沟通组织行为学
组织行为学中的沟通技巧
组织行为学中的沟通技巧在组织行为学中的沟通技巧沟通是组织中至关重要的一个方面。
有效的沟通可以促进团队合作、提高工作效率、增强员工满意度等，而沟通不畅则可能导致误解、冲突以及工作失误。
在组织行为学中学习和掌握沟通技巧对于任何一个组织中的个人和团队都至关重要。
本文将探讨组织行为学中的沟通技巧并给出一些实用的建议。
一、有效倾听有效倾听是良好沟通的基础。
它要求我们全神贯注地聆听他人的观点和意见，理解他们的感受和需求。
要做到有效倾听，我们应该避免打断和偏见，给予对方足够的关注和尊重。
此外，在倾听过程中，我们可以通过积极回应对方的信息，如点头表示同意、提问寻求进一步解释等，以显示我们的关注和理解。
二、清晰表达清晰表达是有效沟通的关键。
为了确保信息能够被准确传递和理解，我们应该使用简单明了的语言，避免使用行业术语或复杂的词汇。
同时，我们还应该注意语速和语调的把握，以及非语言和肢体语言的运用。
在组织中，书面沟通同样重要，我们应该注意文档的格式和语法的准确性，确保信息的清晰和准确。
三、积极反馈积极反馈是激励员工和改进绩效的重要工具。
通过积极反馈，我们可以强调员工的优点和成就，鼓励他们进一步努力。
给予积极反馈时，我们应该具体而具体地表达我们的赞赏，避免模糊不清和笼统的表述。
此外，我们也可以提供一些建设性的建议和指导，帮助员工改进自己的表现。
四、灵活应对在组织中，我们可能会遇到不同性格、背景、文化的人。
为了有效沟通，我们应该学会灵活应对，适应对方的沟通风格和需求。
这意味着我们可能需要调整自己的语言和沟通方式，以便与他人建立良好的关系。
同时，我们也应该学会借助适当的沟通媒介，如电子邮件、视频会议等，以满足不同人群的沟通需求。
五、解决冲突冲突是在组织中难以避免的问题。
在处理冲突时，我们应该学会冷静地倾听和理解各方的观点和利益，不偏袒任何一方。
通过开放和诚实的对话，我们可以帮助各方找到共同的解决方案，并促进和谐的工作氛围。
组织行为学沟通
目录
CONTENTS
• 沟通基本概念与理论 • 组织内部沟通 • 组织外部沟通 • 非语言沟通在组织中应用 • 提高组织沟通效率方法 • 总结：提升组织行为学中沟通能力
01 沟通基本概念与理论
沟通定义及重要性
沟通定义
沟通是信息在发送者和接收者之间传递并达成共识的过程，涉及语言、文字、 表情、动作等多种方式。
回顾本次课程重点内容
沟通的定义和重要性
沟通是组织行为学中的核心要素，涉及信息的传递、理解 和反馈。有效的沟通对于提高组织绩效、促进团队协作和 增强员工满意度至关重要。
沟通障碍及应对方法
沟通障碍可能源于语言、文化、心理和情感等方面。学会 识别并克服这些障碍，有助于提高沟通效率和准确性。
沟通的过程和要素
团队内部沟通
营造积极的团队氛围
01
通过鼓励团队成员积极参与、分享想法和互相支持，营造积极
的团队氛围。
定期的团队会议
02
组织定期的团队会议，让团队成员有机会分享工作进展、提出
问题和建议，并共同讨论解决方案。
有效的沟通技巧
03
团队成员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、避免
攻击性语言等，以便更好地进行沟通和协作。
声音和语调传递信息
声音
声音的高低、快慢、强弱等特征都可以传达出特定的信息。例如，清晰、洪亮的声音可以表示自信和 力量，而柔和、低沉的声音则可能表示同情和安慰。
语调
语调的变化可以强调某些词语或情感，使信息更加生动有力。例如，升调通常表示疑问或不确定，而 降调则表示肯定或命令。同时，语速的变化也可以传达出不同的情绪和信息。
与供应商建立良好关系
01
02
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组织行为学中沟通的技巧
组织行为学中沟通的技巧组织行为学中沟通的技巧包括有效倾听、清晰表达、积极反馈、非语言沟通和构建关系等。
以下是对这些技巧的详细说明。
首先，有效倾听是沟通中至关重要的一环。
有效倾听包括专注、探询和确认。
专注意味着全神贯注地聆听对方的讲话，并尽量避免干扰。
探询是通过提问来深入了解对方的观点和意见，展示出对对方的关注和尊重。
确认则是通过回应、复述和总结来确保对对方的理解准确无误。
清晰表达是另一个重要的沟通技巧。
清晰表达要求使用简练、明确和具体的语言，避免模糊和含糊不清的词汇。
在表达自己的想法时，要注意语速和语调，尽量使对方容易理解。
此外，非语言沟通如姿态、面部表情和手势也是清晰表达的一部分，需要与语言相一致。
积极反馈可以增强沟通的效果。
积极反馈是指给予对方肯定和鼓励的回应，使对方感到被重视和被理解。
