柜面服务礼仪及技巧

电梯：接待人员先进入电梯，等 客人进入后关闭电梯门；出电梯时 ，接待人员按“开”的钮，让客人 先走出电梯。
二、仪容仪表—站立服务
客户到达柜面1.5米处时要起 立，面带微笑，欠身１５度行 礼，迎接客户。 与对方保持正视的微笑，接受 对方的目光微笑应该贯穿礼仪 行为的整个过程 。
课程结构
Contents
三、服务礼仪技巧—离柜标准
汇总一天业务，及时做好档案交接。
检查印章是否齐全，单证及办公用品种类是否齐
全，数量是否满足下一工作日使用。 每日下班前应做的职场及内务整理。
三、服务礼仪技巧—突发应急（１）
问题一：柜面客户数量陡增，排队拥挤。 处理建议： 1.启动闲置坐席，做好补位。
2.引导客户填单，分流部分客户到自助设备。
态度认真。
过失往往是由于准备和思考不充分引起的，如有难以把握的地方应 该对其再次确认检查。
四、提升技能-做一名被上级信赖的部下
把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达，令行禁止的维持的，上下级要保 持正常的领导写被领导的关系。
不明之处应听从上级指示。
工作中如果遇到不能处理，难以判断的事情，应主动向上级汇报听 从指示。
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三、服务礼仪技巧—入席标准
1. 每日上班前10分钟换好制服，接受柜面主管对着 装、精神状态、仪容仪表检查,不符合标准的立即 更正。
2. 调整好心态和情绪,保证尽快进入工作状态。
3. 做好全部准备工作:整理桌面、保持物品摆放整洁
有序；备齐相关单证、资料及印章；调试好电脑、
打印机、排号机，并登录业务操作系统。
换个角度看问题
态度决定一切
学会自我激励
不与上级争辩。
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
听取忠告。
听取忠告可以增加彼此依赖度。
不背后议论他人。
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
四、提升技能-如何缓解压力
经常听到客户的抱怨和 拒绝，心里委屈、烦躁 工作重复、枯燥，没有 发展前途
工作中得到的鼓励少、 批评多，越干越没劲
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当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。
三、服务礼仪技巧—临柜标准
1. 始终保持平和的心态和饱满的工作热情，以职业的微笑迎接 客户。 2. 接收客户资料时双手接、送，轻拿轻放。 3. 仔细倾听客户咨询，不要随意打断客户。 4. 确认客户的问题，客户不解，应更换表达方式，直到客户理 解为止。 5. 辨别客户证件真伪和客户身份时，表情自然大方，不能用审 视的眼神盯着客户。 6. 客户手续不全，资料不齐时，应一次性告知办理要求和应备 文件。 7. 客户办理退保时，应真诚询问退保原因，并根据情况向客户 解释条款利益，适时适当进行劝退。 8. 业务处理完毕后，应将批单等材料与客户进行核对确认。 9. 办理完毕业务后，应询问客户地址和联系方式是否需要变更。 10.提醒客户带齐随身物品，使用标准语言道别。
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礼仪的意义和作用 柜面服务仪容仪表 柜面服务作业标准 柜面服务技能提升
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三、服务礼仪技巧—环境及设施
整体环境 • 干净整洁，灯光明亮 • 各种服务设施摆放整齐、 无破损
• 柜面无杂物
• 不得随意张贴无关标语 和字画
• 专人负责环境维护
三、服务礼仪技巧—设施管理
1. 台面整洁统一，方便操作。除电脑，打印机，桌牌，签字笔 等必备物品外，不得摆放其他物品，不得粘贴临时通知，通 讯录等纸张。 排号机，复印机，打印机等设备应由专人服务维护和使用， 不得由客户自行操作；尚未配备排号机的柜面应设置一米线 和导护栏。
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魅力何来
柜面服务礼仪及技巧
讲师自我介绍
XXX 2007年进入公司柜面 总公司第二期柜面种子讲师 综合柜员岗\客户服务岗\投诉岗
课程导论
柜面作为公司客户服务的最前端，承载着 服务和维系客户的重要使命，是公司文化和品 牌的展示平台，是公司健康稳健发展的核心竞 争力之一，我们的客户包括客户、准客户和营 销人员。
Contents
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礼仪的意义和作用 柜面服务仪容仪表 柜面服务作业标准 柜面服务技能提升
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四、提升技能-五大要诀
五要诀
四、提升技能-七大技巧
一、给客户良好的外观印象 外观会给人暗示的效果．要注意：眼、鼻、嘴、 头发及衣着． 二、注意客户的“情绪” 客户情绪的变化是无法事先掌握的，感到客户情 绪激动，要做好补位，换地方处理。 三、要记住并常说出客户的名字 名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自 己．重视别人的名字，就如同看重他一样．
