关于多部门协作落实措施优化流程提高工作效率缩短平均住院日的措施

关于多部门协作、落实措施、优化流程、提高工作效

率缩短平均住院日的措施

为切实提高诊疗效率，缩短患者就诊等候时间，改善患者就诊体验，结合工作实际，医院从系统管理、流程再造等方面通过多部门协作，落实整改措施，优化服务流程，提高工作效率，缩短患者诊疗等候时间和住院时间。

二、注重医院信息化建设，通过信息化手段有效缩短病人等待检查结果时间：检验科采用自主报告打印系统，方便患者及时拿取检验报告。

三、进一步做好预约诊疗工作，加大预约诊疗的宣传力度，开展多渠道预约诊疗工作，引导患者走预约诊疗之路，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。

四、门诊医生每次只能叫一个患者进入诊室就诊，不得同时呼叫多个病人，保证门诊就诊秩序与质量，通过缩短患者就诊时间以减少患者等待检查结果的时间。

五、急诊病人、需要特殊准备的病人及有困难病人优先诊疗。

六、影像检查、超声检查、化验检查等实行24小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者，以有效缩短患者等待检查结果时间。

七、各医技科室及辅助检查科室根据相关规定向普通门诊病人及急诊患者承诺取报告时间，严格执行检验、影像、功能检查和病例报告按规定时限出具报告的规定，急诊常规检验检查30分钟内出具报告；一般常规检验检查30分钟内出具报告；急诊生化、免疫化验当天出具报告，感染性疾病化验室接到标本1小时出具结果；CT、放射急诊30分钟内出具结果，平诊1小时内出报告；磁共振急诊30分钟内出具报告，平诊1-24小时出具报告。同时，检验、医学影像、功能等医技科室必须确保各项检验检查结果的质量。

八、体检病人所有检查都在查体中心完成（包括B超、胸透、胸片、心电图、心脏超声、化验检查等），通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候检查结果时间。

缩短平均住院日的规定

巨野县人民医院；关于缩短患者平均住院日的管理规定为提高医院效率和；一、建立以缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任；（一）加强对临床科室医务人员的培训，提高其缩短平；1、在医院统一组织领导下，医务部直接负责对平均住；2、医院和科室对医护人员每年至少进行一次缩短平均；3、各级管理工作者及医务人员必须明确缩短平均住院；（二）通过科学方法制定院、科平均住院日标准；巨野县人民医院关于缩短患者平均住院日的管理规定为提高医院效率和收益，提升医院形象，维护患者切身利益，根据《二级综合医院评审标准实施细则（2012版）》及相关文件要求，结合医院实际，经院长办公会研究，特制定缩短患者平均住院日管理规定。一、建立以缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任制（一）加强对临床科室医务人员的培训，提高其缩短平均住院日的积极性和自觉性。 1、在医院统一组织领导下，医务部直接负责对平均住院日的管理工作； 2、医院和科室对医护人员每年至少进行一次缩短平均住院日管理知识培训，使相关管理人员与医师均知晓缩短平均住院日的要求，并落实各项措施；科室要有培训记录、有签到、有培训课件； 3、各级管理工作者及医务人员必须明确缩短平均住院日是提高医院效率和收益、提升医院形象、维护患者切身利益的重要手段。（二）通过科学方法制定院、科平均住院日标准。根据科室临床工作实际，通过科学方法，制定各科室平均住院日标准及科室重点病种住院日标准，建立形成以科室为中心的逐级控制目标责任制。 1、制定各科室平均住院日标准（见附件1）。

（1）以《医院工作年报表》为依据，索引出2010-2012年各科室的年平均住院日；（2）取各专业科室三年内年平均住院日中的最低的数值作为本专业科室的标准住院日数值。（3）新专业科室有肿瘤科、内分泌科、泌尿外科、两腺烧伤科，以2013年2-4月份的月平均住院日中的最低值作为本专业科室的标准住院日数值。 2、制定重点病种平均住院日标准（见附件2）。实行临床路径管理的重点病种以规定的路径住院日为准，其余重点病种住院天数以诊疗规范为准。 3、制定标准应以保障医疗质量和医疗安全为前提。（三）将平均住院日列入医院考核体系 1、将平均住院日作为一项对科室和医务人员的单独考核、奖惩指标，纳入各科室的岗位职责、医疗质量考核、绩效考核体系，科室平均住院日情况与科主任考核挂钩。 2、信息科于每月底，及时将医院工作月报表报医务科； 3、医务部根据月报表，相对于该科室平均住院日标准，对每个科室的平均住院日进行对比分析，以每增加1个0.2作为1个处罚点，增加数低于0.2的，忽略不计；平均住院日下降的科室，不奖不罚。（1）科室平均住院日每上升1个0.2，罚科室500元，从当月奖金中扣除；（2）科室每上升2个0.2，罚科室1000元，从当月奖金中扣除；

门诊就医流程优化方案

门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 1.1.现有门诊流程传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。

1.2.改进后门诊流程（含支付）患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。

移动支付及窗口收费流程患者/家属移动支付医院是否移动支付是否智能手机诊间支付离院预约挂号三种支付方式微支付支付宝银联智能手机就诊科室报到分诊挂号窗口/自助支付付费取号医生就诊检验检查注射/治疗药房往返患者根据需要灵活选择支付方式 1.3. 门诊流程改进后对比基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况：

