服务意识与技巧
服务意识不强的表现及强化对策和方法
服务意识不强的表现及强化对策和方法
服务意识不强的表现可以包括：
1. 对顾客需求缺乏敏感度，无法准确理解和满足顾客的期望；
2. 缺乏主动性，只能在得到明确指示时才能采取行动；
3. 对问题解决能力不足，无法迅速处理顾客投诉和疑问；
4. 缺乏耐心和耐性，无法有效地与顾客进行有效的沟通；
5. 忽略细节，无法提供周到和个性化的服务。
接下来是一些建议可以对策和方法来强化服务意识：
1. 培训和教育：提供专业培训和教育，以帮助员工更好地了解服务的重要性和技巧。
2. 清晰的角色定位：明确员工的角色和职责，让他们知道自己在提供服务方面的重要性。
3. 提供激励和奖励：设立奖励制度，激励员工积极主动地提供优质服务。
4. 提供反馈机制：建立客户反馈机制，让客户能够及时反馈自己的意见和建议，以帮助员工改进。
5. 建立合理的工作环境：提供一个积极向上的工作环境，鼓励员工相互学习和支持，以激发他们的服务潜力。
6. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的偏好和需求，以便员工可以更好地为客户提供个性化的服务。
通过这些对策和方法，可以帮助员工提高服务意识，提供更好的客户体验，提升企业的服务水平。
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
客户服务意识与沟通技巧
是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，
再见！
回访话术请参考客服手册
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如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而 是行为，是动作，是语言。
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观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通； 能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
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观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。
上述关键事件体现出的有效行为包括： 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
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问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
客户服务意识和沟通 技巧
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目录
一、服务意识 二、电话礼仪 三、沟通技巧 四、投诉与处理流程
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一、服务意识
什么是服务意识 服务意识常出现的问题 如何做到客户第一 如何为客户服务
3
细节的力量
兔子吃了窝边草 卖粥
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什么是服务意识
①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务 精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧一、服务意识1.了解客户需求：作为一个服务人员，首先要懂得倾听和观察，了解客户的需求。
只有真正了解客户的需求，才能提供准确并满足客户需求的服务。
2.尊重客户：无论客户的地位、背景和要求如何，一个良好的服务意识就是要尊重每一个客户。
不论客户是否易于相处，都要保持礼貌和理解。
3.关注细节：服务意识也包括关注细节。
细节决定效果，一个服务人员应该在每一个环节都要十分细心，做到不掉以轻心。
4.提供额外的帮助：提供额外的帮助是一个良好的服务意识的体现，一些额外的帮助可以使客户感到惊喜和满意，从而提升客户的忠诚度。
5.坚持服务：无论面对什么样的问题和困难，一个良好的服务意识就是要坚持服务，不抛弃客户，不放弃。
二、服务技巧1.建立良好的沟通：一个良好的服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够倾听客户的需求，并且用简洁明了而又礼貌的语言回应客户的问题。
2.学会换位思考：一个良好的服务人员要学会从客户的角度去思考问题，理解客户的需求和期望，尽力解决客户的问题。
3.解决问题的能力：一个良好的服务人员应该具备解决问题的能力，能够快速识别问题，并采取适当的措施解决问题，以达到客户的满意度。
4.制定合理的时间计划：良好的服务技巧包括制定合理的时间计划，以确保完成任务的质量和效率，并及时向客户提供所需的服务。
5.应对抱怨和冲突：一个良好的服务人员应该具备应对抱怨和冲突的能力，能够以礼貌、耐心的态度解决问题，避免事态升级。
6.持续学习和反馈：一个良好的服务人员应该具备持续学习的习惯，不断探索和学习新的知识和技能，并接受客户的反馈来不断改进自己的服务。
以上是关于服务意识和服务技巧的一些重要内容。
无论是在商业领域还是日常生活中，这两个方面都是非常重要的。
服务意识和服务技巧可以帮助服务人员提供更好的服务，提高客户的满意度，建立良好的客户关系，从而促进个人和机构的发展。
因此，我们应该不断提升自己的服务意识和服务技巧，为客户提供更好的服务体验。
强化文明服务意识
强化文明服务意识是提升服务质量、增强文明素质的重要举措，对于推动社会文明进步和促进经济发展具有重要意义。
以下是一些强化文明服务意识的建议：
1. 树立服务意识：服务人员应该树立“客户至上”的服务意识，始终把客户的需求放在第一位，全心全意为客户服务。
2. 提高服务技能：服务人员应该不断学习和掌握服务技能，包括沟通技巧、应对能力、解决问题的能力等，以提高服务质量和效率。
