售后服务与转介绍精选文档
售后服务与转介绍
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（三）处理理赔的要点
对复杂的理赔过程要想快速处理，必须有赖于各方的忠诚合作才有可能。
A保险公司方面 C保险行销员方 B投保人与收益人方 让行销人员掌握售后服务的主要方式，内容， 并熟习售后服务的各大内容，包括抱怨处理，理赔。 为公司客户提供快速，准确，及时的售后服务，赢得客户的信赖及转介绍。
4.良好的售后服务能帮助行销人员拥有更好的人际关系，获得更高的
客户推介。
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一.开展售后服务的原因
5.良好的售后服务除了可以加强公司的声望之外，无形中更能帮助保险行销 员推动销售活动的开展。 6.提供良好的售后服务可以让行销员的美名传开，那么保险行销人员的影响力 会增强，客户会更愿意主动帮助他们开展业务。 7.售后服务中，任何形式的拜访活动都可能为保险行销人员提供开展促成销售
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五、转介绍的话术
“那好啊!” “艾老师,我将以您的名义去送健康手册,祝愿他们的生活健康
快乐!您看我直接提您的名字还是您事先打个电话给他呢?”
“你直接去找他,就说是我介绍的,没关系的.” “那谢谢您了,我将健康指南带过去,顺便介绍一些保险知识,不 会过多打扰他们的!” “没问题,放心去吧,”
B耐心倾听客户意见。 C对客户已受到的委屈表示抱歉，然后做出说明。
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D对客户的倾诉，心中做一番整理，对怨言进行过滤。弄清事实，公平处理。 E判断客户提出的处理意见是否合理 F采取补偿措施后，必须让客户了解并接受补偿，直至确认补偿得到落实为止。 G留存资料，以作改进。 H对无理取闹的客户要有针对性。 K要将处理结果告知客户。
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四、转介绍的话术
“艾老师:您好!好久没看您了,家人都好吗?” “挺好的”
售后服务介绍正规范本(通用版)
售后服务介绍一、售后服务概述售后服务是指在客户购买产品之后，为客户提供的一系列支持和服务。
售后服务是企业与客户之间建立良好关系、保持客户满意度的重要环节之一。
良好的售后服务可以增加客户信任度，提高客户满意度，并为企业赢得良好的口碑。
二、售后服务内容1. 产品保修产品保修是指在一定期限内，针对产品质量问题所提供的维修、更换或退货服务。
通常情况下，产品保修期为一年。
在产品保修期内，如果客户发现产品存在质量问题，可以联系售后服务团队进行维修或更换，以保证客户的使用权益。
2. 技术支持技术支持是指针对产品的使用、故障解决等技术问题，提供远程或现场支持的服务。
客户在使用产品时遇到问题，可以通过方式、邮件等方式联系售后服务团队，售后工程师将针对客户的问题提供实时的技术支持和指导。
3. 售后咨询售后咨询是指客户在产品使用过程中遇到的任何问题和疑问，向售后服务团队进行咨询和解答。
售后服务团队会耐心倾听客户的问题，并提供专业、准确的解答和建议，以帮助客户更好地使用产品。
4. 售后培训售后培训是指针对客户的售后人员，提供产品使用、故障排除等专业培训的服务。
通过举办培训课程，售后服务团队可以提高客户的售后人员的技术水平，使其能够更好地为客户解决问题和提供支持。
三、售后服务流程1.客户提交售后服务请求：客户在遇到产品问题时，可通过方式、邮件、在线客服等方式向售后服务团队提交售后服务请求。
2.问题确认与记录：售后服务团队收到售后服务请求后，会与客户进一步沟通，确认问题的具体情况，并在售后系统中记录下相关信息。
3.技术支持与解决方案：售后工程师会针对客户的问题，提供相应的技术支持和解决方案，帮助客户解决问题。
4.维修或更换：如果产品需要维修或更换，售后服务团队将与客户协商具体的维修或更换方案，并协助客户完成相应的操作。