3.功能设计 1.4.移动在线挂号 1.5.移动诊间支付 1.6.在线调阅检验检查报告 4.支付方式及常见问题 1.7.支付方式及对账目前主流的支付方式分为微支付、支付宝及银联支付，之间的对比关系如图示。对于财务部门来说，主要工作集中在财务对账，目前，支付宝、微信等三方支付都提供完整的对账平台供财务人员对账查阅及相关操作。图示1：三种支付对比：图示2：对账流程图

基于信息技术的门诊流程优化

基于信息技术的门诊流程优化和改造措施马小英王春杨胡云 ①宁夏医学院附属医院信息中心，宁夏银川 750004 摘要门诊流程的优化和改造，是医疗服务模式的重大变革，目的是简化就诊流程，减少多余环节，构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊新流程。本文针对传统门诊流程中存在的弊端及医院发展需求，提出了利用信息技术对传统门诊流程进行优化和改造的方法及措施。表明：信息技术为构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程，提供了切实可行的技术支撑，是提升医疗服务质量的有效途径。关键词信息技术；门诊流程；优化；改造；措施门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程。在自然流程模式下的接诊高峰期，无论是挂号、候诊、缴费、取药等都会遇到排队时间长而诊查时间短的问题，看一次病花费时间少则1．5—2．5小时，多则1天[1]。随着人民生活节奏的加快，社会各行业服务质量的提升，人们对医疗行业的服务水平也提出了更高的要求。门诊流程的改造已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。医院信息系统为门诊流程改造提供一个良好的运行平台，使人性化服务流程得以实现[2]。因此，利用信息技术对现有门诊流程进行重组，减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈”、构建以“病人满意为目标”、以“效率和效益为导向”的门诊服务流程优化显得尤为重要。从根本上提高医护人员的工作效率，减少患者等待和滞留时间，提升门诊系统的整体服务水平和社会竞争力。 1 传统门诊流程分析 1.1 传统门诊流程的特点传统门诊流程是一种自然过程，即病人就医时，从挂号、就诊、缴化验检查费、化验检查、再就诊、缴药费、取药，到离开医院，整个过程是顺序进行的（图 1），也就是按就诊过程的自然顺序进行。在这个过程中，病人也必须按照自然作者简介：马小英（1976-），女，工程师，主要从事医院HIS系统建设和研究。过程法则，每个过程都要排队等候。一次就诊需要多次往返于诊间—收费处—医技科室间，造成门诊大厅诊间秩序混乱，人头攒动，病人疲于奔波,盲目移动。 1.2 传统门诊流程的弊端传统门诊流程存在以下弊端： ⑴涉及分次排查诊断时，病人多次奔走于各职能科室之间；

关于缩短平均住院日管理办法

关于印发《缩短平均住院日管理办法》的通知各科室： “平均住院日”是体现医院服务能力、医院管理效益及医疗技术水平的一项重要指标。为了有效地解决当前群众“看病难、看病贵”难题，切实落实“以病人为中心”的服务理念，合理利用医院现有医疗资源，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医管发〔〕14号）和卫生部《三级综合医院评审标准（）》（卫医管发〔〕33号）的要求、结合医院的实际情况，制定缩短平均住院日管理办法。一、实行临床科室缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任制 1、加强对临床科室医务人员的教育和监管，提高其缩短平均住院日的积极性和自觉性。在医院统一组织领导下，医务科直接负责对平均住院日的管理工作。各级管理工作者及医护人员必须明确缩短平均住院日是提高医院效率和收益，提升医院形象，维护患者切身利益的重要手段。 2、经过科学方法制订平均住院日标准。在我院平均住院日的基础上，根据科室临床工作实际，医院制定各临床科室出院患者平均住院日具体目标。以全年全院年平均住院日≤9天为目标，对各临床科室设置具体平均住院日目标（见各临床科室综合目标责任书）。 3、将平均住院日列入医院考核体系。平均住院日作为一项单独考核、奖惩指标，纳入各科室各部门的岗位职责、医疗质量考

核、绩效考核体系。各临床科室在上年度年平均住院日基础上，以每年递降5%为本科室平均住院日目标，实行月度绩效考核，对平均住院日有明显改进科室给予奖励。 4、严禁以“压缩平均住院日为目的”的重复出入院现象。二、开展单病种质量管理和临床路径工作 1、按《医院临床路径管理实施方案》要求，所有临床科室均参与临床路径试点工作。 2、各临床科室根据“住院年排名前5位病种”，至少选择2个病种纳入临床路径管理。 3、各临床科室应严格执行“试点病种”临床路径管理，临床路径完成情况纳入月度绩效考核。 4、按《医院单病种质量控制与管理实施方案》的要求，开展单病种质量控制管理工作。三、严格实行“住院时间超过30天患者”评价与管理 1、医务科、质量控制科负责对每月“住院时间超过30天患者”进行评价与监管。 2、各临床科室对“住院时间拟超过30天患者”要实行科主任“专项大查房”，组织全科进行病情讨论及长时间住院原因分析，分析结果病历中要有专门记录。 3、各临床科室在每月底前将本科室“住院时间拟超过30天患者”情况提前上报医务科、质量控制科审核。 4、医务科、质量控制科组织相关人员每月对科室上报的“住院时间拟超过30天患者”情况进行合理性审核，对于有不合理病

