物业管理服务培训教材
物业管理服务培训课件
物业管理的内容和范围
总结词
物业管理的内容、范围
详细描述
物业管理的内容包括物业维修、环境清洁绿化、安全保卫等，其范围通常涵盖物业的各个方面，包括住宅小区、 商业大厦、工业园区等。
02 物业管理服务标准
物业服务礼仪标准
01
02
03
04
物业服务礼仪概述
物业服务礼仪是物业管理服务 的重要组成部分，是提升物业
《物业管理条例》 国务院制定的全国性物业管理法规，对物业管理的相关问 题进行了全面规定，是物业管理活动的基本法律依据。
《物业服务收费管理办法》 国家发展改革委和住房城乡建设部联合制定的部门规章， 对物业服务收费的原则、标准、监督等内容进行了规定， 是物业服务收费的指导性文件。
物业管理合同与协议
物业管理合同的概念
服务品质的重要手段。
服务态度
物业服务人员应具备良好的服 务态度，包括热情、耐心、细
致、周到等。
仪容仪表
物业服务人员的仪容仪表应整 洁、大方、得体，符合职业形
象要求。
言谈举止
物业服务人员的言谈举止应文 明、礼貌、得当，能够体现良 好的文化素养和职业道德。
物业服务流程标准
客户服务流程
物业服务人员应熟练掌握客户服 务流程，包括接待客户、了解客 户需求、提供解决方案、跟踪服
物业维修保养
维修保养计划
制定详细的物业维修保养 计划，包括日常保养、定 期保养和大修计划。
维修保养流程
介绍维修保养的基本流程， 包括报修、派工、维修、 验收等环节的操作流程。
维修保养技术要求
明确各类物业设施设备的 维修保养技术要求和操作 规范。
物业安全管理
安全管理制度
安全事故处理
物业管理培训内容
物业管理培训内容标题：物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个复杂而多方面的工作，需要管理者具备一定的专业知识和技能。
因此，物业管理培训成为了提升物业管理质量和效率的重要手段。
本文将从不同角度探讨物业管理培训内容，帮助物业管理者更好地了解培训的重点和方向。
一、法律法规1.1 学习相关法律法规：物业管理人员需要熟悉相关的法律法规，包括《物权法》、《消防法》、《城市规划法》等，以确保物业管理工作符合法律规定。
1.2 熟悉物业管理相关法规：物业管理人员需要了解物业管理的相关法规，包括《物业管理条例》、《物业服务管理办法》等，以确保物业管理工作的合规性。
1.3 学习法律应用：物业管理人员需要学习如何将法律法规应用到实际工作中，包括处理纠纷、维护业主权益等方面。
二、管理技能2.1 领导力培养：物业管理人员需要具备一定的领导力，能够有效管理团队，协调各方利益，推动物业管理工作的顺利进行。
2.2 沟通能力提升：物业管理人员需要具备良好的沟通能力，能够与业主、员工、供应商等各方进行有效沟通，解决问题、协调关系。
2.3 时间管理技巧：物业管理人员需要掌握时间管理技巧，合理安排工作计划，提高工作效率，确保物业管理工作的顺利进行。
三、技术知识3.1 设备维护保养：物业管理人员需要了解建筑设备的维护保养知识，包括空调、电梯、给排水系统等，以确保设备的正常运行。
3.2 安全管理知识：物业管理人员需要了解安全管理知识，包括消防安全、安全巡查等，以确保小区的安全。
3.3 绿化管理技巧：物业管理人员需要了解绿化管理技巧，包括植物养护、园林设计等，以美化小区环境，提升业主满意度。
四、服务意识4.1 业主服务技巧：物业管理人员需要具备良好的服务意识，能够主动为业主提供优质的服务，解决业主的问题和需求。
4.2 投诉处理能力：物业管理人员需要具备处理投诉的能力，能够及时有效地处理各类投诉，维护小区的和谐稳定。
4.3 服务创新意识：物业管理人员需要具备创新意识，能够不断改进服务方式，提升服务质量，满足业主的需求。
物业管理服务培训：物业管理日常运作
物业管理服务培训：物业管理日常运作(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教学心得体会、工作心得体会、学生心得体会、综合心得体会、党员心得体会、培训心得体会、军警心得体会、观后感、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as teaching experience, work experience, student experience, comprehensive experience, party member experience, training experience, military and police experience, observation and feedback, essay collection, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!物业管理服务培训：物业管理日常运作第1篇物业管理服务培训：物业管理日常运作物业管理服务培训教材:物业管理日常运作cpm北京分公司的物业管理对象是aivc大厦，对aivc大厦的物业形象定位是:开放、高效、环保、繁荣。
28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
Part Three
物业管理品质提升 · 环境管理方面 一、参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质
24
供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业 流程、考核办法等；
25 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
Part Two
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
6
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
7
定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
三、加强对客户的宣传与引导
8
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
9
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
Part Four
物业管理教材 (2)
物业管理教材
以下是一些关于物业管理的教材：
1. 《物业管理概论》：该教材介绍物业管理的基本概念、原理和方法，包括建筑物维护、设备管理、安全管理、环境管理等内容。
2. 《物业管理法律与法规》：该教材介绍与物业管理相关的法律法规，包括物业管理条例、建筑法规、消防安全法规等内容。
