约束理论在门诊系统流程优化中的应用研究
基于约束理论提升医院运营效率策略探索
2020年3月第24卷第3期 ·69·基于约束理论提升医院运营效率策略探索■ 李先锋①② 费哲为②基金项目：上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院课题“基于TOC理论与精益思想提升医院整体运转效率的研究”（2019YB-02）①上海交通大学医学院附属新华医院，200092 上海市杨浦区控江路1665号②上海交通大学医学院附属新华医院崇明分院，202155 上海市崇明区城桥镇南门路25号【摘 要】基于约束理论分析了医院提升运营效率在门诊流程和住院流程上存在的瓶颈。
门诊流程中主要包括“三长一短”和医技检查资源不够造成的瓶颈，住院流程中主要包括床位不够以及手术室低效率造成的瓶颈。
根据约束理论五步聚焦法提出相应的改进策略，包括实行“医管分工合治”模式，增加日间病床的使用，实行预住院管理、床位共享管理、门诊放化疗管理等，帮助医院提升整体运营效率。
【关键词】约束理论 医院运营 运营效率 管理瓶颈中图分类号 R197.3 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2020.03.23Exploration of strategies for improving hospital operation efficiency based on constraint theory/ LI Xianfeng, FEI Zhewei // Chinese Hospitals. -2020,24(3):69-71【Abstract】Based on the constraint theory, the bottlenecks in the outpatient process and the inpatient process for improving the operation efficiency of the hospital are analyzed. The outpatient process mainly includes bottlenecks caused by "three lengths and one short" and insufficient medical technical examination resources. The inpatient process mainly includes bottlenecks caused by insufficient beds and inefficient operating rooms. According to the five-step focus method of constraint theory, corresponding improvement strategies are proposed, including the implementation of the "hospital management and management" model, increasing the use of day beds, implementing pre-hospital management, bed sharing management, and outpatient chemoradiation management to help the hospital improve its overall operational efficiency.【Key words】constraint theory, hospital operation, operational efficiency, management bottleneckAuthor's address：Xinhua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, No.1665,Kongjiang Road, Yangpu District, Shanghai, 200092, PRC1 约束理论1.1 约束理论的基本观点约束理论(theory of constraints, TOC），也被称为制约理论或瓶颈理论，由以色列物理学家高德拉特博士提出，其核心观点是立足于整个系统，通过聚焦于系统瓶颈的改善，达到系统各环节同步、整体改善的目标。
门诊服务流程优化在医院门诊管理中的应用研究
门诊服务流程优化在医院门诊管理中的应用研究发表时间：2018-11-23T10:37:41.993Z 来源：《兰大学报（医学版）》2018年7期作者：程芸[导读] 患者极大的节约了排队的时间，极大的提升了患者的满意度，值得在医院门诊服务中进行推广和使用。
