20140202售后服务与转介绍

如果你现在只有两个客户， 但是每个客户能给你再介绍 两个新客户，然后被介绍的 客户继续给你介绍两个新客
户……你将拥有取之不尽的
客户资源！
转介绍的重要性
美国西北互助人寿公司曾做过一项调查与研究，
在5460位持怀疑态度的准保户中，有2240位是经由
陌生拜访而成为准保户的；其余3400位，全是经由
转介绍成为准保户的。在由陌生拜访而来的准保户中， 完成了56件销售促成率是11%；在由转介绍而来的 准保户中，完成了456件销售促成率是40%。这项研 究显示，经由转介绍而促成的比率高出陌生拜访的四 倍。
户。
-----约翰.沙维祺
会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八 千五百万美元。）
（约翰.沙维祺：1930-1993年，MDRT终身
目录
• 售后服务 • 索取转介绍
转介绍的意义
• 如果有一个三十天的工作给你选择，工钱有两种 计算方式，你会选择哪一种呢？ 第一种方式：一个月给10万块 第二种方式：第一天给你1块，第二天给2块， 第三天给4块，以后每天都给你前 一天工钱的两倍
如果活得太长，是否可从此张保单中获得利益？ 如果生病了，是否可获得这份保单的照顾？ 何时会有领取，领取多少？ 如果不幸身故，他的家人会获得何种利益？
如果残废了，会获得何种利益？
递送保单的步骤
• 步骤3：告知服务内容并建立服务承诺
• 推销我们个人的服务。让客户觉得因为有我们的服 务，保单显得更具价值。告诉对方，我们至少每年 会有一次详细检讨客户的保障计划，这些服务对客 户最有意义，对我们也是增加收入的机会。 • 我们的服务包括对既有保单的检视，例如是否有哪 些项目需要变更？或是哪些新险种更符合目前的需 要等。但不要对客户做超越自己能力所及的承诺。
步骤二、感谢对方肯定自己所提供的服务价值
业务员：对你有帮助才是我想看到的，很高兴看到你的认 可。
步骤三、要求转介绍，并记录相关资料如姓 名、电话、工作信息等
司周年庆或个人加盟公司周年纪念日。
年度保单检查
• 每当客户投保周年之际，我们都必须养成这样一 个习惯：为客户做一次所投保险的检查。让客户 将保单拿出来，再次确认客户现有的保障，对客 户提出的问题再作解答，提醒客户应注意的一些 地方。并根据客户现阶段情况，结合公司的新险
种，作介绍和补充。这个方法让客户不再感受到
做个红娘
• 我们的接触面广，如果我们做个有心人，为一些 未婚的客户或客户子女、亲友牵线搭桥。今日我 们成人之美，即使不成功客户也感谢我们，如若 成功了，我们就是一辈子的朋友，这一家子将来 的都是我们忠诚的客户和转介绍中心。
做个临时亲戚
• 客户患病住院之时，不管是否涉及理赔都需要我 们特别的关怀。水果、鲜花亲自送上，遇到客户 家中缺少人手，需要帮忙的时候，我们自告奋勇 来陪护。
获奖升级早报告
• 当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候或晋升之 后，都应及时与我们的客户分享，把奖状给客户 看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客 户的关照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感 恩的心，全赖有你。
举办客户联谊会
• 以私人的名义，选择地位职务显赫的，以及经常 介绍新业务的影响力中心人士。选择档次较高的 酒店或娱乐场所搞联谊会，答谢客户的厚爱，做 感情投资；自己与客户间，客户与客户间互相沟 通增加友情。时机可选在感恩节，新年前后，公
• 获得介绍准客户的机会 • 建立我们专业寿险顾问的权威
递送保单前的准备
• 发送短信或打一个电话感谢客户的信任 • 检查保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号 • 有关资料登记造册，分类记录 • 准备好保单及封套，名片 • 打电话预约 • 准备好逻辑，请求转介绍
递送保单的注意事项
• 核对保单内容，包括保单号码、保障内容、保费 等，若是有错误，应该立刻与相关部门联络修正 • 自己记录保单相关内容 • 事先演练保单递送的过程 • 画出保单重点或列出保障利益明细 • 在保单封套内附上名片及感谢信 • 尽快与客户约定保单递送的时间
售后服务的作用
1、可以消除与客户间因误解或疏乎所造成 的问题
2、提升保单的继续率，稳定个人的收入
售后服务的作用
3、良好的服务是客户决定是否加保的最重 要因素
4、良好的服务是决定客户是否转介绍的最
重要因素
售后服务的作用
5、良好的服务可提升个人声誉，创造增员 的机会
6、良好的服务是树立个人品牌、提升专业
步骤二、感谢对方肯定自己所提供的服务价值
步骤三、要求转介绍，并记录相关资料，如姓名、电话、工作信 息等 步骤四、再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 步骤五、感谢对方帮助 步骤六、答应与转介绍朋友接触后及时反馈