缩短平均住院日措施21

资阳市雁江区丹山中心卫生院缩短平均住院日措施 “平均住院日”是反映医院质量管理水平的一项重要指标，不仅可有效利用卫生资源，也可为患者节省住院费用，让利于老百姓，特制定本措施。 1 组织机构医院成立以院长陈兴林为组长，副院长周代友、王建彬为副组长，医务、护理、财务等部门负责人为主要成员的缩短平均住院日领导小组, 负责缩短平均住院日工作的有效实施。对医院收治病人的病历资料进行审核, 剔除不必要的检查、治疗项目; 保留和完善各种必须的诊疗项目, 形成单病种规范的治疗方案, 减少无效住院日。按照现行医疗服务价格标准, 计算出依照此模式进行检查、手术、治疗、护理等单病种医疗费用限价, 做到医疗收费公开、透明。对单病种控制流程不仅具体到检查项目、次数、用药种类、剂量,甚至对病人的饮食指导、术后定时协助病人改变躺卧姿势、帮助病人进行恢复性训练、定时调节病人的心理状况等都有周详的治疗方案和操作流程。按照此流程管理, 可以缩短病人术前和术后平均住院日, 降低住院费用; 而医院则是通过增加收治病人数, 使社会效益和经济效益同步提高, 并产生联动效应。 2 推广微创手术、伤口粘合处理等医疗技术医院根据每个病人的病情选择使用先进的微创手术、伤口粘合处理等医疗技术, 制订安全性高、创伤小、恢复快、用药合理的医疗方案, 使病人尽可能在术后最短的时间内出院; 也可以采取分散治疗的方法, 对

慢性病人或术后病人待情况稳定后转至小医院或社区医疗机构进行康复治疗; 还可以通过家庭病床或医生出诊等方式治疗病人; 对治愈无望的病人, 可转至社区医疗机构或临终关怀医院进行照顾。 3 改善医疗服务模式适当延长门诊科室的服务时间, 化验室周末全部开放, 病人入院前尽可能在门诊做好必要的化验和检查, 入院后即可进行治疗和手术。规定检查科室普通常规检查取消预约,所有标本及时采集, 按承诺服务时间完成送检和接收, 网上实时查询结果, 便于临床医生下医嘱处理。进一步充实麻醉科、手术室医护人员的数量, 手术室根据手术科室的需要, 实行弹性工作制, 根据病情的轻重缓急, 合理错开手术时间,必要时连台手术。术后加强护理, 争取病人早日康复出院。。通过双向转诊病人, 发挥大医院和社区医疗机构各自的优势, 起到平衡医疗资源的配给, 达到资源有效利用的目的。 4 实行综合目标管理实行以科室管理、医疗质量及效益指标、医疗安全等为主要内容的科主任年度综合目标管理责任制, 要求责、权、利统一。医务科给科室下达平均住院日及病床周转次数、治愈好转率, 开展新技术、新项目, 药品比例控制等指标, 由院长与科主任签订年度综合目标责任书, 定期进行绩效考核和奖惩。通过目标管理, 科主任把工作重心放在强化科室管理、确保医疗质量、增强医护人员工作责任心和主观能动性等方面, 力争全面完成各项考核指标。 5 采用“日间手术”模式

控制平均住院日实施方案考核办法

控制平均住院日实施方案、考核办法“平均住院日”是体现医院服务能力、管理效益及医疗技术水平的一项重要指标，结合医院实际情况，制定控制平均住院日实施方案和考核办法。一、实施方案 1、各级管理工作者及医护人员必须明确缩短平均住院日是提高医院效率和收益，提升医院形象，维护患者切身利益的重要手段。在院领导统一组织下，医务科直接负责对平均住院日的管理工作。 2、努力规范诊疗流程、提高病床周转率 (1)、各科加强计划收治，及时周转病床、控制加床。对全科病人的检查、手术计划安排，规范入院前检查，提高入院诊断正确率。 (2)、严格首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论等医疗核心制度。主管医师及时查看病人，上级医师及时查房，及时提出诊治意见。 (3)、严格执行医疗规范及操作规程，避免重复检查及过度检查。 (4)、尽量做到专科专治，减少和避免因非专科收治造成的诊治延误。 (5)、及时与手术室、麻醉科沟通，及时安排手术。 3、加强瓶颈环节管理 (1)、科室之间、科内医护人员之间加强协作沟通，对病情复杂、危重、疑难的病人及时进行院内会诊、讨论，尽快明确诊治方案，必要时请上级专家会诊或及时转诊。 (2)、对于一些特殊的或需要预约的检查，主管医师应提前与相关科室进行沟通联系，并作好检查前准备，尽量减少不必要的等待时间。 (3)、医技科室合理排程，在病人高峰期实行弹性工作制，通过早上班、晚下班、加班等措施缩短CT、MRI、超声等预约时间。 (4)、临床科室应加强对危急重症、围术期等重点患者管理，积极控制院感、防治并发症，缩短住院时间。 4、加强业务学习、提高专业技能

