售后服务及转介绍 PPT课件
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关于如何进行售后服务 PPT课件
6
倾听、安抚顾客不满的心！！
02 To calm down the customer's anger
平息顾客的怒火
顾平客息在开顾始客陈的述其怒不火满时，往往都是一腔怒火，我们应该在倾听时不断表达歉 意，同时允
若事情将在最短的时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑， 不可心存偏见。
1
我的售后服务解决方案
About after-sale service solution of me
2
前语
销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高， 服务差，质量不好。顾客的抱怨就是顾客不满意的一种 表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能 创造更多顾客的价值，获得立足市场的资本。处理好顾 客的不满意是多么的重要，而我们又应该如何处理顾客 不满意呢？
杨子娟
张攀
林龙
苟韫喆
黄林
贺一
王紫剑
20126.04.19
7
快速反应并分析原因！！
客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这 个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
8
诚恳道歉！！
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满， 都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造 成的不愉快和损失道歉。
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把客户转变成忠 诚客户。
10
尽快实施解决方案！！
对顾客的不满或提出的意 见，要及时给予解决，如无法 解决也要先表示道歉，然后说 清理由，请其理解，或表示自 己已经尽了力，要拿出自己的 诚恳，不能把时间拖得太长或 不管。
倾听、安抚顾客不满的心！！
02 To calm down the customer's anger
平息顾客的怒火
顾平客息在开顾始客陈的述其怒不火满时，往往都是一腔怒火，我们应该在倾听时不断表达歉 意，同时允
若事情将在最短的时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。 确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑， 不可心存偏见。
1
我的售后服务解决方案
About after-sale service solution of me
2
前语
销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高， 服务差，质量不好。顾客的抱怨就是顾客不满意的一种 表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能 创造更多顾客的价值，获得立足市场的资本。处理好顾 客的不满意是多么的重要，而我们又应该如何处理顾客 不满意呢？
杨子娟
张攀
林龙
苟韫喆
黄林
贺一
王紫剑
20126.04.19
7
快速反应并分析原因！！
客户在收到商品有问题时，一般会比较着急，怕问题不能得到解决，而且也会不太高兴。这 个时候要快速给予回复，耐心听清楚问题的所在，分析问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。
8
诚恳道歉！！
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满， 都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造 成的不愉快和损失道歉。
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把客户转变成忠 诚客户。
10
尽快实施解决方案！！
对顾客的不满或提出的意 见，要及时给予解决，如无法 解决也要先表示道歉，然后说 清理由，请其理解，或表示自 己已经尽了力，要拿出自己的 诚恳，不能把时间拖得太长或 不管。
xxxx0202售后服务与转介绍.ppt
做个临时亲戚
• 客户患病住院之时，不管是否涉及理赔都需要我 们特别的关怀。水果、鲜花亲自送上，遇到客户 家中缺少人手，需要帮忙的时候，我们自告奋勇 来陪护。
获奖升级早报告
• 当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候或晋升之 后，都应及时与我们的客户分享，把奖状给客户 看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客 户的关照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感 恩的心，全赖有你。
转介绍的优点
• 转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户 • 可信度强，销售成功机会高 • 客户的从众心态 • 获得再次转介绍的机率高 • 所受拒绝的可能小 • 建立成熟的目标市场
建立十种健康的心态
1、准客户宁愿透过转介绍而认识你； 2、转介绍的方式具有最大的经济效益； 3、勿以保单大小评断客户的价值； 4、和客户建立彼此信任的关系； 5、诚挚的为客户服务； 6、不要轻视客户人脉的力量； 7、主动提供给客户转介绍名单； 8、向客户不断要求转介绍； 9、得到转介绍是理所当然的事； 10、期待得到转介绍名单。