5.反馈与满意度调查：售后服务团队在售后服务完成后，与客户进行反馈沟通，了解客户的满意度，并进行相关的满意度调查，以不断改进售后服务质量。
售后服务与转介绍分解
对公司
• 合同有效，利润节余 • 提高信誉，诚信保障 • 专业服务，造福百姓 • 回馈社会，永续经营
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总结
• 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生 所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样 积累起来，数目相当惊人。
• 启示：
乔·吉拉德的“250定律”——重视你的每一个客
户
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• 客户预期服务：
任何有关跟进客户保单的服务
– 递送保单
– 周年检查服务
– 定时联络
• 客户非预期服务：
业务员额外的服务，依客户的喜好需求而度身设计出来的
– 个人亲自探访 – 邮寄各种心意卡 – 度身订做的礼物
注意：使客户明白送礼的真正 目的是业务员重视他们，送客 户礼物或纪念品时订立底线
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【三】递送保单与转介绍
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对客户
• 合同有效，生活安心 • 条件变化，调整保障 • 合同变更，专业服务 • 理赔及时，雪中送炭
客户抱怨歌 你说过有空儿来看我
一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我
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对业务人员
• 合同有效，收入稳定 • 保户加保，财富增加 • 介绍新户，成功率高 • 随时服务，乐趣无穷
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递送保单前的准备工作
• 检查保险单，以免有误 • 确保保单资料已经记录留档 • 清楚了解保单条款 • 准备工具(转介绍相关工具） • 预约时间，填写“递送保单备忘录”
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递送保单的步骤与目的
步骤
目的
恭喜客户 重申客户已经同意的寿
险需求 重点介绍保险单内容
解释保险单条款
售后服务与转介绍
步骤二：重申客户已同意的寿险需要
目的：让客户再次明确自己的寿险需求
步骤四：解释保单条款内容 目的：让客户知道自己在保单中的 权利及义务
步骤三：重点介绍保险单内容
目的：肯定保单的重要性，让客户 认识保单内容的资料
步骤五：确认客户对保单的了解程度
目的：如客户有疑问，业务员可加以 解释
步骤六：让客户对寿险顾问作出评估
4、准备工具(专业服务评估问卷、我的服
务承诺、方向性寻找客户……) 5、预约时间，填写“递送保单备忘录”
递送保单的七大步骤
恭喜客户
重申客户已同意的寿险需要
重点介绍保险单内容
解释保险单条款
确认客户对保险单的了解程度
让客户对寿险顾问作出评估
请求推荐客户
递送保单步骤分析
步骤一：恭喜客户
目的：告知公司已核保通过，客户 开始拥有保障
用心聆听
尊重理解 澄清事实
Present
Ask
提出方案
请求行动
谢
谢
客户非预期服务
业务员额外的服务，依客户的喜好需求
而度身设计出来的
个人亲自探访 邮寄各种心意卡 度身订做的礼物
非预期服务时应注意
送客户礼物或纪念品时订立底线 使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们
递送保单与转介绍
售后服务不仅仅是一个销售循环
的完结，也是另一个销售的开始!