(1)、加强三基知识、专业技术知识学习及考核。不断提高专业术诊疗水平，减少差错、事故的发生，提高诊治水平。 (2)、加强医疗护理工作，减少和避免院内感染，减少并发症发生。 5、利用单病种质量控制、临床路径管理缩短住院日加强单病种质量控制指标的管理，逐渐增加临床路径管理病种及范围，提高入径率，规范临床诊疗行为，控制变异因素。 6、加强沟通、减少或避免医患纠纷 (1)、对诊断治疗效果不佳、服务不满意、或出现其它纠纷隐患的重点病人应重点管理，适时沟通交流，争取患方的理解、支持及配合，尽量避免因纠纷导致住院时间延长。 (2)、加强科室、医务人员之间沟通，保证病人及时检查、及时治疗。 7、提升信息化建设 (1)、不断提升医院信息化建设发展程度,合理配置和利用现有医疗资源，提高了医务人员工作效率、使质量管理信息化、精细化。 (2)、与上级医院建立了远程会诊系统，加强与上级医院之间的沟通与交流，相应病人可得到及时会诊指导。 (3)、与医联体所涉医院和卫生院形成长效转诊机制。 8、加强院科两级监管 (1)、科室每月对《控制平均住院日因素分析统计表》进行数据统计、分析原因，适时调整科室管理方案，找出改进措施。 (2)、医务科及相关职能部门定期对各科平均住院日进行汇总分析，查找原因，提出整改方案，二、考评办法 1、将控制平均住院日列入医院考核体系，将平均住院日较上年度有明显改善（下降>5%）或明显延长(延长>5%)的科室计入二次质量绩效考核体系,特殊情况如出现收治病种的较大变化则书面说明交医务科。 2、临床路径管理按《临床路径管理考核办法》执行。

(推荐)优化门诊流程的措施

***医院优化门诊流程的措施门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。一、医院原有门诊流程门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。二、我院门诊现状

1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。 3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。三、优化门诊流程的必要性

缩短患者平均住院日的管理规定

关于缩短患者平均住院日的管理规定一、建立以缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任制（一）加强对临床科室医务人员的教育和监管，提高其缩短平均住院日的积极性和自觉性。在医院统一组织领导下，医务科直接负责对平均住院日的管理工作。各级管理工作者及医护人员必须明确缩短平均住院日是提高医院效率和收益，提升医院形象，维护患者切身利益的重要手段。（二）通过科学方法制订院、科、病种平均住院日标准。在我院院平均住院日的基础上，根据科室临床工作实际，通过科学方法，制订各科室、代表性单病种、手术前的平均住院日标准，建立形成以科室为中心，以病种为重点的逐级控制目标责任制。制定标准应以保障医疗质量和医疗安全为前提。（三）将平均住院日列入医院考核体系。平均住院日作为一项单独考核、奖惩指标，纳入各科室各部门的岗位职责、医疗质量考核、绩效考核体系，科室平均住院日情况与科主任考核挂钩。（四）定期召开临床、医技科室沟通会，病房组长访谈会等，进一步研讨相关对策，建立起缩短平均住院日的长效机制。二、落实医院质量管理和持续改进方案，提高诊疗质量，缩短平均住院日（一）完善和落实医疗工作制度，保障医疗质量和医疗安全，使患者得到及时、有效的救治。（二）加大“三基三严”培训力度，提高医务人员整体素质。（三）鼓励开展新技术、新业务，尤其是微创技术。（四）加强对护士的培养、教育和训练考核，提高业务水平。（五）加强医患沟通，尊重患者知情同意权，保障医疗安全，减少医疗纠纷。三、开展单病种质量管理和临床路径工作单病种和临床路径的开展，有利于规范临床诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全，有利于缩短患者平均住院时间。根据卫生部有关规定，在保证医疗质量的前提下，严格执行我院制定的《单病种质量管理制度》和《临床路径管理工作制度》。四、落实双向转诊制度普通病例、慢性患者及需要康复治疗的患者分流到社区卫生服务中心等下级医疗机构。建立长期的社区帮扶机制，建立医院出院患者信息追踪和康复期医疗委托服务制度。五、重点加强影响平均住院日关键环节的控制（一）加强手术室、各手术科室、麻醉科的配合。手术室应合理安排手术，对手术患者接、送及接台手术制定规范的流程；设立麻醉恢复室，加速手术室的周转；手术医师必须提前进入手术室，与麻醉、手术室护士共同进行安全核查，保证第一台手术及时进行。

优化医院服务流程便民措施

优化医院服务流程便民措施优化服务流程便民措施自开展“医疗质量万里行”活动以来，我院围绕“持续改进质量，保障医疗安全”这一主题，坚持以科学发展观加强医院管理，围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题，一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号，有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅，病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统，增加收费、挂号窗口，同时，在门诊二楼设立集中采血中心，将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点，避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药，设立药物咨询窗口和咨询电话，药师与病人面对面沟通交流，为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”，方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室，开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率，减少患者等候时间，要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号，门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备，要求坐诊专家按时开诊。优化结算流程，重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组，制定抢救流程，建立健全医院急救应急预案及工作机制，坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”，对经济拮据的病人，在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后，由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算，收费实行弹性工作时间，高峰时期开放所有结算服务窗口，缓解患者等候时间，做到即时结算;与银行携手，在门诊大厅设立

多家银行自动取款机，在入、出院窗口与银行开展联网协作，设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月，全省异地医保联网结算正式启动，我院为首批试点定点医疗机构之一，院领导深入全省各地州、县，积极与当地医保中心沟通协调，分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料，全面做好异地医保联网结算准备工作，至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算，地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日，与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起，新农合患者在我院住院可即时结报，实现当天出院，当天报销。在省级新农合定点医院中，率先开发全省联网新农合信息管理软件，12月1日，首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作，开发了定点医疗机构端应用软件，以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理，为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图，为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”，制作便民服务卡，对参合患者进行服务告知和承诺。 2