步骤一、引导对方对保险概念给予正面回应
业务员：老陈，你觉得我刚才跟你讲解的这份计划怎么 样？ 客 户：我觉得挺好。
有价值 自信 使命 双赢
5、诚挚的为客户服务；
6、不要轻视客户人脉的力量； 7、主动提供给客户转介绍名单；
8、向客户不断要求转介绍；
9、得到转介绍是理所当然的事； 10、期待得到转介绍名单。
客户愿意转介绍的真正原因
60% 50% 40% 30% 22.1% 20% 10% 0% 4.2%
满意服务 好朋友关系 保单好 排除障碍
资讯通报
• 注意收集客户所需要的信息，可以采取简报，电 话、信息、邮件等方式传递给客户，让客户感受 到一种朋友间才会有的细心关怀：
我愿为您的成功添砖加瓦。
赠书籍杂志
• 送给经理的是管理、投资书籍 • 送给女士的是时装、美容杂志 • 送给孕妇的是育儿知识
• 送给学生的是学习参考资料
• 送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等
50.3%
20.4%
3.0%
不好意思
为什么某些客户不愿意提供转介绍？
• 客户担心会引起朋友和亲戚的困扰 • 客户认为财务方面的事情属于个人隐私
• 客户不希望被朋友认为他喜欢在背后说长道短
• 客户通常倾向以朋友的收入当作是否为恰当转介客源的标准 • 一般而言客户不太重视业务员的要求
• 客户也许相信产品品质，却不相信业务员的品质
买了保单以后放在抽屉里就没人管了。
保全、理赔
最关心、最需要马上解决的问题
售后服务部的误区
• • • • • • • 送贵重礼品 与客户整天在一起玩 满足客户的不合理要求 服务的获利性太强 不能坚持做服务 对小客户不重视 用停滞的眼光看发展的事物
保险营销的灵魂是什么？简而言之，就 是“服务”两字！也就是检视你怎样帮助客
售后服务的表现形式
• 递交保单 • 介绍新险种，让客户了解购买信息 • 通报自己及公司发展情况 • 送卡、寄信、送小礼物等 • 及时帮助客户做保全、领取生存金、理赔工作
售后服务的时机
• 定期服务
生日，结婚纪念日，法定节日 保单周年日 公司大型活动日（名家之约、绩优成长日） 附加险到期日和主险领取日
递送保单的步骤
• 步骤4：要求客户转介绍
临走之际不要忘记再度向客户祝贺，对他的决定 及选择表示赞扬，并为我们有机会向他提供服务表 示感谢，特别为他介绍新准客户重申谢意，并约定 再拜访的时间。
递送保单的步骤
• 步骤5：离去之前再度祝贺客户
利用此时提出要求，是最合适的时候。在提出要求 时切记，承诺我们会用同样负责的态度向客户的朋 友提供最好的服务，而且不会泄漏客户个人资料及 保单的重要内容。 方法：保单回执转介绍
售后服务与索取转介绍
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异 议 处 理 促 成
售后Hale Waihona Puke 务、 索取转介绍计划与 活动
异 议 处
理
产品 说明
售后服务的定义
当保险合同生效以后，以客户为中心， 与客户建立一种密切的关系，协助客户处理 与保单有关的各种事宜，提供各种服务来维 护客户利益，以达到维持合同有效并开发可 能的新客户的行为。
递送保单的步骤
• 步骤1： 祝贺客户
原因1：一般人通常不一定会考虑到自己及家人 未来的风险，但客户正跨出这一步，的 确值得祝贺 原因2：不是所有的人都能够投保寿险，人寿保 险不是只靠金钱就可以买到，客户在健 康上、道德上、财务上的条件必须齐全 才可以投保
递送保单的步骤
• 步骤2：说明保单是如何满足客户的需求
转介绍的优点
• 转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户 • 可信度强，销售成功机会高
• 客户的从众心态
• 获得再次转介绍的机率高 • 所受拒绝的可能小 • 建立成熟的目标市场
建立十种健康的心态
1、准客户宁愿透过转介绍而认识你； 2、转介绍的方式具有最大的经济效益； 3、勿以保单大小评断客户的价值； 4、和客户建立彼此信任的关系；
化经营形象关键
我们应记住
• 售后服务即是持续构建和维持互利的业务关系。 • 客户流失率降低5%即可使业务增长25%-85% • 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户 销售产品所需时间的5-10倍
售后服务的要点
• 建立客户档案并不断完善 • 承诺的事情一定要做到 • 花时间与客户相处 • 积极与客户发展关系与客户成为朋友 • 提供资讯，成为生活顾问
• • • • 为客户提供所需的服务 提高客户的信任 避免保单失效 开发新业务及准客户来源
核心理念
• 客户不靠我们而活，而我们却少不了客户 • 客户有权利自由的选择购买我们或竞争对
手的产品
• 客户是我们有工作机会及收入的原因
什么是服务
服务就是以客户为主，设身处地、 站在对方立场，本着关怀的态度去帮助 解决问题。
转介绍的定义
通过客户、准客户的介绍获得名单、资 料，通过对这些名单的编辑、整理和筛选， 把其中的一些作为拜访名单。
目录
• 售后服务 • 索取转介绍