中国电信广东公司代理商门户运营维护支撑方案V1.0

中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.0）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二〇一三年八月1.总则1.1. 编写目的MBOSS省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心BSS系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。

社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22：00。

根据“附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在9：00-22：00，IT中心需要在对应时间（9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。

为加强省集中代理商门户类系统的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。

1.2. 基本原则1.代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。

2.代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。

3.集中运营工作遵循“集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。

集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。

1.3. 适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和CRM三直模块，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。

佣金/CRM/ITOP/计费/ODS/ISCM等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。

适用对象：IT中心、各分部和亿迅公司的ABSP系统管理员、维护支撑人员以及其他管理人员。

1.4. 参考资料附件0-代理商门户各小时业务量统计.xls附件1-《中国电信广东公司MBOSS系统维护管理办法》（中电信粤[2009]1417号），中国电信广东公司附件2-《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》（中电信粤[2013]43号），中国电信广东公司附件3-《企业信息化（IT)运营中心工单处理运营规程20130304》，IT运营中心附件4-《企业信息化（IT)运营中心重大运营事件处理运营规程(新版)》，IT 运营中心附件5-《关于建立实体渠道统一渠道支撑平台的通知》（中电信广州市场[2013]144号），中国电信广州分公司2.需求支撑管理代理商门户类系统的需求支撑是指对日常需求和项目需求及版本进行有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和测试、版本验收上线、信息公告和日常配置。

分部负责对属地化需求进行预分析、协调分公司完成后台管理系统的配置、升版后验收测试和数据处理工作。

2.1. 需求分析1.加大需求支撑投入：随着社会渠道的业务加速发展，IT 中心加大了代理商门户需求支撑人力的投入。

集中需求团队包括企信部1人、IT中心2人和各分部运营团队成员，组织完成对代理商门户日常需求和项目需求跨系统的方案分析；亿迅公司加大了系统分析支撑力量达4人：顾荣华（A角，系统分析管控）、卢浩（B角，项目需求系统分析）、包丹丹（日常需求系统分析）、黄卉（涉及CRM侧的需求系统分析）；从事集中需求分析和方案设计人力达到7人。

2.项目和日常需求同步推进管控：IT中心需求负责人和亿迅系统分析A角联合做好项目需求和日常需求跟踪表，IT中心每周五组织对标更新进度、梳理存在问题并推进解决，通报发布到省集中运营团队、分部团队和省市两级业务部门对口人；3.联合需求澄清和确定系统方案：IT中心需求负责人对以代理商门户为入口的关键需求不定期组织业务需求澄清会和联合方案评审会，和业务部门沟通澄清需求、确定相关系统的支撑方案、排定联合版本计划。

在系统实施过程中对提出的细节需求内容进行调整，务必更新系统方案并上传到ITSM、以备事后跟踪；4.每周四设计评审：IT中心需求负责人每周四组织集中进行需求开发设计评审会，各需求分析人、开发人员、测试中心、广深东佛分部A角参加，充分收集各方意见，提高需求实施方案的质量及降低上线风险；5.分部需求预分析规范化：各IT分部需求预分析人按照“附件7-需求编号_需求名称简写_需求预分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式进行属地化开发类需求的预分析、涉及多个系统时组织分部内部进行方案讨论，形成需求实施建议方案文档后，提交省公司审核实施；对于属地化配置类和数据提取处理类需求由分部处理。

如分部预分析碰到困难时，可以通过亿迅RTX和IT中心RTX和省集中运营团队进行沟通，以便提升分部对系统架构和接口能力的掌握。

6.需求分析时限控制：按照“中电信粤[2013]43号-关于印发《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》的通知”中“需求分析+方案编制”时限要求，加强需求分析超时预警的管控，及时调整支撑安排，确保在每周新增需求的分析时限平均在7个工作日内，满足考核要求。

2.2. 版本管控和验收上线1.1月两个例行：IT中心MBOSS系统从2013年7月份起，实施一个月两个例行版本，缩短需求上线周期。

2.1月两个紧急：代理商门户类系统一个月内紧急需求的个数控制在2个以内。

如有必要在ITSM发起紧急更新版本申请，在未封版期间根据业务紧急程度经业务部门重新排序后进行置换，集中资源解决关键问题；3.测试沟通实时化：IT中心利用亿迅RTX工具搭建了测试沟通群，相关测试人员和本部、广深东佛分部A角参加，对测试发现问题进行跟踪解决；4.测试流程规范化：天讯测试中心及时做好每个版本的测试方案编制并提交评审通过，每日开展测试并发布测试问题跟踪表、测试日报，集中需求团队和集中运营团队协调解决测试提交问题、完善测试场景要求。

