第七章 等待服务与排队管理
排队管理总结
排队管理总结简介排队管理是一种重要的管理技术，通过合理规划和优化排队流程，可以提高工作效率、减少等待时间，提升顾客体验。
本文将总结排队管理的相关原则和方法，并介绍一些常见的排队管理工具和技术。
原则和方法公平原则排队管理的第一原则是公平性。
无论是在服务行业还是在公共场所，顾客希望能够公平地获得服务，排队时不受任何特殊待遇。
因此，排队管理应该遵循如下公平原则：1.先来先服务：采用先到先服务的原则，保证所有顾客按照先后顺序进行服务，避免优先服务特定顾客的情况发生。
2.均等待遇：无论是高级会员还是普通顾客，在排队时应获得相同的待遇和机会，避免对特定群体的倾斜。
合理规划排队流程排队流程的合理规划是排队管理的核心。
以下是一些合理规划排队流程的要点：1.提前预估等待时间：通过分析历史数据和流量预测，提前预估顾客的等待时间，让顾客有一个合理的预期。
2.分流排队：对于不同种类的服务需求，可以设置多个分流口或排队通道，以减少整体排队长度。
例如，某家餐厅可以设立一个点餐排队区和一个取餐排队区。
3.智能调配资源：通过引入智能排队系统，根据顾客的需求和服务人员的工作效率，动态调整每个排队通道的资源分配。
例如，当某个通道排队人数较多时，可以增派人员或将人员从其他通道调配过来。
顾客体验与满意度管理顾客体验和满意度对于排队管理至关重要。
以下是几个管理顾客体验和满意度的方法：1.提供舒适的等候环境：在排队区域提供舒适的座椅、清洁的卫生间、充足的空间等，使顾客在等待时感到舒适和愉悦。
2.留白时间的利用：在排队等待时间较长的场景中，可以提供一些娱乐设施或服务，如阅读杂志、提供Wi-Fi、播放音乐等，让顾客在等待过程中能够有所享受。
3.提供有效的沟通和信息传递渠道：通过各种渠道（如电子屏幕、语音提示、手机短信等）及时向顾客提供关于等候时间、当前排队进度等信息，让顾客了解自己的等待状况，减少不确定性和焦虑感。
常见的排队管理工具和技术智能排队系统智能排队系统是一种利用技术手段进行排队管理的工具。
停车排队管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范停车秩序，提高停车效率，保障道路交通安全、有序、畅通，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国城市道路管理条例》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本行政区域内所有道路、停车场、停车设施及其管理活动。
第三条停车排队管理应当遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）科学规划，合理布局；（三）严格执法，文明管理；（四）科技支撑，智能监控。
第四条县级以上人民政府公安机关交通管理部门负责本行政区域内停车排队管理的组织实施和监督检查。
第二章停车排队设施规划与设置第五条停车排队设施规划应当纳入城市总体规划、控制性详细规划和专项规划。
第六条停车排队设施设置应当符合以下要求：（一）根据道路、停车场、停车设施的实际需要，合理设置停车排队设施；（二）停车排队设施应当设置在道路、停车场、停车设施的明显位置，便于驾驶员识别和操作；（三）停车排队设施应当符合国家标准和行业规范；（四）停车排队设施应当与道路、停车场、停车设施的标志、标线相协调。
第七条停车排队设施主要包括：（一）停车排队区域标志；（二）停车排队区域标线；（三）停车排队引导设施；（四）停车排队监控设施。
第八条停车排队设施设置应当遵循以下程序：（一）公安机关交通管理部门根据道路、停车场、停车设施的实际需要，提出停车排队设施设置方案；（二）组织相关部门进行论证、评审；（三）向社会公布，听取公众意见；（四）按照法定程序报批；（五）组织实施。
第三章停车排队秩序管理第九条驾驶员在停车排队时，应当遵守以下规定：（一）按照停车排队区域标志、标线指示停车；（二）在规定的时间内完成停车，不得长时间占用停车排队区域；（三）不得在停车排队区域进行非停车活动；（四）不得在停车排队区域逆行、掉头、超车；（五）不得在停车排队区域鸣喇叭、乱扔垃圾等。
第十条公安机关交通管理部门应当加强对停车排队秩序的监督管理，采取以下措施：（一）在高峰时段加强对停车排队区域的巡逻检查；（二）利用监控设备对停车排队区域进行实时监控；（三）对违反本规定的行为进行处罚；（四）开展交通安全宣传教育。
