组织行为学-沟通素材
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沟通组织行为学罗宾斯中文共35页
沟通组织行为学罗宾斯中文
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
Thank you
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
1Байду номын сангаас、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
Thank you
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
1Байду номын сангаас、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
组织行为学15-有效沟通
目录
赞美的四个关Βιβλιοθήκη 词一）赞美的目的：表达者的目的是希望通过赞美，发现对方的优点，获得良好的人际关系，让 自己事业和生活上如鱼得水。同时，每天处在赞美和欣赏对方的心态中，会 越来越多的对周围的人带来正向的能量。 二）被赞美者的需求：
社会学家说，每一个人都希望在社会中找到自己的认同感，这就解释了为什 么人们喜欢听到别人对自己的赞扬，而不是批评。 赞美能满足人们内心被关注、被赞美，被鼓励、被尊重的人性需求，它是我 们改善与他人沟通效果和人际关系重要工具。 三）赞美表达的核心： 我们赞美对方究竟赞美的是什么呢？让接受者需要得到尊重和认同，换言之 ，他希望你和他是志同道合之人。所以赞美的核心有两点：
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知 识 链 接
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联想——中国第一个学习型组织
联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极 富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织 结构、管理方式，从而健康成长。
早期，联想从与惠普（HP）的合作中学习到了市场运作、渠道建 设与管理方法，学到了企业管理经验，对于联想成功地跨越成长中的 管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内技术合作，与计 算机界众多知名公司，如英特尔、微软、惠普、东芝等，保持着良好 的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。
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除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的 “学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业优秀企业以及顾客 等各种途径学习。
柳传志有句名言：“要想着打，不能蒙着打。”这句话的意思是 说，要善于总结，善于思考，不能光干不总结。
三、优化组织管理系统 产业先见 （三）
（一） 人本管理 （二） 组织流程再造
对方发了一大堆文字，你只有：嗯、啊、哦、是吗、是吧 二、拍马屁式赞美 例如：王总，您简直就是中国企业家的标榜人物，前无古人，后 无来者 这位美女太美了，像仙女一样
赞美的四个关Βιβλιοθήκη 词一）赞美的目的：表达者的目的是希望通过赞美，发现对方的优点，获得良好的人际关系，让 自己事业和生活上如鱼得水。同时，每天处在赞美和欣赏对方的心态中，会 越来越多的对周围的人带来正向的能量。 二）被赞美者的需求：
社会学家说，每一个人都希望在社会中找到自己的认同感，这就解释了为什 么人们喜欢听到别人对自己的赞扬，而不是批评。 赞美能满足人们内心被关注、被赞美，被鼓励、被尊重的人性需求，它是我 们改善与他人沟通效果和人际关系重要工具。 三）赞美表达的核心： 我们赞美对方究竟赞美的是什么呢？让接受者需要得到尊重和认同，换言之 ，他希望你和他是志同道合之人。所以赞美的核心有两点：
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知 识 链 接
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联想——中国第一个学习型组织
联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极 富特色的组织学习实践，使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织 结构、管理方式，从而健康成长。
