软件系统的操作使用方法,并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障,能够对系统进行有效的、简单的日常维护,掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；避免不规范的操作,达到正确使用系统的目的.项目培训方法：1、课堂现场讲解和授课相结合：现场的工程师给予现场指导,解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法.2、理论和实践相结合：理论培训以授课方式进行,从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解,提高用户的专业理论知识水平；实践操作培训主要以软件系统实际操作为主,锻炼用户的操作使用和动手能力,提升用户对系统和产品的操作和维护能力.1.2.4项目培训安排1、培训地点、时间安排：培训地点和时间的选择相对灵活.根据不同设备配置不同,充分结合现场和项目实施进度的实际情况,体现培训的针对性,增强培训的预期效果,培训地点、时间由双方协商确定.2、培训对象的确定：此次培训针对以下四类人员：⏹领导及管理人员⏹系统使用人员⏹其他人员3、培训老师的确定：培训老师：主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；供应商产家产品工程师等.培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验,为培训的效果提供有利保障.4、培训内容对于本工程项目,我公司将成立专门的项目小组,为用户提供技术支持和保障,并对用户工作人员现行系统的使用、操作、维护等进行培训；系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；新技术、新产品等方面的培训.所有资料均能提供中文版本,并同时提供纸面和电子两种媒介,于课程开设前3天内足数准备完毕.1.2.5培训通知下达根据拟订的上课人员情况表,确定具体的参加人员,并下达正式的上课通知,包括以下工作内容：➢接收上课人员报名；➢落实听课场次；➢下发正式的上课通知；1.2.6培训人员落实根据培训课程的内容,落实培训教师人员,落实培训管理人员,落实培训后勤保障人员,落实培训系统的安装调试人员；1.2.7培训签到表制定相应的培训签到表,在每次培训是进行签到,并由授课老师签字确认；。
软件系统售后服务网络服务标准化与规范化
软件系统售后服务网络服务标准化与规范化现代企业越来越依赖于IT系统。
软件系统成为企业最重要的技术基础之一。
由于软件系统开发技术的不断进步，软件产品质量和可靠性得到了很大的提高。
但是，软件本身的复杂性和不可见性，导致软件系统在遇到问题时难以修复。
此时，就需要售后服务。
软件系统售后服务的标准化和规范化是主要保证软件系统稳定运行和用户体验的关键环节。
下面介绍软件系统售后服务网络服务的标准化和规范化。
一、服务内容软件系统售后服务的内容一般包括如下方面：1.用户咨询与支持。
提供用户咨询渠道，以方便用户提问和解答问题。
2.故障诊断与解决。
软件系统在使用中可能会出现故障。
当用户反映问题时，需要进行故障诊断，快速定位问题和解决问题。
3.软件升级与更新。
随着软件功能不断增加和完善，为了满足用户需求，需要定期升级和更新软件系统。
4.培训和支持。
提供相关的培训和使用指导，以提高用户的使用效率和满意度。
5.维护和优化。
定期进行软件系统的维护和优化，以确保软件系统的性能和稳定性。
二、服务流程软件系统售后服务需要从服务流程的角度进行规范化。
服务流程包括以下环节：1.服务请求。
用户向售后服务部门提交服务请求。
2.服务安排。
售后服务部门根据用户请求的服务类型和时间安排相应的服务人员。
3.服务响应。
服务人员及时响应服务请求，并进行相关工作。
4.问题解决。
服务人员确认问题后，进行问题解决或者向相关部门提供解决方案。
5.服务关闭。
当服务完成后，服务人员将服务状态设置为关闭状态。
6.服务评价。
服务部门对服务进行评价，以便优化售后服务质量。
三、服务指标软件系统售后服务指标是售后服务质量的重要检验标准。
主要的服务指标包括：1.服务机时。
区域平均服务机时为单位时间内服务机时的总数。
2.问题解决率。
问题解决率是指成功解决的问题数与提出的问题总数之比。
3.服务满意度。
服务满意度是一个重要的服务指标，它的高低影响着用户对企业的满意程度和忠诚度。
4.服务响应时间。
软件售后服务方案模板
软件售后服务方案模板1.1 项目售后服务方案本章节旨在介绍项目售后服务方案。
1.1.1 售后服务方案我们的售后服务方案包括售后服务体系、售后服务流程、售后服务承诺、售后服务计划、技术支持响应承诺和售后服务响应时间。
1.1.2 售后服务体系我们建立了完善的售后服务体系，包括售后服务部门、售后服务人员和售后服务流程。
1.1.3 售后服务流程我们的售后服务流程包括客户反馈、问题分析、解决方案制定、执行方案、客户确认和问题解决。
1.1.4 售后服务承诺我们承诺在售后服务过程中，始终以客户为中心，尽力解决客户问题，确保客户满意。
1.1.5 售后服务计划我们制定了详细的售后服务计划，包括服务内容、服务时间、服务人员等，以确保售后服务的质量和效率。
1.1.6 技术支持响应承诺我们承诺在接到客户技术支持请求后，会在规定时间内给予响应，并提供有效的技术支持。
1.1.7 售后服务响应时间我们承诺在接到客户售后服务请求后，会在规定时间内给予响应，并尽快解决问题，确保客户的利益。
1.2 概述本章节介绍了我们的项目售后服务方案，该方案包括售后服务体系、售后服务流程、售后服务承诺、售后服务计划、技术支持响应承诺和售后服务响应时间，我们将以客户为中心，尽力解决客户问题，确保客户满意。
项目培训体系、项目培训管理、培训目标与方法、项目培训安排、培训通知下达、培训人员落实、培训签到表和项目培训方案是企业内部管理的重要组成部分。
在项目售后服务方案的第一章中，我们将介绍售后服务方案的概述。
自公司成立以来，我们一直致力于完善企业内部管理，提高软件开发的质量。
根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司特点，我们建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。
我们为客户提供长期的优质服务，并与客户建立伙伴式合作关系。
客户的成功就是我们的成功。
我们全面负责项目的建立和实施，包括软件和硬件设备的安装调试以及各种培训。
同时，我们还将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。
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服务质量相关方
服务质量指标体系
指标体系-特性与子特性