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
企业运营管理排队
企业运营管理排队排队是一种在企业运营管理中广泛应用的方法，它旨在提高服务效率、优化资源利用和满足顾客需求。
本文将探讨企业运营管理中排队的重要性以及一些常见的排队策略和技术。
通过合理的排队策略，企业可以实现高效运营和客户满意度的提升。
1. 排队的重要性排队在企业运营管理中具有重要的作用。
首先，排队可以平衡顾客到达的不确定性和服务资源的稀缺性。
在高峰期，顾客到达的速度往往超过了企业服务的能力，通过排队，企业可以合理安排顾客的等待时间，避免大规模的拥堵和无序。
其次，排队可以提高资源的利用率。
当某一服务窗口空闲时，排队的顾客可以立即得到服务，避免资源的浪费。
这种方式比过早开启额外的服务窗口更加经济高效。
最后，排队可以提升顾客的满意度。
通过排队，顾客可以按照先来先服务的原则进行等待，避免不公平的待遇，同时也可以提高服务质量和服务速度。
2. 排队策略和技术在企业运营管理中，有许多不同的排队策略和技术可供选择。
下面介绍几种常见的排队策略。
（1）先到先服务（FCFS）排队策略先到先服务是最简单的排队策略。
顾客按照到达时间的先后顺序进行排队，服务窗口依次为每个顾客提供服务。
这种排队策略公平且易于实施，但在高峰期可能导致等待时间较长，效率较低。
（2）最短作业优先（SJF）排队策略最短作业优先策略将优先为需要服务时间最短的顾客提供服务。
这种策略可以减少平均等待时间，但需要准确估计每个顾客的服务时间，否则可能导致其他顾客的等待时间过长。
（3）时间片轮转（RR）排队策略时间片轮转策略将顾客按照到达时间的先后顺序排队，并设定每个顾客的最大服务时间片。
当一个顾客的服务时间片用尽后，将立即为下一个顾客提供服务。
这种策略适用于短平快的服务需求，可以提高服务效率，但可能导致某些长时间的服务需求等待时间过长。
除了传统的排队策略外，还有一些技术可以应用于企业运营管理中的排队问题。
例如，基于数据分析的智能排队系统可以根据历史数据和实时数据预测顾客的到达和离开时间，从而优化服务窗口的分配和资源利用。
门诊排队管理制度
门诊排队管理制度第一章总则第一条为了优化医疗资源利用效率，提高门诊服务质量，规范门诊排队管理，本制度订立。
第二条本制度适用于本医院门诊部全部科室、门诊诊疗活动的排队和管理。
第三条门诊排队管理应遵从公平、公正、公开的原则，确保患者的合理就诊需求得到满足。
第二章预约挂号第四条门诊患者可通过医院官方网站、电话预约、自助机、微信公众号等方式进行挂号预约。
第五条患者预约时应供应真实的个人信息，并选择合适的科室和医生。
第六条医院应合理设置预约量，确保预约和现场挂号的比例合理，避开因预约量过高导致的排队压力过大。
第七条医院应供应预约挂号修改、取消的服务，并在规定时间内予以反馈。
第三章排队等待第八条患者到达医院时，应到门诊值班台报到，工作人员将布置相应的就诊号码。
第九条患者应按指示的就诊次序有序排队，不得插队或滞留在就诊区域。
第十条医院应通过大屏幕或语音广播提示患者就诊次序，以保证患者能够及时前往诊室就诊。
第十一条医院应合理布置医生的门诊时间和就诊速度，避开患者等待时间过长。
第十二条对于特殊患者或紧急情况，医院可依据情况敏捷调整排队次序，确保其得到及时的救治。
第四章突发情况处理第十三条医院应建立应急预案，对突发情况进行预先演练和培训。
第十四条医院应在明显位置设置紧急求救按钮，而且及时对紧急求救进行响应。
第十五条发生突发情况时，医院应立刻组织相关人员进行处理，并及时向院领导报告。
第十六条在处理突发情况期间，医院应保证正常门诊工作的同时，及时向患者和家属解释情况，供应必需的帮助和安顿。
第五章司机管理第十七条医院应配备专职司机，负责接送重症患者、孕妇、老年人等特殊患者。
第十八条司机应严格遵守交通规定，确保患者的安全。
第十九条医院应设立司机工作站，方便患者和家属联系和咨询。
第二十条司机应具备良好的服务意识和沟通本领，保持车内乾净和温馨。
第六章绩效考核第二十一条医院应建立门诊排队管理的绩效考核制度，以推动医务人员提高工作效率。
服务业的排队管理制度
一、引言随着我国经济的快速发展，服务业已成为国民经济的重要组成部分。
在服务业中，排队现象普遍存在，如银行、医院、超市、餐厅等。
排队不仅影响顾客的满意度，还可能引发纠纷。
因此，建立健全的服务业排队管理制度，提高服务质量，提升顾客满意度，具有重要意义。
本文将从排队管理的背景、原则、方法、措施等方面进行探讨。
