客户满意控制程序
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
QP-14客户满意度控制程序
销售部负责对顾客满意度调查及分析.
4.作业内容
4.1顾客期望满意度由销售部通过与顾客来访、电话、传真沟通、市场调研或《顾客满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.销售部应积极主动与客户沟通和交流,并取得客户对产品和提供服务的意见,每年12月份负责向本公司的各类型主要客户(订单额超过50万的调查100%，20万以上50万以下的调查50%，20万以下的调查10%)发出《客户满意度调查表》或电话/传真征询意见﹑建议并回收调查结果,根据其结果由业务主导相关部门对客户反馈的问题做深入的改善﹐以达到客户的要求。
4.3.2评价准则：
顾客满意度为95分以上为非常满意，85-95分为满意，70-85分为一般，50-70分为不好，50分以下为很差
4.3.3销售部在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《顾客满意度统计报告》上,与质量目标比对分析，达不到目标者,按《纠正预防措施控制程序》执行.
4.4确认和效果验证
4.4.1品质部应对其退货和客户抱怨提出的对策进行效果确认，以确保对策之有效性。
5.支持性文件
5.1《纠正预防措施控制程序》
6.使用的相关表格、记录
6.1《顾客满意度调查表》
6.2《顾客满意度统计报告》
6.3《顾客投诉处理单》
6.4《顾客反馈信息记录表》
深圳市迪尔威电子科技有限公司
文件编号
QP-14
页次
第3页,共3页
生效版本
A/0(封面)
生效日期
2012-03-14
2005-03-01
主题
顾客满意度控制程序
4.4.2根据销售部提交总经理或管理者代表的客户意见及满意度汇总报告，总经理或管理者代表要求相关部门对有关客户的意见和建议采取纠正和预防措施，品质部负责跟进改善措施的有效性。
客户满意度评审控制程序
QP-SS-19 A 0 1/2
查的客户的
编制 (日 期)
/ /
QP-SS-19 A 0 2/2
总经办 研发部 财务部 技术支持部 系统销售部 人力行政部 质量管理部 管理者代表 营运管理部
批准 (日 期)
审核 (日 期)
编制 (日 期)
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ห้องสมุดไป่ตู้/ /
文件编号 版本号 文件类型 编制部门 二级程序文件 系统销售部 客户满意度评审控制程序 修订号 页码
QP-SS-19 A 0 2/2
7.1《客户满意度调查表》 7.2《客户满意度汇总表》
文件编号 版本号 文件类型 编制部门 1.目的: 二级程序文件 系统销售部 客户满意度评审控制程序 修订号 页码
QP-SS-19 A 0 1/2
为能充分了解顾客意见、期望与要求,进而维护本公司经营之优良形象,因此就本公司所 提供有形产品与无形服务作定期调查、确保客户对本公司的认同,最终达到客户满意. 2.适用范围: 本程序适用于本公司所生产加工出售的产品与提供的服务. 3.定义: （无） 4.职责: 业务部负责对客户满意度调查及汇总. 5.内容 5.1 客户期望满意度及要求的识别由业务部通过与客户来访、电话、传真沟通、市场 调研戒《客户满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认. 5.1.1 客户分类：（1）合作门窗厂 （2）有项目合作的房地产公司 5.2.1 调查频率:每类客户每季度随抽5个客户进行调查. 5.3.1 客户满意度目标:单项分数≥80分 5.3.1 客户满意度评审内容见《客户满意度调查表》. 5.4 外部客户满意度调查落实. 5.4.1 业务部每半年亲送、传真戒电子邮件将《客户满意度调查表》交与客户填写戒通过电话沟 通、上门拜访等方式对客户满意度进行调查. 5.4.2 业务部将《客户满意度调查表》汇总后,交给公司各相关部门,并在管理会议中提出检讨, 以作为管理及改善之参考资料，在今后的生产加工中进行改善. 5.5 外部客户满意度绩效分析：每次客户满意度调查完成后，则由业务部对该半年所调查的客户的 综合情况进行分析，并综合5.4的结果进行该次客户满意度调查的满意情况，其内容如下： 5.5.1 我公司交付给该季度所调查的客户产品的质量表现； 5.5.2 我公司在所调查的客户的退货和投诉表现； 5.5.3 我公司在所调查的客户的产品准时交付； 5.5.4 客户的审核戒访谈等表现。 6.参考文件/引用文件 （无） 7.相关文件和记录 文件分发范围