荆州市第一人民医院 434000 【摘要】目的：探讨门诊服务流程优化在医院门诊管理中的应用。
方法：通过对门诊服务流程进行优化，对比分析在门诊服务流程优化前后门诊服务的各项指标进行对比分析。
结果：在门诊服务优化之后，患者在门诊挂号的时间有了明显的缩短，明显的短于改进前的挂号时间（P＜0.05）；就诊的时间同样有了明显的缩短，明显的短于改进前的就诊时间（P＜0.05）；患者的满意度有了明显的提高，明显优于改进前患者对就诊的满意度（P＜0.05）。
结论：通过对门诊服务流程进行优化，使得对医院门诊的管理水平得到了极大的提高，患者极大的节约了排队的时间，极大的提升了患者的满意度，值得在医院门诊服务中进行推广和使用。
【关键词】门诊服务流程优化；医院门诊管理；应用研究门诊服务流程优化服务将患者的整个优质服务进行了优化，是患者在进行治疗的每个环节都做到细致严谨，极大的提高患者在进行就诊过程中的就诊效率与就诊质量[1]。
门诊，简单的来说就是医院服务患者的窗口，合理的门诊流程能够有效的提升医院的竞争力，为画怎奈何提供优质的服务[2]。
我院对之前的门诊服务的不足进行分析，进行了规范化的管理，取消了患者的在门诊的集中挂号，极大的缩短例患者的排队挂号的时间，明显的缩短了就诊的时间，极大地提高了门诊的服务水平与服务质量[3]。
现将结果报道如下： 1.资料与方法选取在门诊服务流程优化前与门诊服务流程优化后的各100例患者作为研究对象，其中男性患者123例，女性患者77例，平均年龄为（43.19±4.27）岁。
两组患者均对此项研究知情且签署同意书，两组患者的基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。
TOC约束理论的基本概念与应用
TOC约束理论的基本概念与应用1. 引言TOC（Theory of Constraints）约束理论是由以色列物理学家以及经济学家埃利亚·戈尔德拉特（Eliyahu M. Goldratt）创立的一种管理思想。
这一理论于上世纪80年代首次被提出，旨在帮助组织有效地管理资源、优化业务流程，以实现更高效的运营。
TOC约束理论基于一系列关键概念，包括瓶颈、缓冲和在过程中的各种约束，本文将围绕这些基本概念展开详细讨论，并探讨TOC理论在实际业务中的应用。
2. TOC约束理论的基本概念2.1 瓶颈（Constraint）TOC约束理论的核心概念之一是瓶颈，也称为约束。
瓶颈是指在一个系统中限制整体产出的因素或环节。
通过解决瓶颈，可以提高整个系统的效率。
TOC理论鼓励管理者专注于瓶颈，以最大程度地优化整个系统的运行。
2.2 缓冲（Buffer）缓冲是指在TOC理论中用来保护系统免受瓶颈影响的一种策略。
通过在瓶颈两端设置适当的缓冲，可以平衡系统内部各个环节的速度，避免因为瓶颈导致整个系统出现停滞。
2.3 约束（Constraint）除了瓶颈之外，TOC理论还将约束分为内部约束和外部约束。
内部约束是指在系统内部限制系统运行的因素，而外部约束则是指系统外部的限制。
通过认清内部和外部约束，并针对性地进行管理，可以更好地优化系统运行。
3. TOC约束理论的应用3.1 产品制造在产品制造领域，TOC约束理论被广泛应用于生产过程的优化。
通过识别生产线上的瓶颈，制定合理的缓冲策略，可以提高整体生产效率，减少生产周期。
3.2 供应链管理TOC约束理论也可以帮助企业优化供应链管理。
通过识别供应链中的瓶颈点，建立适当的缓冲机制，可以减少库存积压，降低库存成本，提高供应链的运行效率。
3.3 项目管理在项目管理中，TOC约束理论可以帮助项目团队识别关键路径和关键资源，合理分配资源，避免资源浪费，确保项目按时、按质完成。
4. 总结TOC约束理论是一种强大的管理工具，可以帮助企业优化资源利用，提高运营效率。
《基于约束理论的公立医院有效产出研究》范文
《基于约束理论的公立医院有效产出研究》篇一一、引言随着社会经济的不断发展和人口老龄化的加剧，医疗资源的供需矛盾日益突出。
公立医院作为我国医疗卫生服务体系的重要组成部分，其有效产出对于满足广大群众的基本医疗需求和推动医疗事业的可持续发展具有重要意义。
约束理论（Theory of Constraints, TOC）作为一种以企业系统为核心的管理理念和优化方法，也被广泛应用于医疗服务管理领域。
本文旨在运用约束理论对公立医院的有效产出进行深入研究，以寻求提高医疗服务效率和质量的有效途径。
二、约束理论在公立医院的应用约束理论的核心思想是通过分析系统中的瓶颈或约束条件，采取有效措施优化资源分配，实现整体系统的最大产出。
在公立医院管理中，运用约束理论，我们可以发现影响医院有效产出的主要约束条件，如医疗资源配置、服务流程优化、人员素质提升等。
三、公立医院有效产出的影响因素1. 医疗资源配置：医疗资源的合理配置是影响医院有效产出的关键因素。
包括设备、药品、床位、医护人员等资源的分配和使用效率。
