柜台服务礼仪
银行柜员服务流程礼仪规范流程
银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家肯定都都对服务员不生疏吧。
以下是我整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与保藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。
二、班前预备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。
服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、急躁。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种共性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户供应信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、形象、修养的详细反映。
注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
万达广场营业员基礼仪规范
入帐与包装
对不起，让您久等了！
商品及零钱交给顾客
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出
介绍其他商品
介绍顾客其他相关产品、新货
送客
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个/亲自送顾客离店后再接待另一个
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
万达广场营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
顺序
基本用语
动作
等待状态
站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品
“欢迎光临；请随意挑选”
自然地接近顾客
“先生（小姐）您好，这是......”
须以双手拿东西
商品解说
强调商品的优点、性能
成交
谢谢您，这是XX元，谢谢
收货款
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？
前台接待礼仪规范都有哪些
前台接待礼仪规范都有哪些前台接待礼仪规范一：形象礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
前台接待礼仪规范二：礼貌礼仪1.在工作的'时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)
必须对对方进行确认
如是客户,要表达感谢之意
柜面服务接电是的！
清楚！
柜面服务接电话的标准流程
４．进行确认
请您 再重复一遍！ 您是说 ．．．
确认时间、地点、对象 和事由 如是传言,必须记录下电话 时间和留言人
柜面服务接电话的标准流程
５．结束语
清楚了！ 请放心！
参考礼貌用语
您好! 欢迎光临! 您好,请问您需要提供什么帮助? 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对不起，很抱歉！ 对不起,请稍等 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 对不起,我没有听清楚或讲明白 您好!我是工商银行(**理财中心)请问…… 谢谢!请您慢走或欢迎再次光临
柜面服务举手招迎五步曲
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
柜面服务男士仪容礼仪
发型
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
修容
胡须 鬓角鼻毛
指甲 口气清新 体味
饰物
手表 腰带 戒指
柜面服务女士仪容礼仪
发型
修容 化妆 饰物
清洁/无头屑 短发不及肩/长发发兜盘起 染色自然
清洁 修眉 牙齿洁白 口气清新 指甲 体味清纯
尊重 妆成有却无 庄重 补妆
征询语
送别语
“您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” “欢迎下次光临，请您慢走。”
例:大堂经理礼貌用语一览
情景
迎接客户 客户犹豫时主动询问 设备故障,不能办理业务 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 正在接待客户,其他客户提问 客户疑问,无法立即回答 办理业务或解答出错时 接听电话 送别客户
当客户提交业务单据时，应礼貌接收； 当业务办理完毕后，应将单据轻放入窗口。 当客户提交业务单据时应双手接收； 当业务办理完毕后，应双手送递客户。
银行柜员基本技能项目八 银行柜台服务礼仪
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
二、顾客抱怨投诉处理礼仪 1．处理步骤 （1）倾听 （2）理解 （3）分析 （4）处理 2．基本语言规范
任务二 沟通与异议处理 第二部分 任务实训
任务实训8-6 微笑与聆听模拟训练 任务实训8-7 沟通技巧模拟训练 任务实训8-8 处理顾客抱怨模拟训练