二、排队管理的背景1. 服务业发展迅速，顾客需求多样化近年来，我国服务业发展迅速，市场竞争日益激烈。
为了满足顾客的多样化需求，服务业企业不断推出新产品、新服务，导致顾客数量激增，排队现象愈发严重。
2. 顾客对服务质量的要求提高随着生活水平的提高，顾客对服务质量的关注程度逐渐提高。
排队时间长、等待过程中服务质量不佳等问题，严重影响了顾客的满意度。
3. 政策法规要求《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规对服务行业排队管理提出了明确要求，要求服务业企业加强排队管理，保障消费者合法权益。
三、排队管理的原则1. 公平原则：排队制度应确保所有顾客在同等条件下享受服务，避免因排队而产生的不公平现象。
2. 效率原则：排队管理应提高服务效率，缩短顾客等待时间，提高服务质量。
3. 便捷原则：排队管理应方便顾客，简化排队流程，减少顾客的等待时间。
4. 安全原则：排队管理应确保顾客在排队过程中的人身安全。
四、排队管理的方法1. 排队信息系统建立排队信息系统，实时显示排队情况，方便顾客了解排队进度。
系统可包括排队机、显示屏、手机APP等。
2. 排队规则制定合理的排队规则，如先到先得、优先服务、预约服务等。
规则应根据服务特点、顾客需求等因素进行制定。
3. 服务窗口设置根据业务量和服务特点，合理设置服务窗口。
可采取增设窗口、调整窗口功能等方式，提高服务效率。
4. 服务人员培训加强服务人员培训，提高服务意识和服务技能，确保顾客在排队过程中得到良好的服务体验。
五、排队管理的措施1. 制定排队管理制度明确排队管理职责，建立健全排队管理制度，确保排队管理工作的有序开展。
服务运营管理 第七章 服务需求与能力管理
服务能力利用率
服务机构在计划服务能力大小时要考虑时 刻变化的服务能力利用率与服务质量之间 的关系。当服务能力利用率达到最大的服 务能力的70%时，服务的效果最好。 同时避免了服务人员无所事事和对顾客的 单独服务不够两个弊端。此外，由于仍然 留有服务余量，管理者也不必担心出现大 量顾客时会拥挤不堪，服务人员忙不过来。
最佳服务能力利用率因为服务机构提供的 服务项目的性质不同而有所差异。当某些 服务机构，比如医院的急诊部和消防中心， 它们所面对的服务需求不确定性很大，并 且当出现需求大于服务能力以及这种差异 造成的风险也很大时，就应当选择较低的 最佳服务能力利用率。 相比之下，那些需求量相对比较稳定的服 务机构，比如短途火车和一些不与顾客直 接发生联系的服务设施的利用率（如邮件 分件机），就可以确定在一个比较高的水 平上，几乎可以达到接近100%的利用率。
2、针对不同的细分市场，将服务分级，按 级定价以确保在服务供应能力一定的情况 下，在任何时候尽可能使既有的服务能力 产生最大的利润。既向每一个细分市场提 供相同的服务核心产品，同时提供不同的 附加服务来增加产品价值，以此吸引愿意 支付溢价的细分市场。 如航空公司面向不同的乘客市场，将 服务产品分级为头等仓、商务仓及经济仓， 在基本产品相同的情况下，通过分级服务 创造附加值，获取较好的利润水准。
二、理解服务需求的特性
（一）了解顾客及其需求 了解需求的特点和模式，能帮助服务管理 着制定有效的服务策略，有针对性地进行 服务能力规划和管理。
（二）服务需求的特点和决定因素
了解需求变化的规律 了解引起需求变化的因素 总结不同因素对需求的影响，分析需求周 期
（三）数据分析，把握需求
对数据进行分析可以揭示出一个原来似乎 无变化规律的细分市场的需求变化规律。 利用计算机管理系统了解顾客购买习惯， 总结购买规律。 分析顾客的消费原因。 将合理的顾客要求和不合理的顾客要求区 分开来。
第七章服务供需
第七章服务供需【教学目标】学过本章之后，使学生能够：1、理解临界分位点、超额预定、收益管理的内涵与应用。
2、说明一项具体服务是如何成功实现需求和供给管理战略的。
3、为一家饭店解决超额预定问题。
4、用收益管理使一个航班的总收入最大。
5、预测服务需求。
【教学重点】服务需求模式及其决定因素。
了解使服务供给和需求趋于一致的策略。
临界分位点、超额预定、收益管理。
【教学难点】预测。
超额预定---临界分位点模型。
排队管理。
【教学场景和工具】○多媒体教室○历史图片【教学方法】◎讲授，小组讨论，案例分析【教学过程】〖要点回顾〗对上一节（章）课程的重要内容进行回顾，引领学生复习旧课，回答学生有关上一课的各种疑难问题。
对本章的内容进行概括性的介绍；明确本章的学习目标。
〖讲授新课〗讲授本章的主要内容。
