酒店《预订截止日期》培训活动纲要
酒店《预订未到》培训活动纲要
酒店《预订未到》培训活动纲要Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#A HOTELXXX大酒店TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要Task: No Show任务: 预订未到Code序号: RM-RES-D050Objectives：At the end of this session Reservations Sales associates will be able to know the properprocedure in applying no-show charges to guestsor party responsible for the reservation in theevent of not showing up on the day of arrival asbooked目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得在客人预订未到的情况下，如何收取客人预订未到费用。
Standard ：1.One night’s accommodation charge at the rateconfirmed, including service charge and taxwill be charged to the guaranteed booking thatdoes not arrive on the specified date.2.All reservation details will be thoroughlychecked before applying a no-show charge. TheDirector of Sales & Marketing will authorizeno-show charges.标准:1.按照预订标准的一个晚上的住宿费用，包括服务费和税费，将被当作如不在指定日期到达的预订保证金。
预订部的培训内容
预订部的培训内容一、预订员的工作职责：1、标准的接听电话2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁二、怎样正确接听电话：1、电话铃响三声之内要接听电话。
2、正确、完整而清晰地报出Greeting。
RSVN：Good morning/afternoon/evening,Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。
前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。
4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。
当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。
”“好的，我会立即帮您做。
”5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。
6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话三、客源的分类：1、散客（Walk in）→指没有通过任何协议或网络订房预订，自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位，并签有合同，享受协议价格的客人3、旅行社散客、团队→指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）4、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策5、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策6、网络订房客户→指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价7、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾四、订房常见的基本方式：前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订合同预订电脑网络预订五、预订的常见形式：1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止六、客房预订的程序：台标↓请问有什么可以帮到您的？