2. 服务流程优化：医院的服务流程直接关系到患者的就医体验和医院的运营效率。
优化服务流程，减少不必要的环节和等待时间，可以提高医院的有效产出。
3. 人员素质提升：医护人员的专业素质和服务态度是影响医院服务质量的重要因素。
提高医护人员的综合素质，可以提升医院的整体服务水平。
四、基于约束理论的公立医院有效产出优化策略1. 强化医疗资源配置：通过科学合理的资源配置，确保医院各科室的设备和药品供应充足，提高资源使用效率。
2. 优化服务流程：运用流程再造的方法，对医院的服务流程进行优化，减少不必要的环节和等待时间，提高医院的服务效率。
3. 提升人员素质：加强医护人员的培训和教育，提高医护人员的专业素质和服务意识，提升医院的整体服务水平。
4. 引入信息化管理：利用现代信息技术，实现医院管理的信息化、智能化，提高医院的管理效率和运营水平。
tbp方法报告案例
tbp方法报告案例摘要：一、引言1.背景介绍2.研究目的二、TBP方法概述1.定义与特点2.适用场景三、案例分析1.案例一：企业运营管理2.案例二：产品研发与创新3.案例三：市场营销策略四、TBP方法在案例中的应用1.问题识别2.团队组建与培训3.流程优化与改进4.成果评估与反馈五、TBP方法的优势与局限性1.优势2.局限性六、结论与建议1.总结TBP方法在案例中的成效2.对我国企业应用TBP方法的启示正文：一、引言1.背景介绍在当今激烈的市场竞争中，企业面临着不断提高生产效率、降低成本、优化管理等一系列挑战。
为了应对这些挑战，许多企业开始关注先进的管理方法。
TBP（Theory of Constraints，约束理论）方法作为一种解决问题的系统性方法，逐渐在我国企业中得到推广与应用。
2.研究目的本文通过报告一个TBP方法在企业运营管理中的应用案例，旨在展示TBP 方法在解决实际问题中的实用性，为企业提供一种新的管理思路。
二、TBP方法概述1.定义与特点约束理论是由以色列管理学家Eliyahu M.Goldratt博士提出的，其核心思想是通过识别和优化系统中的约束，从而实现企业目标。
TBP方法具有以下特点：（1）系统性：TBP方法关注整个生产系统的优化，而不仅仅是局部环节的改进。
（2）目标导向：TBP方法以实现企业目标为导向，关注资源的合理配置。
（3）持续改进：TBP方法强调持续地识别和消除约束，推动企业不断进步。
2.适用场景TBP方法适用于各类企业，尤其在面临生产效率、质量、交货期等方面问题时，具有较强的解决问题的能力。
三、案例分析1.案例一：企业运营管理某家电企业生产线上存在严重的生产瓶颈，导致生产效率低下。
通过TBP 方法，企业识别出生产线上的关键约束，并对生产流程进行优化，最终实现了生产效率的大幅提升。
2.案例二：产品研发与创新一家软件公司产品研发周期较长，难以满足市场需求。
运用TBP方法，公司发现研发过程中的技术瓶颈，并通过改进研发流程，成功缩短了产品研发周期。
探求PDCA循环在医院门诊管理中的应用
探求PDCA循环在医院门诊管理中的应用目的：了解PDCA循环的概念以及一些基本常识，探求PDCA循环在门诊管理的现实意义。
方法：对国内外关于PDCA循环的相关文献进行阅读，然后将这些文献进行分析和进一步总结。
结果：PDCA循环能够对门诊管理部门的各个不同环节进行协调，有很好的作用。
结论：门诊管理在使用PDCA循环以后，能够促进门诊管理系统的发展，也对其他部门工作的开展有所帮助。
标签：PDCA；循环；医院门诊管理；实际运用作为医院的首要窗口，门诊管理的好坏是对医院的整个秩序有着重要的作用[1]。
一个好的门诊管理可以维护医院的名誉，同时也可以让病人对医院的治疗充满信心和提升病人对治疗的满意度[2]。
当然，任何事物做得好，都会有很好的品牌效应。
只有良好的品牌力才能让医院实现长期可持续发展[3]。
门诊管理的改善对医院的品牌建设具有举足轻重的作用，PDCA循环管理工具在应用于门诊管理的过程中效果良好。
关于PDCA循环在医院门诊管理中的应用的探讨关于门诊管理工作现状的探究：医院的长足发展是每个医院管理者的目标和要求，这需要医护人员共同的努力。
我院为一所三级综合医院，随着日门诊量的日益增多，衍生出门诊的管理工作的一些问题，这些问题都是比较严重和突出的。
从医院各部门的学科建设来看，医院有眼科、耳鼻咽喉科、口腔科等一些比较传统的科目，目前只有耳鼻咽喉科进行了研究项目，而其他的科目对这方面的研究少之又少。
从三级医院的要求来看，它要求医院要开展很多不同的项目，要进行科研工作，要强化临床医学的发展。
对于医护人员来看，目前医院出现了门诊医生和护士的年龄老化的问题，而新的医生和护士又衔接不上，另外，有些部门的工作人员上班的态度也不好，工作也不积极。
从医院各部门的管理来看，医院的门诊部门是临床和医技科室的首要进入地，为其他科室提供收费、挂号等多项业务，可是医院在管理上往往是多重管理，这样就造成了我们整个管理上的复杂性。
