市场营销海底捞个人体验案例分析
海底捞案例分析
海底捞案例分析⽬录引⾔⼀、海底捞公司概况1、公司简介2、企业理念3、发展历程——发展⼤事件4、公司荣誉⼆、对海底捞的外部市场分析（PEST）三、服务——服务⾼于⼀切，服务是海底捞最⼤的特⾊1、服务程序2、“海式”服务——4S分析3、服务成本控制4、服务利润链四、中国式⼈⼒资源管理——选、⽤、育、留五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧1、产品策略——品牌塑造战略2、价格策略——中端产品定位3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度4、促销策略（Promotion）----品牌定位六、⽤SWOT模型分析海底捞七、对海底捞未来发展的建议⼋、对中国餐饮服务业今后发展的启⽰引⾔天府之国，美⾷之乡。
秉承着顾客⾄上，服务⾄上的“海底捞”⽕锅，带着⼀缕悠然的⾹味向我们缓缓⾛来。
它以短短⼗年之功，成就其个性品牌，享誉⼤江南北。
正所谓“⾷在中国，味在四川”，不论是⼭区的⼭珍野味还是江河的鱼虾蟹螯，“海底捞”都以独特的⽅式给了我们味觉上和精神上的享受。
它始终⾼扬“绿⾊，健康，营养，特⾊”的⼤旗，致⼒于⽕锅技术的开发与研究，从⼀个⼩⼩的店⾯发展成为年销售额过亿的，远远领先于同⾏业的企业。
是什么，让⼀个⽕锅店在竞争激烈的餐饮⾏业中独占鳌头？⼜是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析，我们可以得到⼀些启⽰。
⼀、海底捞公司概况(⼀)公司简介四川海底捞餐饮股份有限公司是⼀家以经营川味⽕锅为主，融汇各地⽕锅特⾊于⼀体的⼤型跨省直营餐饮民营企业。
经过⼗⼏年的发展，在全国多个城市拥有五⼗多家直营店，四个⼤型现代化物流配送基地和⼀个原料⽣产基地，拥有员⼯1万多⼈。
海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务⾄上、顾客⾄上”的理念，以创新为核⼼，改变传统的标准化、单⼀化的服务，提倡个性化的特⾊服务，将⽤⼼服务作为基本经营理念，致⼒于为顾客提供“贴⼼、温⼼、舒⼼”的服务，赢得了纷⾄沓来的顾客和社会的⼴泛赞誉。
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
国际市场营销案例分析
第九章海底捞海底捞火锅的目标市场及其市场定位（一）市场细分海底捞通过不同的细分标准进行严格的市场细分，来选择自己的目标市场。
1、地理标准：由于我国南北气候条件的差异和饮食习惯的不同,开始只选择在北方城市开设分店，逐步向南方扩展。
2、生活方式：生活方式不同的消费者，他们的消费需求和欲望是不同的，针对人们时尚、享受的观念，海底捞提供差异化的服务吸引人们的注意。
（二）目标市场选择在市场细分的基础上，海底捞选用差异性市场营销策略，充分利用自身资源，提供个性化高质量的产品和服务，满足目标顾客的需求，来增加企业的利润，提高自己的声誉。
（三）市场定位海底捞定位于中高端客户，并推出把火锅送上门的业务。
海底捞外卖派出的都是先进员工，。
分销策略海底捞从开始到现在只走直营模式，在全国乃至世界其他国家开自己的分店，不采取加盟的方式。
以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
通过网络发展自己的渠道，吸引更多的顾客。
海底捞快速成长的秘诀：以顾客为中心，以员工为中心，（而其他餐饮企业参考指标都是营业额，利润。
）让顾客满意: 对于顾客以照顾以关怀为目的做服务。
让员工满意：提供员工各项福利待遇来激发员工激情。
人力，财务，物料，供应包括企业文化传递对品牌建设非常重要，重要程度甚至高于资金，海底捞目前主要担忧的并不是资本欠缺，而是企业内部管理，各项流程制度的执行情况第十二章京东Q，京东低价策略的商业逻辑？1，以数量取胜，吸引消费者的眼球，以低价挖掘顾客潜在的购买欲望2，以速度取胜（价格调整的速度），京东来源于（库存）周转的速度非常快3，以位置取胜，电子商务行业只有前三名才有活下去的可能Q,京东在年销售额将近100，为什么还不着急盈利？1，电商的低价不是唯一的支点，还需要服务链条（物流，服务竞争），只有靠服务竞争才能是低价竞争成为多余，才使企业有了盈利的可能。
2，时间法则：不赚今天的一分钱，要赚明天的一块钱，目前的网购用户大多数没有收入或者低收入，主要是大学生还专科生。
海底捞案例分析DOC
海底捞案例分析DOC海底捞是一家中国餐饮企业，成立于1994年。
自成立以来，海底捞以其独特的服务理念和创新的经营模式，迅速成为中国餐饮行业的知名品牌之一、海底捞的独特之处在于提供全方位的高品质服务，包括食品品质、服务态度和环境舒适度等方面。
本文将对海底捞的经营模式和成功因素进行分析。
首先，海底捞的服务理念体现在“所有人都是一家人”的经营哲学中。
这种理念使得海底捞的员工服务态度非常友善和热情，给顾客带来了良好的用餐体验。
海底捞员工经过专门的培训，注重服务技能的提高，使顾客感到宾至如归。
此外，海底捞还为顾客提供了一系列特色服务，如为顾客理发、修脚和提供儿童区等，使顾客在用餐过程中得到全方位的关怀和照顾。
其次，海底捞以高品质的食品为基础，与顾客共同享受美食文化。
海底捞注重食品的研发和创新，提供新鲜、健康的食材，让顾客感受到真正的享受。
此外，海底捞还根据不同地区和口味的需求，提供不同种类的火锅底料和调味品。
这种个性化的服务，使得海底捞能够满足各种特殊的顾客需求，增加了顾客对海底捞的忠诚度。
再次，海底捞通过不断创新来提高竞争力。
海底捞不仅提供传统的火锅服务，还开发了线上预订系统和移动支付，方便顾客随时预定座位和付款。
此外，海底捞还注重技术创新，在餐厅中应用了智能化技术，如自动化点餐系统和智能机器人送餐。