3. 注重服务细节：服务人员应该注重服务细节，从小事做起，比如热情微笑、礼貌用语、主动询问客户需求等，以增强客户的服务体验。
4. 遵守职业道德：服务人员应该遵守职业道德，做到诚实守信、遵纪守法、廉洁奉公，不以权谋私，维护企业的良好形象。
5. 营造文明服务环境：企业应该营造文明服务环境，包括完善的服务设施、整洁的卫生环境、温馨的文化氛围等，以提升客户的服务感受。
6. 建立服务反馈机制：企业应该建立服务反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议，不断改进服务质量和流程，提高客户满意度。
通过以上措施的落实，可以强化文明服务意识，提升服务水平，增强企业的竞争力和社会影响力。
同时，也有助于推动社会文明进步和促进经济发展。
提高服务意识提升服务质量
提高服务意识提升服务质量服务意识是指服务提供者对于服务行为的认识、理解和意愿。
提高服务意识可以帮助服务提供者更好地把握客户需求，优化服务流程，提升服务质量。
本文将从以下几个方面探讨如何提高服务意识以及如何通过提高服务意识来提升服务质量。
一、加强培训和教育提高服务意识的第一步是加强服务人员的培训和教育。
只有具备了相应的知识和技能，服务人员才能更好地理解服务的本质和目的，从而更好地满足客户的需求。
因此，公司应该制定一套完善的培训计划，包括对服务理念、服务态度、服务技巧等方面的培训。
通过不断地培训和教育，可以使服务人员形成正确的服务观念，提高服务意识。
二、注重沟通和反馈服务意识的提高需要服务提供者和客户之间的良好沟通和反馈机制。
服务提供者应该密切关注客户的需求和反馈，及时了解客户的意见和建议，并对客户提出的问题进行积极解决。
同时，服务提供者也应该主动与客户进行沟通，了解他们的期望和需求，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
通过良好的沟通和反馈，可以使服务提供者更好地理解和满足客户的需求，提高服务质量。
三、建立完善的服务流程建立完善的服务流程可以帮助服务提供者更好地组织和管理服务过程，提高服务质量。
服务流程应该清晰明确，包括服务的各个环节以及各个环节的具体操作步骤。
在制定服务流程的过程中，需要考虑客户的需求和期望，并充分借鉴行业内的最佳实践。
通过建立完善的服务流程，可以提高服务效率，减少服务失误，提升服务质量。
四、保持持续改进的精神提高服务意识是一个不断提高和改进的过程。
服务提供者应该保持持续改进的精神，不断寻求创新和突破，进一步提升服务质量。
在服务过程中，服务提供者应该主动寻找问题和不足，并采取有效的措施予以改进。
同时，也应该加强与客户的交流，了解他们对服务的评价和需求，根据客户的反馈不断改进和完善服务。
只有保持持续改进的精神，才能提高服务意识，提升服务质量。
五、建立良好的服务文化建立良好的服务文化可以在组织层面上提高服务意识，提升服务质量。
服务意识与沟通技巧
服务意识与沟通技巧服务意识是指对于客户需求的敏感度和关注程度，以及提供满足客户需求的能力和意愿。
沟通技巧则是指有效地传递信息和理解他人意图的能力。
服务意识和沟通技巧在提供优质客户服务方面起着重要的作用。
以下是一些服务意识和沟通技巧的要点：1. 了解客户需求：积极主动地了解客户的需求，通过询问问题和倾听客户的反馈，确保理解客户的期望和要求。
2. 关注细节：注重细节，确保提供准确和全面的信息，注意客户的个性和偏好，提供个性化的解决方案。
3. 积极主动：主动与客户建立联系，并提供帮助和支持，主动解决问题和提供解决方案。
4. 热情友好：以积极友好的态度与客户交流，展现热情和关怀，使客户感到受到重视和重要。
5. 温和耐心：在与客户沟通时保持耐心和冷静，不抱怨或发脾气，尽力解决问题和满足客户需求。
6. 清晰明了：使用简单清晰的语言，避免使用难以理解的行业术语，确保客户能够理解所提供的信息。
7. 积极倾听：认真倾听客户的问题和反馈，不打断客户的讲话，通过回应客户的问题和意见，展示对客户的关注和尊重。
8. 有效沟通：使用适当的非语言语言和肢体语言，如面部表情、姿势和眼神接触，以及清晰明了的语言表达，确保信息传递的准确性和有效性。
9. 解决问题能力：具备解决问题的能力和技巧，能够及时有效地解决客户的问题和困扰，提供合适的解决方案。
10.持续改进：不断改进和提高服务意识和沟通技巧，通过反思和反馈，不断提高客户服务质量。
总之，服务意识和沟通技巧对于提供优质客户服务至关重要。
通过关注客户需求、积极主动、热情友好、倾听客户、有效沟通和解决问题能力，可以建立良好的客户关系，并提供满足客户需求的解决方案。
如何提高服务质量和服务意识
如何提高服务质量和服务意识提高服务质量和服务意识对于一个企业或者个人来说非常重要，可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
下面是一些方法和建议，可以帮助提高服务质量和服务意识。
1.培训和教育：为员工提供必要的培训和教育，使他们了解如何提供优质的服务。
培训内容可以包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
2.设置标准和指标：明确服务质量的标准和指标，制定一套明确的工作规范和流程。
通过制定目标和指标可以更好地监督和评估服务质量。
3.审查和改进：定期对服务质量进行回顾和评估，找出问题和不足，并及时做出改进。
可以通过客户调研、反馈和投诉来了解客户的需求和意见。
4.关注客户需求：了解客户的需求和期望，提供满足客户需求的个性化服务。
通过与客户保持良好的沟通和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
5.加强沟通与协作：建立良好的内部沟通机制和团队合作氛围，确保信息流通畅和协作高效。
员工之间的合作和协作可以提高工作效率和服务质量。
6.持续学习和改进：了解行业新动态和发展趋势，不断学习和提升自己的专业知识和技能。
持续学习和改进可以使员工保持竞争力。
7.建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，记录客户信息和历史交流，及时跟进客户需求和问题。
通过建立良好的客户关系可以提升客户满意度和忠诚度。
8.奖励和激励：建立奖励机制和激励措施，激发员工的积极性和创造性。