每个例行版本的系统功能测试要求在升版前3个工作日完成；5.上线前评估把关：版本升级前3个工作日集中运营团队组织对天讯测试结果进行评审，对版本是否具备上线条件进行评估，对版本协同任务(外系统、割接等)进行就绪评审，对版本内关键需求制定风险应急方案、严把版本质量关；6.加大出厂缺陷考核：严格按照中心规范加大对版本交付物及版本测试缺陷的考核力度，要求亿迅公司每个版本提交“系统变更内容说明文档”、出厂测试报告进行实例化；7.业务验收测试并签字：按照“中电信粤[2013]43号-关于印发《中国电信广东公司MBOSS日常运营需求及版本管理办法》的通知”要求，在版本升级前，根据版本计划明确的需求范围，集中需求团队组织需求提出部门进行交付验证测试，需求提出部门参与并签字确认，如提出部门未参与确认，则认为已认可IT验收测试结果；8.升版后生产集中验证：加大升版后生产验证工作，关键业务实现端到端穿测。

在目前码号资源和费用尚未具备的情况下，天讯测试中心对不产生费用的“移动业务和手机补贴受理”和“移动预付费业务受理”等16个场景（占“附件8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中场景数的48%，覆盖了移动预付费和后付费业务）进行生产验证，在CRM强制过“费用环节”、不收费、竣工前撤单，验证结果提交省公客部门。

后续将向业务部门申请足够资源后，覆盖100%的生产场景验证。

9.升版后分部验证交付：针对“附件8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中的16个测试场景，分部在每次升版后按照省测试中心的统一安排，分区域轮流进行生产环境验证，并上报验证报告到版本服务区，同时提交到分公司业务部门。

2.3. 升版信息公告1、上线前的业务变更流程：集中需求团队在升版前2个工作日把版本测试详情和需求方案及操作指引发送给分部和省市业务部门对口人。

要求分部联合分公司召开升级前需求交流会，省业务部门下发业务流程变更文并组织专题培训（要求各分部报名参加），亿迅公司制作系统功能手册并参加操作讲解；2、升版时间公告：CRM和代理商门户升版时间调整为晚上23点开始。

集中运营团队及时发布全省级别的升版时间公告，通知到所有的代理商；3、升版发文：集中需求团队跟踪督促版本管理员及时下发例行升版通知。

2.4. 日常配置需求1、业务支撑室负责系统配置需求，包括：a、工号、权限配置；b、没有界面的系统参数配置。

2、各分部负责协调分公司完成后台管理系统的配置，主要包括：a、信息管理；b、代理商管理；c、业务监控；d、系统管理。

3、应用开发室负责产品套餐上线配置，包括：a、移动业务和手机补贴受理界面套餐上线配置；b、苹果直营店IPHONE套餐上线配置；c、移动预付费业务受理界面套餐上线配置；d、宽带融合套餐受理界面套餐上线配置；c、省级差额结算终端配置。

3.故障管理流程3.1. 故障派单方案一、预处理组派单要求天讯和深圳预处理组接到社会渠道报障单并分析判断属于运营类故障时，进一步判断：●如在同一时间段内接到多张反映同一问题的工单，则挑选其中有代表性一张工单直接派业务支撑室跟进处理，其余工单则按归属地市派各分部核实处理；●如只接到一张工单，由预处理组按报障内容手工再录入一张相同内容的工单，然后将两张工单分别派业务支撑室和相应分部处理；●如判断属于省NOC段落，则可以再手工录入一张相同内容的工单，同步派电子运维（省NOC）处理。

二、对ITSM系统要求要求ITSM系统实现：一单多派时能对多派的任务单关联起来，实现能同时查看多张任务单的进度。

3.2. 集中保障值班团队组建和职责1、集中保障值班要求社会渠道保障团队分为：集中保障值班团队和各分部保障团队。

通过集中保障值班、集约人力，降低分部的值班压力，提升运营支撑效果。

亿迅技术支撑厂家和IT中心本部人员联合设置集中保障值班小组、排好值班表，进行联合值班，共同保障业务部门7天工作日模式下的社会渠道业务受理正常。

2、集中保障值班团队职责a、集中值班主要工作内容包括：●检查代理商门户的业务/系统监控情况，异常信息及时处理；●答复“GD渠道运营”（72749103）和“广东电信社会渠道支撑”（1）QQ群反映信息；●对天讯预处理组传报的相关系统重大故障情况及时进行跟进处理；●处理ITSM故障工单。

3.3. 分部保障团队职责1、按照7天工作日（9：00-22：00）要求进行排班处理故障，并成立以“附件6-IT中心社会渠道支撑团队.xls”中各自分部人员为主的分部社会渠道支撑团队（如分部已成立了保障团队则可以共享一套人力）。

分部团队对省集中保障值班团队发出的紧急故障及时响应并处理，对分公司的重点营销活动安排现场支撑；2、和分公司召开每月例行版本升级前交流会。