↓询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)↓询问客人贵姓↓住店客人姓名↓是否需要无烟房等特殊要求↓告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价↓付款方式↓是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）↓联系方式及传真号（是否需要订房确认书）↓预订到店时间及保留时间↓再次重复预定信息，以保准确无误↓询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电预订的程序1、热情友好的问候客人2、询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)3、询问客人贵姓4、询问住店客人姓名5、是否需要无烟房等特殊要求6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）10、预订到店时间及保留时间11、再次重复预定信息，以保准确无误12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电七、如何处理超额预订1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做担保预订1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单九、如何销售客房1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人。
酒店餐饮预订培训计划
酒店餐饮预订培训计划一、培训目的餐饮预订作为酒店服务的重要环节，直接关系到客人的用餐体验和酒店的经营业绩。
因此，为了提升酒店餐饮预订的服务水平和效率，制定一套科学合理的培训计划，提高员工的预订能力和服务质量，提升酒店的竞争力，是十分必要的。
二、培训内容1.餐饮预订基本知识（1）了解餐饮预订的定义和作用（2）熟悉餐饮预订的流程和要求（3）掌握常用的预订工具和系统2.客户服务技能（1）学习如何准确理解客户的预订需求（2）掌握礼貌接听电话和回访客户的技巧（3）了解如何灵活处理预订时的客户需求变化（4）学会通过预订平台与客户有效沟通和协商3.预订流程管理（1）熟悉餐饮部的预订流程和规定（2）学习如何合理安排餐位，调整预订时间（3）熟练掌握如何处理预订取消和变更4.团队协作能力（1）加强团队协作，提高整个餐饮部门的预订处理效率（2）学习如何与各部门紧密合作，协调好各种预订需求（3）了解团队协作在提升服务品质方面的重要性5.客户投诉处理（1）学习如何应对客户投诉和意见（2）了解处理客户投诉的基本原则和技巧（3）熟练掌握解决客户投诉的常见方法和技巧6.相关法律法规（1）了解餐饮预订的相关法律法规（2）学习餐饮服务的适用标准和规范（3）了解餐饮服务的基本法律责任和义务三、培训方法1.讲解通过专业的讲师，对餐饮预订的基本知识和技能进行系统讲解，强化学员对知识的理解和掌握。
2.案例分析通过真实案例分析，引导学员思考和分析餐饮预订中可能出现的问题和解决方案，提高学员的应变能力和处理问题的能力。
3.角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的餐饮预订场景，让学员在实战中学习和提高，更好地掌握相关技能和策略。
4.实地操作安排学员到实际工作岗位进行实地操作，亲自感受和参与餐饮预订过程，加深对知识和技能的理解和掌握。
四、培训评估1.学员测试在培训结束后，通过考试测试学员对餐饮预订的理解程度和操作技能，提供针对性的学员评估和结果反馈。
酒店预订部培训方案及计划
酒店预订部培训方案及计划一、培训方案1. 培训目标：通过培训，全面提升预订部员工的服务意识、专业技能及团队协作能力，提高客户满意度和预订部运营效率。
2. 培训内容：(1) 服务意识培训：强调对客户的服务意识、服务态度和服务技巧，提升员工的服务质量和服务热情。
(2) 预订系统操作培训：对酒店的预订系统进行全面讲解及操作指导，确保员工熟练掌握系统的使用方法，提高预订效率。
(3) 产品知识培训：介绍酒店的各类客房、会议室及配套设施情况，让员工了解酒店的产品特点，提高销售能力。
(4) 沟通技巧培训：针对客户需求的把握、沟通技巧的运用等方面进行培训，提升员工的沟通能力。
(5) 团队协作培训：通过团队合作游戏、案例讨论等形式，培养员工的团队协作意识和团队精神。
(6) 投诉处理培训：讲解客户投诉处理流程及技巧，提高员工处理投诉和解决问题的能力。
3. 培训方法：(1) 讲座式培训：邀请行业内资深专家进行专题讲座，通过专业的讲解，让员工全面了解相关知识和技能。
(2) 案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让员工在实践操作中学习和掌握技能。
(3) 角色扮演：模拟客户和员工的沟通场景，训练员工的应对能力和服务态度。
(4) 实地操作：安排实际操作练习环节，确保员工能够熟练操作预订系统、熟悉各类客房和设施。
4. 培训时长：3个月5. 培训对象：酒店预订部全体员工6. 培训考核：通过课堂测验、实际操作考核等方式进行培训成果的检测和考核，对考核合格者进行奖励。