积极反馈可以通过诸如肯定和赞扬的话语、微笑和握手等肢体语言来表达。
通过积极反馈，可以建立良好的沟通氛围，促进信息的流动和共享。
非语言沟通在组织行为学中也起着重要的作用。
非语言沟通包括身体语言、姿势、面部表情和肢体动作等。
研究表明，约有60%至70%的沟通是通过非语言方式进行的。
因此，在沟通中要注意姿态的开放性、面部表情的真诚性和肢体动作的适度。
此外，眼神交流也是非语言沟通中的重要因素，通过注视对方的眼睛可以传递出尊重和关注的信息。
最后，构建关系是沟通的长期目标之一。
构建关系是指通过沟通来建立和增强人际关系。
在组织中，良好的人际关系有助于促进信息共享和团队合作。
为了构建关系，需要建立信任、尊重和共同理解。
通过积极倾听、清晰表达、积极反馈和非语言沟通等技巧，可以建立与他人的良好关系，提升组织的绩效和效率。
综上所述，组织行为学中沟通的技巧包括有效倾听、清晰表达、积极反馈、非语言沟通和构建关系等。
这些技巧能够帮助个体在组织中更好地与他人沟通和合作，提升组织的绩效和效率。
组织行为学(管理心理学)第9章 组织沟通
3、非语言符号系统
（1）非语言沟通要素
1）身体符号系统。
包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表
明：仅是人的脸部，就能做出大约 250000种不同的表 情。 2）物化符号系统系统 3）辅助语言系统
音质、音量、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、
附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具 有强调、迷惑、引诱的功能。
一、早期的交流分析理论
相互作用分析——PAC分析法：
相互作用分析是贝尼尔（E.Berne）在其所著《大众的
游戏》一书中提出的一种提高人际交往能力和促进信 息沟通的方法。
贝尼尔认为，每个人在心理和性格上有三种自我状态
（人格结构）——这三种状态是在人的成长过程中逐 步形成的，并成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，实质上就有6种状态进行相互作用。
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3.非正式沟通网络优缺点
不依赖组织的权力等级系统进行沟通的渠道。
优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的
同时，能满足成员的社会需要。
缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信
息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的 凝聚力。
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第二节
沟通的有效性分析
种交换过程。通过沟通，人们相互交换信息、赞许、荣誉或声 望等非物质商品。——人在交往过程中，得到的是报酬，付出 的是代价，精神利润就是报酬减去代价，除非双方获利，否则， 交往无法进行下去。
社会实在论。菲斯廷格认为，当人们对自己的态度和意见正确
与否无确定标准时，会采用现实主义的立场和观点来评判事物， 把自己的意见与团体舆论相认同。——沟通有助于促使人们的 认知协调和保持心理上的平衡，并取得团体中其他成员的支持 和帮助，消除判断事物和行为表现上的偏差。
《组织行为学二5》沟通
二、沟通的渠道
（一）纵向沟通和横向沟通-信息传递通道的方向 纵向沟通和横向沟通-
1、纵向沟通指沿着企业组织管理层次（指挥链） 、纵向沟通指沿着企业组织管理层次（指挥链） 而进行的沟通 （1）自上而下的沟通 ） （2）自下而上的沟通 ）
2、横向沟通 、 指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通） 指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称 平行沟通：处于同样管理层次上的人员所进行的 平行沟通： 彼此交流 斜向沟通： 斜向沟通：处于不同层次上的但没有直接隶属关 系的人员之间的彼此交流
A
B
C
D
E
二、非正式网络 常称为小道消息的传播， 常称为小道消息的传播，它可以自由 地向任何方向运动，并跳过权力等级， 地向任何方向运动，并跳过权力等级，在 促进任务完成的同时， 促进任务完成的同时，非正式沟通满足了 群体成员的社会需要。 群体成员的社会需要。