另外，医院关于临床“三合理”治疗的重视度也不够，很多科室对专科、专家门诊也不太在意，工作态度不积极，常常有迟到早退的现象出现。
约束理论在医院成本管理的应用
约束理论在医院成本管理的应用在现代医院管理中，成本控制与效率提升是永恒的主题。
随着医疗服务的不断进步和患者需求的增加，医院面临着如何在有限资源下提供高质量医疗服务的巨大挑战。
在这种背景下，约束理论作为一种有效的管理工具，被越来越多的医院管理者采用，以优化医院的运营效率和成本控制。
约束理论简介约束理论是一种管理理念和方法，旨在通过识别和解决阻碍组织实现目标的问题，来帮助组织提高绩效。
这一理论由以色列物理学家及企业管理顾问戈德拉特博士（Dr. Eliyahu M. Goldratt）在20世纪80年代提出，基于他早先提出的“最优生产技术”发展而成。
约束理论的核心思想是，任何系统中的性能和效率都是由其最薄弱的环节（即约束）决定的，类似于我们熟知的木桶效应。
约束可以是物质资源，如机器、原材料，也可以是非物质因素，如流程、政策或企业文化。
该理论认为，通过识别和解决这些约束，可以显著提高组织的整体性能和效率。
约束理论的实施步骤通常包括以下几个阶段：1.确定约束：识别系统中存在的约束或瓶颈。
2.利用约束：优化和充分利用这些有限的资源。
3.重复该过程：持续改进，解决新的约束。
通过系统地识别和管理制约整个系统性能的关键瓶颈，从而推动整个系统的效率提升。
在医院环境中，这些瓶颈可能是人力、设备、流程或策略等，任何一个瓶颈都可能限制服务的质量和效率。
一、识别医院的瓶颈资源医院作为一个复杂的服务系统，其运营效率受到多种因素的影响。
瓶颈资源可能是物理的，如医疗设备的数量和性能；也可能是人力的，如专业技术人员的数量和技能水平；或是流程上的，如信息流通和决策流程的效率。
有效识别这些瓶颈是提升运营效率的第一步。
实施步骤：1. 数据分析：通过收集和分析关于患者流动、设备使用、人员配置的数据，找出制约医院运营的关键因素。
2. 流程映射：通过绘制服务流程图，识别在服务提供过程中出现的延误和瓶颈。
3. 关键指标监控：设定和监控关键性能指标（KPIs），以持续追踪瓶颈环节的表现。
约束理论和生产计划
约束理论和生产计划1. 引言随着现代生产环境的复杂性增加，企业面临着如何高效管理和组织生产流程的问题。
为了解决这个问题，约束理论应运而生。
约束理论是一种管理工具，用于帮助企业识别并优化生产流程中的瓶颈，从而提高整体生产效率。
本文将介绍约束理论的基本概念和原理，并探讨它在生产计划中的应用。
2. 约束理论的基本概念约束理论是由艾略特·戴顿和亚历山大·奥斯特瓦尔德在20世纪80年代初提出的。
该理论认为，企业的生产流程中存在着瓶颈，即约束。
这些约束限制了整个系统的生产能力。
通过识别和解决约束，企业可以实现生产效率的提高。
约束可以是物理的，如设备故障或原材料供应不足；也可以是非物理的，如制度限制或员工技能不足。
约束理论有三个基本概念：2.1 瓶颈瓶颈是指限制整个系统生产能力的环节。
它是生产过程中最慢的一环，通过提升瓶颈的效率可以提高整体生产效率。
2.2 吞吐量吞吐量是指系统在单位时间内完成的工作量。
它取决于瓶颈的效率。
提高瓶颈的效率可以增加系统的吞吐量。
2.3 编程编程是一种方法，通过合理安排非瓶颈资源的工作顺序，以最大程度地支持瓶颈的工作，并避免浪费。
编程可以帮助企业实现最佳的生产计划。
3. 约束理论在生产计划中的应用约束理论在生产计划中的应用主要包括以下几个方面：3.1 识别瓶颈生产计划的第一步是识别瓶颈。
通过观察和分析生产过程中的各个环节，可以找到限制整体生产能力的瓶颈。
识别瓶颈是为了确定生产计划中的重点工作。
3.2 提升瓶颈效率一旦瓶颈被确定，企业应该采取措施提升瓶颈的效率。
这可以通过增加设备的产能、改善工艺流程或提高员工技能来实现。
目标是使瓶颈成为整个系统的瓶颈，从而提高整体生产效率。
3.3 优化非瓶颈资源的利用在约束理论中，非瓶颈资源被称为松弛约束。
通过合理安排松弛约束的工作，可以避免浪费并提高整个系统的效率。
编程是一种常用的方法，通过优化非瓶颈资源的利用来最大程度地支持瓶颈的工作。
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华中科技大学硕士学位论文约束理论在门诊系统流程优化中的应用研究姓名：黄菲申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：崔南方2010-12-23摘要随着我国国民经济的快速持续健康稳定发展和人民生活水平的不断提高，我国居民对于健康也越来越关注，这就使得我国医疗服务市场得以迅速扩张。
据相关文献资料统计，相对于国际上的大医院，我国大部分公立医院效率较低，资源配置不合理，资源浪费相对严重。