安全性 信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力。
可用性 确保授权用户对信息的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时
能及时地访问和使用信息。
完整性 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移。
保密性 供方所提供的服务确保需方信息在使用和传输过程中不应泄露给非授权的
• 供方：供方可参照质量评价指标，控制服务过程以及结果，及 早发现偏差，保证服务交付质量
• 第三方：对企业的项目、产品等进行服务质量评估，量化的结 果可与符合性评估结合，客观评价服务能力。
• 行业主管单位：统一信息技术服务行业的质量要求，引导信息 技术行业健康发展；通过质量数据的统计，了解行业现状，制 定产业扶持政策
软件服务质量的标准化模式
服务质量的标准化
宋跃武
北京华胜天成科技股份有限公司 信息技术服务研究院 院长\总经理 《中国云计算数据中心运营指南》副主编 中国信息技术服务标准（ITSS）符合性评审专家
目录
软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议
全球经济发展的五个阶段
当代企业环境的全局性变化
品）进行客观公正评价，并得出在行业内或某服务类型的评价对比结果。 – 因此在进行信息技术服务质量评价时，宜先确定评价目的。
• b）确定评价途径
– 评价的发起组织，可以根据评价目的需要及自身实施能力，选择不同的评价途径。 – 评价发起方可以通过自身资源执行评价过程，侧重于自身期望的评价结果。 – 评价发起方可以委托专业机构进行评价，以期望获得供方、需方及社会认可的评价结果。
主动性 供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力。
礼貌性 供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力。
评价结果的表示形式
评价结果的表示形式
响应性-及时性
响应性-互动性
响应性-互动性
可靠性
可靠性
可靠性
评价方法
确定需求
• a）确定评价目的
– 无论需方、供方、第三方在发起信息技术服务质量评价时，不同的评价目的对期望的评 价结果的要求不同，需综合考虑评价的整体场景、指标的选用、权重的设置及结果的应术服务 分类与代码》标准将信息技术服务分为四大类， 分别是：信息技术咨询服务（代码：01）、设计与开发服务（代 码：02）、信息系统集成服务（代码：03）、数据处理和运营服 务（代码：04）。评价方须依据被评价方的业务类型选择与此标 准相对应的服务类别。
• b）确定评价指标体系
– 主要评价目的包括： – 由需方发起的，针对某个信息技术服务项目（或产品）的质量情况进行评价，从而对服
务供方在此项目上的服务成效进行评价； – 由供方发起的，针对自身所提供的所有信息技术服务项目（或产品）的质量情况进行评
价，从而分析差异，改进供方组织的服务能力； – 由第三方发起（例如行业监管机构），针对某行业或某类型的信息技术服务项目（或产
信息技术服务质量无 法保障；
服务行为不规范； 企业间存在恶性竞争； 从业人员素质参差不 齐
服务质量评价
• 需方：项目招投标时，需方可参照质量评价指标，将重要的指 标设定在SLA中，对供方进行要求；根据第三方鉴定的质量级别 结果，选择符合条件的供方；项目结束时，需方可通过质量评 价结果，验收服务是否达到质量要求
服务的时代
服务的时代
个体与群体的变化
信息技术服务分类与代码
服务产业化需要经历“四化”进程
• 产品服务化 • 服务标准化 • 服务产品化 • 服务产业化
目录
软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议
什么是服务
服务特点
服务特点
服务特点
目录
软件服务化的时代背景 服务的特征 服务评价标准 软件服务实施建议
用户或实体。
指标体系-特性与子特性
可靠性 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。
完备性 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功 能。 连续性 确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低 至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面。 稳定性 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的 水准。 有效性 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力。 可追溯性 供方在服务过程中涉及的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查 的能力。
可视性 供方向需方以可见的方式展现其服务的能力。
专业性 供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度。 注：包括交付物的完美程度合规性
合规性 信息技术服务遵循标准、约定或法规以及类似规定的能力。
指标体系-特性与子特性
友好性 供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。
灵活性 供方应对需方需求变化的能力。
指标体系-特性与子特性
响应性 信息技术服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的的能力。
及时性 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度。
互动性 供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交 换的能力。
指标体系-特性与子特性
有形性 供方通过实体证据展现其服务的能力。 注：这些实体证据通常包括人员形象、服务设施、服务流程、服务工具 及服务交付物等。
ITSS标准体系3.0
服务质量定义
定义
信息技术服务质量： 信息技术服务的固有特性满足要求的程度
注：包括过程质量和交付质量，最终的落脚点在满足顾客的要求， 顾客对IT服务的一种感知评价
行业现状
质量指标无法量化； 质量要求不统一； 服务界限模糊； 依靠服务提供商的从 业管理经验以及服务人 员的个人素质
服务质量模型
信息技术服务涉及到服务的开发、提供和消费等环节，并涉及到服务的开发者、服务的 需方及供方在特定条件下的服务交互过程。
服务质量涉及人员、过程、技术、资源等方面的服务要素质量，也涉及服务的生产质量 和消费质量，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
服务要素质量、生产质量、消费质量共同构成服务质量评价模型