顾客满意度评价控制程序
1.0 目的：建立本程序，使产品质量、服务过程等更好地满足顾客要求。
2.0 范围：本规程适用于对公司产品质量（含产品包装质量）及工作质量（物流、技术、营销等服务）的顾客满意度的评价。
3.0 定义：无。
4.0 职责：4.1 销售部负责收集顾客满意度的相关资料，定期分析统计顾客满意度的发展趋势，对工作质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施，及时将整改情况反馈顾客。
4.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施。
4.3 各责任部门负责按照销售部、QA下发的通知对顾客不满意项目进行整改。
5.0 程序5.1 顾客满意度的定义：指在为顾客提供产品或服务的全过程中（包括售前、售中、售后）顾客的实际感受力与期望值的比较。
5.2 顾客满意度信息的收集：5.2.1 销售部负责顾客满意度信息的收集，作为管理体系业绩测量的一种手段。
5.2.2 收集方式主要有：函电征询、上门访问、座谈、会议调研等。
5.2.3 收集内容包括：产品外观、包装质量、产品质量、供货情况、运输防护、服务态度等。
5.3 调查周期：销售部至少每年一次（每年12月10日左右）向顾客下发《顾客满意度调查表》，调查顾客的满意度、收集相关信息，为便于统计分析，调查表的回收率控制在70%以上。
5.4 调查对象及方式：5.4.1 销售部对5.2信息的收集，确定对顾客的调查主要针对顾客对公司影响的重要度而定（如大订单的客户、长期订单的客户等）。
5.4.2 对顾客的调查以抽样的方式进行（抽样数应≧10）。
5.4.3 每次进行顾客满意度调查、访问都应填写《顾客满意度调查表》。
5.5 顾客信息的处理：5.5.1 销售部对收到的年度《顾客满意度调查表》进行审阅，对工作质量类的不满意项目进行调查并采取纠正措施，通知责任部门进行纠正和改进；对于产品质量类的不满意项目以公司业务联络函的形式转交QA。
5.5.2 QA负责对产品质量类的不满意项目进行调查，通知责任部门进行纠正和改进，并及时将处理结果反馈顾客。
GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格
GJB9001C-2017顾客满意的监视和测量控制程序含记录表格1 目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。
2 范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。
3 职责3.1市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。
3.2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。
3.3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。
4工作程序4.1市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。
4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。
4.3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。
4.4市场部根据收集到的数据,每半年作一份《顾客满意度汇总表》，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将《顾客满意度汇总表》传递给体系中心。
4.5体系中心将顾客满意方面的信息分类。
好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。
4.6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。
4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。