二、培训计划第一阶段：服务意识培训1. 培训时间：1周2. 培训内容：(1) 客户服务理念和标准(2) 服务技巧及注意事项(3) 客户满意度调查与分析(4) 案例分析：成功与失败的服务案例3. 培训方式：讲座、角色扮演、小组讨论第二阶段：预订系统操作培训1. 培训时间：2周2. 培训内容：(1) 熟悉预订系统的界面和功能(2) 客房预订、变更和取消操作流程(3) 团队预订及大型活动预订处理(4) 实际操作练习3. 培训方式：讲座、实地操作、实际案例演练第三阶段：产品知识培训1. 培训时间：1周2. 培训内容：(1) 客房种类及配套设施介绍(2) 会议室及宴会设施介绍(3) 酒店周边旅游和购物推荐3. 培训方式：讲座、实地参观、产品知识测试第四阶段：沟通技巧培训1. 培训时间：1周2. 培训内容：(1) 沟通技巧和方法(2) 典型服务对话模拟(3) 团队合作游戏3. 培训方式：角色扮演、小组讨论、团队游戏第五阶段：团队协作培训1. 培训时间：1周2. 培训内容：(1) 团队合作意识和团队精神培养(2) 团队目标和任务分解(3) 团队建设活动3. 培训方式：小组讨论、团队建设及拓展活动第六阶段：投诉处理培训1. 培训时间：1周2. 培训内容：(1) 客户投诉处理流程和原则(2) 投诉案例分析和解决技巧(3) 投诉处理演练3. 培训方式：案例分析、演练训练三、培训评估1. 培训效果评估：培训结束后进行员工服务水平、团队协作能力和预订效率的全面评估。
酒店更改和取消预订培训活动纲要
酒店更改和取消预订培训活动纲要一、培训背景在酒店运营中，客人更改和取消预订是常见的情况。
能否妥善处理这些情况，不仅影响客人的满意度，还关系到酒店的收益管理和资源调配。
为了提高员工的服务水平和应对能力，特组织本次培训活动。
二、培训目标1、让员工熟悉酒店更改和取消预订的政策和流程。
2、提升员工与客人沟通的技巧，以有效处理更改和取消预订的请求。
3、增强员工解决问题的能力，在保障酒店利益的同时满足客人的合理需求。
三、培训对象前台接待员、预订部员工、客户服务人员等直接与客人预订相关的工作人员。
四、培训内容1、酒店更改和取消预订的政策解读详细介绍不同类型房间、不同预订渠道的更改和取消政策，包括提前通知的时间要求、可能产生的费用等。
强调政策的灵活性和特殊情况下的处理方式。
2、预订系统的操作培训熟练掌握预订系统中更改和取消预订的功能模块，包括信息的录入、修改和删除。
学会查看预订的详细信息，如客人的特殊要求、付款方式等。
3、沟通技巧与客户服务如何以礼貌、耐心的态度接听客人的更改和取消预订电话。
掌握有效的沟通话术，向客人解释政策，引导客人做出合适的决策。
处理客人的不满和投诉，通过积极的沟通化解矛盾，提升客人满意度。
4、问题解决与应急处理针对常见的问题和纠纷，如客人未按规定提前通知、预订信息错误等，提供解决方案和应对策略。
模拟特殊情况，如旅游旺季、酒店满房时的更改和取消预订处理，培养员工的应变能力。
5、法律合规与风险防范了解相关法律法规，确保酒店的更改和取消预订政策合法合规。
防范可能出现的法律风险，如客人的投诉升级、合同纠纷等。
五、培训方法1、课堂讲解由培训师系统地讲解更改和取消预订的政策、流程、技巧等理论知识。
2、案例分析通过实际案例，让员工分析讨论，提出解决方案，培养解决问题的能力。
3、模拟演练模拟客人更改和取消预订的场景，员工进行角色扮演，实际操作预订系统并进行沟通处理。
4、小组讨论组织员工分组讨论，分享工作中的经验和困惑，共同探讨解决方法。
酒店预定部培训计划
酒店预定部培训计划一、培训目标1. 提高员工的沟通技巧，使他们能够更好地与客人交流，了解客人需求，并为客人提供满意的预定服务。
2. 加强员工的服务意识，使他们能够以客户为中心，积极主动地为客人提供周到的服务。
3. 提升员工的专业知识，使他们了解酒店的房型、设施、服务项目等信息，能够为客人提供准确、全面的预定信息。
二、培训内容1. 沟通技巧培训（1）口头表达能力的提升。
通过模拟情景对话、角色扮演等形式，训练员工的口头表达能力，使他们能够清晰地表达意思，不断提高沟通效果。
（2）倾听能力的培养。
通过学习倾听技巧，训练员工对客人需求的敏感度和把握度，使他们能够更好地了解客人需求，提供更符合客人期望的服务。
（3）礼仪培训。
对员工进行礼貌用语、言谈举止等方面的培训，使他们能够在与客人的交流中表现得更加得体、有礼貌。
2. 服务意识培训（1）客户导向的培训。
强调员工要以客户为中心，以客户满意度为最终目标，不断提升服务意识，用心为客人提供服务。
（2）处理客户投诉的培训。
通过案例分析等形式，教育员工如何处理客户投诉，使他们能够化解矛盾，保持客户满意度。
3. 专业知识培训（1）酒店房型、设施、服务项目等方面的培训。
详细介绍酒店的各种房型、房间设施、餐饮、娱乐等服务项目，使员工能够深入了解酒店的各项服务内容。
（2）市场活动和优惠政策的培训。
介绍酒店的各项市场促销活动和优惠政策，使员工能够向客人提供最新、最全的信息。
三、培训方法1. 理论授课。
安排相关专业人员对员工进行专业知识的理论讲解，使员工能够全面了解酒店的各项服务内容。
2. 案例分析。
通过真实案例的分析，引导员工思考并解决问题，提升员工的实际操作能力。
3. 角色扮演。
模拟客户情景，进行角色扮演的训练，使员工能够在模拟情景中提高服务意识和沟通技巧。
4. 实地考察。
组织员工进行酒店各项设施、服务项目的实地考察，使员工能够直观地了解酒店的各项服务内容。
四、培训评估1. 培训前调研。
酒店预定部培训计划
酒店预定部培训计划一、培训目标通过本次培训计划，旨在提高酒店预定部员工的专业素养和服务质量，使其更好地理解客户需求，提升预定效率，增强团队合作意识，提高部门整体绩效。
