18-售后服务与转介绍--平安保险大学教材
保险售后服务培训资料
保险售后服务培训资料售后服务研讨FUS-1一、导言(一)讲师自我介绍(二)课程目的(三)课程大纲FUS-2课程目的一、说明售后服务的目的二、阐明售后服务的重要性和它所带来的好三、做好售后服务的方法和技巧四、倡导专业售后服务五、剔除售后服务中存在的误区六、共同探讨更好的售后服务FUS-3课程大纲一、导言二、售后服务目的、重要性及所带来好处三、售后服务的方法和技巧四、专业售后服务观念的确立和存在的误区五、售后服务研讨FUS-4一、树立业务员的个人形象和公司品牌二、避免保单失效三、获得满意的客户群四、创造增加购买及推荐购买的机会售后服务的目的FUS-5不同服务的效果XX业务员售后服务现状(1)业务员与客户成交后未联系过的有36% (2)客户打了多次电话才回应的占31></a>.6%(3)客户因找不到业务员要求退保的占20% (4)贬低别人，抬高自己的占1.8% (5)客户发现保单上的条款与介绍不一致占6.4%FUS-7售后服务业务员带来哪些好处?一、提高保单续继率二、客户加保三、客户介绍客户四、客户介绍增员对象FUS-8(1) 广州XX某业务员(2) 日本柴田和子(3) 新加坡陈明利售后服务成功案例FUS-9一、递交保单二、客户加保、变更、迁移、理赔等。
三、保户生日、结婚纪念日、节日等的祝贺。
四、定期拜访(三个月为宜) 五、定期寄刊物给客户六、举办客户联谊活动售后服务方法FUS-10一、感谢投保函二、生日祝贺卡三、节日慰问信四、要求推荐信五、复问候卡六、紧急救助卡七、《XX保险报》八、有XX标记的礼物《客户服务报》售后服务工具FUS-11(1)对客户的承诺高于一切(2)经常保持与客户的关系(3)建立客户服务档案(4)及时提供保险资讯及答疑 (5)帮助客户作保单内容的检查、分析 (6)热诚为客户作保单变及出险理部 (7)寄贺卡表过感恩之心(8)积极处理客户的抱怨(9)给予客户高于他期望值的服务 (10)举行客户联谊活动新进业务员如何做好售后服务 FUS-12研讨要求研讨题目A.多长时间回访一次为宜,谈什么内容的话题B.如何做好附加值服务C.不良售后服务的十大后果研讨时间:20分钟研讨要求1、2组研讨A3、4组研讨B5组研讨C每组选一小组长负责掌控时间保证学员平均发言确定记录人、报告人每组派一人上台发表3.5分钟研讨要求FUS-13。
A14-售后服务和转介绍讲师手册诸 保险行业必备
课程大纲
售后服务概述 售后服务的工作内容 转介绍及异议处理 演练
新人岗前培训课程
Training Time
Case 1 ：业余学习班同学。 业余学习班同学。 Case 2 ：公司职员。 要求：两人一组，运用所学方 要求：两人一组， 法和话术进行演练， 法和话术进行演练，结束后请 客户” “客户”回馈 10分钟后角色互换 10分钟后角色互换
新人岗前培训课程
步骤二 重申客户寿险需求
目的：使客户明确寿险需求， 目的：使客户明确寿险需求， 避免客户反复。 避免客户反复。
“陈先生，按照您的需求，我为您设计了这份 陈先生，按照您的需求， 最适合您的寿险计划，保障范围包含意外…… 最适合您的寿险计划，保障范围包含意外…… 总计的保障为…… ……万 每年保费……” 总计的保障为……万，每年保费……”
提出方案Present 提出方案Present
请求行动Ask 请求行动Ask
示例： 示例：不想给他们添麻烦 先问问他们要不要） （先问问他们要不要）
用心聆听 点头回应 尊重理解 陈先生，我理解您的担心，您是怕打扰他们对吗？ 陈先生，我理解您的担心，您是怕打扰他们对吗？ 澄清事实 不知道您会不会觉得我打打扰了您呢？其实人寿保 不知道您会不会觉得我打打扰了您呢？ 险就象一种福音，帮助人防患于未然， 险就象一种福音，帮助人防患于未然，您传播福音 就是在积善行德，怎么会是打扰呢？也许有一天， 就是在积善行德，怎么会是打扰呢？也许有一天， 他们会感谢您的恩德… 意味深长地） 他们会感谢您的恩德…（意味深长地） 提出方案 您可以随便查一下手机上的通讯录，比如说有谁刚 您可以随便查一下手机上的通讯录， 生了孩子、刚结婚、刚升职、买了房子的都可以。 生了孩子、刚结婚、刚升职、买了房子的都可以。 请求行动 （递上笔）您写在这里就可以了。 递上笔）您写在这里就可以了。 新人岗前培训课程
平安保险营销员培训课程
Part 1 我为何选择保险业
（40分钟）
Part 2
寿险的意义与价值
（ 40分钟）
Part 3
黄金十年
（保险业前景）
（ 40分钟）
Part 4
公司介绍
（70分钟）
Part 5
形象礼仪初步
（70分钟）
Part 6
ALE培训介绍 （40分钟）