（一）小道消息的特点
1、不受管理层控制 2、大多数员工认为它比高级管理层通过正式 沟通渠道解决问题更可信、更可靠 沟通渠道解决问题更可信、 3、它在很大程度上有利于人们的自身利益
三、克服沟通障碍的方法
运用反馈-反问？ （一）运用反馈-反问？ 简化语言（二）简化语言-通俗 积极倾听（三）积极倾听-做好听众 抑制情绪（四）抑制情绪-克服主观 （五）注意非语言提示 排除物理障碍-机器， （六）排除物理障碍-机器，如短信
第三节 沟通网络
沟通网络： 沟通网络：信息沟通渠道的总称 一、正式的小群体网络 二、非正式网络
一、正式的小群体网络
正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统， 正式沟通网络一般是垂直的，它遵循权力系统， 并只进行与工作相关的信息沟通 主要类型：链式、轮式、 主要类型：链式、轮式、全渠道式
组织行为学----沟通篇
组织行为学----沟通篇掌握有效沟通的障碍书中案例管理人员所犯的错误1、不应该责备当事人，当错误发生时责备是不能解决问题的，而是查找问题发生的根源。
2、流程指导停留于说，也就是口头沟通是无效的，在被指导者没有完全理解指导者所教内容3、应当让被指导者复述所理解的内容，形成书面的指导记录下来。
要获得竞争优势管理者必须提高组织效率、质量、顾客反应和创新，良好的沟通是基础。
在群体式组织中，沟通主要功能:控制、激励、表达情绪、提供信息。
沟通的过程当中包括传送阶段和反馈阶段管理者要培养积极的沟通心态，要充分意识沟通对管理的重要性下行沟通，是指管理者与下属之间的沟通管理者命令式的传达信息员工就无条件的接受，管理者不清楚员工是否领会他的意思，也不去了解员工对接收到的信息有什么想法，也就是不重视反馈，缺乏互动式，这是下行沟通中最常见的问题管理者要与员工建立相互信任，如果沟通不能建立在相互信任的基础上，传达的信息也就失去了可靠性，管理者应当注意保证传递信息的清晰明确，注意沟通时间和频率。
上行沟通是下级向上级沟通为何有些沟通比较缓慢，容易扭曲，以下几点建议:1、管理者要做一个好的倾听者2、可以通过提问来鼓励下属继续说下去，开放式问题3、采用小组会谈4、有效利用非正式沟通5、管理者要有开放的态度，要鼓励员工反映真实的情况平行沟通，平行沟通是指评级之间的信息沟通沟通方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通，分口头沟通和书面沟通非语言沟通:包括肢体语言，面部表情，手势，身体动作语调，个体之间的距离链式沟通网络链式沟通的优点:是传递信息的速度最快解决简单问题时效最高链式沟通的缺点1、信息经过层层筛选容易失真，使上级不能直接了解下次的真实情况2、各个信息传递者接受的信息差异很大3、处于最第1层次的沟通者，只能做上行沟通或一者接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感4、每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不宜形成群体共同意见环式沟通他表示组织内每个人一次联络和沟通，每个人都可以和两侧的人同时沟通信息。
组织行为学--沟通
2 、什么是沟通
沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息 的过程又称交往;交流;人际沟通。 沟通有 4 种主要功能: 控制;激励;情绪表达;信息传递
3 .正确沟通的原则
了解对方 双向沟通 善于聆听 运用工具 等等
4. 企业沟通的过程沟通源自确定概念 (信息源)编码
应用 (接受者)
九.沟通
沟通是企业中的神经系统， 一旦沟通中止，企业巨人必 将瘫痪。
练习：传话
传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。
请你告诉办公室的张主任，明天 上午 8点去 上海 浦东机场接美国来的马克博士。
结果如何？ 为什么？
1 、企业员工沟通的重要性
有利于企业的正常运作 有利于员工协同工作 有利于员工分享信息 有利于员工传递情感
3 打电话
打电话是每一位员工每 天都进行的一种沟通形式。
如何有效地打电话呢？
先列出目的 先镇定一下 围绕目的 注重反馈 简短扼要 礼貌结束
练习：请让我上救生艇
请6位朋友上来 抽签决定角色 准备3分钟 演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇 投票决定谁上救生艇 为什么？
他们怎么又发货过来了? 我叫你月底交报告,你怎么不执行? …… 这些沟通问题出在何处?