二、培训内容1. 产品知识•掌握酒店各类客房及服务项目的基本情况•了解不同类型客户的需求特点•熟悉市场竞争对手的优势和劣势2. 预定流程•学习预定系统的操作方法•掌握预定流程中的各个环节•提高预订效率和准确率3. 客户服务•学习有效沟通技巧和客户服务理念•掌握处理投诉和问题解决的方法•培养服务意识，提升客户满意度4. 团队合作•加强团队协作意识•学习团队间有效沟通和协作的方式•培养团队精神，共同完成工作目标三、培训形式本次培训分为理论学习和实操培训两个阶段： ### 1. 理论学习 - 专业讲师授课，传授产品知识、预定流程等内容 - 小组讨论和案例分析，加深学员理解和应用能力2. 实操培训•模拟客户预定情景，让学员在实际操作中提升技能•角色扮演和实际工作场景练习，培养应变能力和服务质量四、培训安排•培训时间：连续三天，每天8小时•培训地点：公司会议室•培训人员：酒店预定部员工全体•培训费用：由公司承担五、培训考核•培训结束后将进行一次综合考核•考核内容涵盖产品知识、预定流程、客户服务等方面•考核结果将作为评定培训效果的重要指标六、培训反馈•培训结束后，将进行学员反馈调查•收集学员意见和建议，优化今后培训计划内容和形式•确保培训效果的持续改进和提升结语通过本次酒店预定部培训计划，我们期待员工能够提升个人技能，增强团队合作精神，为客户提供更优质的预定服务，提升酒店竞争力，实现共赢局面。
愿我们在培训中相互学习、共同进步！。
酒店预订部的培训计划
酒店预订部的培训计划培训目的：培训酒店预订部员工的专业素养和服务技能，提升员工的工作能力和客户满意度。
培训对象：酒店预订部员工培训时间：两周培训地点：酒店预订部培训内容：第一周第一天1. 培训开幕词- 介绍培训目的和内容- 强调培训的重要性和员工的参与度2. 培训目标- 阐明培训的目标和预期效果3. 理论知识- 介绍酒店预订部的工作流程和规范- 介绍客户服务的基本原则和技巧第二天1. 市场分析- 分析当地酒店市场的现状和发展趋势- 探讨竞争对手的优势和劣势2. 客户管理技巧- 培训员工与客户沟通的技巧和方法- 培养员工的服务意识和客户导向思维第三天1. 预订系统操作- 介绍酒店的预订系统和操作方法- 练习在系统中进行预订和修改2. 案例分析- 案例分析酒店预订部的常见问题和应对方法第四天1. 团队合作- 强调团队合作的重要性- 培养员工的协作意识和团队精神2. 技能培训- 进行客户服务技能的培训和演练- 角色扮演进行模拟练习第五天1. 知识测验- 对员工进行培训内容的知识测验- 总结本周培训的收获和不足，进行评估和反馈第二周第六天1. 再次强调培训目标和意义- 让员工明确本周培训的重点和目标2. 客户投诉处理- 培训员工处理客户投诉的技巧和方法- 进行案例分析和角色演练第七天1. 市场推广- 学习酒店市场推广的技巧和策略- 讨论如何可以提高酒店的知名度和客流量2. 回访服务- 学习如何进行客户回访和服务跟踪- 强调服务质量的重要性第八天1. 客户满意度调查- 学习客户满意度调查的方法和重要性- 分析调查结果并提出改进建议第九天1. 角色扮演- 进行客户服务角色扮演演练- 利用真实案例进行模拟情景练习第十天1. 知识测验- 对员工进行培训内容的知识测验- 总结整个培训课程，进行评估和反馈总结以上是酒店预订部的培训计划，通过本次培训，我们希望能够提升员工的专业能力和服务水平，提高客户满意度，进而提升酒店的市场竞争力和品牌价值。
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A H O T E L
XXX大酒店
TRAININGACTIVITYOUTLINE
培训活动纲要
Task: Closedoutperiods
任务: 预订截止日期
Code序号: RM-RES-P030
Objectives：
Attheendofthissession,ReservationSalesAgentwillunderstandinghow
tohandleroomreservationsduringdatesorperiodswhenthehotelisbookedto
capacityorwhencertainroomtypeorratecategoryisclosedforfurtheraccept
anceofreservation.
目的: 在课程结束的时候，预订部销售文员应该知道在以下情形收预订：房间截止，房型截止和某种价格截止
Standard：ReservationSalesassociateswillnotacceptreservationsintheeventof:
1.Closedoutperiods
2.Roomtypeclosed
3.Ratecategoryclosed
ReservationSalesagentswillbeawareof,标准: 预订部销售文
1.房间截止
2.房型截止
3.某种价格截止
预订部销售文员将注意并时刻关注饭店预订截止日，该日期将由
预订经理定期更新以减少饭店收入损失。
当饭店任何一天或某种
房型停止接受预订，预订员将向客人推荐其他住宿选择，可能的
话把该预订放入等待名单。
这样，如果有其他预订取消，即可接
受该预订。
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