售后服务的表现形式
• 递交保单 • 介绍新险种，让客户了解购买信息 • 通报自己及公司发展情况 • 送卡、寄信、送小礼物等 • 及时帮助客户做保全、领取生存金、理赔工作
售后服务的时机
• 定期服务
生日，结婚纪念日，法定节日 保单周年日 公司大型活动日（名家之约、绩优成长日） 附加险到期日和主险领取日
节日的礼物
• 传统节日 元旦、春节、元宵节、端午、中秋 台历、福字、春联、元宵、粽子、月饼
• 法定节日 三八妇女节、父亲节、母亲节、儿童节、教师节 八一建军节、九九重阳节 不同人群不同的礼物（贵在心意而非礼物）
做个红娘
• 我们的接触面广，如果我们做个有心人，为一些 未婚的客户或客户子女、亲友牵线搭桥。今日我 们成人之美，即使不成功客户也感谢我们，如若 成功了，我们就是一辈子的朋友，这一家子将来 的都是我们忠诚的客户和转介绍中心。
售后服务PPT课件
客户咨询解答
客户咨询
解答客户关于产品使用、保养、维修等方面的疑问
退换货服务
根据国家相关法律法规和公司政策，为客户提供退 换货服务
投诉处理
及时响应并处理客户的投诉，积极与客户进行沟通， 寻求双方满意的结果
03
售后服务的流程
售后申请与受理
01
售后服务的流程
当客户遇到问题时，可以通过电话、邮件或在线平 台向售后团队提出申请，并提供必要的信息和文件。
总结案例中的经验教训，以便在未来的售后服务中避免类似 问题。
启示
从案例中获得启示，如何提高售后服务质量，增强客户满意 度。
谢谢
汇报人：XXX
根据评估结果，及时反馈并采取相 应的改进措施，以提高售后服务的 质量。
制定合理的监督和 评估标准
定期对售后服务进 行评估
及时反馈与改进
05
案例分享与剖析
成功案例介绍
1
案例一
某电商平台的售后服务团队，通过快速响应和有效解决 问题，赢得了客户的高度评价和忠诚度。
2
案例二
某汽车品牌的售后服务团队，通过提供个性化的维修保 养方案和贴心的服务，成功提升了客户满意度和口碑。
售后服务定义
售后服务的重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户的 满意度，增强客户对品牌的忠诚
度。
提升品牌形象
良好的售后服务可以提升品牌的 形象，使品牌在市场上更具竞争
力。
02
售后服务的内容
产品维修保养
售后服务内容
提供产品维修和保养服务，确保 产品正常运行和使用寿命。
技术支持
为客户提供技术咨询和解决方案， 解决使用过程中遇到的问题。
提高售后服务人员的 素质
《售后服务》PPT课件
获得客户介绍的机会。
13.01.2021
精选ppt
3
递交保单的准备
先打一个电话：“XX你好，我是 XX业务员，你的保费我已上缴公司， 保单正在审核、估计10天左右会审 批下来，届时我会送到府上。为您 说里面的详细内容。
13.01.2021
精选ppt
4
检查保单以免有误，并用笔打上记 号
1、保单载明的事项内容是否清楚：它包括 投保人、被保险人，受益人的姓名、保 额及附加内容、生存给付或养老金额领 取方式、起保生效日、发单日、保单号、 条款与保单是否有骑缝章等。
13.01.2021
精选ppt
6
准备好保单及封套
将名片和醒目的保障利益置于 保单内或封套上，说明他购此保 单的目的，也可把公司简介和你 的资格证书复印件放在封套中。
13.01.2021
精选ppt
7
电话预约
话术：“XX，恭喜您拥有了完整的保障计划， 你的保单已经批下来了，你看，是 今天下午还是明天上午，我去单位 专程送保单给你给您？“
7、关心保护进展情况，提供行业信息
8、关心保户子女教育问题，适时提供帮助
9、关心保户健康情况，提供医疗保健信息
10、与保户共同度假或聚餐
13.01.2021
精选ppt
24
思考题： 售后服务的方法？
13.01.2021
精选ppt
25
谢谢大家！
13.01.2021
精选ppt
26
看第一条
13.01.2021
精选ppt
12
现在理念：每一顾客未
必永远是对的，但顾客永远 是第一位。
13.01.2021
精选ppt
13
2、寿险行业服务的特点：
13.01.2021
精选ppt
3
递交保单的准备
先打一个电话：“XX你好，我是 XX业务员，你的保费我已上缴公司， 保单正在审核、估计10天左右会审 批下来，届时我会送到府上。为您 说里面的详细内容。
13.01.2021
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4
检查保单以免有误，并用笔打上记 号
1、保单载明的事项内容是否清楚：它包括 投保人、被保险人，受益人的姓名、保 额及附加内容、生存给付或养老金额领 取方式、起保生效日、发单日、保单号、 条款与保单是否有骑缝章等。
13.01.2021
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6
准备好保单及封套
将名片和醒目的保障利益置于 保单内或封套上，说明他购此保 单的目的，也可把公司简介和你 的资格证书复印件放在封套中。
13.01.2021
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7
电话预约
话术：“XX，恭喜您拥有了完整的保障计划， 你的保单已经批下来了，你看，是 今天下午还是明天上午，我去单位 专程送保单给你给您？“
7、关心保护进展情况，提供行业信息
8、关心保户子女教育问题，适时提供帮助
9、关心保户健康情况，提供医疗保健信息
10、与保户共同度假或聚餐
13.01.2021
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24
思考题： 售后服务的方法？
13.01.2021