合理的奖励和激励可以提高员工的服务意识和质量。
9.关注细节：注重服务过程中的细节，如礼仪、微笑、仪容仪表等。
细节决定成败，重视细节可以提升服务质量。
10.持续改进：不断反思和改进服务的过程和方法，及时调整策略和措施。
持续改进可以使服务质量不断提高。
总之，提高服务质量和服务意识需要全员参与和努力。
企业和个人可以通过培训、指标、改进、沟通、学习、奖励、细节等方面的努力，提高服务质量和服务意识，从而为客户提供更好的服务。
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红衣物流客户服务培训教材
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服务技巧--表现服务意愿
保持积极的心理状态资料与数据； 做好方便快捷备查文件； 研究和了解该客户服务的历史； 对你的顾客有全面的了解。
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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服务技巧--表现出职业化和友善的形象
自我介绍，微笑，注视； 快速，礼貌接听电话； 提起熟悉的人，事，经历是尽快与 客户熟悉的好办法； 把客户当成独特的来宾对待。
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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如何提升服务品质
订出服务标准和规范，统一的规范和流程是维系客户 服务品质的关键，凡事要有一个系统。 提升执行者的能力。服务品质是由人做出来的，所以 要提升服务品质，先要提升执行者的能力，提高执行 者的品质。提升执行者的能力关键是教育和训练，教 育是改变工作心态，训练是改变工作技巧，如果一个 人没有品质，那么所有的东西都化为乌有。 运用团队的力量。世界上只有完美的团队，没有完美 的个人。 永远要做行业的第一名，只要是品质好的产品，只要 是行业第一名，没有赚不到钱的。
深圳红衣物流客户服务知识培训 ----服务意识与技巧
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
1
红衣物流客户服务宗旨
让客户喜出望外
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
2
客户服务系发生于制造商、 供应商、销售商、用户及服 务提供者之间的，使制造商、 供应商、销售商同用户之间 的交易得以顺利进行并获得 客户满意的过程。该过程可 能使各方参与者在声誉、利 润方面受益。
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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处理客户抱怨的6大步骤
倾听：静静倾听会平息客户的怒气。 道歉：立即为客户造成的不便向客户道歉。 立即重述：重述客户向你描述的问题，确定你完全了 解客户的意见。 同理心：确定与客户做了最清楚的沟通，让他们知道 你非常了解他们的感觉。“我了解，我知道你的感 觉。”等词汇。 赔偿：不仅要即刻处理客户抱怨或解决客户问题，还 必须采取进一步做法，如特殊补偿。 务必确定客户是满意的：我们是否已解决您的抱怨了？ 有其它事情可以再为您服务吗？
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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深圳红衣物流客户服务知识培训
谢谢大家！
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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服务技巧--承担解决问题的责任
对客户反映的问题和意见作记录； 向客户保证，他的问题可以得到解决，感 谢客户使你注意到这个问题； 表现出恰当的自信和积极主动； 表现出紧迫感。 把客户的抱怨和问题当成对公司的关心， 应以感激的心情对待。
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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沟通技巧
学会“倾听” 主动了解和预测客户的需求 要勇于承认错误 不要盲目下结论，确认后再与客户沟通 沟通具有时效性
2015-6-9
红衣物流误方式
只有道歉，没有进一步行动：说对不起，但没有任何弥 补行动。 把错误归咎到客户身上：你一定弄错了，你应该早一点 说…… 做出承诺却没有实现：满口承诺，保证，却永远没做到。 完全没反应：不理会客户各种形式的抱怨。 粗鲁无礼：缺乏最基本礼仪：“从来没人抱怨过这种问 题”等。 逃避个人责任：“这不是我做的，不是我的错。” 非言语的排斥：举动：皱眉头，看表，东张西望。 质问客户：你叫什么名字？什么地址？谁帮你服务的？ 等问题方式。
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高品质服务的两个层面
技术更先进 服务更贴切
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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高品质服务的要求
可靠度：无论是在形象、口碑、后续服务上都要给客户一 个安全感，讲到一定要做到，绝没有令客户失望的行为或 事件发生。 敏锐度：为客户服务是从一见面就开始的。从内心到表情 都要有一致性。从内心出发为客户服务，是一种有品质的 意愿。对客户的需求迅速做出反应。 保证：敢于为客户购买产品或服务做出保证，向客户做出 承诺。 同理心：对客户感同身受，设身处地的为客户着想。 有形化：服务是用做的，不是用说的。即使现在还没做到 高品质服务，但一定要把高品质服务做为你的目标，因为 目标越高，达成目标的可能性就越大。