基本内容如下：第一节服务供需的内在特征一、服务需求模式及其决定因素要探索需求管理的策略，首先必须认识那些在那个既定时点影响服务需求的决定因素。
管理人员应当提出下类问题：1．服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期？如果是这样，那么这个周期的长度是一天、一星期、一个月、一年、其他时间长度等。
2．造成周期变化的基本原因是什么？雇佣的时间安排、学校的假期、气候的变化、节日的出现3．需求水平看起来是随机变化的吗？每天的天气变化、无法确定的健康事件、天灾人祸4．对每项服务不同的需求是否可以按照细分市场进行分解？这部分顾客所使用的模式是怎样的？服务需求高峰与低谷的出现，既可源于可预测的周期性波动，例如：根据统计，医院门诊量周一最多，周四最少；也可源于一些随机因素的影响，例如：某段时间流感的肆虐导致顾客量的巨增。
由随机因素所引发的需求波动，事先并无报警信号出现，难以控制。
所幸的是，许多服务企业所遇到的多为可预测的波动。
当顾客需求的变化模式是以一定的时间为周期不断重复时，需求波动是可预测的。
只要对顾客的消费行为进行认真的研究。
就能发现需求在不同的时刻、日期、星期、月份、季节和年份之间的差异程度。
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该餐厅服务效率如何？ 时间分列：
大厅等候：30分钟 点菜等待：30分钟 就餐：35分钟 结账等待：15分钟
时间统计：
顾客总消费时间：110分钟 餐桌被占用时间：80分钟 就餐时间：35分钟 对餐馆而言，是餐桌有效利用时 间 对顾客而言，是就餐有效利用时 间
时间分析： 对餐馆而言， 餐桌利用率为 40%（35/80） 对顾客而言， 就餐效率为32% （35/110）
11）鼓励服务创新，包括提供网络服务以及在一些环节使用 自动化设备等。
二、等待经济学
等待对于顾客和服务企业双方都具有
经济意义。
对企业而言，顾客等待既意味着损失，又
意味着生意兴隆和赢利机会。
对顾客而言，顾客等待往往意味着经济成
本的损失，并可以以时间来衡量。
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1、等待为顾客带来的经济成本
研究一：
一位著名的俄罗斯问题专家海德瑞克.史密斯 这样描述20世纪70年代的苏联：
人们会排90分钟的队买4个菠萝 花3个小时排队去坐一次2分钟的过山车 花3.5小时买3颗大卷心菜，但是当他们快要排到的时候却
发现卷心菜已经卖完了 他们还会花18个小时去预订要过一段时期才能到货的毛毯 在12月的寒夜里，用整整一夜的时间排队登记购买一辆汽 车，然后再等18个月才能拿到手，而他们还会觉得这是了 不起的幸运。队伍的长度从几码到长达半个街区的将近一 英里长不等，而且通常以令人难以忍受的速度慢慢蠕动。
1、顾客群类型
可分为许多亚顾客群。例如，医院病
人中有的是来体检的，有的是事先预 约的，有的是看急诊的。 亚顾客群体的存在，将会影响到排队 规则和排队结构。例如，急诊病人比 预约病人优先得到治疗，预约病人比 普通挂号病人优先得到治疗。
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2、顾客源总量
有限总量： 是指到服务系统接受服务的顾客数量比
32
服务台数量对排队类型特点的影响
服务台数量的多少不仅影响服务的效率，
而且还会影响根据顾客多少而关闭或开启 服务台数量的灵活性。
服务阶段数量对排队类型特点的影响
多服务阶段带来的影响在服务线中得到了
充分的体现，一个关键问题就是如何保持 服务线的平衡运作。
33
第三节
排队模型
排队系统的标记及分类方法 衡量排队系统运行效率的工作指标 排队模型及其应用
4
（一）顾客等待服务过程中的心理特点
1）空闲时比忙碌时感觉时间过得更慢
2）焦虑时比放松时感觉时间过得更慢 3）在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间 要长得多 4）不知情情况下的等候时间比知情情况下的等候时 间过得更慢 5）不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候 时集体等候的时间过得更慢 6）不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢 7）无聊的等候比有趣、愉快的等候过得更慢 8）服务价值越高，能够忍受的等候时间越长 9 ）顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留 下的可能性更大 10）有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更 快