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25
谢谢大家！
13.01.2021
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26
看第一条
13.01.2021
精选ppt
12
现在理念：每一顾客未
必永远是对的，但顾客永远 是第一位。
13.01.2021
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13
2、寿险行业服务的特点：
售后服务培训PPT课件
• 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资 源整合）
• 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋 严重，服务差异化将变成竞争优势。
公司售后服务理念
• 真诚感动客户，专业创造价值
• 先处理问题，后分析责任
• 用户不会使用不是用户的错，是我们的培 训工作没有做到位。
• 重大项目保驾护航服务
• 主动关怀，定期跟踪，免费检 查
• 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施
工建议指导、设备托管、租赁， 二手设备买卖……
ห้องสมุดไป่ตู้
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能， 降低客户损失。
• 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产 品，提升竞争力。
• 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故 障率，降低客户维护使用成本。
• 未有效解决问题
• 判断问题，解决问题的能力 不足
• 没有配件 • 那是供应商的事
– 未及时反馈现场情 况
– 为及时反馈处理方 法与结果
• 与客户沟通不畅
• 不沟通，和客户沟通是营销 人员的事
•
服务过程缺乏监管
• 沟通能力不足，小事变大事 – 讲不该讲的话
– 做不该做的事
控制服务质量的方法
• 用语、行为、流程标准化（详见：售后服务管理办法）
• 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎 客户报名参加培训。
• 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件
售后服务工作的目标
让顾客感 到
满意，甚 至超越预
期
及时 性
有效 性
增值服 务
沟通是否通 畅
做好售后服务最重要的思维方式
• 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋 严重，服务差异化将变成竞争优势。
公司售后服务理念
• 真诚感动客户，专业创造价值
• 先处理问题，后分析责任
• 用户不会使用不是用户的错，是我们的培 训工作没有做到位。
• 重大项目保驾护航服务
• 主动关怀，定期跟踪，免费检 查
• 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施
工建议指导、设备托管、租赁， 二手设备买卖……
ห้องสมุดไป่ตู้
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能， 降低客户损失。
• 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产 品，提升竞争力。
• 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故 障率，降低客户维护使用成本。
• 未有效解决问题
• 判断问题，解决问题的能力 不足
• 没有配件 • 那是供应商的事
– 未及时反馈现场情 况
– 为及时反馈处理方 法与结果
• 与客户沟通不畅
• 不沟通，和客户沟通是营销 人员的事
•
服务过程缺乏监管
• 沟通能力不足，小事变大事 – 讲不该讲的话
– 做不该做的事
控制服务质量的方法
• 用语、行为、流程标准化（详见：售后服务管理办法）
• 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎 客户报名参加培训。
• 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件
售后服务工作的目标
让顾客感 到
满意，甚 至超越预
期
及时 性
有效 性
增值服 务
沟通是否通 畅
做好售后服务最重要的思维方式
售后服务概述(PPT46张)
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
如何做好售后服务：“七个一点”
3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。 一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等 方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好 处理方案，最好当天给客户答复。
如何做好售后服务：“七个一点”
2、响应性
3、保证性
4、移情性
是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。
5、有形性
四、售后服务的原则
1、顾客导向原则 2、及时性原则 3、个性化原则 4、细致周到原则 5、竞争导向原则
【案例】小王的推销“真经”