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红衣物流客户服务培训教材
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谁是我们的客户
外部客户：
• 供应商 • 经销商 • 批发商 • 零售商 内部客户： • 与公司营运有关的工序和个人
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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为什么要让客户喜出望外
客户给我们提供挣钱机会； 只有服务好客户，才能使我 们有利可图;客户不会永远依 靠我们。
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红衣物流客户服务培训教材
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客户服务的三个阶段
1.
2.
3.
以产品好坏为标准的阶段 以喜欢不喜欢为标准的阶段 以满意不满意为标准的阶段
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红衣物流客户服务培训教材
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高品质服务就 是能够符合客 户的需求，同 时还要能够超 越客户的期望
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服务技巧--体谅对方情绪
点头并目光注视，仔细倾听，不时 插话，同情客户并表示关心；保持 客观公正，不先入为主；
当因我们操作失误使客户受损时， 承认错误并致歉，要允许客户发泄 用多种工具/方式倾听客户之声。
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红衣物流客户服务培训教材
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沟通原则
以和为上，避免对立，抓住主要矛盾， 力争主动，切忌情绪化。要善于表达， 以诚相交，感同身受。 富有集体责任感，发扬团队合作精神， 超越客户的期望。 注意原则，有礼有节。
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红衣物流客户服务培训教材
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一个忠实的客户可以为我们带来
稳定的利润收益； 重复的商业机会； 更多的业务种类和运作量； 向其他客户的推荐。 带来：总运作成本的降低，日益增加的有形和无 形资产。
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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如何令客户从满意到忠实
持续良好运营及符合客户要求的表现；
不断改善服务质量；
比竞争者为客户提供更多有吸引力的选择。
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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客户服务八大铁律
客户是你生命中的贵人。 客户是你公司里最重要的人。 客户不必依赖你，但你必须依赖客户。 客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要 对他们更好。 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象。 客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要、欲望以及 期望。
你会怎么处理？
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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案例分析
以和为上避免对立，以诚相交感同身受
2015-6-9
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案例分析之二
一早，我公司客户吴某打电话给客户服务人员贾某，‘我昨日 上午给你发了一份传真，要你签字后马上回传，怎麽到现在也 没见你回复？你这种办事效率我无法接受……’碰巧贾某昨日休 息，不太清楚此事。”如果贾某在此时没把“消除与客户之间 的误会，解决客户的实际需要”这一主要矛盾放在首位 ，而是 非要和客户在些次要分支上争个你死我活，就只能把对立引向 自己无可调和的方向，事情越来越糟。如贾某回复客户道， “我昨天休息，况且今天也没有谁跟我说起此事，能怪我吗？” 不怪你怪谁？相反，如果贾某抓住了这件事情的核心，积极消 除对立，他完全可以让客户冷静下来，将主动权掌握在自己的 手中。例如：当客户责备贾某时，贾某先道一声“对不起”， 然后表示将马上回复客户。这样的做法满足了客户实际需要， 也让客户感到贾某实际上还是知道他的感受的。紧紧的抓住了 当时的主要矛盾，为进一步解释打开了局面。这时，贾某就可 以很客气得将昨天休假今天刚刚来上班的情况向客户说明。此 时的这种回答，除非客户真的撒泼，否则他一定会接受.
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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案例分析
事先沟通好于事后投诉
2015-6-9
红衣物流客户服务培训教材
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案例分析之一
某日，某客户后勤经理询问一票货物情况， 按照要求此票货物应该在当日到达。客服人 员经过查询答曰很抱歉，因车辆故障此票货 物将晚一天到达。后勤经理当即抱怨，但客 服人员感到委曲，我已经道歉了，车辆故障 又不是我们能控制得了的事情。