递送保单前的准备工作
1、检查保险单，以免有误 2、确保保单资料已经记录留档 3、清楚了解保单条款
早会 直通车
售后服务与转介绍
课程大纲
售后服务概述
售后服务的工作内容 递送保单与转介绍
异议处理
售后服务概述
售后服务的重要性
精简范本售后服务介绍
售后服务介绍售后服务介绍1. 服务概述2. 售后服务的重要性良好的售后服务对企业来说，具有诸多重要性，包括：2.1 保护企业声誉售后服务直接关系到企业的声誉和形象。
如果一个企业的售后服务不好，用户遇到问题难以得到解决，会给用户留下不满和负面评价。
而良好的售后服务可以提高用户的满意度和口碑，形成良好的企业形象。
2.2 提高用户满意度售后服务是用户购买产品后的重要依托，良好的售后服务可以解决用户的问题，提高用户满意度。
通过及时、专业、真诚地解决用户的问题，可以增加用户的忠诚度，并促使用户愿意进行长期合作。
2.3 增加用户黏性良好的售后服务可以增加用户黏性。
用户遇到问题时，如果能够得到及时且有效的解决，将增加用户对产品的信任感，促使用户更愿意继续购买企业的产品，并选择企业作为长期合作伙伴。
3. 常见的售后服务方式售后服务方式多种多样，根据企业的发展阶段、产品的特性以及用户的需求不同，选择适合的售后服务方式非常重要。
以下是常见的几种售后服务方式：3.1 在线客服在线客服是一种常见的售后服务方式，通过在线聊天工具或方式连接，企业的客服人员为用户提供实时的咨询和解答服务。
在线客服具有即时性和方便性的特点，用户可以随时随地与企业进行沟通，快速解决问题。
3.2 方式支持方式支持是一种直接、快速的售后服务方式，用户可以通过拨打企业的售后方式，向客服人员咨询和反馈问题。
方式支持可以提供更为直接的沟通方式，对于一些复杂的问题，客服人员可以更清楚地了解用户的需求，并给予具体指导和解答。
3.3 上门服务上门服务是一种高级别的售后服务方式，在用户无法通过在线或方式沟通解决问题时，企业将派遣专业人员上门为用户提供服务。
上门服务可以更加准确地了解用户的需求和问题，并提供更为精细化的解决方案。
3.4 维修保修对于产品质量问题，维修保修是一种常见的售后服务方式。
用户通过向企业提交售后申请，企业将派遣专业的维修人员为用户提供维修服务，或免费更换产品。
售后服务范文
售后服务范文尊敬的客户：非常感谢您选择我们的产品并对我们的服务表示满意。
为了进一步提升您的购物体验，我们将向您介绍我们的售后服务相关事宜。
一、售后服务概述我们始终秉承“客户至上”的原则，为每位客户提供优质的售后服务。
不论您购买的是哪一款产品，我们在产品质量及服务方面进行了严格的把关，以确保您享受到周到和满意的售后服务。
二、售后服务内容1. 替换与维修在产品购买后的合理使用期限内，如果您发现产品存在任何质量问题或功能故障，请及时联系我们的客服人员。
我们将根据实际情况为您提供产品替换或维修服务，以确保您的权益不受损害。
2. 咨询与指导如您在使用过程中遇到任何问题、疑虑或需要技术指导，我们的售后服务团队将随时为您提供专业的咨询和指导，以确保您的使用体验顺利和愉悦。
3. 产品保修针对部分特定产品，我们提供免费保修服务，保修期限以产品实际说明书或保修卡上的内容为准。
保修期内如果产品出现非人为损坏，我们将为您提供维修或更换服务。
三、售后服务流程为了更好地为您提供售后服务，请您按照以下流程操作：1. 在发现产品质量问题或功能故障后，及时联系我们的客服人员，并提供相关订单号、购买凭证等信息；2. 根据客服人员的指导，将产品寄送到指定的售后服务地点。
请在包裹中附上详细的问题描述和您的联系方式；3. 我们将尽快处理您的问题，并在合理的时间内提供满意的解决方案；4. 在售后服务期满后，我们仍将继续为您提供技术支持和咨询服务，确保您的购物体验无忧无虑。
四、售后服务准则为了更好地为您提供售后服务，我们希望您能够遵守以下准则：1. 在购买产品后，请妥善保管好购买凭证和产品相关资料，以便于日后的售后服务；2. 如无特殊情况，请勿私自拆卸、维修或更换产品，以免造成额外的损害；3. 如需售后服务，请遵循我们的服务流程，并如实提供问题描述和所需信息；4. 如果您对我们的售后服务存在任何不满或建议，请随时向我们反馈，我们将及时改进和优化。
早会专题售后服务转介绍的技巧
培训与提升
定期对售后服务人员进行培训 和技能提升，提高服务质量和
效率。
建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作 关系，增强客户忠诚度，促进