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f(t) 1
t (a)概率密度函数 (b)累加分布函数 图1 负指数分布
t
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泊松分布
式中，λ = 一定间隔时间的平均到达率或到达人 数； t= 观察的时间段的个数（通常取t=1）； n= 到达次数（0，1，2，3，…）； e= 自然对数的底数（2.718…）； 那么，平均值 = λ t；方差 =λ t。 也就是说，随机变量“顾客到达率”或“顾 客到达人数”服从参数为λ t（当t取1时，该参数 为λ ，即平均顾客到达人数）的泊松分布。
较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度， 影响到下一次要求服务的概率。
例如：咨询公司、律师事务所、美容店的
顾客人数 无限总量：是指到服务系统接受服务的顾客数量非常
多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分 布产生显著影响。
例如，高速公路收费服务
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3、顾客群规模
含义：是指一起来消费的同一组顾
第一节 等待服务
一、等待心理学
爱因斯坦向一位大学生解释相对论时说：“当你 夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时；而
当你坐在一个美丽女郎身旁时，你会觉得1小时 是1分钟。” 心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关 系。 心理等待时间：顾客等待服务时，心理等待时间 一般大于实际等待时间。
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（二）改善服务管理工作的策略
1）制定一个改善服务的长期计划，这是增强服务能力和推 进服务管理工作的基础。 2）测量出一个顾客可接受的等待时间，并以此为标准来管 理顾客的排队等待； 3）在顾客等待过程中，尽量分散他们的注意力，甚至增加 一些有趣的、具有体验价值的活动。 4）及时告诉顾客他们期望了解的情况，特别是在比平时需 要等待更长时间的时候，包括发生了什么情况，他们如何 在想办法解决等。 5）在顾客等待过程中，给予顾客适当关怀，如冬天送热饮， 夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩送玩具等。
M：表示负指数分布；D：定长分布；Ek：k阶爱尔郎分布（Erlang）；
G：表示具有均值和方差的一般随机分布，如正态分布、均匀分布或其他 经验分布。
如果服务台数目C是1，那么C用1表示；如果服务台数目 可以被认定为无穷多，那么C用∞表示；如果服务台数目 是多个，那么C用c表示。 例如：M/M/1表示：顾客相继到达的间隔时间的分布与服 务时间的分布均服从负指数分布，具有单一服务台。
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餐中等待：
领位员引领我们入坐后，服务员马上过来为 我们点菜，并上餐具。然而，在我们选菜的时候， 服务员又被旁边的餐桌叫走了。我们选好菜品后， 叫了三次，服务员才过来为我们点菜。我们点好 菜后，已经是13：40。菜品上得比较及时，可是 倒水并不勤快。吃完饭后，大约是14：15，我们 要求结帐，可是始终找不着服务员，显然服务员 都在其他地方忙着呢。等结完帐后，已经是14： 30。
客的数量。到达的顾客群规模一般 服从一定的概率分布。 对顾客群规模的预测，将会关系到 服务系统服务能力的配置和调整。 例如，餐馆的餐桌配置应当依据顾 客群规模的预测。
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4、耐心程度
耐心顾客:在接受服务前一直在等待的顾客。 不够耐心的顾客分为两类：
望而却步者 中途离队者