缩短患者平均住院日的意义和措施

缩短患者平均住院日的意义和措施平均住院日是指在一定时期内每一个出院病人平均住院时间的长短，它是评价医院效率和效益，医疗质量和技术水平，衡量医院医疗服务质量和管理水平的一项重要指标。由于病床紧张，病人住院难，有可能延误病情及错过最佳治疗时期，对医院则减少了收治病人的容量，使有限的医疗资源得不到有效的利用。如果为了追求病床使用率，并选择压床，代价则是医务人员满负荷工作，医疗质量难以保证，并且以提高每出院人次费用和增加病人住院天数为代价。有研究把病人住院日分为高效，低效，无效三类。高效住院日指病人的有效诊断，手术，治疗时期，其医疗费用发生颇高，与摊销医疗成本后结余成正比，低效住院日和无效住院日一般指病人的准备期和治愈康复后期，医疗费用发生颇高，与摊销医疗成本后结余成反比。外科手术治疗的高峰期通常集中在第3-4天，属高效住院日；而第1-2天为术前准备日，属低效住院日；第5-7天或以后，住院费用递减回落，一般是术后抗感染期或其延长期，属低效住院日和无效住院日。外科疾病的住院期间平均为7天，如果充分利用医技支持，努力缩短住院第1-3天时间，则可有效缩短平均住院日。内科疾病高峰期通常集中在化验检查期，治疗期间的费用回落不太明显，在缩短平均住院日的改进性策略中不优先考虑。缩短平均住院日的措施和方法： 1.实施单病种管理：筛选适当的病种，复习病历资料，剔除不必

要的检查，治疗项目，保留必要的诊疗项目，形成单病种规范的治疗方案，减少无效住院日。计算出检查，手术，治疗，护理等医疗费用。实施流程管理，包括检查项目，次数，用药种类，剂量，饮食指导，术后体位，术前准备，术后康复性训练，心理调节等每一个医疗，护理行为都规范成患者须知，医师诊治流程，护士操作流程。规范单病种治疗方案。此外，还有利用疾病诊断相关组，制定平均住院日指标的方法，避免了一切的不公平性。 2.采用微创手术，伤口粘合处理等医疗技术。制定安全性高，创伤小，恢复快，用药合理的医疗技术，使病人尽可能在术后最短时间内出院。 3.日间手术模式：有医院采取对于手术风险较小的成熟性手术，如单纯性阑尾炎，白内障，子宫肌瘤等病种，术前检查，术前准备上午完成，下午安排手术，术后观察数小时，如恢复情况良好，第2日出院。可以减少病人院内感染的风险，减轻住院费用负担，提高医疗资源利用率。 4.根据医改政策，充分实行双向转诊或家庭病床。 5.改进服务模式：适当延长门诊服务时间；医技部门实时采集标本，及时报告；择期手术患者的术前检查安排在门诊完成，住院后直接进入治疗，手术流程。 6.加强手术室管理：手术室决策和高效管理师医院发展和竞争的重要手段。临床科室对手术空间和时间的竞争也变的激烈，手术需求的增长速度已经超出常规手术室基础设施，麻醉设备和护理相匹配的承受能力。手术室使用效率的提高，能增加外科患者的周转，减少无

科室缩短平均住院日措施

儿科缩短平均住院日措施 “平均住院日”是反映医院质量管理水平的一项重要指标，不仅可有效利用卫生资源，也可为患者节省住院费用，特制定本措施。 1、组织机构科室主任负责缩短平均住院日工作的有效实施。对收治病人病历资料进行审核, 剔除不必要的检查、治疗项目; 保留和完善各种必须的诊疗项目, 按照单病种规范治疗方案, 减少无效住院日。按照现行医疗服务价格标准, 计算出依照此模式进行检查、治疗、护理等单病种医疗费用限价, 做到医疗收费公开、透明。对单病种控制流程不仅具体到检查项目、次数、用药种类、剂量,甚至对病人的饮食指导、帮助病人进行恢复性训练、定时调节病人的心理状况等都有周详的治疗方案和操作流程。按照此流程管理, 可以缩短平均住院日, 降低住院费用;通过增加收治病人数, 使社会效益和经济效益同步提高, 并产生联动效应。 2、改善医疗服务模式。适当延长科室门诊服务时间,周末全部开放, 病人入院前尽可能在门诊做好必要的化验和检查, 入院后即可进行治疗。规定检查科室普通常规检查取消预约,所有标本及时采集, 按承诺服务时间完成送检和接收, 网上实时查询结果, 便于临床医生下医嘱处理。通过双向转诊病人, 发挥大医院和社区医疗机构各自的优势, 起到平衡

医疗资源的配给, 达到资源有效利用的目的。 3、实行综合目标管理。实行以科室管理、医疗质量及效益指标、医疗安全等为主要内容的科主任年度综合目标管理责任制, 要求责、权、利统一。医教科给科室下达的平均住院日及病床周转次数、治愈好转率, 开展新技术、新项目, 药品比例控制等指标, 定期进行考核和奖惩。通过目标管理, 科主任把工作重心放在强化科室管理、确保医疗质量、增强医护人员工作责任心和主观能动性等方面, 力争全面完成各项考核指标。