这种创新使得海底捞更加高效和便捷，提升了顾客的满意度。
最后，海底捞在全国范围内建立了大规模的连锁餐厅网络。
这种规模化的经营模式，使得海底捞能够获得更高的经济收益和市场份额。
此外，通过集中采购和供应链管理，海底捞能够获得更好的商品价格和供应保障，提高了经营效益。
此外，海底捞在国外市场也取得了成功，在美国、英国、新加坡等地设立了分店，吸引了大量的本地消费者。
总结起来，海底捞的成功可以归因于其独特的服务理念、高品质的食品和不断创新的经营模式。
海底捞通过提供友善、热情的服务，使顾客感到宾至如归；通过提供新鲜、健康的食品，满足顾客的口味需求；通过不断创新，提高便捷和效率；通过规模化经营和国际化拓展，获得更高的市场份额。
海底捞案例分析
主讲人 黄林芳 PPT 黎芳源
2015年10月，我们在海底捞度过了国庆小长假，在这短短的 7天里，我们看到了很多，学会了许多，懂得了更多… …
海底捞简介
海底捞，始创于1994年，是一家以经营 川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的 大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以 来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生 服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的 服务、细致的关怀、人性化的“家”文化， 赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得 到了极高的员工职业认同感。
明确晋升方向，公平晋升制度； 体现了"自我实现人假设"的管理思想，帮助员工进行个 人目标的自我实现
2013 39%
海底捞更大程度的发 挥了员工的热情。 通过创新度，顾客满 意度，后备干部的培养等 2010 项目来进行考核。抛弃了 7% 财务报表，认为过度强调 数字会伤害员工工作的积 极性和顾客满意度。 2011
捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
海底捞 捞面
心理层面
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞 就餐服务特色
+
印象层面
有特色 有意思
=
人
性
企业文化
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销 售力是无法预测的。 在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人 只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到 尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责 任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务， 公司会帮你解决生活的后顾之忧。
——张勇 海底捞董事长
企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同 感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工 作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对 员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中 不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。
海底捞服务营销案例分析
张勇的创业经历让“海底捞”获益匪浅，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的“顾客至上”并不像想象中的那样被大多数同行所重视，但张勇却大胆地确定了“海底捞”的宗旨：服务为王，让服务成为差异化的代言。
“包丹袋”的创意就是一个代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子，由于是一名叫包丹的员工提出的创意。当“包丹袋”在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工缴纳一定的费用。
其实，目前在“海底捞”被人广为称道的细节服务：如给长发顾客发发圈、给戴眼镜的顾客免费提供眼镜布等小创意、小细节，都是来自员工的想法和创意。“海底捞”的这种开放平台还体现在培养员工的兴趣爱好上。一名员工在和外国顾客交流时，说起了流利的英语，随后公司为此举行了一次英语竞赛，并为优胜者请来了外语老师。“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价值”。
当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和一名店长差不多。这种公平公开的晋升途径，让每一个人，不管他来自四川的大山深处，还是高等学府的“象牙塔”，都知道了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。
不但搭起了晋升的平台，“海底捞”还为员工搭建了职业创新的平台。
在每一个“海底捞”的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这是“海底捞”思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。
海底捞服务营销分析.doc