某网吧一个多月前才新装上××企业的宽带，因为听说 其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板又改用了其他企业 的宽带业务。之后陈老板仍然几次到××公司办公室聊天，该 公司的宽带业务推广员小王不因他是其他运营商的客户而怠慢， 而是很坦诚地告诉他：“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。” 一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始， 一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里， 到现在还没有人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借 用你们的宽带抵挡一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶 到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行 主机数据修改。直到9点多，设备才调测完毕。11点多，小王 又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业 务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留住客户，但客 户真正被小王感动了。没过几天，陈老板又打电话找到小王， 说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但 优质的服务员最终使陈老板成为小王忠诚的客户。
如何做好售后服务：“七个一点”
3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重， 二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。 一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等 方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好 处理方案，最好当天给客户答复。
如何做好售后服务：“七个一点”
2、响应性
3、保证性
4、移情性
是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。
5、有形性
四、售后服务的原则
1、顾客导向原则 2、及时性原则 3、个性化原则 4、细致周到原则 5、竞争导向原则
【案例】小王的推销“真经”
某网吧一个多月前才新装上××企业的宽带，因为听说 其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板又改用了其他企业 的宽带业务。之后陈老板仍然几次到××公司办公室聊天，该 公司的宽带业务推广员小王不因他是其他运营商的客户而怠慢， 而是很坦诚地告诉他：“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。” 一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始， 一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里， 到现在还没有人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借 用你们的宽带抵挡一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶 到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行 主机数据修改。直到9点多，设备才调测完毕。11点多，小王 又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业 务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留住客户，但客 户真正被小王感动了。没过几天，陈老板又打电话找到小王， 说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但 优质的服务员最终使陈老板成为小王忠诚的客户。
售后服务与转介绍PPT
05 转介绍的实施方法
建立客户信息库
通过建立客户信息库，可以更好地管理客户信息， 提高客户满意度和忠诚度。同时，信息库也有助于 更好地了解客户需求，优化客户服务。
建立客户信息库
定期回访与关怀
转介绍的实施方法
通过定期回访客户，了解客户需求和满意度，提供个性化的关怀服务，促进客户转介绍。
推荐奖励与积分兑换
售后服务与转介绍
汇报人：XXX 20XX
目录
售后服务的重要 售后服务的内容 售后服务的质量 转介绍的促进策 转介绍的实施方
性
略
法
01 售后服务的重要性
提升客户满意度
售后服务的重要性
优质的售后服务可以提升客户满意度，增 强客户忠诚度，促进口碑传播。
客户满意度与转介绍
满意的客户更愿意向亲友推荐产品或服务， 从而带来更多商机。
客户回访与反馈
01 客户回访
对客户进行定期或不定期的回访，了 解产品使用情况及效果。
02 倾听客户意见
真诚倾听客户在使用产品过程中的意 见和建议，不回避问题瑕疵。
03 售后服务的质量
服务响应时间
服务时间
对于客户的售后服务请求，能够及时、迅速地 进行回应。
处理速度
能够迅速判断问题并提出解决方案，确保客户 满意度。
产品使用指导
产品使用手册
提供详细的产品使用手册，包括产品功能、操作步 骤、注意事项等。
在线客服支持
提供在线客服支持，解答客户在使用产品过程中遇 到的问题。