（ 1 ）信息的来源－沟通失真的原因
沟通者的理解 过滤 失真 等等
（ 2 ）编码与译码－沟通失真的原因
缺乏共同经验 语义不同 媒介不同 等等
（ 3 ）物理因素－沟通失真的原因
2、正式面谈
正式面谈也是企业中广泛运 用的一种正式沟通形式。
如何有效的正式面谈呢？
选择合适的对象、时间、地点； 事先准备好面谈提纲 事先研究面谈对象的资料； 创造宽松和谐的面谈气氛
组织行为学--沟通
1 信息沟通一、信息沟通的意义与模式二、沟通的方式与网络三、沟通相关理论四、提高沟通的有效性随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。
组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。
据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。
一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。
一、信息沟通的意义与模式信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。
在心理学中，在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。
沟通是动物界的一种普遍现象。
沟通是动物界的一种普遍现象。
人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。
组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。
（一）信息沟通的意义一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。
有效的沟通，不仅能够加强成员对群体的认同感与忠诚度，够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，还能帮助组织解决矛盾，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。
处理工作中的难题。
信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。
具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：1、信息沟通是组织决策的基础。
现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。
而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。
毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。
2、信息沟通有助于组织的协调与控制。
通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。
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教师期望效应
1968年，两位美国心理学家来到一所小学， 他们从一至六年级中各选3个班，在学生中进行了 一次煞有介事的“发展测验”。然后，他们以赞 美的口吻将有优异发展可能的学生名单通知有关 老师。8个月后，他们又来到这所学校进行复试， 结果名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、 性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与 教师关系也特别融洽。
秀才买柴
秀才：“荷薪者过 来！”
秀才：“其价如何？” 秀才：“此薪外实而
内虚，烟多而焰少， 请损之。“
沟通，是意义的 传递和理解。
富士康发生今年第 九起坠楼事件
5月16日消息，14日晚上， 在深圳富士康龙华厂区北大 门附近的福华宿舍，一名21 岁安徽籍男工从宿舍楼7楼 楼顶坠地身亡，死者身上有 四处刀伤。这是今年以来富 士康发生的第九起坠楼事件， 造成七死二伤。
别人执行的0%
6、媒介
媒介本身就是信息。
沟通渠道的丰富性
渠道丰富性
最丰富
信息类型
非例行化， 模糊
最单薄
例行化，清晰
信息媒介
面对面交谈 电话 电子邮件
信件 简报和报告
7、反馈
反馈就是 听众的回 应。
8、噪音
价值观、伦理道德观、认知水平差异 健康、情绪及交流环境 身份地位差异导致心理落差
＊虽然张海迪姐姐顽强地学会了针灸和多门外语，可她还是 瘫痪了。
＊海迪姐姐不但学会了外语，还会了针灸，她那么顽强地学 习，终于瘫痪了。
＊张海迪姐姐之所以瘫痪了，是因为顽强地学习，非但学会 了多门外语，甚至学会了针灸。
＊张海迪姐姐是那么顽强的学习，不但学会了多门外语和针 灸，最后还学会了瘫痪。