客户持续转介绍。
THANKS
感谢观看
口碑营销
通过优质的产品和服务，让客户自 愿为产品做口碑宣传。
建立忠诚计划
设立忠诚计划，根据客户的消费情 况提供相应的积分、折扣等福利。
利用社交媒交媒体平台上建立账号， 增加曝光度。
发布有价值的内容
定期发布与产品相关的有价值的 内容，吸引潜在客户的关注。
与用户互动
积极回应评论和私信，与用户建 立互动关系，提高用户粘性。
持续改进服务流程能够提高客户的满意度和忠诚度，增加 客户转介绍的可能性。
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成功案例分享
案例一
总结词
专业服务赢得口碑
详细描述
某汽车销售公司通过提供专业、细致的售后服务，赢得了客户的高度认可和口碑 ，进而实现了售后服务转介绍的高成功率。
案例二：某美容院的个性化服务与转介绍策略
总结词
个性化服务留住客户
在产品使用过程中，定期 与客户联系，了解产品使 用情况，收集客户反馈。
开放沟通渠道
提供多种沟通方式，如电 话、邮件、在线客服等， 方便客户随时反馈问题。
鼓励客户提出意见
积极鼓励客户提出意见和 建议，以便更好地改进产 品和服务。
激励客户进行转介绍
提供推荐奖励
给予推荐新客户的客户一定的奖 励或优惠，激发客户的积极性。
05
总结与展望
总结：售后服务与转介绍技巧的关键要素
客户满意度
有效沟通
提供优质的售后服务，确保客户满意是转 介绍的基础。了解客户需求，及时解决客 户问题，增强客户信任感。
售后服务说明简洁范本
售后服务说明售后服务说明一、售后服务的含义和目标售后服务是指在客户购买产品后，为其提供一系列的支持和维修服务。
我们公司致力于为客户提供优质的售后服务，以确保客户的满意度和品牌形象的提升。
我们的售后服务目标是：快速、准确、专业、周到地解决客户问题，确保客户得到最大化的价值和体验。
二、售后服务内容1. 产品保修服务：针对产品自身质量问题，在保修期内，提供免费维修、更换和退货服务。
根据不同产品类别和客户需求，我们的保修期为3个月至1年不等。
2. 技术支持服务：我们的售后服务团队将为客户提供产品的技术支持和咨询服务。
客户可以通过方式、邮件或在线聊天等多种方式与我们的技术支持团队取得联系，得到及时的解答和指导。
3. 返修服务：对于出现故障或需要维修的产品，客户可以将其邮寄至我们的维修中心进行修复。
我们将尽快处理客户的返修申请，并在修复完成后将产品寄回客户手中。
4. 配件供应服务：对于需要更换配件的情况，客户可以通过我们的售后服务渠道直接购买或申请配件。
我们将确保配件的正品和适配性，以满足客户的需求。
三、售后服务流程2. 问题录入：我们的售后服务团队将根据客户提供的信息，录入问题数据，确保问题准确记录。
3. 问题评估：我们的技术支持团队将根据产品特点和问题描述，评估问题的紧急程度和解决方法，制定解决方案。
4. 问题解决：根据问题的严重程度和客户要求，我们的售后服务团队将提供方式、远程协助、现场服务或返修服务等方式，解决客户的问题。
5. 客户满意度调查：在售后服务完成后，我们的售后团队将进行客户满意度调查，了解客户对我们的服务质量和效果的评价，以优化我们的服务流程和提升客户满意度。
四、联系我们如果您需要售后服务或有任何问题，可以通过以下方式联系我们：方式：在线聊天：我们的售后服务团队将竭诚为您提供专业的支持和帮助！五、作为一家专注于顾客体验的公司，我们始终坚持提供优质的售后服务。
通过完善的售后服务体系，我们将持续提供快速、准确、专业、周到的服务，为客户创造更大的价值和满意度。
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ห้องสมุดไป่ตู้
转介绍的误区
误区三：不敢开口要求转介绍 克服要点： 努力提高自身素质，培养自信， 让客户认可我们的品德、知识、专业； 成为客户的朋友
24
转介绍的误区
误区四：强迫行销 克服要点： 不要让客户觉得你志在必得， 要减轻客户的压力，放下戒备心理
25
转介绍的误区
误区五：拿到名单贸然拜访 克服要点： 介绍人进行必要沟通了解情况后沟通
虽然您暂时不考虑投保，但是我想您应该不会介意让您身 边有需要的朋友拥有保险
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递送保单
理赔服务 保全服务
9
售后服务的内容
电话回访
公司提供的 售后服务
周期体检
