客服中心绩效考核指标
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
3客服部经理绩效考核指标量表
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
5客户服务人员绩效考核方案
、目的
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
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客服的绩效考核指标有哪些
客服的绩效考核指标有哪些引言客服团队作为企业与客户之间的纽带，对于企业的发展至关重要，因此客服团队的绩效考核显得尤为重要。
本文将详细介绍客服的绩效考核指标，以帮助企业建立科学合理的考核体系。
1. 服务质量服务质量是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的服务质量指标： - 客户满意度：通过客户反馈调查或问卷调查的方式，评估客户对服务的满意程度。
- 服务质量评分：对客服人员的服务质量进行评分，包括语言表达能力、处理问题的能力以及解决问题的效率等方面。
2. 响应速度响应速度是客服团队绩效考核的另一个关键指标。
以下是常见的响应速度指标：- 首次响应时间：客服人员接收到客户问题后，多长时间内给予第一次回复。
- 问题解决时间：客服人员解决客户问题所花费的时间。
3. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队绩效的重要指标之一。
以下是常见的问题解决率指标： - 一次解决问题率：客服人员在一次回复中能否解决客户问题的比例。
- 退回率：客服人员未能解决问题而需要将问题退回到其他部门处理的比例。
4. 能力提升能力提升是客服团队绩效考核的关键要素之一。
以下是几个常见的能力提升指标： - 培训参与率：客服人员主动参与相关培训的比例。
- 培训效果评估：通过培训后的测试或实际表现评估客服人员的能力提升程度。
5. 团队合作团队合作是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的团队合作指标： - 知识共享率：客服团队成员之间是否积极分享工作经验和知识的比例。
- 协助他人率：对其他团队成员提出的协助请求的响应和解决程度。
结论客服团队的绩效考核需要综合考虑服务质量、响应速度、问题解决率、能力提升和团队合作等方面的指标。
通过建立科学合理的考核体系和激励机制，可以促进客服团队成员的个人成长和团队发展，提升客户满意度，进而推动企业的长期发展。
注：本文内容仅供参考，实际的绩效考核指标需要根据企业的具体情况和需求进行定制。
客服关键绩效考核指标
比重 序号 1 KPI指标 及时响应 所占比重 10% 考核内容 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超 过5个
服务质量 35%
2
服务态度
15%
当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次
3
差评次数
10%
当月由于服务态度造成的差评不能出现
4 成交业绩 50% 5
A奖金 B奖金 C奖金
667 600 533
A
关键绩效考核指标
折算方式 不足5个 5－10个 10个以上 无违规 1－5次 6－10次 10次以上 无差评 1个 2个 3个 大于150% 130%－150% 110%－130% 100%－110% 90%－100% 小于90% 90%以上 80%－90% 70%－80% 60%－70% 60%以下 全勤 有迟到早退现象 有事假病假 有旷工现象 A B C D 对应分值 10 5 0 15 10 5 0 10 5 0 -10 30 15 10 5 0 -5 20 15 10 5 0 5 3 3 0 10 5 0 -5 备注 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 超时响应只算一次违规 在同一天同一个客人接待过程中出现多次 违规用语要按实际次数计算
成交金额
30%
当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100%
转化率
20%
当月成功付款的UV数
/
当月接待的总UV数
X
100%
6 工作表现 15% 7
出勤率
5%
当月出勤情况
业务技能考核
10%
每月业务技能考核情况
总奖金 X 个人分数 / 团队总分数 ＝ 实际奖金
例如
当月2万，按10%计提，总奖金为2000 5个客服 A-100分，B-90分，C－80分，D－70分，E－60分
前台客服工作绩效考核标准
前台客服工作绩效考核标准概述本文档旨在明确前台客服工作绩效考核的标准，确保客服团队的工作质量和效率。
通过合理的评估和考核，可以及时发现问题并采取相应的改进措施，提升客户满意度和公司业绩。
考核指标以下是前台客服工作绩效考核的指标：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
客户满意度：客户满意度是衡量客服团队工作质量的重要指标。
通过定期进行客户满意度调查、收集客户反馈等方式，评估客户对服务的满意度。
满意度调查的结果应作为客服绩效考核的重要参考。
2. 响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
响应时间：客服团队应保证及时响应客户的咨询、投诉和问题。
响应时间应在合理的范围内，并在不同类型的问题上设置相应的响应时间目标。
评估前台客服在处理客户请求时的响应时间，并与目标进行比较。
3. 问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
问题解决率：评估前台客服对客户问题和投诉的解决能力。