与耐心程度有关的因素:
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负指数分布
式中， λ= 一定间隔时间内的平均到达率或单位时间内的平均到达人数； t= 到达间隔时间； e= 自然对数的底数（2.718…）； 那么，到达间隔时间的平均值=1/λ；方差= 1/λ2。 此函数表明，随机变量“顾客到达间隔时间”服从参数为1/λ （即到达间隔时间的平均值）的负指数分布。 负指数分布的累加分布函数为： F（t）=1-e-λt t≥0 累加分布函数给出了到达间隔时间小于等于t的概率。
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一、排队系统的标记及分类方法
1957年，英国数学家肯德尔（D.G.Kendall）提出了一种对排 队系统进行标识和分类的方法：A/B/C A=相继到达的间隔时间的分布；B=服务时间的分布；C= 平行服务台的数目。 A和B是两个统计变量，可能存在不同的分布类型。我们 使用下面的符号代表不同类型的分布：
第七章 等待服务与排队管理
学习目标
解释队列是如何形成的； 描述顾客等待时的心理特征，并提出相应的服务措施或管
理策略； 讨论顾客等待给顾客和服务提供者带来的损失体现在哪些 方面？ 讨论企业应该如何在顾客等待时创造增加收益的机会； 说明排队系统的构成； 用图描绘排队系统的8种结构； 使用ABC标记法描述一个排队系统； 解释衡量排队系统运行效率的工作指标及其相互之间的关 系； 运用排队模型求解排队系统的工作效率指标。
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队列 顾客到达 服务台 （a）单队列、单服务台、单服务阶段 顾客离去
队列 顾客到达
服务台1
队列
服务台2
顾客离去
（b）单队列、单服务台、多服务阶段
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队列 顾客到达
服务台1
服务台2 服务台3
（c）单队列、多服务台、单服务阶段
顾客离去
队列 顾客到达
服务台1 服务台2 服务台3
队列
服务台4
顾客离去
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二、排队规则
排队规则：也就是优先服务规则，它决定了顾
客队列中哪些顾客将优先获得服务。
排队规则的制定：它可能是由服务系统明确规定的，
也可能是出于行规或人们普遍接受的社会观念。
排队规则的作用：它将会对服务系统的运作产生
重要影响，包括：顾客获得服务的次序、队列秩序、顾 客情绪、顾客对服务系统的评价、顾客平均等待时间、 服务系统的效率、服务设施的利用率等。
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排队规则的类型：
先来先服务规则 随机服务规则
其他，如： 后来先服务规则 妇女儿童优先 最短服务时间规则 老弱病残优先 紧急优先规则 手续齐全者优先 信誉良好者优先 预约优先规则 有关系者优先（虽然并 最大盈利（或最大订单） 不那么光明正大）
顾客优先规则
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三、排队结构
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第二节 排队系统
排队系统：是由从
顾客到达、排队等待、 接受服务一直到最后 顾客 离开的整个服务过程 到达 构成的。 顾客到达 排队规则 排队结构
排队 等待 接受 服务 顾客 离开
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一、顾客到达
顾客到达的五项内容：
顾客群类型
顾客源总量
顾客群规模 耐心程度 顾客到达时间的分布
16
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研究二：
1988年的一份调查资料显示，美国人一 生中平均花费的时间如下：
排队等待5年； 停在红灯前6个月；
回电话不成功2年；
打开邮寄广告8个月； 寻找放置不当的物体1年；
做家务4年；
吃东西6年。
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2、等待为服务企业带来的经济效果
案例
排队等待过程：