•我是谁? •我为何选择保险业? •我的保险历程 •我的保险心路历程 •人生五大问题 •寿险原理 •寿险的意义与价值 •寿险事业的工作价值 •大金融时代到来 •寿险腾飞四大动力 •保险业美好前景 •三种跃身方法
吃非人之苦，建虎狼之师！
金融知识培训二课程架构
单元六 黄金
黄金及黄金分类 黄金价值及用途 黄金投资
《金融知识培训 》
课程(二)
单元七 股票 单元八 风险管理
股票的常见分类及名词 股票的发行和流通 股票价格的决定与影响因素
风险管理的原因 风险管理的方法
吃非人之苦，建虎狼之师！
吃非人之苦，建虎狼之师！
课时标准 ： 共24学时 课程对像 ： 新入职完成F1营销员
Day5 如何令你的 收入增长 （3小时）
Day6 养老保障 （3小时）
Day7 意外保障及 话术PK赛 （3小时）
Day8 需求话术考试
（3小时）
--回顾“子女教育保障” （15分钟）
--室内活动 （20分钟）
--专业形象 （30分钟）
--销售循环技巧之：异议处理 （45分钟）
吃非人之苦，建虎狼之师！
CA第1-6月培训
吃非人之苦，建虎狼之师！
CA第7-12月培训
吃非人之苦，建虎狼之师！
其他课程
售后服务讲师手册
购买海尔产品的案例。
）依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。
你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。
推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。
投影片4 导入课程的目录简单介绍课程目录主要分为四个部分：1.售后服务的意义2.售后服务的技巧3.售后服务的方法4.获取转介绍展示目录1分钟投影片5 开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴：什么是售后服务？在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.好的服务 5个朋友坏的服务 10个人通过好坏服务的公里告诉服务的重要性：有激情、亲和3分钟投影片6-7 认识售后服务―――售后服务的好处售后服务给业伙伴带来哪些好处？●低成本高报酬●刺激客户再加保●编制人脉网络●增员●提高继续率●使保护获得充分的保障●维护保单的有效性●体现个人特质，增强市场竞争力讲师举例：广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保了30万生命关爱日本柴田和子每成交一个客户，就买一提问？互动！简单扩展讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。
8分钟只鸡送去被誉为“火鸡太太”。
新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。
讲师总结：优质的售后服务使你的客户和保单不断。
所以售后服务是1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制——售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值的服务8、服务是有连贯性的，永续的签单是我们寿险行销的开始…………投影片8 售后服务的优势：1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、主要收入来源从销售转向服务售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道……信心十足的扩展讲5分钟投影片9-12售后服务的技巧安排并陪同客户做好体检；客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。
平安保险培训-转介绍让销售更简单
仅供内部培训使用
10
异议：我上次不是已经给过你了吗？
对啊，谢谢您！您上次介绍给我的三个朋友，小王已经在我这买了保险， 小张说有朋友在保险公司会向朋友买，还有小孙我也给他介绍过，他现在 正在考虑。很感谢您把朋友介绍给我。他们还托我问候您呢！ 如果下个月您要庆祝生日，除了这三个朋友您还会请哪几位朋友呢？
万，你能帮他多少呢？就算你能全帮了，借十万给他，之后要不要找他还呢？ ➢ 俗话说，把一个朋友变成敌人最快的方法就是找他借钱。现在你把朋友介绍给
我，通过我的服务让他在有事的时候能轻松渡过难关，这才是真正的为朋友着 想，你说呢？也请老陈你放心，我不会打扰你的朋友。 ➢ 我先和你朋友约一下时间，跟他们来分享这个经验。如果他们有兴趣的话，我 会继续为他们服务，如果他们暂时没有这个需要，我就当跟他们交个朋友。 ➢ 如果您下周要请朋友吃饭，您会邀请哪些朋友呢？
