等待时间与投诉

等待时间与投诉

为了安抚人们在等待时的不良情绪，英国伦敦大学学院心理学教授艾德里安·弗恩海姆博士提出下列建议：

在等待的时候，要让人有事可干，或者分散注意力，就会觉得时间过得快。可以让他们在迷宫似的弯路中排队，例如排长队时用栏杆引导大家“打蛇饼”，让人们一边排队一边看电视、听音乐。

不确定性会令等待的时间感觉变长了，因此可以告诉大家还要等多久，大家就会比较老实。地铁就很懂这一点，告诉站台的旅客下一趟车还有多少分钟到达。这种预告不一定要很准确，只需要让人知道服务仍在继续便够了。

焦虑会让等待变得漫长。人们暗自担心“车还会来吗？”“我能赶得上会议吗？”解释和保证能稳定人心，比频繁的道歉更管用。“爸爸，爸爸，我们还有多久才到？”爸爸自信地说：“快了，马上就到了！”（其实还有好几公里……）

突发而没有任何解释的等待是最糟糕的。“您的航班晚点了，我们真诚地向您道歉……”这是不够的，还要说得出具体的原因，例如航空管制或者刮台风，后者的效果更好，因为把责任推给天灾，言下之意等待是因为有危险。

不公平会让等待的人们无法容忍。排队的时候，最让你生气的是看到某些人不用排队就得到优先服务，或者本地人的窗口比外地人的窗口多开了好几个。因此，保证公平很重要。

一个人等待比一群人等待更觉漫长，这就是为什么要设立候车室和候机室的原因。

客户服务：如何处理客户长时间等待不耐烦的心态

来源：全球品牌网2009-11-04 11:42:56 您是第3728位阅读者

通过对顾客心理的研究，我们会发现，其实是我们对等待的感觉和在等待时候的感受，让我们对服务满意、接受或是抱怨。咱们的服务机构是不是可以考虑一下能否让我们的等待变得更轻松或者至少是可以忍耐的呢？

1、无聊让我们度日如年

当你对等待没有什么心理准备的时候，你当然不会带上可以打发时间的装备了，在不得不坐在椅子或者站立等待的时候，手边连个报纸都没有，除了左顾右盼外，还真没有什么事情做，无聊呀，5分钟跟听了一堂课似的。如果给我们可爱的顾客找点事情做，时间就没那么难过了，特别是这些事情如果跟服务机构提供的服务有关联就更好了，顺带手把顾客也教育了。

2、到我了吗？

如果在餐厅等了30分钟才有人来招呼我们，20分钟后菜就上齐了，又或者刚坐下就能点菜，10分钟后上了第一个菜，40分钟后才上其他的，您会感觉那个时间更长一些？估计通常情况下我们都不会忍受入座后没有人接待的服务。为什么会有这样的感觉？因为在上了一个菜后我们觉得服务已经开始了，在期盼中不知不觉过了40分钟，下一分钟就到我了，是不是经常有这样的自我对话？顾客会更容易忽视在服务过程中的等候。也有例外的情况，你提供的服务出现了状况，消费者希望的是你快速的处理，这个时候等待的感觉就完全不同了。

3、我是不是被遗忘了？

每个人都认为自己是最重要的，当我们感觉自己已经被遗忘或者不知道还要等待多久，焦虑是我们最可能出现的情绪，我们会想“哎！我怎么又站错了队，这该死的地方一动不动，早知道站那一队了，现在都到我了”。银行的排号系统是很多服务机构应该学习的地方，这样每个窗口都是单队列，知道有多少人在前面，当然要竖起耳朵免得错过了。生意好的酒店为等位的客人提供饮料和水果，甚至承诺超过半个小时可以八折，都是在告诉顾客：你们没有被遗忘，非常感谢您的光顾。瞧瞧，本来让人焦虑的事情变得不那么难受了，我看到竟然有的酒店还提供麻将和扑克牌！

4、不知道还有多久

对未知的东西，最容易产生焦虑，当顾客不知道要等待多久时，焦虑就会更严重。就像我们和客户预约那样，如果你比预约的时间早到，那你不得不耐心等待，直到预约的时间才能会面，在约定的时间以前，等多长时间你是知道的，过了这个点，什么时候会面就不知道了，一旦原先的时间过去，焦虑也就相应增长，所以为等候的顾客提供明确的等待时间和相关的信息，将使顾客获得较为积极的感受，能有效的降低顾客的焦虑。当顾客能够理解等待原因时，他们经常有更大的耐心和更少的焦虑，尤其当这种等待是合情合理时，不知道等待原因的顾客会感到无力而被激怒。

5、精彩值得等待

如果你能把产品和服务搞的非常有价值，恭喜你，你的顾客通常愿意等下去，好多奢侈品就是这样干的。爱马仕的皮包一个15万美金，想要啊？对不起，2年后给你，这个就叫“等候式营销”，人家最长的记录是等5年，等的人不但没有脾气，还倍觉得有面子。

6、小子，别插队！

当有人插队的时候，平静的队伍就会混乱，排队的顾客心理会非常不平衡。这种明显的不公平将使等待时间显得更长，通常这种情况发生在没有明显规则或者许多顾客都在等待获得服务的场所，医院的就诊或畅销楼盘的开盘常常会需要有维持秩序的程序保证公平。先来后到是永远流行的规则，除非先把优先的规则清楚的告诉顾客才能挑战这个规则，例如在急症室中病情最重或者受伤的人通常会第一个看病。

缩短心理等待时间

作者:张鹰

乔治·布什洲际机场是美国休斯顿三大机场之一，几年前，乘客由于取行李的等待时间过长，感到痛苦和焦虑，以致于怨声载道、投诉不断。

为了减少等待时间，这家机场增派了更多的行李员，将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的情绪，可是结果事与愿违，乘客的抱怨并未减少。这令他们十分意外和纳闷，他们在一起开会研究多次，没能解释清原因，也未能研究出解决问题的办法。

后来，管理者只好向美国著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析认为，乘客取行李的等待时间主要是由两部分组成的——一部分是走到行李处的时间，另一部分是取包的时间，前者大约需要1分钟，而后者却大约需要7分钟，也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。

罗宾斯据此提出了一个解决之道：拉远出口与行李处的距离，再将乘客的行李包按另外一种特定的路线送至行李处。这样一来，虽然会使乘客比之前的1分钟多走大约5分钟的路程去取行李，但是乘客走到行李出口处后，却能在大约2分钟后拿到自己的行李。

新方法施行后取得了立竿见影的效果，很少再有乘客因为取行李等待时间过长而投诉了。其实新方法基本上未减少等待的总时间，只是将走到行李处的时间和取行李的时间进行了调整而已。但这样一来，取行李的时间大多花在了走路上，而走路与无所事事相比，时间更好打发。

与其让顾客无所事事地等待，不如故意给顾客找下麻烦，缩短其心理等待时间。