顾客满意度管理控制程序
顾客满意度控制程序
NO
修改日期
修改时版本状态
修改内容
页数
修改人
审核人
修改后版
本状态
签
署
栏
编制﹕
审核﹕
批准﹕
.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度控制程序
通过评价和监视顾客满意度以持续改进企业业绩并持续提高顾客的满意度与忠诚度。
2适用范围
适用企业对顾客满意度的监视与评价过程。
过程负责:客户部
3术语和定义
无
4工作程序
4.1顾客满意度评价管理流程简图
见附件
责任
工作内容
支持文件和记录
4.2总则
1)企业将顾客满意度的作为衡量质量管理体系业绩的一种重要指标。
2)企业对顾客满意度的监视和测量以与对顾客有关的信息的评价为基础。
3）用于评价顾客满意度的客观数据应包括:
---交付产品的质量性能;
---顾客的损害包括售后退货;
---按计划交付的表现(包括额外运费);
---关于质量或交付问题的顾客通知;
---企业过程业绩与顾客要求的符合性。
4.3顾客满意度测量策划
XX/QP-4.2-02《记录控制程序》
5过程监视和测量
过程指标
计算方法
统计部门
频次
统计方法
反馈
备注
满意度与业务增长相关系数
见公式
客户部
年/次
汇总
公布
计算公式:
相关性=[(CS-CS0)/CS]/[(A-A0)/A]
式中:CS---本年度顾客满意度评价分数；
CS0---上年度顾客满意度评价分数；
A---本年度老顾客平均业务量；
顾客满意度报告应经管理者代表和顾客代表确认。
XX/F-8.2-03-01-02-0顾客满意度报告
客户部
4.6发放和应用
顾客满意度报告应分发给总经理、管理者代表、顾客代表、客户部、制造部、技术部等部门，顾客满意度报告应作为管理评审的输入。
客户部
4.7记录
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度管理程序
顾客满意度管理程序
1 目的
为了提高顾客满意度，持续改进公司产品质量减少顾客抱怨。
2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。
3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息，与顾客沟通确定顾客要求，并将信息进行内部反馈给责任部门；负责对顾客抱怨信息的回复；负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。
3.2 质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量问题的分析，编制分析报告；质量问题以外的反馈由市场营销中心/项目经理或责任部门组织进行分析，并将处理结果反馈给市场营销中心。
3.3 管理者代表或顾客代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。
4工作流程
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-25-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序目的：1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。
2. 范围：2.1顾客服务及满意度调查。
3.定义：无4. 职责：4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。
4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。
5.程序：5.1顾客服务管理：5.1.1 交货控制5.1.1.1 正常交货控制：营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计表》。
当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按这一原则计算交货准时率。
5.1.1.2 交货异常的控制：A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效的同客户进行联络，并作出相应的处理。
5.2与顾客沟通5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。
5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。
5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。
每季度对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。
对顾客投诉按如下规定区分级别：a.电话、口头投诉为轻度投诉；b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。
5.3 客户满意的监视和测量5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。
5.3.1.1 A类客户为信誉高、付款准时5.3.1.2 B类客户为A类以外的其他客户5.3.2 客户满意度调查的内容包括(但不限于)：a.产品质量，交期，服务，沟通等项目；b.具体项目见《顾客满意度调查表》。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度管理控制程序
（HSSY-QM-01/C10）
1. 目的
贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。
2. 适用范围
适用于本公司顾客满意度的管理。
3.职责
3.1市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果分析、改善规划。
3.2工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。
4. 过程乌龟图：
顾客满意度管理—过程乌龟图。