早期，联想从与惠普（HP）的合作中学习到了市场运作、渠道建 设与管理方法，学到了企业管理经验，对于联想成功地跨越成长中的 管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内技术合作，与计 算机界众多知名公司，如英特尔、微软、惠普、东芝等，保持着良好 的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。
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除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的 “学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业优秀企业以及顾客 等各种途径学习。
柳传志有句名言：“要想着打，不能蒙着打。”这句话的意思是 说，要善于总结，善于思考，不能光干不总结。
三、优化组织管理系统 产业先见 （三）
（一） 人本管理 （二） 组织流程再造
对方发了一大堆文字，你只有：嗯、啊、哦、是吗、是吧 二、拍马屁式赞美 例如：王总，您简直就是中国企业家的标榜人物，前无古人，后 无来者 这位美女太美了，像仙女一样
组织行为学--沟通
1 信息沟通一、信息沟通的意义与模式二、沟通的方式与网络三、沟通相关理论四、提高沟通的有效性随着信息技术的不断发展，知识与技术的更新日益频繁，人们的工作压力也越来越大。
组织中人与人之间的信息传递和交流就变得非常重要。
据有关研究，企业管理人员80％的时间是花在信息沟通上。
一位智者曾说到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。
一、信息沟通的意义与模式信息沟通指意义的传递与理解，即将一个人或组织的意思和观念传递给他人并让他人理解。
在心理学中，在心理学中，沟通是动物界的一种普遍现象。
沟通是动物界的一种普遍现象。
沟通是动物界的一种普遍现象。
人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现人类的沟通不同于依靠天然神经机制实现沟通的动物，它主要通过后天学习得来的语言、文字、符号、动作等，并应用随技术发展不断出现的现代化通讯设施，不断提高信息沟通的效率。
组织行为学着重研究组织中的人际信息沟通，不仅包括组织和工作的信息沟通，还包括人的情感、态度、思想和观点的沟通。
（一）信息沟通的意义一个工作群体或团队，要能高效完成组织的任务和目标，其成员之间的沟通更为重要，它是一切分工和合作得以开展的基础。
有效的沟通，不仅能够加强成员对群体的认同感与忠诚度，够加强成员对群体的认同感与忠诚度，还能帮助组织解决矛盾，还能帮助组织解决矛盾，还能帮助组织解决矛盾，处理工作中的难题。
处理工作中的难题。
信息及时、顺畅的传递，是当今强调效率的工作管理理念得以实现的保障。
具体而言，信息沟通的意义表现在以下几方面：1、信息沟通是组织决策的基础。
现代管理理论告诉人们，管理的核心即是决策。
而决策的过程实际上是对信息的搜寻、控制与管理的过程。
毫无疑问，决策的合理性、正确性和科学性很大程度上依赖于决策者所掌握信息的多寡。
2、信息沟通有助于组织的协调与控制。
通畅的信息沟通能够协调组织各部门、群体各成员之间的工作内容，处理分歧与矛盾；同时，及时的信息反馈能使组织及时调整其战略、政策，以适应不断变化的情况。
组织行为学----沟通篇
组织行为学----沟通篇掌握有效沟通的障碍书中案例管理人员所犯的错误1、不应该责备当事人，当错误发生时责备是不能解决问题的，而是查找问题发生的根源。
2、流程指导停留于说，也就是口头沟通是无效的，在被指导者没有完全理解指导者所教内容3、应当让被指导者复述所理解的内容，形成书面的指导记录下来。
要获得竞争优势管理者必须提高组织效率、质量、顾客反应和创新，良好的沟通是基础。
在群体式组织中，沟通主要功能:控制、激励、表达情绪、提供信息。
沟通的过程当中包括传送阶段和反馈阶段管理者要培养积极的沟通心态，要充分意识沟通对管理的重要性下行沟通，是指管理者与下属之间的沟通管理者命令式的传达信息员工就无条件的接受，管理者不清楚员工是否领会他的意思，也不去了解员工对接收到的信息有什么想法，也就是不重视反馈，缺乏互动式，这是下行沟通中最常见的问题管理者要与员工建立相互信任，如果沟通不能建立在相互信任的基础上，传达的信息也就失去了可靠性，管理者应当注意保证传递信息的清晰明确，注意沟通时间和频率。