而近几年，随着我国医疗体制改革的不断深入，民营资本和外资资本将有机会进入到医疗服务这个巨大的市场，那时，我国原有的公立医院将受到巨大的竞争压力。
所以，如何合理的使用有限的医疗资源，对其进行合理的规划保证资源合理有效使用，以最少的资源最短的时间取得最大的效益，挽救更多的病患，是我国医院管理者必须面对的问题。
在这种改革的大环境下，研究医院如何在微观层面上采取相应的措施，提高竞争力，以更好的适应不断变化的环境，适应市场竞争的需要就很有必要。
正是基于以上分析，本文应用TOC聚焦五步法为指导，辅以排队论和业务流程再造理论，以医院门诊系统的流程主要研究对象，提出提高医院门诊服务能力的方案。
首先应用TOC理论的Thinking Process理论，梳理复杂的医院门诊流程，找出各个流程之间的逻辑关系，系统分析系统中所呈现的问题；第二通过将排队论应用于门诊服务领域，分析实时捕获的相关数据——如患者来到医院、接受服务、最后离开的规律等——对门诊系统做出定量评价，发现资源配置的优劣，为门诊服务优化、效率提高提供科学依据；并通过量化的手段找出体统瓶颈；然后使用BPR相关理论，重构、优化门诊流程，使瓶颈资源的能力得以充分利用，减少病人不必要的等待时间；最后针对性的调研一家大型公立医院，并将上述方法加以利用，并建立相应的模拟仿真模型对方案的有效性加以验证。
关键词：门诊约束理论排队论业务流程再造AbstractWith the development of economy and the increasing of level of our citizens, people in growing numbers are starting to realize that health is important; and that result in the rapid expansion of medical service market in China. According to the literature statistics, majority of public hospitals in our country have lots of problems including less efficient, unreasonable distribution of resources and serious waste problem when compared to the hospitals in the world. Recently, because of the developing of medical system reform, private economy and foreign investment have the opportunity to inject in this huge market of medical services; it will be put much pressure on our original public hospitals. It then stands to reason that hospital managers must face how to rationally plan and utilize limited resources, obtain maximum benefits and save more patients with fewer resources within shortest time. In such macro environment of reform, it is necessary to research how to take appropriate measures to enhance competitiveness in order to better adapt the changing environment and market competition.Based on the above analysis, this thesis, taking capacity of hospital service as its subject, is conducted to apply the Theory of Constraints along with queuing theory and BPR, and finally put forward a suggestion that can improve the ability of hospital service. Firstly, it sorts out complex outpatient procedures, finds out the logical relationship between processes, and it analyzes the core