产品维修与 保养
01
产品维修
对产品进行检测和修复，使其恢复 正常使用功能。
02
产品保养
定期对产品进行保养和护理，以保 持其良好状态和使用寿命。
《售后服务培训》课件
售后服务质量控制
通过建立标准操作流程、培训员工、定期跟踪调查客户满意度等方法，确保售后服务的质量和一致性。
如何处理客户投诉
1 认真倾听
仔细聆听客户的不满和 意见。
2 快速响应
及时回应客户投诉，并 提供解决方案。
3 持续跟进
关注投诉问题直至解决， 与客户保持沟通。
对手机进行维修或更换故障部件。
电脑售后服务流程
1
故障检测
2
诊断电脑故障原因。
3
接收电脑
检查电脑的问题，并记录客户要求。
维修或重装系统
进行电脑维修或重装操作系统。
家电售后服务流程
1
预约维修
记录客户信息，并安排上门维修。
2
维修操作
检查和修理家电设备。
Hale Waihona Puke 3测试和讲解测试修复后的设备，并向客户讲解使用方法。
客户服务技巧
1 积极倾听
尊重客户意见和需求， 认真倾听并及时回应。
2 解决问题
学会分析和解决客户的 问题，提供高效的解决 方案。
3 建立关系
与客户建立信任和良好 的关系，体现人性化服 务。
手机售后服务流程
1
问题诊断
2
通过问询和测试，准确诊断手机问题。
3
接待客户
礼貌问候客户并了解他们的问题。
维修或更换部件
售后服务培训
欢迎来到《售后服务培训》PPT课件。本课程将深入探讨售后服务的重要性、 技巧、质量控制和客户满意度调查，以及提高售后服务水平的方法。
什么是售后服务？
售后服务是指为客户提供购买后的支持和帮助，包括产品维修、问题解答和 客户关系管理。它是建立客户忠诚度和口碑的重要环节。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（还未购买保险）张小姐，如果您的亲戚或好友万一因 意外或疾病需要您经济上的支持，我相信您一定会帮他的， 对吗？如果您的朋友已经拥有一份照顾到他的家庭的保障， 您认为是不是很好呢？那么，请您把他们介绍给我。（寿 险顾问将笔和纸递上）
12
转介绍电话邀约话术
业：请问先生在吗？ 客：我就是，你是哪位。 业：先生您好，我是人保寿险的，能不能在 电话中打扰您一下？ 客：嗯，好啊！(嗯，请问有什么事吗？) 业：先生，我目前在人保寿险服务，我打这通电话 给您，是想跟您讨论一项有关理财方面的构想。 业：是您的同学吗？事实上他也买了这个计划，而 且他也非常认同这个计划。 业：他向我提过您的大名，并称赞您非常有责任感。所以 我相信这个构想对您也会很有价值，另外我想亲自与您讨 论这个计划。 业：不知道您明天上午10:00还是下午2:00有空？
衔接训练系列
售后服务及转介绍
业务培训部
1
售后服务
售后服务的意义 售后服务的基本内容 售后服务的技巧 售后服务的方法
2
售后服务的意义
好的服务
不好的服务
客户平均告诉5 个人
客户平均告诉10 个人
有效解决客户问题95%会 1/5 的人会告诉20 个人 成忠实客户 开发新客户比维系旧客户 一次不好的服务需要多花 要多次好的服务来修正 5倍成本
17
转介绍客户常见的拒绝处理
（一）我宁愿把钱存到银行
这也是一个好方法，但是，同样存一万元，把它放在不 同的地方，差别是很大的。例如盲肠炎开刀要花五、六百 ，若先前已购买了保险，这笔费用保险公司就会帮您承担 ，如果没有保险就要自己承担，银行是不会承担的。更何 况保险最大的功能就是创造急用的现金，它可以在您最需 要时将一万元变成十万、二十万、五十万，甚至更多的钱 ，而一万元放在银行还是一万元，您说买保险只限于我们 不影响开支的情况下，挪出一小部分钱，替全家老小买一 个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行的。
10
索取转介绍话术
话术例一
（对刚刚签单的客户）非常感谢您对我工作的支持，也 恭喜您为自己的家人购买了一份永久的安全保障。好东西 要与好朋友一起分享，请您将有保险意向的亲友推荐给我， 使我同样地为他们提供良好的专业服务，同时也让他们像 您一样，让自己及家人拥有一份安全的保障。
11
索取转介绍话术
话术例二
16
转介绍接触话术
（四） “您好！请问这是某某先生家吗？您好！我姓孙， 是专门负责**小区这片儿保险事务的。前两天我们在小区 作了个简单调查。居委会张大妈将您的意见转给了我们， 我们想进一步了解一下您的意见，可以吗？好，我们将准 备一些比较详细的资料给您，请问您是中午还是晚上方便 些？不要紧，这是我的工作。那就今晚七点半钟我来一趟， 您那一片还有好几位。陈先生，谢谢您，您的地址是：** 小区**路**号***房，对吗？再见！”
19
转介绍客户常见的拒绝处理
（三）钱会贬值
是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才 可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬 值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎 么办？您认为每天替将来存10元好还是20元好？
（二） 您好，我是王老板的朋友。我俩是去年我帮他办 保险时成为朋友的。经常听他说你俩是好朋友，并且为人 特别好。刚才我去一个客户那办理赔，从您公司路过，就 想进来和您见见面。
（三） “我是人保寿险公司的某某，与您朋友林先生是 好朋友，经常听林先生提起您的大名及事业上的成就，他 建议我应该前来拜访您。我们公司最近推出了一项理财计 划，林先生也参加了这项计划，相信您也会感兴趣。在此， 请您抽出几分钟的时间，让我给您做个说明。
3
售后ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务的基本内容