＊张海迪姐姐学会了多门外语，学会了针灸，又在顽强的学 习瘫痪。
讲台
57%
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57%
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空间位置对学生课堂参与的影响
沟通的分类
言语沟通与非言语沟通
身势、手势、距离、声音、服饰等
信息的全部表达＝7%言辞＋38%声音＋ 55%表情
——美国心理学家艾伯特·梅拉比安
语言沟通与非语言沟通
有声的 无声的
有声的语言符号 无声的语言符号
两人一组，A向B推销手中的一种文具； A的目标：着重优点，尽力说服B购买该产品； B的目标：指出缺点，尽力以较低价格成交； 3分钟之后，两者角色互换。 思考：目标改变之后，语言、行为会不会改变？
5、信息
最高
最低
开始
结束
听众记忆曲线
沟通漏斗现象
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20%
——金才网专家7点意见
沟通的过程
1、发信者（信息源） 谁 从哪里 为什么信任
北京街头卖的小报值得信任吗？
一部《红楼梦》,单 是命意就因读者的 眼光而有种种:经学 家看见《易》,道学 家看见淫,才子看见 缠绵,革命者看见排 满,流言家看见宫阁 秘事。”
——鲁迅
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应Pygmalion Effect :
所谓沟通，是人与人之间 的思想和信息的交换，是 将信息由一个人传达给另 一个人，逐渐广泛传播的 过程。
练习：狗仔队
游戏规则： 1、每组两人：A和B 2、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗 仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以 问B任何问题，B必须说真话，可以不回答， 时间三分钟，不可以用笔记。 3、三分钟后角色互换
2010年05月16日17:19
什么是沟通
通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、 感情、愿望等的社会行为；
本质上乃是双方通过信息传递而达成的心理满足；
是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气 和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。
沟通
拒绝沟通
校长：你为啥翻墙？-学生： 美特斯邦威，不走寻常路！
校长：这么高的墙你咋翻过去 的啊？ -学生：李宁，一切皆 有可能！
校长：翻墙的滋味怎么样啊？ -学生：特步，飞一般的感觉！
3、编码和解码
把以下四句话用关联词连接: 1、张海迪姐姐瘫痪了； 2、张海迪姐姐顽强地学习； 3、张海迪姐姐学会了多门外语； 4、张海迪姐姐学会了针灸。
管理与沟通的重要性
沟通是管理最为重要的组成部 分，“沟通决定了管理”越来越得 到实践的证明。
管理者的时间分配
一般经理
成功的经理
有效的经理
19% 32% 29%
20%
传统管理 人力资源管理
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
沟通 联络
与上司沟通
1. 除非上司想听，否则不要讲. 2. 若是意见相同，要热烈反应. 3. 意见略有差异，要先表赞同. 4. 持有相反意见，勿当场顶撞. 5. 想要有些补充，要用引伸式. 6. 如有他人在场，宜仔细顾虑. 7. 心中存有上司，比较好沟通.
和沟通距离 编码与解码的信息代码差异 传递媒介的物理性障碍 摸棱两可的语言 难以辨认的字迹 不同文化背景
沟通的位差效应
来自领导层的信息只有20％－25%被下级 知道并正确理解；
从下到上反馈的信息不超过10％； 平行交流的效率则可达到90％以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
9、背景或环境
＊张海迪姐姐通过顽强的学习，学会了多门外语和针灸，结 果照着一本外文版针灸书把自己扎瘫痪了
如果解译错误，信息将会被误解或曲解
slip and fall down carefully
4、目标
怎样才算沟通成功？ 信息发送者应该明
确其信息传递的目 的。这样才能有工 作目标和行动举措。
推销一种文具
皮格马利翁效应的启示
皮格马利翁效应告诉我们，对一个人传递积极 的期望，就会使他进步得更快，发展得更好。 反之，向一个人传递消极的期望则会使人自暴 自弃，放弃努力。
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然 表现出与上司看法相同的行为。
2、受信者（听众）
接收方式和态度会直接影响到其对信息的 接受效果。
（说的字词） （书写的字词）
有声的非语言符 无声的非语言