5 执行本程序所产生的记录---顾客抱怨处理报告IQM25-01B---20 度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B---顾客抱怨处理单IQM25-03B---提高顾客满意度调查表IQM25-04B---提高顾客满意度调查表IQM25-05B---顾客满意度汇总表IQM25-06B顾客抱怨处理报告IQM25-01B。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
QP-11客户满意控制程序
8. 歸檔
4.2.8业务将每一次的调查的相关资料装订成册， 进行归档。
文件编号 机密等级
版本 页次
LX-QP-11 □機密■一
般 A0
第2页，共2页
客户满意控制程序
业务课
业务课
制訂日 修訂日 主辦 審核
《纠正/ 预防措 施表》
7个工作 日
相关资 半个工
料
作日
2008/12/15
肖萍招
类别
5.过程图
5.审批
4.2.5业务人员将制定好的总结报告交于部门主管 审核，管理都代表核准。
6.召開會議
4.2.6业务再召集各部门主管及管理者代表进行会 议，呈报本次调查的结果。
制訂日 修訂日 主辦 審核 核准
职责部门 业务课 业务课 业务课 业务课 业务课 业务课
2008/12/15 肖萍招
质量记 录 完成时
流程图
1.客戶統計
2.調查表的发出
3. 調查表的收
4.数据收集/统
作业说明
4.2.1業务於每6个月对半年內有交易的客戶进行统 计制定《客戶一览表》.业务课综合评估前五名经 总经理核准后进行调查.(针对汽车行业客户必须调 查)
4.2.2業務按总经理核准后的前五名客户进行调查, 把客戶名稱及聯絡人填寫到《客戶滿意調查表》， 用MAIL或傳真方式,傳至客戶端.同时業務需與客戶 確認是否收到,並跟催客戶端調查狀況. 4.2.3業務員在三天内向客戶收回《客戶滿意調查 表》并將客戶回傳的《客戶滿意調查表》按《客戶 一覽表》順序統一放置於資料夾內.《客戶滿意調 查表》回收80%以上为有效数据统计,不够时须进行 补发, 4.2.4业务根據《客戶滿意調查表》上的數據,及 4.1要求项目进行数据收集，并按《数据分析控制 程序》进行数据分析，作成本次客戶滿意度調查總 結,並針对此次調查結果不合格的客戶進行总结.
客户满意度管理控制程序
修改履历1.目的通过与顾客沟通、对顾客满意度的调查和提供适宜的服务，了解本公司是否正确理解并满足顾客需求，根据顾客要求改进质量管理体系和产品质量，最大程度的满足顾客的要求。
同时评估其满意程度，为持续改进提供机会。
2.适用范围适用于本公司管理体系所覆盖范围内顾客满意度的管理控制和产品售前、售中、售后的服务。
3.职责3.1市场营销部3.1.1负责顾客满意度管理控制的归口管理。
3.1.2顾客联络、组织顾客投诉的处理。
3.1.4组织顾客满意度的调查活动。
3.1.5保存相关的顾客服务记录。
3.2生产技术部及品管部：负责分析顾客反馈的质量信息(包括投诉)，确定责任部门并协助责任部门采取纠正、预防措施，协助市场营销部对顾客投诉或抱怨进行处理，对重大质量问题的处理上报总经理。
3.3各相关部门：配合市场营销部对顾客投诉及顾客反馈进行处理。
4.程序4.1顾客沟通4.1.1市场营销部是收集顾客信息的主要窗口。
a. 收集有意向的动态顾客档案资料；b. 收集已有顾客档案资料，收集产品使用信息；c. 收集电话、传真、上门顾客对公司的质量信息；d. 收集顾客质量投诉信息；e. 将收集的各种信息及时反馈给相关部门；4.1.2市场营销部是分析、处理顾客信息的主要管理部门，同时也富有分析、处理信息的责任。
a. 顾客信息汇总分析后，了解他们的需求，进行有目的的产品推广应用服务；b. 收集顾客的产品使用信息并进行分析，了解他们对产品外观、内在质量、价格、交货期、服务、质量投诉处理等使用意见，作为产品改进、更新、技术的信息资源。
将顾客质量投诉的信息进行分析，及时做好顾客投诉处理工作，并将处理结果c.记录在《顾客满意程度记录表》上。
d. 市场营销部对于客户的来电、来信、传真等方式的咨询应及时耐心正确解答，暂未能解答的，要记录顾客的联系方式，会同技术部，品质管理部等研究后回复。
4.2 服务4.2.1售前服务：市场营销部负责向顾客提供顾客需求的技术资料、产品样本或证明公司质量能力的文件，介绍产品性能特点和主要技术参数，使顾客了解本公司产品。
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客户满意控制程序
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制作部门：