3. 《物业管理技术与操作》：该教材讲解物业管理的具体技术与操作，包括设备维护、保洁管理、绿化管理、安全监控等内容。
4. 《物业管理案例分析》：该教材通过一些实际案例，分析物业管理中常见问题的解决方法和实施策略，帮助学生进行实践与思考。
5. 《物业管理实务》：该教材以物业管理的实际工作为基础，介绍物业运营、资产管理、社区服务等内容，注重实践操作能力的培养。
这些教材可以在大学、职业培训机构或专业学院的物业管理专业课程中使用，并可根据不同教育机构和学生需要进行适当调整和扩充。
33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件
涵盖行业知识、专业技能、服务意识等多个方面，提升 员工的综合素质。
对培训过程进行实施跟踪，收集员工反馈，不断优化培 训计划。
团队沟通技巧提升和内部协作能力培养
加强团队成员之间的沟通技巧培训 ，包括有效倾听、清晰表达、合理
反馈等。
通过团队建设活动，增进团队成员 之间的了解和信任，提高团队协作 能力。
03
定期组织员工团建活动，增 进团队凝聚力，提高员工的
工作满意度。
04
鼓励员工提出改进意见和建 议，积极参与团队决策，提 升员工的参与感和主人翁意
识。
优秀物业管理 实践分享
成功案例剖析：优质服务体系搭建过程
明确服务理念和目标
以住户需求为导向，制定详细的服务 计划和标准。
A
建立有效沟通机制
设立24小时服务热线，及时响应住户 需求，确保信息畅通。
调查结果分析与改进
对满意度调查结果进行深入分析，针 对问题制定改进措施，并跟踪实施效 果。
专项服务项目推广与实施方案
01 专项服务项目策划与设计
根据住户需求和市场需求，策划和设计具有特色的专项服 务项目。
02 服务项目宣传与推广
通过线上线下多种渠道对专项服务项目进行宣传和推广， 提高项目知名度和参与度。
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
合同签订、履行过程中注意事项提示
合同条款明确性
在签订物业服务合同时，应确保合同条款的明确性，包括服务内容 、质量标准、费用及支付方式等，以避免后续纠纷。
物业培训资料大全
物业培训资料大全
在物业管理行业中，培训对于提高员工素质和服务质量至关重要。
本文将为您
提供一份物业培训资料大全，涵盖了物业管理领域的各个方面，帮助您更全面地了解和学习相关知识。
第一部分：物业管理概述
物业管理的定义和职责常见的物业管理模式物业管理与社区建设的关系物业
管理的重要性及发展趋势
第二部分：物业管理规范
物业管理相关法律法规解读物业管理人员的素质和要求物业管理服务标准与
流程应急处理及安全管理
第三部分：物业管理技能
物业管理常见问题及解决方案物业维修保养技巧物业服务技巧与沟通技能合
理利用物业管理软件
第四部分：物业管理创新
智慧物业管理介绍绿色物业管理实践物业管理数字化转型物业管理与社区活
动融合
结语
通过此份物业培训资料大全，相信您对物业管理行业有了更深入的了解。
物业
管理作为一个重要的领域，需要不断学习和提升，以适应社会发展的需求。
希望您能够从中获得启发，不断完善自身的物业管理技能，为提升物业管理水平做出贡献。
物业管理培训资料
物业管理培训资料一、概述物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一系列活动。
物业管理培训旨在提升物业管理人员的专业素养和技能，使其能够更好地应对日常工作中的挑战。
本文将介绍物业管理培训的内容和要求，以及培训的重要性和益处。
二、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理的定义和范围- 物业管理的法律法规和政策- 物业管理的组织架构和职责分工- 物业管理的常见术语和概念2. 物业管理技能- 项目运营管理- 物业项目规划和运营策略- 项目资金管理和预算编制- 供应链管理和合同管理- 安全管理和风险控制- 客户服务与沟通技巧- 客户需求分析和服务定位- 有效沟通和冲突解决技巧- 投诉处理和客户关系维护- 维修与保养管理- 设备设施维护和保养计划- 维修工作流程和质量控制- 紧急事件应急处理- 人员管理与团队建设- 岗位职责和绩效考核- 人员招聘和培训发展- 团队协作和领导力培养3. 物业管理案例分析- 分析典型物业管理案例- 探讨解决方案和经验教训- 学习行业最佳实践和创新案例三、培训要求1. 参训人员要求- 物业管理从业人员- 物业管理相关岗位人员- 对物业管理工作有兴趣和需求的人员2. 培训方式- 线下培训：面对面授课和实践操作- 在线培训：网络课程和虚拟实训3. 培训时长和安排- 培训时长：根据培训内容和要求，一般为3-5天- 培训安排：理论学习、案例分析、实践操作、互动讨论等四、培训的重要性和益处1. 提升专业素养- 通过系统学习和培训，提升物业管理人员的专业知识和技能，使其能够更好地胜任工作。
2. 提高工作效率- 学习物业管理的最佳实践和创新案例，能够帮助物业管理人员提高工作效率，更好地组织和管理工作。
3. 提升客户满意度- 学习客户服务和沟通技巧，能够帮助物业管理人员更好地理解和满足客户需求，提升客户满意度。
4. 降低运营成本- 学习供应链管理和合同管理技巧，能够帮助物业管理人员优化资源配置，降低运营成本。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020年4月28日星期二
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
•2020/4/28
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 工作总结：做所写的
•2020/4/28
物业风险防范程序
• 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 摔 伤： • 下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、 • 井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯 • 门、坡道、施工作业现场、路面堆放物 • 品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、 • 楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车 • 库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿 • 童滑旱冰。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 项目经理心境