上行沟通是下级向上级沟通为何有些沟通比较缓慢，容易扭曲，以下几点建议:1、管理者要做一个好的倾听者2、可以通过提问来鼓励下属继续说下去，开放式问题3、采用小组会谈4、有效利用非正式沟通5、管理者要有开放的态度，要鼓励员工反映真实的情况平行沟通，平行沟通是指评级之间的信息沟通沟通方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通，分口头沟通和书面沟通非语言沟通:包括肢体语言，面部表情，手势，身体动作语调，个体之间的距离链式沟通网络链式沟通的优点:是传递信息的速度最快解决简单问题时效最高链式沟通的缺点1、信息经过层层筛选容易失真，使上级不能直接了解下次的真实情况2、各个信息传递者接受的信息差异很大3、处于最第1层次的沟通者，只能做上行沟通或一者接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感4、每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不宜形成群体共同意见环式沟通他表示组织内每个人一次联络和沟通，每个人都可以和两侧的人同时沟通信息。
组织行为学沟通案例
• 4、情绪和态度：王经理，在 刚听了没几句之后就“微皱 眉头”表现出不耐烦的样子 最终打断了谈话。在态度上 就给王岚 一种自己被否定了 的感觉对于王岚来说无疑是 一种打击。把她的激情都浇 灭了。这一点王经理没有做 好一个听众。而王岚面对王 经理的回绝和权力地位的压 力之下对冲突采取暂时回避 的态度。
• 对王经理的建议：
• （1）认识到王岚作为一个刚刚毕业 的大学生而具有的强烈的成就动机， 对他的这种敢想敢说的精神给予赞 扬。这样一方面使王岚心理需求得 到了满足，另一方面又为培养王岚 以后的创新和工作积极性打好了基 础； • （2）对王岚的谈话给予积极的反馈， 鼓励王岚把自己的观点表达清楚； • （3）在肯定王岚行为的前提下，以 列举公司中的事实的方式来提醒王 岚应该多关注公司的实际，不要过 于理想化；
• 3、舍生处地，角色置换：谈话时之前试着站在对方的角 度先把问题重新的考虑一下，在和对方进行沟通。看看自 己的想法会不会损害到对方的利益。如果自己的想法影响 了对方利益应试着改变一下自己想法，想出一个对双方两 全其美的方法。并在谈话时也站在对方的立场上说话以表 理解。这样沟通会顺利的多。 • 4、说话婉转：“渐进效应”这个效应运用在与人沟通时 很重要。委婉的语言既是劝说他人的法宝，又能适应人们 心理上的自尊感，容易产生赞同。王岚是北方姑娘，喜欢 说话直接，一开始谈话就直接表达自己的各种想法。在某 种程度上回让人觉得有抱怨的情绪。
可是他的直接上级却没有认识到王岚的特点和需求过分强调王岚缺乏实践经验的一面对王岚的行为做出了消极的反馈致使杨瑞的积极性受到挫伤一沟通渠道采用直接面对面的对话
组织行为学——沟通
案例简介
王岚是一个热情和直率，坦诚。正是因为这个特点她在上学期间 很受大家欢迎。今年，王岚从西安某大学的人力资源管理专业毕 业后只身去广州求职。 王岚最终选定了一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选 择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是 该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，她认为自己施展能 力的空间很大。 但是到公司实习一个星期后发现原来该公司是一个典型的小型 家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中 充满了各种裙带关系。尤其是老板给王岚安排了他的大儿子做王 岚的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，在他的眼里， 公司只要能赚钱就行。但是王岚认为越是这样就越有自己发挥能 力的空间，因此在到公司的第五天王岚拿着自己的建议书走向了 直接上级的办公室。
组织行为学--沟通
2 、什么是沟通
沟通 (沟通) 是指人与人之间转移信息 的过程又称交往;交流;人际沟通。 沟通有 4 种主要功能: 控制;激励;情绪表达;信息传递
3 .正确沟通的原则
了解对方 双向沟通 善于聆听 运用工具 等等
4. 企业沟通的过程沟通源自确定概念 (信息源)编码
应用 (接受者)
九.沟通
沟通是企业中的神经系统， 一旦沟通中止，企业巨人必 将瘫痪。
练习：传话
传话：请你告诉办公室的张主任，明天上午 8 点去上海浦东机场接美国来的马克博士。
请你告诉办公室的张主任，明天 上午 8点去 上海 浦东机场接美国来的马克博士。
结果如何？ 为什么？
1 、企业员工沟通的重要性
有利于企业的正常运作 有利于员工协同工作 有利于员工分享信息 有利于员工传递情感
3 打电话
打电话是每一位员工每 天都进行的一种沟通形式。
如何有效地打电话呢？
先列出目的 先镇定一下 围绕目的 注重反馈 简短扼要 礼貌结束
练习：请让我上救生艇
请6位朋友上来 抽签决定角色 准备3分钟 演讲1分钟，说服各位：让其上救生艇 投票决定谁上救生艇 为什么？
他们怎么又发货过来了? 我叫你月底交报告,你怎么不执行? …… 这些沟通问题出在何处?