优化门诊服务流程提升门诊服务水平

优化门诊服务流程提升门诊服务水平发表时间：2012-03-15T14:37:16.490Z 来源：《中外健康文摘》2011年第47期供稿作者：陈玉华胡碧茹任均碧[导读] 优化服务流程，简化服务环节，降低患者在医院的无效流动和等待时间。陈玉华胡碧茹任均碧（四川绵阳四零四医院〈川北医学院第二附属医院〉四川绵阳 621000）【摘要】目的优化服务流程，简化服务环节，降低患者在医院的无效流动和等待时间。方法优化挂号流程、加强前哨分诊，推行错时延时门诊，充实周末门诊力量等，结果患者满意度和门诊就诊人次增加。【关键词】门诊流程优化提升服务随着医院之间竞争的日益加剧，同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“惟技术论”，服务已成为医院除设备和医疗技术以外最主要的竞争策略[1]。医院门诊是为病人提供医疗服务、健康咨询的重要窗口[2]，流程的各个环节是否快速、准确、方便等，直接影响医院的就医秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。目前医院的门诊流程是沿袭多年下来的一种自然过程，即病人要排6次队(办卡、挂号、候诊、候检、付费、取药)，付3次费(挂号费、药费、检查费)，看一次病花费时间少则1.5-2.5h，多则一天。针对存在的问题，我院把以“病人满意为中心”，“保障医疗质量和医疗安全为核心”，“患者满意第一、社会效益至上”作为服务宗旨，对门诊服务流程进行了优化，取得了满意的效果，现汇报如下： 1 门诊原有流程的弊端 1.1 病人在门诊就诊时间过长病人排队→办就诊卡→挂号→ 候诊就诊→缴费→候检→检查→再就诊→→再缴费→取药→治疗→离院(或住院)。门诊病人要排6次队(办卡、挂号、侯诊、付费、候检、取药)，付3次费(挂号费、药费、检查费)。 1.2 门诊未设分诊咨询总台初诊病人分诊不明确，挂号人员随意给病人挂号，常出现退号、换号现象，病人来回往返于挂号室与诊室之间，增加了病人就诊的时间，埋下了医院与病人之间的矛盾隐患。 1.3 门诊空间布局不合理，标识引导不清由于门诊空间位置布局的不合理，病人到了门诊犹如进了迷宫。在就诊区盲目寻找要去的诊室，不但增加了门诊病人的流动量，而且也增加了院内交叉感染的机会。 1.4 劳动纪律管理存在盲区医生劳动纪律松懈，上班迟到、早退、串岗、病人等医生、护士找医生等现象时有发生；部分专家停诊随意，不提前告知，迈过门诊部，直接通知挂号室停诊，预约挂号的病人和一大早排队挂号的病人，因无法就医，对医院有极大的不满情绪，留下医患关系的纠纷隐患。。 2 优化门诊服务流程 2.1 指导思想树立以人为本的服务理念,病人是医疗服务的对象，也是医院赖以生存和发展的根本。随着医疗体制改革的逐步深入，医疗市场的激力竞争，“以病人为中心”的服务将不再是一句口号，只有在为病人提供服务时换位思考，给病人选择的权利，医院唯有以质优价廉的服务才能吸引病人。因此，树立人人为病人的服务意识，同时采取具体的服务措施[3]，确立医护人员的社会责任感，充分运用激励机制，调动职工良好的工作热情，激发职工的主观能动性，才能提高管理效能。 2.2 优化门诊服务流程的原则是：①以病人满意为核心，重建面向患者的流程；②以效率和效益为导向，注重体现快捷、方便、满意等流程优化的要求；③医院流程再造的最终目的，应是它的一切活动都要以某种方式为患者“增加价值”。重新优化流程的重点应是消除非增值活动(无效时间)和调整就诊、检查、治疗等核心增值活动；从患者角度考虑安排就诊过程，在保证基本治疗环节正常运转的前提下，对效率低下的挂号、交费、取药、候诊等环节作整合处理。 2.3 优化门诊流程的新举措 2.3.1 优化挂号流程将门诊挂号室由二楼前移至门诊一楼固定、醒目的位置，实行挂号窗口开放式服务。将办卡、挂号整合在同一个窗口，在功能相近的科室，如妇产科、儿科区域分设挂号点。应用信息处理系统，实现门诊医疗一卡通，在挂号单上注明就诊区域、专业、医师、门牌号、以及就诊等待的时间，使病人能很快找到就诊科室，对就诊时间心中有数。 2.3.2 在门诊一楼大厅设置咨询服务台①指导未带身份证的病人填写门诊就诊卡登记表，缩短病人办卡、挂号的时间。②提供预约挂号指导、咨询服务。③为发热病人测量体温，将发热、腹泻等传染性疾病患者送到相应的专科门诊就诊 2.3.3 加强前哨分诊，提高挂号准确率在每个挂号窗口配备一名具有一定临床经验的高年资护士，根据患者的临床症状、体征预检分诊到各个专业，做到分诊准确，以减少病人在医院无效的流动。 2.3.4 推行错时延时门诊，方便病人就诊错时：8:00—12：00,13:00—16：00；延时：16:00—17:30。这样极大地方便了外地来院就诊的病人以及上班时间与医院同步的病人，同时也缩短了上午不能及时出检查报告的病人就诊等候的时间。 2.3.5 充实周末门诊力量，保障医疗安全患者是医院赖以生成的根本，医疗安全是医院管理的核心。周末增加了副高以上职称的专家坐诊，保证了周末门诊质量。 2.3.6 重新布置就诊区,建立规范清楚的标识系统①修改和增加各类标识，对原有不合理的标识进行修改，在标识方面注重立体性、连续性。立体性就是包括地面、墙面和墙顶悬挂3种角度，方便患者能从不同的角度看清标识；连续性就是即便在转弯或岔道处也有标识清楚地把患者导向目的地。②为了减少患者在门诊的无效奔波，医院将人性化服务的理念贯穿在优化服务流程中，将二楼划分为5个候诊区，并标明每个每个候诊区有哪些科室，如：内科系统（A）区，外科系统（B）区，妇产科、儿科（C）区，眼耳鼻喉（D）,康复理疗（E）区。病人挂号后，根据醒目的标识引导，就能迅速找到就诊科室，缩短了患者在门诊无效的停留时间。 2.3.7 建立“便民门诊” 落实“便民服务” ①医院从处处方便病人的角度出发，增设了“便民门诊”。便民门诊适合来医院只开一些药品和常规检查的病人，为其建立了绿色通道，简化就医流程。同时对便民门诊设置一些优惠政策，病人只须挂1元钱的号，进入便民医师工作台，进行开单检查，交费取药即完成。②为将便民服务工作落到实处，医院在门诊专设顾客服务总台，建立健康咨询热线，安排专职人员负责电话咨询。在门诊二楼就诊区、三楼医技科室分设了导医服务台，为患者免费提供纸杯、饮水、轮椅、平车、住院陪同等服务。 2.3.8 落实门诊劳动纪律考核制度①建立门诊医师签到考核表，实行门诊医师签到制，每天上午8:00、下午14:30分准时将考核表收回门诊办公室，统计迟到人员，对无故迟到早退的医生每月在医院内网信息平台进行公示，迟到超2次以上者给予一定的经济处罚。②专家停诊必须经医务处、门诊部同意，科主任停诊还必须经分管院长同意，并有同级职称的医师替诊才能停诊。