• 胸怀---是大爱、是大德！ 道义---是关怀、是境界！ 责任---是人间幸福的阳光、是做人的极致！
•2020/4/28
物业项目经理要素
• “旗舰式”管理 • 每个单独的项目就是一艘军舰，每艘军
舰都有自己的方向，上面有其独立的船 长，而整个舰队的总指挥就游弋于各船 舰中间。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 项目经理工作风范
• 刚在性格；
•
柔在情怀；
•
智在工作；
•
严在方法。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 物业项目经理工作要求
• 1. 项目经理所具有的工作特点： • （1） 策划与运作 • （2） 经营与管理 • （3）现场组织与运行 • （4） 承上启下 • （5） 对外包装与联络
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 2. 项目经理所具有的综合能力： （1） 优良的品德和敬业精神 （2） 必备的综合知识和牢固的专业知识 • 1）必须熟悉物业管理行业相关的政
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 战术规则
• 第一阶段：战术准备阶段——思想、精神、观 念层面的培植、培育阶段； 第二阶段：战术攻坚阶段——提升成本管理、 项目管理水平阶段； 第三阶段：战术巩固阶段—管理体系的完善、 建立和规范管理阶段； 第四阶段：战术总结阶段——企业文化建设定 型阶段； 第五阶段：战术发展阶段——多元化经营、良 性循环阶段。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 3. 项目经理所具有的十个观念：
• （1） 安全观念 （2） 服务观念 （3） 服从观念 （4） 营销观念 （5） 成本观念 （6） 参与观念 （7） 科技观念 （8） 法制观念 （9） 细微观念 （10）人才观念
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 4．知己知彼
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 竞争机制
• “赛马”不“相马”
• 最好的人才机制是“赛马 • “伯乐”相在市场经济条件下，“相马”作为一
种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴 在别人身上的机制出人才的效率是很低的 。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 领导艺术
• 新型领导者是把工作授权给别人去做的 人，是把下属培养成领导者的人，是把 领导者变成变革者的人。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 管理 “十六字”：
• 1.核心是“文化”； • 2.关键是“心态”和“认同”； • 3.方法是“精心”、“细心”和“恒心”； • 4.工具是“执行”； • 5.目标是“结果”。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 考核机制
• 建立健全岗位职责、各部门职责和工作 • 目标考核细则。做到权力层层有，责任 • 层层负，明确员工知道哪些应该做，哪 • 些不应该做 形成“无情制度，有情管 • 理”
策法规。 • 2）物业管理服务礼仪知识。 • 3）必须了解熟悉物业管理服务各操
作流程及文件体系。
•2020/4/28
物业项目经理要素
（3） 必备的五种能力 • 第一种 带好团队的能力 • 第二种 执行能力 • 第三种 管理模式创新的能力 • 第四种 良好的沟通、协调能力 • 第五种 精明的理财能力
• （1）知己：知道自己能够做什么，有那
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 坍 塌： • 路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污 • 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 • 跑 水： • 散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄 • 水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水
、 • 消防水箱跑水。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 电 击： • 水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓 重复，抓提高”。
•2020/4/28
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
、 • 开关。 • 坠 落： • 楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。 • 爆 炸： • 化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、 • 煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
• 安全提示 间 执行人员 后查验 记录
处理方案 处理结果
实施时 完毕
•2020/4/28
物业风险识别种类
• 扎 伤： • 栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、 • 攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。 • 砸 伤： • 断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面
、 • 上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、 • 路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立 • 体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子