（ 1 ）信息的来源－沟通失真的原因
沟通者的理解 过滤 失真 等等
（ 2 ）编码与译码－沟通失真的原因
缺乏共同经验 语义不同 媒介不同 等等
（ 3 ）物理因素－沟通失真的原因
2、正式面谈
正式面谈也是企业中广泛运 用的一种正式沟通形式。
如何有效的正式面谈呢？
选择合适的对象、时间、地点； 事先准备好面谈提纲 事先研究面谈对象的资料； 创造宽松和谐的面谈气氛
组织行为学笔记复习必备沟通
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2 (信息)沟通的重要性
信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈 有助于协同工作 有利于分享信息 有利于表达情感
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3 (信息)沟通的过程模型
确定概念——是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息。 编码——是指把要传递的内容转变成适当的信息符号。 传递 接受 译码 应用——是指接受者对信息应有所反应。
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沟通的过程
五"W"要素：who, what, which channel, to whom, what effect
干扰
发送者 信息 编码 信号 渠道 信号 译码 信息 接收者
反馈
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4 有效沟通的艺术
畅通渠道（广而告知、意见箱、 定期会议、善于发现非正式组 织领导） 知己知彼 乐观积极 及时解释 渲染气氛 洗耳恭听 察言观色
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控制情绪 左右逢源 避实就虚 巧用体语 言简意赅 先入为主 个别谈话 主角和配角 对事不对人 礼轻人意重
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3 非正式沟通(1)
非正式沟通：是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的一类信息 沟通 非正式沟通的基本特征 ： 小道消息并非全是谣言；小道消息往往是不完整的信息；小道消息往往较 多涉及与情感有关的问题；非正式沟通的形成与相似性有关；非正式沟通 的表现形式为多变性和动动态性；小道消息传递的速度较快非正式沟通具 有不确定性。
组织行为学——沟通
第1幕
教育局局长为了防止信息泄露，他找到人社
局局长，乞求人社局局长不要向县长反映这 一情况，人社局局长觉得只是提拔了一个人， 而且彼此之间都是同学，就答应了帮他隐瞒。
第2幕
该县教育质量不是太好，县长寻访各部门，
来到教育局和人社局时，要求他们严格遵守 工作说明书进行相关工作和遵守相关法律法 规，同时鼓励改进工作、激励两局职员努力 工作；而教育局、人社局职员因为对领导的 种种不满，总是在埋怨、发泄。
沟通
XXXXXX XXX
课前回忆
群体：为实现特定目标而组合到一起并形成互动和相互依 靠关系的两个或更多个体
群体
团队
沟通
学习目标
1 沟通的主要功能 2 沟通过程，区分正式沟通和非正式沟通 3比较下行沟通、上行沟通和横向沟通
4 比较口头沟通、书面沟通和非语言沟通
5 比较正式沟通网络和小道消息 6 分析电子沟通的优点与挑战 7 解释渠道丰富度是选择沟通渠道的基础 8 有效沟通的常见障碍
4.渠道 8.反馈
接收者 将信息解 码
反馈
沟通的方向
执行官 上行沟通 平行沟通
管理者
管理者
管理者
下行沟通
员工
人际沟通
三种形式：
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
口头沟通
优势
快速传递和快速反馈
劣势
信息依次传递的人越多，信息失真的可能性就越大
书面沟通
优势
劣势
提供有形的记录，便于查证
课堂活动——角色扮演
人数：7人 角色:县长1人、县教育局局长1人、县人力资源和
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信息传递速度较慢，准确性
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
管道丰富性
最丰富
信息类型
非例行化，模糊
信息媒介
面对面交谈
电话
电子邮件
信件
简报和报告
最单薄
例行化，清晰
第二节 人际沟通
1 人际沟通的主要原则
相互尊重
诚实守信
平等待人 宽容谦让
主动沟通
换位思考 互惠双赢 适度距离 择善而交
2 不愿意主动沟通的症结
缺乏应有的自信 过于孤傲自负 性格内向甚至孤僻 害怕承担责任 害怕受挫 存在误解
2 沟通的重要性
传 统 管 理 的 四 大 职 能
计划
注入活力 充分授权 给予支持 互相沟通
组织 领导 控制
新 的 管 理 的 四 大 职 能
沟通的重要性
沟通
是人类与生 俱来的本能， 和衣食住行 一样是基本 需求
人际沟通
1、本能的 2、经验型的 3、个性为基础的
组织沟通
1、科学性（组织架构/组 织目标/组织风格/组织文化） 2、有效性（效率/效果） 3、理性的（追求）
——《大趋势》
3 沟通的要素及过程模型
黑箱：信息—符号系统 反馈
黑箱：信息—符号系统
信息1
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2）
发送者/接受者
接受者/发送者
噪声
沟通目的
沟通背景
4 沟通的类型
机-机沟通/人-机沟通/人-人沟通 正式沟通/非正式沟通 垂直沟通/水平沟通 书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通
耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听
让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
有效倾听的技巧
检查自己的倾听习惯，找出缺点和优点
学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见
守门的去通报，回来后，带了一帮 守门的带他进皇宫，对官员们说：这 人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头 是我原来手下的一个将军，打仗时失 鼠窜 散了，近日重逢，应该加官进爵
contents
第一节 沟通概论 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通