寄问候信 感谢函
10
售后服务的内容
业务员的售后服务时机
客户生日
客户升职
乔迁
客户结 婚周年
11
售后服务的内容
小 型
向客户介绍 公司新产品
聚 会
公司重 大活动
续 期
自己晋升， 收
取得成绩
费
前
业务员的售 后服务时机
12
售后服务的方法
目的是你重视他们 ? 让客户感动 ? 提供服务时专业、不卑不亢
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真正的销售从售后服务开始！ 售后服务不仅仅是 一个销售循环的完结， 也是另一个销售的开始！
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售后服务与转介绍
一.售后服务 二.转介绍
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转介绍的重要性
建立长期稳定的客户关系 是有效开拓市场的重要方法
可源源不断地获得客户
有利于提高准客户的约见率 受拒绝的可能性小 是推销高手惯用的市场开拓策略
售后服务与转介绍
一.售后服务 二.转介绍
1
售后服务
服务
以客户为主，设身处地站在 对方的立场，本着关怀的态度，
去帮助解决问题
2
电通广告《商业心经》
全方位留心关照， 绞尽脑汁不松懈，
才能称做 服务
3
售后服务重要吗？
4
据统计表明
开发一位新客户， 所花的成本是留住 一位老客户的5—6 倍 一位忠诚的客户相 当于10次购买保险 的价值
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转介绍的要领
用热情打 动客户
与客户建立 良好的私交
主动开口
提供优质 服务
告诉客户， 对他有好处
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转介绍的误区
误区一：已经签了客户单，不好意思再麻烦 克服要点： 调整心态，正确认识寿险的意义与功用， 理解保险对客户的价值。 同时用服务与诚意让客户满意
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转介绍的误区
误区二：销售保单只为成交一笔生意 克服要点： 以服务代替推销，建立自己的品牌， 赢得客户的认同
5
售后服务的 重要性
获得转 介绍
帮助增 员
促使客户 加保、续 保
提高继续率
6
售后服务的 重要性
与客户关 系更融恰
是一种经济 且效果奇佳 的宣传方式
提升个 人与公 司形象
增强与同 行竞争力
7
售后服务 的重要性
良好的售后服务 还可帮助你重拾 信心，保持高昂 斗志
8
售后服务的内容
公司提供的 售后服务
亲自拜访
书信问 候
电话、微信 QQ、短信息
特殊时期的问候（客户发 生意外或生病时等） 提供相关资讯，解决相关疑问
小型聚会 附加价值服务
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分享
? 你还能做哪些服务？ ? 有哪些注意事项？ ? 你做了哪些服务？
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售后服务注意事项
? 切勿轻诺寡言 ? 送客户礼物或纪念品订立底线 ? 使客户明白送礼的真正
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转介绍的关键词句
? 我今天不是来推销保险的 ? 认识而已，不是向他推销保险 ? 我的工作是主动帮助他人处理理财事物 ? 您是幸运的，能够清楚自己的需求，
但他不清楚 ? 我需要您的帮助，您放心，我绝对不会
给他们添麻烦，也不会给您丢脸 ? 我不会随便说是您介绍的，除非
得到您的同意 ? 非常感谢您给我机会与您分享保险，
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转介绍的时机
客户签单时
递送保单时
多次促成但无结果时
当客户需要你的帮助时
任何时候
客户有重要事情 时：如生日
客户拿到赔款时
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谁会为你 转介绍？
乐于见到你成功的人 人缘广，人品好，但不一定是身居要职的人
愿意且有能力提供有关资料给你的人
本人认同保险，且相信保险的人 信服你的专业能力及诚意的人 是你锁定开发的目标市场里的活跃份子