抓紧办理手续 及时送达保单 定期保持联系 协助公司办理有关事宜 提供公司相关资讯
4
售后服务的技巧
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
客户生日、节日、递送保单、保全等
信件、传真、手机短信息、网络…… 面谈交流、电话沟通、联谊聚会、休闲娱乐…… 鲜花、卡片、小礼品、书籍…… 知识、资讯、情感、观念…… 提醒、问候、安慰、感谢、祝福、忠告… … 帮助、支持、教育……
14
转介绍接触话术
（一） 王先生，您好！我为您的朋友李经理设计了一份综 合保障的家庭理财计划，在这个计划中全家人人受益，保障 逐年增加，李经理很满意。他经常在我面前提到您，说您不 仅事业成功，还是一位有爱心、有责任心的好丈夫、好父亲。 建议我向您推荐家庭综合保障计划，今天专程来拜访您。
15
转介绍接触话术
13
客：〖拒绝问题〗(不需要) 业：我了解您的想法，许多和我刚接触的客户都会和你有 一样的想法。其实如果您跟我说您需要的话，我才会感到 惊讶！虽然您目前还不需要，可是在您了解它之后，也许 会有不同的看法。请问您明天上午10点还是下午 2点比较 方便？ 业：那么先生我明天上午10:00准时会到您办公室。 那我们就明天上午10:00准时见喔。再见！
转介绍
转介绍法的来源及特点 索取转介绍话术 转介绍法的接触话术 转介绍客户常见的拒绝处理话术 转介绍客户电话邀约话术
8
1、来源 （1）既有准主顾
（2）既有保户 （3）影响力中心
9
2、特点 （1）利用介绍的力量易于建立信任感 （2）主顾资料较易收集 （3）被拒绝的机会较少 （4）成功机会较大 （5）不好意思开口 （6）没有索要名单的习惯
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转介绍客户常见的拒绝处理
（二）老来靠子女，不用保险
王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们 自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医 疗水平突飞猛进，寿命普遍延长，到我们退休之后，收入 明显不如从前，您可能认为这时可以靠我们的子女，但您 想过没有，当今社会竞争日益激烈，子女都在为自己的事 业和生活奔波着，而且现大部分都是独生子女，一对夫妻 要负担四个老人的生活，您忍心给他们增加负担吗？可是 您又不愿意让自己生活品质下降，所以只有一个办法就是 为自己买一份保险。
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售后服务的方法
拜访
关心客户经营
书信问候
关心客户子女教育
电话或传真
关心客户健康
馈赠礼品
聚餐、游戏同欢乐
客户服务指南
帮助客户解决问题
提供最新寿险商品信息
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递交保单
保单检视 核对保单各项内容是否准确无误 保单记录 将保单各项重要资料详细清楚地记录到客户档案 递交并说明保单内容 赠送保单封套及小礼物
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转介绍电话邀约话术
业：请问先生在吗？ 客：我就是，你是哪位。 业：先生您好，我是人保寿险的，能不能在 电话中打扰您一下？ 客：嗯，好啊！(嗯，请问有什么事吗？) 业：先生，我目前在人保寿险服务，我打这通电话 给您，是想跟您讨论一项有关理财方面的构想。 业：是您的同学吗？事实上他也买了这个计划，而 且他也非常认同这个计划。 业：他向我提过您的大名，并称赞您非常有责任感。所以 我相信这个构想对您也会很有价值，另外我想亲自与您讨 论这个计划。 业：不知道您明天上午10:00还是下午2:00有空？
衔接训练系列
售后服务及转介绍
业务培训部
1
售后服务
售后服务的意义 售后服务的基本内容 售后服务的技巧 售后服务的方法
2
售后服务的意义
好的服务
不好的服务
客户平均告诉5 个人
客户平均告诉10 个人
有效解决客户问题95%会 1/5 的人会告诉20 个人 成忠实客户 开发新客户比维系旧客户 一次不好的服务需要多花 要多次好的服务来修正 5倍成本
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转介绍客户常见的拒绝处理
（一）我宁愿把钱存到银行
这也是一个好方法，但是，同样存一万元，把它放在不 同的地方，差别是很大的。例如盲肠炎开刀要花五、六百 ，若先前已购买了保险，这笔费用保险公司就会帮您承担 ，如果没有保险就要自己承担，银行是不会承担的。更何 况保险最大的功能就是创造急用的现金，它可以在您最需 要时将一万元变成十万、二十万、五十万，甚至更多的钱 ，而一万元放在银行还是一万元，您说买保险只限于我们 不影响开支的情况下，挪出一小部分钱，替全家老小买一 个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行的。
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索取转介绍话术
话术例一
（对刚刚签单的客户）非常感谢您对我工作的支持，也 恭喜您为自己的家人购买了一份永久的安全保障。好东西 要与好朋友一起分享，请您将有保险意向的亲友推荐给我， 使我同样地为他们提供良好的专业服务，同时也让他们像 您一样，让自己及家人拥有一份安全的保障。
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索取转介绍话术
话术例二
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转介绍接触话术