任务实训8-1 女士化妆模拟训练 任务实训8-2 女士、男士发型设计模拟训练 任务实训8-3 柜台着装模拟训练 任务实训8-4 柜台服务肢体语言模拟训练 任务实训8-5 案例分析
任务二 沟通与异议处理 第一部分 相关知识
一、柜台服务沟通礼仪 1．沟通的一般原则 2．沟通的载体 3．电话礼仪
项目八 银行柜台服务礼仪
任务一 职业形象的塑造
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
一、银行柜台基本仪容 1．清洁的整体形象 2．自然的化妆礼仪 二、银行柜台服饰礼仪 1．男性职员着装要求 （1）搭配 （2）规范
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
2．女性员着装要求 （1）套裙 （2）衬衫 （3）鞋袜 3．配饰礼仪
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 1．手势 2．站姿 3．坐姿 4．行姿
任务一 职业形象的塑造 第一部分 相关知识
三、银行柜台仪态礼仪 5．其他仪态 （1）送水 （2）接递名片 （3）递交文件
任务一 职业形象的塑造 第二部分 任 务 实 训
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
银行柜员日常服务礼仪规范
银行柜员日常服务礼仪规范银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
那么银行柜员日常服务礼仪规范都包括哪些呢?四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
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GEC Program
50
仪容自检表
项目 仪 容 清 洁 内容
眼角、鼻子、嘴巴、面颊等是否清洁？
备注
头发是否干净整洁？是否有异味、头皮屑？
是否注意牙齿的清洁？与客户交谈时，是否有 口味？
修 饰 得 体
指甲是否过长，尤其是小手指甲是否留得过长？ 色彩是否艳丽？
女员工化妆是否过浓，是否带有假睫毛、眼影、 口红色彩是否接近自然？ 化妆品香味是否过与浓烈、冒犯客户？
不 合 理 的 客 户 需 求
客 户 期 望 值 提 升
同 行 业 竞 争 加 剧
GEC Program
19
如何面对挑战？
• 专业来自差距，差距来自细节．未来市场
的竞争将更多的体现为细节的竞争．我们 只有在每一个细节上都用足功夫，才能更 加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务 的机会．
GEC Program
吾不能富贵，窃仁人之号，送予以言。 • 曰：聪明深察而近于死者，好议人者也， 博辩广大危其身者，发人之恶者也。为人 子者毋以有己，为人臣者毋以有己。
GEC Program
6
1.2职业礼仪的意义
• 职业礼仪的定义
1.礼者敬人 2.仪就是把尊重的意思 表达出来
• 职业礼仪的意义
1.内强素质 2.外塑形象 3.增进交往
GEC Program
25
3.1 标准的职业形象
• 客户在接受营业代表的服务时，他通常是
通过这位营业代表的外表形象来进行判断 的，也就是，他会通过一个人的外表来判 断给他提供服务的人员是否是职业的。如 果营业代表有整洁的仪表，整齐的着装， 那就会经客户带来一种愉快的感受，也就 能会使服务工作顺利地开展下去。
GEC Program
13
讨论：
• 面对竞争需要，面对
竞争的需要
客户需要，面对企业 需要，我们要扮演什 么角色？
企业的需要
客户的需要
GEC Program
14
受客户欢迎的营业员
• 顾客顾问，协作者，朋友，出气筒； • 对于行业和产品有着良好的理解； • 关注客户，分析客户的需求； • 态度友好，主动热情； • 具有解决问题的能力和技巧； • 同理心，共赢心。 • ……
GEC Program
37
• 你会说赞美语吗？试着锻炼一
下，你会发现赞美别人的好处。 请大家相互赞美！请大方接受 别人的赞美！
GEC Program
38
服务忌语包括不礼貌的语言，或他 人忌讳的语言，或会使他人引起误 解、不快的语言。
GEC Program
39
3.4 柜台服务禁语
• • • • • • • • • • •
1、牌上有，自己看； 2、不购物，问什么； 3、我不知道； 4、不是告诉你了吗； 5、你问我，我问谁； 6、别罗嗦，快点问（讲）； 7、真烦人； 8、真麻烦； 9、急什么，慢慢来； 10、没看见我一直忙着吗； 11、我这里忙，到别的柜台去问；
GEC Program 40
柜台服务禁语
• 12、没零钱，到别处换； • 13、我这里不换钱； • 14、没看见我正忙着吗，没时 • • • •
及破损（备用袜）
GEC Program
• 不宜穿网袜
33
其他细节
• 配饰：简洁大方
• 头发：不宜染色过
多，注意及时修剪
• ……
GEC Program
34
3.2标准的服务用语
A 言为心声、语为人镜。语 言是社会交际的工具，是 人们表达意愿、思想感情 的媒介和符号。语言也是 一个人道德情操作、文化 素养的反映。 B 服务用语是与客户沟通交 流的必备工具。它具有展 现形像、提供服务的双重 功能。因此必须规范，不 得随意更改。服务用语的 统一、规范，体现了企业 的管理水平和整体形象。