您能丌能提前帮我打个电话先聊聊家常再谈到保险然后介绍您这张保单的保险利益都是什么最后再告诉您的朊友您的保险顾问会给他打电话请他一定接这个电话
转介绍让销售更简单
寿险一元华南区培训团队 2017.03
乔•吉拉德250定律
每一个客户的背后都 隐藏着250个转介绍 客户！
随时进行转介绍，像呼吸一样自然！
仅供内部培训使用
5
引导客户提供转介绍名单的关键句
• 提问引导（注意记录动作的配合）
— 假如你下个月要去北京旅行，你要约三个朋友一起去，
你会约哪三位呢？
— 最近谁结婚了？
— 谁生子了？
— 谁搬新家了？
— 经常和谁在一起吃饭？
……
仅供内部培训使用
6
引导客户提供转介绍名单的关键句
• 客户同意做转介绍后让其帮忙预热 — 明后天我想去拜访他一下，想给她打个电话约下时间。 您能不能提前帮我打个电话，先聊聊家常，再谈到保险， 然后介绍您这张保单的保险利益都是什么，最后再告诉 您的朋友，您的保险顾问会给他打电话，请他一定接这 个电话。
3.2平安培训体系介绍
研讨：
▪ 在营业单位如何落实新人成 长步步高？
业务员训练 （1年以上）
高额保单销售
成长训练(A)
制 式
孤儿单服务(S)
非
职场销售
2年
客户档案管理(S)
制
目标市场
事件营销(S)
式
顾问式销售技能
注：SDPSIII
可在6个月到
2年间举办
回归保险真谛(A)
从社保切入商业保险(K、S)
人际沟通技巧(S)
全方位需求导向销售技能 1年 理财常识(K)
对象：达到转正业绩标准的试用业务员。
制
转正培训
目标：明确转正人员未来的发展方向，并为其实现目标提 供更深一步的产品培训。
式
时间：3天 内容：展望锦绣人生、开创锦绣人生、恪守职业操守、认
识综合开拓、踏入增员旅程、万能寿险产品介绍及
岗前培训
销售方法、确立目标 拟订行动计划 。
对象：转正困难或进入观察期的业务员。
目标市场
对象：行销主任或入司1-2年且年度保单达40件的业务人 员。 目标：帮助业务员掌握建立目标市场的技能，提高销售内 涵。 时间：2天。 内容：目标市场行销概论、自我分析、商品与服务分析、 列
举目标市场、确认目标市场、目标市场开发策略
对象：行销主任或入司1-2年且参加过《目标市场的建立》
制
职场销售
理财常识
对象：入司1-2年的业务人员。 目标：帮助业务员掌握基本的理财知识，为学习变额寿险
及理财 课程打基础。 时间：2小时。 内容：金融基础知识、证券基础知识。
非
人际沟通技巧 对象：入司1-2年的业务人员。
制
目标：通过提升沟通技巧来提高服务水平。 时间：3小时。
平安福18产品介绍+保障产品销售理念 ppt课件
多重给付受欢迎
少儿平安福附加的2、3次 癌症给付产品受到欢迎 上市首月附加率即达到
69%
2、3次赔付责任相同
责任同少儿福附加肿瘤，首 次发生癌症后每5年仍患癌 症，可获得
第2次，100%的保额
第3次，100%的保额
注：恶性肿瘤保险金涵盖病症依然存在、复发、转移、新发几种情况。
PPT课件
发病率高早期治愈率高随着技术发展存活率不断提升复发转移概率变大少儿平安福附加的次癌症给付产品受到欢迎上市首月附加率即达69责任同少儿福附加肿瘤首次发生癌症后年仍患癌症可获得癌症特点多重给付受欢迎产品历程产品是什么癌症无忧内部材料严禁外传资料以红头文件为准调整平安run的保障提升规则保障提升更轻松降低达成难度鼓励连续活跃累计达成18个月最低只须14个月保额5连续达标3个月赠送1个月的达标锦囊原规则新规则保额增长是超过9成业务员最认可的平安run奖励客户达成有困难难度大时间长阶段错过就无法达产品历程产品是什么run更轻松累计达成24个月最低只须18个月保额10内部材料严禁外传资料以红头文件为准类型产品全称产品简称保险期间定价利率产品类型平安平安福2018终身寿险平安福18终身35传统非分红必选附加险平安附加平安福2018提前给付重大疾病保险平安福重疾18终身35平安附加长期意外伤害保险2013长期意外13至704新增可选附加险平安附加平安福恶性肿瘤疾病保险平安福肿瘤终身35平安附加轻症豁免保险费bc疾病保险轻症豁免bc终身25注
20%保额
+
20%保额
+
20%保额
60%
保障额度增加
PPT课件 内部材料 严禁外传 资料以红头文件为准
轻 症 发 生 率 占 比
66
轻“症产不品+轻”（是历4什程/4么）
售后服务培训PPT课件
• 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋 严重，服务差异化将变成竞争优势。
公司售后服务理念
• 真诚感动客户，专业创造价值
• 先处理问题，后分析责任
• 用户不会使用不是用户的错，是我们的培 训工作没有做到位。