海底捞服务营销分析.doc一、服务营销的特点1. 餐饮服务的特殊性餐饮是个人消费中不可缺少的一部分，体验的好坏直接影响顾客二次消费和口碑传播。
与商品不同，餐饮服务具有强烈的个性化和复杂性特点，顾客的需求和体验感受因人而异。
因此，海底捞在营销中把服务品质和顾客满意度置于首位。
2. 服务体验的重要性海底捞恰恰是因其极强的服务体验，吸引了大量忠实顾客，成为业界的领头羊。
在就餐过程中，顾客会感受到服务人员的专业、热情、耐心，同时还能享受到极为舒适的就餐氛围、美味的食物和独特的庆祝活动。
这种尤为留恋的服务体验，就是海底捞最大的营销优势。
二、成功因素1. 产品和服务的高品质海底捞始终以“食品安全、卫生优质”为宗旨，对每一个材料进行精挑细选，确保每一道菜品的口感和品质。
同时，每位服务人员都经过严格的培训和考核，力求为每一位顾客提供优质的服务体验。
2. 强大的口碑力量在网络时代，口碑是品牌发展中无法忽视的影响因素。
海底捞凭着其独特的服务体验和口感，不仅在实体店铺里赢得了大量忠实的粉丝，更是在社交媒体上引起持续的热议和搜集一批口碑支持者，为品牌的口碑传播提供了有力的支持。
3. 广告营销的巨大投入除了口碑之外，海底捞更是在营销宣传方面下足了功夫，投入了巨大的资金在媒体广告、新品发布、促销等营销手段上。
将品牌形象和产品信息深入人心，营销效果的直接表现是顾客分布在全国各地，整个品牌有广泛的地域性。
三、改进方向1. 增加新品研发随着市场竞争的不断升级，单一的品牌口感无法支撑顾客的需求和多元化的就餐体验。
此时，不妨增加新品研发，更注重创新和差异化，以保证顾客口味的多样化。
2. 整合线上线下营销资源营销已经不再是单一的广告传播，而是线上线下互动的营销模式。
借助社交媒体、电商渠道等渠道，线上构建强大的营销平台，其独特的服务体验和品牌形象与线下实体店铺相融合，以提升品牌的地域影响力。
3. 不断提升员工服务水准服务人员是品牌稳定发展的重要组成部分，也是服务营销的压轴推手。
海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告一、服务营销分析1、服务营销的概念“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
2、服务营销的演变发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：（1）销售阶段竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计；疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
3、服务营销特点（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
个人体验——海底捞案例分析
12020709 顾雨晨中澳一班
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。
我个人并不是很喜欢吃火锅，尝试海底捞，是因为在那个时候，海底捞几乎在南京的知名度到了无人不知无人不晓的境界。
所以“不如去尝试一下”，当时我是这么想的。
拉上三四个朋友，定了个时间，我们一群人相约来到龙江海底捞店门口。
因为当时海底捞很火爆，所以我和朋友特地一大早去预定。
我记得当时我们差不多上午10点到的，按理说海底捞才开门。
本以为，海底捞会冷冷清清，甚至会连侍应生都看不见。
结果却是，我们一站到门口，一个类似酒店的接待生立刻来到我们面前非常有礼貌地询问“几位？”“什么时候用餐？”。
当时我有一种受宠若惊的感觉，相对于其他我曾经体验过的餐馆，这一开始的服务就让我品尝出一种不一样的味道。
随着电梯上行，我也逐渐开始期待惊喜。
“欢迎光临”伴随着微笑，两名迎宾小姐走上来。
“客人，需要预定时间么？需要的话请到这里来预定。
”按照大概的吃饭时间，我们预定了时间。
没有座位订不到，没有冷漠不理睬，没有其他什么困扰与阻碍，这样的顺利让我很高兴。
所以在确定位置后，我们一行人就开开心心地去看电影了。
一分不一样的感动与信任充斥在我们的心里。
后来就不用多说什么了，看完电影回来，我们都饿了。
点菜，上菜，挑选自己喜欢的配饮，挑选自己喜欢的拌酱。
然后，大家一起观看了一场“甩面舞”，吃着筋道的面条，我们大呼过瘾！离开前，服务员送来一份爆米花，并且告知如果时间充裕可以体验一下海底捞的特色娱乐项目。
我们本来已经准备走了，听服务员这么一说，个个都来了兴致。
“什么项目？”我一个朋友道出了我的心声。
“是这样的，我们这里提供免费美甲，免费擦鞋，免费下棋，免费扑克等免费娱乐活动，您可以选择自己心仪的活动体验和放松。
”服务员很耐心的向我们介绍，并领我们参观。
“美甲！”一走到美甲区，我们几个都停住了。
七八排指甲油的小瓶子整整齐齐地安放在架子上，只见两名服务员坐在前面，正在温柔地帮一位女士修理角质。
这么好的事怎么能不体验一下呢？大家都兴高采烈地体验了一把，并一直称赞服务员的仔细与耐心。
我想，这绝对是在其他火锅店不会体验到的享受！
这样，我成为了海底捞的常客，并折服于其经营模式。
从资料得知，刚刚开始的时候，海底捞只是有四张桌子的麻辣烫小摊。
那么，到底是什么魔力让曾经的小摊在几年之内迅速扩大？
我非常好奇。
大家都知道，火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。
为什么海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风
靡全国？这就不得不说它的“变态”服务和“把员工当亲人看”的管理模式。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾
客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡
个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工
创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大
帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打
发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。
在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。
服务员
会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的
客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，
陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油
有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员
会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
变态
服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。
海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的
甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。
而海底捞为他们创造了
机会。
在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至
成为店长。
在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服
务员开始磨练起。
海底捞的员工对此深信不疑。
副总杨小丽、北京大区经理
袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么
过来的。
况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工
作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿
学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的
住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪
裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。
张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为
家无私服务。
”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。
海底捞的服务和员工管理方式是海底捞的管理层和员工通过多年的经营管
理经验积累积淀的，这一直是张勇和所有海底捞员工的骄傲。
但业界对海底捞的服务和管理是否可以复制和模仿正进行着激烈的讨论，有人说，海底捞的服务和管理只要设计流程化就能大规模地进行复制，也有人反对说，海底捞的服务和管理与海底捞特有的文化紧密联系，无法进行实质模仿。
张勇明白，海底捞如果能够被直接复制，则海底捞多年来形成的优势将荡然无存；如果不能被复制，则海底捞以后很难完成上市之后快速扩张的需要，这也是海底捞不久之后很可能会面对的情况。
不过，这也只是将来需要张勇思考的问题了。
很显然，海底捞的这种市营模式很难被其他食品业经营者所复制。
我们所需要思考的就是其中的精髓。
所以我总结了四个方面：一、用心创造差异化。
二、把员工当成家人。
三、尊敬、希望和公平。
四、创造人才
第一点，用心创造文化差异。
我们可以发现，在海底捞之前，没有任何餐饮业行业将娱乐放松与饮食结合在一起。
这样的结合很难想到吗？
我觉得一定有人想到并且着手去实践，可为什么没有成为像海底
捞这样的规模。
原因必是未曾用心。
两者结合看起来很简单，但
实际上，在传统饮食前，这种方式会略显怪异。
不经过时间的揣
摩，是很难让人们接受并欣赏这种全新的餐饮文化。
第二点，把员工当成家人。
也许会有很多人在心里对这样的说法表示不屑或是怀疑。
但我想说，我在后来几次去海底捞后，曾经听到有一
名客人与服务生的闲谈。
客人问道：“你们住哪？”回答“在龙
江这儿的小区内租了一栋房子，大家都住一起。
”当时，我看见
客人的表情很惊讶，他说：“你们竟然在龙江这儿租住，要知道
这儿房租可不低！你们老板对你们真好！”而听到这样的话，服
务生与之回应的是他自豪的笑容。
海底捞带给员工的正是一种难
以超越的幸福感。
第三点，尊敬、希望和公平。
这三个词说起来简单，做起来相当之难，并且需要时间去验证。
举一个例子，杨小丽是海底捞的传奇人物。
但当时她可能只是在海底捞打工的一个小妹，因为她的勤奋，因
为她的负责，因为她的担当，她获得了张勇董事长的认同。
当时
张勇的弟弟被派到一个城市发展经营，然而，由于环节上的失误，
海底捞接近破产的边缘。
是继续让自己的亲人经营，还是找自己
的得力干将收下这个烂摊子？张勇董事长几经思考，决定派杨小
丽出马，并解除了弟弟的职务。
事实证明，张勇的决定是正确的。
海底捞转亏为盈，并在那个城市名声大噪。
第四点，创造人才。
杨小丽，袁华强就是两个强有力的证明。
这证明海底捞董事长的独具慧眼。