第一节 沟通概论
1 沟通的定义
沟通
（communication ）——是个人或群体 之间根据一定目的， 通过语言、文字、符 号、思想、情感或其 它的表达形式，进行 信息传递和交换的过 程。
成功与人际沟通
成功=（能力+机会）人际沟通
(1+1) 0=1 (1+1) 1=2 (1+1) 3=8
一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重
要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。
美国著名未来学家奈斯比特：
“未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
一个人必须知道怎么说
注意你的声音
音色是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比话语本身传递的信息更多
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象
和感受
一定要注意抑扬顿挫！
例1：请用不同的重音读
“我没有说她偷了同学的钱。” 我 她 同学 钱
例2：你能否读出多种意思吗？
怎样培养人
主动反馈信息
主动承担责任
3 沟通中的问题
发送者的问题
接收者的问题
沟通渠道的问题
（1）发送者的问题
表达能力不佳
信息传送不全
信息传递不及时或不适时 知识经验的局限
对信息的过滤
（2）接收者的问题
（3）沟通通道的问题
选择沟通媒介不当
几种媒介互相冲突
沟通渠道过长 外部干扰
4 应对策略
（1）信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧 （2）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 （3）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术
• 是否等待对方表达完意思后再开口？
• 是否坚持主体而不随意跑题？ • 是否能包容和参考与自己不同的观点？
• 是否对别人的心声表示尊重和感兴趣？
• 是否能耐心对待那些向你表述自己问题的人？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
测试2：你的倾听属于什么水平？
听力小故事1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，
乞丐与朱元璋的故事
两个乞丐的“台词”如下：
乞丐甲：实话实说 我是朱元璋的兄弟，请你带话进去 饿了两天，讨了点豆子 在柳树下，用砂罐煮 羊踢翻了 用棍子戳着把豆子吃完了
沟通真的是 一门艺术！
乞丐乙：改变表达方式 我是当今皇上的兄弟，带话给他 想当初，在柳州城扎营 与豆将军决战 羊大人先行打破砂罐寨 你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀 得豆将军片甲不留 结果
“小姐，刚才你算错了50元——”； 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚 ，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的！！！而假设人又是很自
私的！
听力小故事2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一
位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到 了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了 2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7 人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上 了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛 ” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
5 组织中沟通网络类型
正式的沟通网络
Y型沟通 链型沟通
非正式的沟通网络
集束型 流言型
环型沟通
轮型沟通 全通道型
单线型
偶然型
正式沟通网络
Y型沟通 链型沟通
环型沟通
轮型沟通
全通道型
（1）Y型沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权威感
A
B
E
小游戏：单线联系
游戏内容 基本规则 问题思考
你从这个游戏中感悟到了什么？ 这个游戏中给你启发最大的一点是什么？
6 言语沟通和非言语沟通
沟通 语言
口头
书面 动作 表情
非语言
眼神 音调
语气 手势
图片等
7 组织中的垂直沟通与水平沟通
表示垂直沟通 表示水平沟通
8 沟通管道的丰富性
和满足感 C
缺点：
成员士气较低，容易导
D
致信息失真，准确性受 到一定影响
D
C
E
A
B
（2）链型沟通网络
A B C D E
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低
（3）环型沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
A
特点：集中化程度低
缺点：
（3）沟通的行为：问
支持 发问
总结
反映 重复
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
管道丰富性
最丰富
信息类型
非例行化，模糊
信息媒介
面对面交谈
电话
电子邮件
信件
简报和报告
最单薄
例行化，清晰
第二节 人际沟通
1 人际沟通的主要原则
相互尊重
诚实守信
平等待人 宽容谦让
主动沟通
换位思考 互惠双赢 适度距离 择善而交
2 不愿意主动沟通的症结
缺乏应有的自信 过于孤傲自负 性格内向甚至孤僻 害怕承担责任 害怕受挫 存在误解
2 沟通的重要性
传 统 管 理 的 四 大 职 能
计划
注入活力 充分授权 给予支持 互相沟通
组织 领导 控制
新 的 管 理 的 四 大 职 能
沟通的重要性
沟通
是人类与生 俱来的本能， 和衣食住行 一样是基本 需求
人际沟通
1、本能的 2、经验型的 3、个性为基础的
组织沟通
1、科学性（组织架构/组 织目标/组织风格/组织文化） 2、有效性（效率/效果） 3、理性的（追求）
——《大趋势》
3 沟通的要素及过程模型
黑箱：信息—符号系统 反馈
黑箱：信息—符号系统