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受控状态：
制定：审核：核准：
文件制/修订记录
一. 目的
对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高客户的满意程度。
二. 范围
前十大客户以及所有汽车件客户,其满意调查作业均属之。
满意度调查表回收率须达到90%。
三. 权责
3.1 营业部：负责组织对顾客满意程度进行调查，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2 品保部：负责分析顾客反馈之处确定责任部门并监督实施。
四．定义
无
五．作业内容
5.1 营业部负责与顾客联系，以面谈、信函、电话、传真等方式进行调查。
5.2 对顾客提出的建议由营业部负责记录、解答、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门
研究后予以答复。
5.3 营业部服务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销
会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
5.4 对顾客提出的建议，及服务人员的信息填写《内部联络单》，统一交于营业部负责人处理。
5.5 营业部负责人在本公司质量例会上及时把《内部联络单》传递到各相关部门，各相关部门负责人
对反映的内容进行分析、研究，并在《内部联络单》上签名确认。
5.6 营业部根据《内部联络单》上的确认意见，及时反馈给顾客。
5.7 顾客满意度的评估和统计分析(汽车客户)
5.7.1内部统计顾客满意度的细则如下：
5.7.1.1 a.交期(D)满分25分，交期延误1次扣5分，扣完为止
b.质量(Q)分50分，分两部分：工程PPM（25分）+ 批退次数（25分），投产后，在客户
使用中的不良率（PPM)，在目标范围内满分，超出目标百分之10%扣1分，扣完为止。
批退每次扣5分，扣完为止。
c.其它项(O)满分25分，其他中的每一项，每发生一次扣5分，扣完为止。
每个顾客每月的绩效分=Q+D+O
质量部、计划部、营业部对现有顾客从Q、D、其他O 3个方面按以上方法进行满意度评定。
其中
Q方面由质量部负责每月统计；D方面由生计划部负责每月统计；其它项目包括：特采次数、罚款次数（与质量交付有关的制裁性处罚）、延期递交整改（改善报告未回复、未及时回复）、超额运费发生次数、造成从客户端产品召回、其它突发的异常，其中超额运发生的次数由事业部每月统计，其余由质量部每月统计。
统计完成后发送给营业部汇总。
5.7.2 顾客给出计分卡的，依顾客的考量项目及计分方式计算顾客满意度值。
如质量部或营业部接收到
顾客每月评价，需转发给各部门，以便公司内部及时在客户端的评价状况。
5.7.3每个顾客每个月的满意度值的最终评价方式：有顾客给出评价的，100%依顾客给出的满意度值，
顾客没有给出评价的，100%依厂内监控的满意度值。
5.7.4每个月总的顾客满意度值，所有顾客满意度值加和取平均值。
5.7.5以年度满意度目标值为目标，每月未达成目标值的，营业部根据统计表数据总结并分析主要扣分
点，以书面方式通知直接责任部门，针对问题作出临时及长期遏制措施。
必要时通报总经理，设立专项小组对问题进行分析、处理。
5.8顾客满意度的评估和统计分析(非汽车客户)
5.8.1 非汽车客户的满意度评价以调查表的方式进行。
5.9 年度顾客满意度评价
5.9.1年度顾客满意度＝顾客满意度调查平均得分*0.2+ 12个月度得分平均值*0.8
5.9.2营业部会同相关部门对来自顾客的关于交付产品质量方面数据、流失业务分折、用户意见调查、
顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源进行分析，明确当前顾客不满意的方面及顾客的趋势，在分析的基础上，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，做好市场评定。
5.9.3年度顾客满意度调评价结果低于目标值，或顾客有明确投诉或建议时，提出改进对策建议，提
交管理者代表或传递至相关部门。
5.10 由营业部负责保管《纠正预防措施单》、《顾客满意度调查表》、《顾客满意度综合分析表》。
六. 参考文件
无
七. 表单
7.1 《顾客满意度调查表》
7.2 《顾客满意度综合分析表》
7.3 《顾客满意度统计表》
7.4 《顾客计分卡的统计表》八．附件
无。