（四） “您好！请问这是某某先生家吗？您好！我姓孙， 是专门负责**小区这片儿保险事务的。前两天我们在小区 作了个简单调查。居委会张大妈将您的意见转给了我们， 我们想进一步了解一下您的意见，可以吗？好，我们将准 备一些比较详细的资料给您，请问您是中午还是晚上方便 些？不要紧，这是我的工作。那就今晚七点半钟我来一趟， 您那一片还有好几位。陈先生，谢谢您，您的地址是：** 小区**路**号***房，对吗？再见！”
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转介绍客户常见的拒绝处理
（三）钱会贬值
是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才 可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬 值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎 么办？您认为每天替将来存10元好还是20元好？
（二） 您好，我是王老板的朋友。我俩是去年我帮他办 保险时成为朋友的。经常听他说你俩是好朋友，并且为人 特别好。刚才我去一个客户那办理赔，从您公司路过，就 想进来和您见见面。
（三） “我是人保寿险公司的某某，与您朋友林先生是 好朋友，经常听林先生提起您的大名及事业上的成就，他 建议我应该前来拜访您。我们公司最近推出了一项理财计 划，林先生也参加了这项计划，相信您也会感兴趣。在此， 请您抽出几分钟的时间，让我给您做个说明。
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售后ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务的基本内容
抓紧办理手续 及时送达保单 定期保持联系 协助公司办理有关事宜 提供公司相关资讯
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售后服务的技巧
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
客户生日、节日、递送保单、保全等
信件、传真、手机短信息、网络…… 面谈交流、电话沟通、联谊聚会、休闲娱乐…… 鲜花、卡片、小礼品、书籍…… 知识、资讯、情感、观念…… 提醒、问候、安慰、感谢、祝福、忠告… … 帮助、支持、教育……
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转介绍接触话术
（一） 王先生，您好！我为您的朋友李经理设计了一份综 合保障的家庭理财计划，在这个计划中全家人人受益，保障 逐年增加，李经理很满意。他经常在我面前提到您，说您不 仅事业成功，还是一位有爱心、有责任心的好丈夫、好父亲。 建议我向您推荐家庭综合保障计划，今天专程来拜访您。
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转介绍接触话术
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客：〖拒绝问题〗(不需要) 业：我了解您的想法，许多和我刚接触的客户都会和你有 一样的想法。其实如果您跟我说您需要的话，我才会感到 惊讶！虽然您目前还不需要，可是在您了解它之后，也许 会有不同的看法。请问您明天上午10点还是下午 2点比较 方便？ 业：那么先生我明天上午10:00准时会到您办公室。 那我们就明天上午10:00准时见喔。再见！
转介绍
转介绍法的来源及特点 索取转介绍话术 转介绍法的接触话术 转介绍客户常见的拒绝处理话术 转介绍客户电话邀约话术
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1、来源 （1）既有准主顾
（2）既有保户 （3）影响力中心
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2、特点 （1）利用介绍的力量易于建立信任感 （2）主顾资料较易收集 （3）被拒绝的机会较少 （4）成功机会较大 （5）不好意思开口 （6）没有索要名单的习惯
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转介绍客户常见的拒绝处理
（二）老来靠子女，不用保险
王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们 自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医 疗水平突飞猛进，寿命普遍延长，到我们退休之后，收入 明显不如从前，您可能认为这时可以靠我们的子女，但您 想过没有，当今社会竞争日益激烈，子女都在为自己的事 业和生活奔波着，而且现大部分都是独生子女，一对夫妻 要负担四个老人的生活，您忍心给他们增加负担吗？可是 您又不愿意让自己生活品质下降，所以只有一个办法就是 为自己买一份保险。
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售后服务的方法
拜访
关心客户经营
书信问候
关心客户子女教育
电话或传真
关心客户健康
馈赠礼品
聚餐、游戏同欢乐
客户服务指南
帮助客户解决问题
提供最新寿险商品信息
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递交保单
保单检视 核对保单各项内容是否准确无误 保单记录 将保单各项重要资料详细清楚地记录到客户档案 递交并说明保单内容 赠送保单封套及小礼物
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