三、服务礼仪技巧—语言规范
迎接客户时 主动热情 接待投诉时 把握分寸，避免矛 盾激化
解答疑问时 耐心周到
语言 规范
送别客户时 亲切自然
向客户致歉时 态度诚恳
与客户交谈时 语速平稳、语调和 缓、语言通俗易懂
三、服务礼仪技巧－服务准则
1. 2. 3. 业务处理快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的不 拖延；不能当场处理的，须告知原因及大致所需时间，表示 歉意。 不得与客户发生争执，禁止讲粗话、脏话或讽刺性话语。 工作期间如必须接听紧急电话需经客户同意，不得临柜拨打 私人电话。 柜员在办理业务期间，不得擅自离开工作岗位，特殊情况， 应提前告知柜面主管并妥善安排好工作。让客户久等时，归 位后应向客户致歉。 工作区域不得聊天、串岗、进食，不得做与工作无关的事情； 下班时间已到时，如未办理完业务或有客户前来办理业务， 应耐心接待，并根据实际情况为客户提供满意服务。 对客户应一视同仁。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应 给予人性化关怀，优先办理业务。 认真落实首问责任制。柜面主管为落实第一责任人；第一个 受理客户咨询或业务的柜员，在了解客户需求或问题后，竭 尽全力为其提供满意的服务。
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一、礼仪的意义和作用-企业
1.企业竞争的要求
充分利用差异服务来推动自己迈向未来
2.树立公司优良的品牌形象
是企业服务水平与管理水平重要标志
3.迎合客户的心理需求
追求精神满足，希望得到尊重、重视
4.间接提高企业的经济效益
礼仪文化是企业的生产力
一、礼仪的意义和作用-员工
1.有利于建立员工之间良好的人际关系
四、提升技能-七大技巧
四、让客户有优越感：（虚荣心／奉承） 产生优越感的方法：对于客户自傲的事情加以夸赞．
五、认真记录客户的问题，替他解决问题 Ａ：洞察客户面临着那些问题 Ｂ：有哪些因数困扰着他 以关切的态度站在客户的立场表达你对客户的关心，让 客户感受到你愿意与他共同解决问题
二、仪容仪表—手部
保持手部清洁卫生。 不得留长指甲。 不涂有色指甲油。 戒指、手表、手链 等饰品总量不能超过 三件。
二、仪容仪表—着装
着公司统一 标准制服。 工装整洁挺 阔，无破损、 污渍、皱折 笑脸徽章和 工牌配戴在左 侧胸腹部明显 位置，两者相 距1.5CM
二、仪容仪表—坐姿
遵时守约。
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
尊重上级和老同事。
与上极和老同事讲话时应该有分寸，不可过分随意。
公私分明。
上班时间严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使 用。
加强沟通和交流。
工作要积极主动，同事之前要互通有无，相互配合。
不回避责任。
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
三、服务礼仪技巧—突发应急（３）
问题三：柜面发生客户情绪过激、吵闹等情况处理。 处理建议： 1.及时安抚并引导至相对独立的环境进行沟通，避免事 件扩大。 2.如客户要投诉，则按投诉客户接待标准执行。
2.柜员间做好补位。
三、服务礼仪技巧—突发应急（４）
问题四：客户之间发生纠纷，影响正常秩序。
处理建议：
礼仪是人际关系的“润滑剂”
2.有利于净化员工的心灵
规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境
3.员工社交活动的需要
人与人的相识是从礼貌礼仪开始的
4.员工的保护伞
与客户建立良好关系，保护员工安全
一、礼仪的意义和作用—服务理念
服务守则： 客户至上--客户满意是衡量工作质量的唯一标准。 精准高效--严格执行标准化业务规范，提供快捷 的标准化服务。 诚信透明--尽职守信，维护客户权益，确保客户 信息安全。
二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
服务的魅力应该来自于服务个体的人格魅 力及服务技能，就是源于服务个体内在的敬业、 专业、高效、真诚、尊重、宽容等。
课程PPP表
目的：掌握优质的服务技巧 目标：培养专业的客户服务师 过程：60分钟 要领：理念、高度参与、方法、技巧 收获：专业、统一、标准的服务技能
课程结构
Contents
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礼仪的意义和作用 柜面服务仪容仪表 柜面服务作业标准 柜面服务技能提升
四、提升技能-七大技巧
六、自己需要快乐开朗： 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟 通，愉悦心情的表现方式。
七、利用小赠品赢得客户的好感 不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对 客户的一种感谢接见的心意及尊重，相信每个 人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而 生。