信息1
编码
通道或媒介
解码
理解（信息2）
发送者/接受者
接受者/发送者
噪声
沟通目的
沟通背景
4 沟通的类型
机-机沟通/人-机沟通/人-人沟通 正式沟通/非正式沟通 垂直沟通/水平沟通 书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通
耐心
不要轻易打断对方的话
记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听
让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思
有效倾听的技巧
检查自己的倾听习惯，找出缺点和优点
学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见
守门的去通报，回来后，带了一帮 守门的带他进皇宫，对官员们说：这 人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头 是我原来手下的一个将军，打仗时失 鼠窜 散了，近日重逢，应该加官进爵
contents
第一节 沟通概论 第二节 人际沟通 第三节 组织沟通
第一节 沟通概论
1 沟通的定义
沟通
（communication ）——是个人或群体 之间根据一定目的， 通过语言、文字、符 号、思想、情感或其 它的表达形式，进行 信息传递和交换的过 程。
成功与人际沟通
成功=（能力+机会）人际沟通
(1+1) 0=1 (1+1) 1=2 (1+1) 3=8
一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重
要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。
美国著名未来学家奈斯比特：
“未来竞争是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部 成员之间及其与外部组织的有效 沟通之上。”
一个人必须知道怎么说
注意你的声音
音色是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比话语本身传递的信息更多
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象
和感受
一定要注意抑扬顿挫！
例1：请用不同的重音读
“我没有说她偷了同学的钱。” 我 她 同学 钱
例2：你能否读出多种意思吗？
怎样培养人
主动反馈信息
主动承担责任
3 沟通中的问题
发送者的问题
接收者的问题
沟通渠道的问题
（1）发送者的问题
表达能力不佳
信息传送不全
信息传递不及时或不适时 知识经验的局限
对信息的过滤
（2）接收者的问题
（3）沟通通道的问题
选择沟通媒介不当
几种媒介互相冲突
沟通渠道过长 外部干扰
4 应对策略
（1）信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧 （2）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 （3）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术
• 是否等待对方表达完意思后再开口？
• 是否坚持主体而不随意跑题？ • 是否能包容和参考与自己不同的观点？
• 是否对别人的心声表示尊重和感兴趣？
• 是否能耐心对待那些向你表述自己问题的人？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
测试2：你的倾听属于什么水平？
听力小故事1
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，
乞丐与朱元璋的故事
两个乞丐的“台词”如下：
乞丐甲：实话实说 我是朱元璋的兄弟，请你带话进去 饿了两天，讨了点豆子 在柳树下，用砂罐煮 羊踢翻了 用棍子戳着把豆子吃完了
沟通真的是 一门艺术！
乞丐乙：改变表达方式 我是当今皇上的兄弟，带话给他 想当初，在柳州城扎营 与豆将军决战 羊大人先行打破砂罐寨 你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀 得豆将军片甲不留 结果
“小姐，刚才你算错了50元——”； 收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚 ，银货两清，概不负责。” 顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”
人们说话不是没有想法的！！！而假设人又是很自
私的！
听力小故事2
张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一
位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到 了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了 2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7 人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上 了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛 ” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。
5 组织中沟通网络类型
正式的沟通网络
Y型沟通 链型沟通
非正式的沟通网络
集束型 流言型
环型沟通
轮型沟通 全通道型
单线型
偶然型
正式沟通网络
Y型沟通 链型沟通
环型沟通
轮型沟通
全通道型
（1）Y型沟通网络
优点：
中心成员(C)具有权威感
A
B
E
小游戏：单线联系
游戏内容 基本规则 问题思考
你从这个游戏中感悟到了什么？ 这个游戏中给你启发最大的一点是什么？
6 言语沟通和非言语沟通
沟通 语言
口头
书面 动作 表情
非语言
眼神 音调
语气 手势
图片等
7 组织中的垂直沟通与水平沟通
表示垂直沟通 表示水平沟通
8 沟通管道的丰富性
和满足感 C
缺点：
成员士气较低，容易导
D
致信息失真，准确性受 到一定影响
D
C
E
A
B
（2）链型沟通网络
A B C D E
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低
（3）环型沟通网络
优点：
成员满意度和士气高
A
特点：集中化程度低
缺点：
（3）沟通的行为：问
支持 发问
总结
反映 重复