记录解决问题的时间、质量和客户满意度，确保客服团队能够提供准确、及时和有效的解决方案。
4. 沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
沟通能力：评估前台客服的沟通能力，包括口头和书面沟通。
客服应具备良好的语言表达能力、倾听技巧和有效的问题解释能力。
评估客服在与客户进行沟通时的表达清晰度、准确性和有效性。
5. 团队合作：客服团队应具备良好的团队合作精神，共同完成团队目标。
客服绩效考核标准
客服绩效考核标准一、背景介绍。
客服绩效考核是企业管理中的重要环节，通过对客服人员的工作表现进行评估，可以有效提高客户服务质量，促进企业的发展。
因此，建立科学合理的客服绩效考核标准对于企业而言至关重要。
二、客服绩效考核的重要性。
客服绩效考核是客户服务质量的保障，也是客户满意度的重要衡量标准。
通过客服绩效考核，可以发现客服人员的优势和不足，及时进行培训和改进，提升整体服务水平。
同时，客服绩效考核也是激励客服人员的有效手段，可以激发员工工作积极性，提高工作效率。
三、客服绩效考核标准的制定。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是客户满意度的重要因素。
在考核标准中，应该包括客服人员的礼貌、耐心、热情等方面的表现。
例如，对客户的称呼是否得体，解决问题时是否耐心倾听客户的意见和建议等。
2. 问题解决能力。
客服人员的问题解决能力直接影响客户服务质量。
在考核标准中，可以包括客服人员对于常见问题的解决能力、处理紧急事件的能力、协调其他部门解决问题的能力等方面。
3. 工作效率。
客服工作效率直接关系到客户的等待时间和服务质量。
在考核标准中，可以包括客服人员的工作效率、处理工单的速度、及时回复客户的信息等方面。
4. 团队合作。
客服工作通常需要与其他部门进行协作，团队合作精神是客服绩效考核的重要内容之一。
在考核标准中，可以包括客服人员在团队中的协作能力、与其他部门的沟通配合能力等方面。
四、客服绩效考核标准的落实。
1. 建立完善的考核制度。
企业应建立完善的客服绩效考核制度，明确考核指标和权重，公平公正地对客服人员进行考核评定。
2. 提供培训和指导。
针对客服人员在考核中发现的不足，企业应提供相应的培训和指导，帮助员工改进工作表现。
3. 激励机制。
对于表现优秀的客服人员，企业应该建立激励机制，给予适当的奖励和认可，激发员工的工作积极性。
五、总结。
客服绩效考核标准的建立和落实对于企业的发展至关重要。
通过科学合理的考核标准，可以提高客服人员的工作表现，提升客户服务质量，增强企业竞争力。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
天猫客服绩效考核指标
天猫客服绩效考核指标
1. 服务质量：根据客户满意度调查结果进行评估，包括解决问题的速度、精准度和态度等方面的表现。
2. 处理量：对客户提出的问题、咨询等进行快速、准确的回复，并达到客服部门设定的处理量指标。
3. 团队协作能力：客服员需要有良好的团队协作能力，包括对其他客服员的支持和协助、良好的沟通能力等。
4. 工作积极性：客服员需要有良好的工作积极性，积极主动为客户提供服务，积极处理客户的问题和投诉，并有自我提升的意愿。
5. 业务水平：客服员需要掌握业务知识，了解公司的产品和服务，能够为客户提供专业的咨询和服务。
6. 考勤表现：客服员需要按时上班、准时下班，不迟到、不早退、不旷工等，表现优秀者将会得到相应的奖励。
7. 其他绩效指标：如加入会员、推广公司产品、提高产品浏览量、促成交易等，也会被视为客服员的绩效考核指标。
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4
客户投诉解决速度
月度
月客户投诉解决总时间月解决投诉总数
客服部
5
客户投诉解决满意率
月度
客户对解决结果满意的投诉数量%100总投诉数量
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
/季/年度月
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作计划完成率
20%
以上考核期内客服工作计划完成率在%
2
客服费用预算节省率
15%
%考核期内客服费用预算节省率达
3
客户意见反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达以上%
4
客户服务信息传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值%以上信息的及时传递率达
5
客服流程改进目标达成率
10%
以%考核期内客服流程改进目标达成率在上
6
客服标准有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
分以上考核期内客户对客服满意得分在
8
部门协作满意度
5%
分以上考核期内部门协作满意度在
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量以下在
10
服务费用开支额%100服务费用预算额
财务部
3
客户调研计划完成率
/月/季年度
量客户调研计划实际完成%100客户调研计划完成量
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程改进目标完成率
/季年度/月
改进目标实际完成量%100改进目标计划完成量
呼叫中心
5
客户满意度
年度//月季
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
1.5%以上
10
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
280%~75%3来自75%以下510