缩短平均住院日措施

缩短平均住院日措施一、医技科室配合强化与检查、检验科室的联系，保证检查申请、预约和结果回报做好及时、准确。通过加强医技科室的时效性，缩短辅助检查等待时间，促进平均住院日缩短。二、建立预警机制通过医院信息化管理每核算月向各级医护人员提供住院患者平均住院日的情况，科内考核与平均住院日挂钩。三、加强临床路径、单病种管理严格执行临床路径、单病种管理，缩短平均住院日。四、加强院内感染管理科室需要定期检查，严格执行手卫生，严格无菌操作，通过降低感染发生率，缩短住院时间。五、规范门急诊管理院前检查可能成为影响平均住院日的重要的因素。通过提高主治医师以上专业人员出门诊的比例，确保门诊入院诊断正确率的提高，规范入院前检查，做到专科专病专治，有利于平均住院日的缩短。加强急诊管理，提高急诊收治患者的准确性。六、加强医疗质量管理严格72小时内三级查房制度，保证诊疗的及时性。病人入院后及早安排各项检查，检查出的新问题随时调整治疗，主管医师不在时值班医师查看所有病人的检查回报，及时调整治疗。每周对科内病人进行梳理，对于住院时间长的患者，科内及时查找原因，若反复仍无好转，科内及时组织讨论、会诊，病情复杂的全院多科会诊。七、提高床位有效使用率

出院前复查有计划进行，避免延误诊查，延长住院日。出院患者主管医师提前一天将信息提供给医嘱护士，做好出院准备，压缩当天办理出院手续时间。八、实行绩效指标考核落实科内绩效考核，对病床周转率、平均住院日、药占比等执行好的医师，予奖励，对执行不好的，予以处罚。九、改善医疗服务模式适当延长门诊的服务时间，病人入院前尽可能在门诊做好必要的化验和检查,入院后即可进行治疗。或者电话预约病人住院，在住院当天完善常规化验检查及部分彩超和影像学检查。内科病人大部分无法治愈，经治疗病情稳定后即安排病人出院，不压床。

缩短出院患者“平均住院日”的整改措施.

缩短出院患者“平均住院日”的整改措施出院患者平均住院日是反映医疗资源利用情况和医院总体医疗服务质量的综合指标, 集中体现了医院管理、医院效率和效益、医疗质量和技术水平。在确保医疗服务质量与安全的前提下,有效缩短患者平均住院日,有利于充分利用现有卫生资源,减少患者的直接和间接费用,提高医院整体运行效率。坚持以“患者为中心”的服务流程, 对 2013年住院患者平均住院日情况实施了调研, 发现了一些导致平均住院日延长的突出问题,并提出优化改进措施,以期逐渐缩短住院患者平均住院日,保障医疗安全,提高医疗效率。建议改进的措施: 1、建立以缩短平均住院日为中心的综合管理责任制 (1 加强对临床科室医务人员的教育和监管, 提高其缩短平均住院日的积极性和自觉性。各级管理工作者及医护人员必须明确缩短平均住院日是提高医院效率和收益,提升医院形象,维护患者切身利益的重要手段。 (2 通过科学方法制定合理的院、科、病种平均住院日标准。在我院平均住院日的基础上,根据科室临床工作实际,通过科学方法,制订各科室、代表性病种、手术前的平均住院日标准,建立形成以科室为中心,以病种为重点的逐级控制目标责任制。制定标准应以保障医疗质量和医疗安全为前提。 (3 将平均住院日列入医院考核体系。平均住院日作为一项单独考核、奖惩指标,纳入各科室各部门的岗位职责、医疗质量考核、绩效考核体系。科室平均住院日情况与科主任考核挂钩。 (4定期召开临床、医技科室沟通会、病房组长访谈会等, 进一步研讨相关对策,建立起缩短平均住院日的长效机构。 2、落实医院质量管理和持续改进方案, 提高诊疗质量, 缩短平均年住院日。 (1 完善和落实核心医疗工作制度, 保障医疗质量和医疗安全,使患者得到及时、有效的救治。