• 重大项目保驾护航服务
• 主动关怀，定期跟踪，免费检 查
• 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施
工建议指导、设备托管、租赁， 二手设备买卖……
ห้องสมุดไป่ตู้
售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能， 降低客户损失。
• 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产 品，提升竞争力。
• 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故 障率，降低客户维护使用成本。
• 未有效解决问题
• 判断问题，解决问题的能力 不足
• 没有配件 • 那是供应商的事
– 未及时反馈现场情 况
– 为及时反馈处理方 法与结果
• 与客户沟通不畅
• 不沟通，和客户沟通是营销 人员的事
•
服务过程缺乏监管
• 沟通能力不足，小事变大事 – 讲不该讲的话
– 做不该做的事
控制服务质量的方法
• 用语、行为、流程标准化（详见：售后服务管理办法）
• 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎 客户报名参加培训。
• 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件
售后服务工作的目标
让顾客感 到
满意，甚 至超越预
期
及时 性
有效 性
增值服 务
沟通是否通 畅
做好售后服务最重要的思维方式
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
角色扮演-三人一组
业务员
客户
观察员
2020/8/6
递送保单与转介绍异议处理
要求转介绍的异议处理 观看VCD
2020/8/6
异议处理的技巧-LSCPA
Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动
2020/8/6
谢谢
2020/8/6
2020/8/6
2020/8/6
2020/8/6
2020/8/6
步骤七：请求推荐客户 目的：让客户明白推荐客户对业务员
的重要性
2020/8/6
递送保单的各个步骤
2020/8/6
递送保单的七大步骤
恭喜客户 重申客户已同意的寿险需要
重点介绍保险单内容 解释保险单条款
确认客户对保险单的了解程度 让客户对寿险顾问作出评估
请求推荐客户
2020/8/6
2020/8/6
客户预期服务
任何有关跟进客户保单的服务
递送保单 周年检查服务 定时联络 保全及理赔服务
2020/8/6
客户非预期服务
业务员额外的服务，依客户的喜好需求 而度身设计出来的
个人亲自探访 邮寄各种心意卡 度身订做的礼物
2020/8/6
非预期服务时应注意
送客户礼物或纪念品时订立底线 使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们
2020/8/6递送保来自的七大步骤恭喜客户 重申客户已同意的寿险需要
重点介绍保险单内容 解释保险单条款
确认客户对保险单的了解程度 让客户对寿险顾问作出评估
请求推荐客户
2020/8/6
递送保单步骤分析
步骤一：恭喜客户 目的：告知公司已核保通过，客户
开始拥有保障
2020/8/6
步骤二：重申客户已同意的寿险需要 目的：让客户再次明确自己的寿险需求
2020/8/6
步骤三：重点介绍保险单内容 目的：肯定保单的重要性，让客户
认识保单内容的资料
2020/8/6
步骤四：解释保单条款内容 目的：让客户知道自己在保单中的
权利及义务
2020/8/6
步骤五：确认客户对保单的了解程度 目的：如客户有疑问，业务员可加以
解释
2020/8/6
步骤六：让客户对寿险顾问作出评估 目的：为稍后要求客户转介绍而铺路
18-售后服务与转介绍--平安保 险大学教材
课程大纲
❖售后服务概述 ❖售后服务的工作内容 ❖递送保单与转介绍 ❖异议处理
2020/8/6
2020/8/6
售后服务概述
售后服务的重要性
获得转介绍 促使客户加保 提高继续率
2020/8/6
售后服务的工作内容
售后服务的工作内容
客户预期服务 客户非预期服务
2020/8/6
递送保单与转介绍
售后服务不仅仅是一个销售循环的 完结，也是另一个销售的开始!
2020/8/6
递送保单前的准备工作
1、检查保险单，以免有误 2、确保保单资料已经记录留档 3、清楚了解保单条款 4、准备工具(专业服务评估问卷、我的服 务承诺、方向性寻找客户……) 5、预约时间，填写“递送保单备忘录”