间换； 15、哎，你过来； 16、喊你没听见； 17、没看见牌子，去那边； 18、我这里不办；
• • • • • •
19、急什么，等着； 20、有意见，找领导去； 21、我就这态度，你怎么样； 22、愿上哪儿告上哪儿告； 23、机器坏了，等着； 24、我有什么办法，又不是我 让它坏的； • 25、天天查，真烦人； • 26、下班了（结账了），明天 来； • 27、谁叫你来这么晚。
柜台服务礼仪与技能 培训
GEC Program
1
主讲老师：王雪
GEC Program
2
王雪简介：
中国联通培训师 河南省易训通商学院讲 师 河南电力系统商务礼仪 签约讲师 郑州轻工学院客座讲师 曾培训国内知名企事业 单位数百家
GEC Program 3
第一讲 服务人员应该具备的心态
GEC Program
• 仪表是素养和品位的表现 • 仪表和成功联系在一起
GEC Program 28
男士西装选择的技巧
面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工
GEC Program 29
穿西装的七原则
* * * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西
GEC Program
26
塑造职业形象的价值体现
• 职业形象对企业的价值
讨论：职业形象对企业的价值有哪些？ • 职业形象和个人的价值 讨论：职业形象和个人的职业发展有哪些紧 密的联系？ 故事：晚礼服
GEC Program
27
职业礼仪之服饰礼仪
• 服装的TPO原则 • T------TIME时间 • P------PLACE地点 • O------OCCATION场合
GEC Program
7
我不喜欢和一个不 注重礼仪的人打交道， 我相信别人也这样。
——杰克· 韦而奇
GEC Program
8
我们的话
• 许多人失败在礼仪而不自知
• 衣着装扮只是礼仪的外在表现
• 更深一层的修为是因智慧而生的气质，以
及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的
立身处世技巧
GEC Program
GEC Program 35
礼貌用语十个字：
• 请、你好、谢谢、对
不起、再见
• 文明礼貌十字用语是
人际关系和谐的润滑 剂，是我们中华民族 精神文明的具体体现。
GEC Program
清晰、
•
音量适度、语速适中。 表达恰当，称呼确切。 语言完整、准确、贴 切。
42
• •
GEC Program
3.5柜台常用文明礼貌用语规范
• • • • • • • • •
1、请； 2、您好； 3、谢谢； 4、欢迎光临； 5、请排好队； 6、对不起； 7、没关系； 8、请稍候； 9、对不起，让您久等了；
GEC Program 43
服务的六字真言
•是 • 好的 • 让我来 • 马上改进 • 我会注意的 • 谢谢您的建议
9
2.1 服务人员应该具备的心态
• 1、积极主动 • 2、平等待人 • 3、海纳百川 • 4、互利双赢 • 5、给予奉献 • 6、善于感恩
GEC Program 10
3.态度决定服务素养
• 态度决定一切 • 爱迪生说：“我一辈子都没工作过，都是
在玩而已” • 西西弗斯王推石头 • 从工作中获得快乐，在于发自内心地喜欢 自己所做的工作
GEC Program 45
第四讲 标准的礼仪形态
GEC Program
46
• 1 、社会形象的塑造 • 顾客看到的每一个细节都是你素养的展
现 • 2 、日常工作仪态 • 日常待客仪态原则 • 日常处理投诉与答疑的仪态原则
GEC Program 47
养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
变。 开水煮青蛙故事
• 市场环境时刻都在变化，需要我们以变应
变。如果视而不见，就会面临出局。面对 竞争，面对压力，面对挑战，你准备好啦 吗？
GEC Program 18
服务工作中面临的挑战：
• • • • • • • •
． ． ． ． ． ． 服 务 技 巧 的 不 足 超 负 荷 工 作 压 力 服 务 失 误 导 致 的 投 诉 客 户 需 求 的 波 动
那么，你属于哪一部分的人呢？每天在面 对客户的时候，是在如何做事？做为银行 的营业服务代表，是否能清楚的知道，谁 是我们的客户吗？
GEC Program 16
谁是我们的客户？
• 客户的第一层含义是：顾客 • 客户的第二层含义是：与之打交道的人
GEC Program
17
2.3 面对挑战
• 没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改
20
讨论:
• 100次对客户好，1次不好，结果为：0 • 客户100次满意，1次不满意，结果为：0 • 100个营业员让客户满意，1人让客户不满
意，结果为：0 • 100个客户满意，1个客户不满意，结果为： 0
100-1=？
GEC Program 21
2.4 迈向成功的条件
• 在广袤的非洲大草原上，有一只羚羊，每
GEC Program 30
女士套裙选择的技巧
面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式
GEC Program 31
女士着装：统一要求
•整体着装颜色不宜
超过3种
•避免穿露肩衣服
GEC Program
32
女士着装：袜 • 丝袜颜色略深于肤
色