problems in the health service system with Thinking Process logic diagram of TOC. Secondly, utilizing the queuing theory to analyze real-time data—the time of patient arrival, be serviced and gone—and make a quantitative evaluation of the outpatient system. And on the basis of this evaluation, the thesis can tell the quality of distribution of resources, and be the scientific basis of optimization of services. At the same time, it can find out the bottleneck by the quantitative means. Next, the thesis reconstructs and optimizes outpatient service process to reduce unnecessary patient waiting time. At last, it has a case study on the whole suggestion, and validates its validity of improving the performance in a public hospital in Wuhan with simulation model.Keywords: Theory of Constraints ClinicBusiness Process Reengineering Queuing Theory独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。
对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
本论文属于保密□，在年解密后适用本授权书。
不保密□。
（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月1绪论1.1研究背景和意义随着国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，我国居民对健康也越来越关注，这就使得我国医疗服务市场迅速扩张。
但是相对于国际上的大医院，我国大部分公立医院效率较低，资源配置不合理；同时随着我国医疗体制改革的不断深入，民营资本和外资资本将有机会进入到医疗服务这个巨大的市场；那时我国原有的公立医院将受到巨大的竞争压力。
所以，如何合理的使用有限的医疗资源，以最少的资源最短的时间挽救更多的病患，是我国医院管理者必须面对的问题。
在医院系统中，门诊是医院最重要的部门之一，其提供服务的好坏直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，也与医院绩效相关度甚高。
无论是国内还是国外，门诊排队现象都是很普遍的；而由于我国国情，这一现象尤为突出。
调查显示, 患者在门诊停留的1-2小时中, 医生直接诊疗时间为10-15分钟, 其余时间均用于非医疗时间, 存在挂号、候诊、排队检查与取药时间长的现象[1]。
但同时，学者们也认为医疗系统中的排队现象是不可避免的，我们能做的只有通过各种手段将它缩短。
因此研究如何在资源有限情况下充分发挥现有资源的能力，合理设置流程，使病人等待时间最短就很有意义。
1.2国内外研究现状现在国内外对于缩短病人排队等待时间的研究，归纳起来有以下几种方法：○1定性分析；○2应用BPR理论优化服务流程；○3用排队论和经典数学解析公式分析排队特征；运用仿真模拟工具，模拟门诊部门的运行，提出切实可行的优化方案。
1.2.1定性研究国内外对提高门诊服务能力的定性研究很多，比较有代表性的包括：(1)医疗服务外包：阎惠中介绍了“抓紧手术、两头在外”的方式，使医院更有精力投入较为复杂的病症处理[2]。
(2)医疗一卡通：吴露霞讨论了实施一卡通的条件和前景[3]。
卢慧勤认为实施一卡通可以提高医院自动化水平，提高医院科学管理水平[4]。
(3)预约分诊制度：周春霞指出应该建立急诊预检分诊制度以区分病情的轻重，从而确保重症病人得到及时的救治[5]。
Maister指出医院可以通过开展预约使病患到达时间间隔平均，从而减少排队等待时间[6]。
1.2.2业务流程再造在国外，业务流程再造（BPR）被引入医院的目的是以此理论为指导，以“顾客满意”为目标，通过建立流畅的服务流程，对医院内外所有的流程加以改造[7]。