科室缩短平均住院日PDCA管理

消化内科二病区平均住院日（PDCA管理）Plan——计划一、1、改进项目名称:加快床位周转率，缩短住院患者平均住院日。 2、持续改进计划项目提出的背景：连续3月平均住院日超标，科室绩效考核扣分。 3、计划完成时间（从2014年5月1日—2014年6月31日）。 4、分析现状，找出问题：近年来消化道病人逐年增加，疾病谱发生变化。我科室受床位限制，规模无法在近期内得到扩大，加快病床周转率，缩短病员平均住院日。 5、实施部门：消化内科二病区的四个医疗组。 6、负责人： 7、制定预期目标：平均住院日达到医院规定标准：小于12天。 8、影响平均住院日的主要原因： ①恶性肿瘤晚期患者，无手术、化疗、放疗、介入指征，内科保守治疗效果差，家属要求住院治疗；延长了住院时间。 ②食管癌放疗，疗程长。 ③重症肝炎、重症胰腺炎、肝硬化晚期合并顽固性腹水患者恢复较慢 ④部分检查出报告时间长，丙肝病毒定量、分型、自免肝系列等，延长抗病毒前准备时间。

9、我科采取的措施： ①对科室平均住院日进行一级监控，将平均住院日纳入科室质量监控指标体系，纳入各小组绩效考核指标。 ②及时周转病床、控制加床。能在门诊先做的检查尽量避免患者收入院后再做，严格执行首诊制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论等医疗核心制度。主管医师及时查看病人，上级医师在规定时限内及时查房，及时提出诊治意见。对病情复杂、危重、疑难的病人及时进行会诊、讨论，尽快明确诊治方案。 ③严格执行医疗规范及操作规程，合理检查，避免重复检查及过度检查。对于一些特殊的或需要预约的检查，主管医师应提前与相关科室进行沟通联系。如检查前需要患者做相应准备的，应及时告知患者，尽量减少不必要的等待时间。 ④尽量做到专科专治。减少和避免因非专科收治造成的诊治检查延误。 ⑤加强三基知识、专业技术知识学习及考核。不断提高专业术诊疗水平，减少差错、事故的发生。 ⑥加强医疗护理工作，减少和避免院内感染，减少并发症发生。 ⑦科室之间、科内医护人员之间加强协作沟通。会诊医师在规定时限内尽快会诊。 ⑧医技科室缩短入院后检查时间。呼吁院领导加强医技科室管理。急诊影像检查结果报告时间≤30分钟；急诊CT检查结果≤

关于缩短患者平均住院日的管理规定

XXXX医院关于缩短患者平均住院日的管理规定为提高医院效率和收益，提升医院形象，维护患者切身利益，根据《三级中医医院评审标准实施细则》及相关文件要求，结合医院实际，特制定缩短患者平均住院日管理规定。一、建立以缩短平均住院日为中心的综合目标管理责任制（一）加强对临床科室医务人员的培训，提高其缩短平均住院日的积极性和自觉性。 1.在医院统一组织领导下，质控科直接负责对平均住院日的管理工作； 2.医院和科室对医护人员每年至少进行一次缩短平均住院日管理知识培训，使相关管理人员与医师均知晓缩短平均住院日的要求，并落实各项措施； 3.各级管理工作者及医务人员必须明确缩短平均住院日是提高医院效率和收益、提升医院形象、维护患者切身利益的重要手段。（二）通过科学方法制定院、科平均住院日标准。根据科室临床工作实际，通过科学方法，制定各科室平均住院日标准及科室重点病种住院日标准，建立形成以科室为中心的逐级控制目标责任制。

1.制定各科室平均住院日标准。（1）以《医院管理信息》为依据，索引出2010-2012年各科室的年平均住院日；（2）取各专业科室三年内年平均住院日中的最低的数值作为本专业科室的标准住院日数值。（3）新专业科室心脏外科以2013年7-9月份的月平均住院日中的最低值作为本专业科室的标准住院日数值。 2.制定重点病种平均住院日标准。实行临床路径管理的重点病种以规定的路径住院日为准，其余重点病种住院天数以诊疗规范为准。 3.制定标准应以保障医疗质量和医疗安全为前提。（三）将平均住院日列入医院考核体系 1.将平均住院日作为一项对科室和医务人员的单独考核、奖惩指标，纳入各科室的岗位职责、医疗质量考核、绩效考核体系，科室平均住院日情况与科主任考核挂钩。 2.信息科于每月底，及时将医院工作月报表汇总，在《医院管理信息》上通报； 3.质控科根据月报表，相对于该科室平均住院日标准，对每个科室的平均住院日进行对比分析并给予相应的处罚，结果纳入科室综合目标考核和科主任考核。 4.科主任及科室人员要充分认识缩短平均住院日在医院管理中的重要性，通过加大平均住院日的考核与奖惩力度，