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
条5以上
5
客户满意度报表上交真实性纠审计、错及行政通报等奖励处罚说明：电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。①回访完成率为：每月实际回访条数②五、绩效考核的实施考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联①系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。客户服务人员考核实施标准如下表所示。②专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度客户满意度客户服务资料的完整性六、考核结果的运用连续①月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进②措施，并在月工作通报下发后的③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在分以上
本次考核总得分
考核指标说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划实际完成量100% =客服工作计划完成率客服工作计划应完成量客服费用预算节省率2.客服费用节省额%100=客服费用预算节省率客服费用预算总额
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
日期：签字：
签字：日期：
6
转接率
//月季年度
转接电话数100%全部接通电话数
呼叫中心
7
呼叫数
//月季年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
季/月年度/
放弃电话数100%全部接通电话数
呼叫中心
3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
被考核人
考核人
复核人
日期：签字：
签字：日期：
签字：日期：
5客户服务人员绩效考核方案
方案名称客户服务人员绩效考核方案
受控状态
号编
一、目的规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。①使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。②鼓励先进，促进发展。③
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。②发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期日，采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）。回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）管理类2.
4
呼叫中心服务流程改进目标完成率
15%
以%考核期内服务流程改进目标完成率在上
5
客户满意率
10%
以上考核期内呼叫中心客户满意率在%
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量在次以上
7
客户意见反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达以上%
8
部门协作满意度
5%
分以上考核期内部门协作满意度在
9
一次性解决问题的呼叫率
客服中心绩效考核
1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见反馈及时率
月度
意见的次数在标准时间内反馈客户%100总共需要反馈的次数
客服部
2
客户服务信息传递及时率
月度
数标准时间内传递信息次%100息总次数需要向相关部门传递信
客服部
3
客户回访率
月度
实际回访客户数%100计划回访客户数
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
配合程度通过发放对各业务部门之间的协作、“部门满意度评分表”进行考核
客服部
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务计划完成率
/月/季年度
业务计划实际完成量%100业务计划完成量
呼叫中心
2
服务费用预算控制率
月年度/季/
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。系统查询与核对。ERP系统查询。总部主要通过ERP②
总部客户服务部进行抽访。③
其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。④
5%
以%考核期内一次性解决问题的呼叫率达上
10
员工管理
5%
分以上考核期内员工绩效考核评分达到
本次考核总得分
考核指标说明
1.客户意见反馈及时率
在标准时间内反馈客户意见的次数100% =客户意见反馈及时率总共需要反馈的次数2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用预算控制率
15%
%以内考核期内服务费用预算控制率在
3
客户调研计划完成率
15%
%以上考核期内客户调研计划完成率在
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。客户服务人员绩效考核表项目专业技能、接听质量客户投诉解决率回访完成率回访真实度．
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
20
0%
0
0~0.4%
2
0.4%~1%
4
1%~1.5%
10