航空语言服务要求

• 三.安全检查服务 • • 请系好安全带。 • • 请扣好小桌板。 • • 对不起，请您收起脚蹬。 • • 请调ห้องสมุดไป่ตู้您的座椅靠背。 •
• 四.送报纸及其它物品服务 • • 这是我们为您准备的报纸，请您阅读。 • • 对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的报纸吗？ • • 这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。 • • 五.餐饮服务
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一.服务岗位员工应追求的语言素质
1、流畅的语言表达能力。为客人提供 服务时使用普通话或规定的外语语种。声 音甜美，音量和语速适中。字音要清晰， 语调要分抑扬、顿挫、轻重、缓急，可根 据当时要表达的内容来确定语速。需要核 对对方信息时放慢语速，确保准确性。
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2、语言的艺术性。语言要巧妙得体，尽 可能地了解客人文化背景，更多地了解客 人的信息。真正做到语言得体，使工作顺 利进行。
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前言 语言是人类最重要的交际工具，人们利用语言来传递信息，交流 感情，协调共同的活动。规范的语言是服务型企业重要的工作手段， 语言管理也就成为树立良好企业形象，提高服务质量，促进企业发展 的重要环节。使用准确、鲜明、生动的规范语言，不仅是对地面和空 中服务的要求，也是山航企业形象的具体体现。 为了进一步规范服务用语，使山航的地面和空中服务水平再上一 个新台阶，我们结合公司ISO9001运行质量标准的推广和工作实际， 编印了《山航服务语言管理手册》，希望广大员工参照执行。
我可以帮助您吗？请跟我来。 请问您的座位号是多少？
请您稍微侧一下身。
我帮您把衣服挂起来好吗？ 我帮您把行李放在那边好吗？
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• 二.头等、公务舱地面迎客服务 • • 请用毛巾。 • • 请问您喝点什么饮料？ • • 这是您要的饮料，请慢用。 • • 请用橙汁，请用果仁。请用…… • • 我可以收回毛巾吗？我可以收走杯子
二.服务用语的基本要求
1、服务用语运用得当。基本要求是简 明、准确、规范。 2、文雅的语言。温和是文雅的首要条 件，温和的语言是表达友好感情的最好方 式，真正体现为宾客送温暖的诚意。 3、礼貌、谦恭的态度。用宽厚、谦恭 的态度表现出对宾客的尊重。
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三.基本服务用语
• 四.送报纸及其它物品服务 • • 这是我们为您准备的报纸，请您阅读。 • • 对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的 报纸吗？ • • 这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。
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• 五.餐饮服务 • • 这是今天的餐谱，请选择您喜欢的热 主菜。 • • 我们马上就要提供正餐(点心)，现在我 为您铺上桌布好吗？ • • 今天午(晚)餐提供的热主菜有牛排配…， 鸡配…，海鲜配…，您喜欢哪一种？
问候语： 您好，您早，中午好，晚安，您好吗？
祝贺语：
恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，圣 诞快乐，生日快乐，生意兴隆。
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第二章 客舱服务语言规范 一.登机迎客服务 您好，欢迎登机，请往这边走。 请走好。请当心脚下。
您好，欢迎登机，请对号入座。
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3、语言的应变能力。根据不同的场合、 地点和具体的情况，灵活使用语言，更快 地缩短与客户间的距离。
• 第一章 概说
• 服务岗位语言管理的根本目的，是让 员工在最短的时间里与客户实现沟通，让 客户理解我们的服务诚意，共同协调和完 善客户关系，圆满完成我们的服务意愿。
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