客服部规章制度

客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。会用基本办公软件，打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器，键盘，耳机等办公用品摆放整齐。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

四、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上Q、玩网络游戏或在线看电影；除xx网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

五、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

六、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

客服代表每周需有效回访20位老会员，并将回访记录录入系统回访后台，每周上交一份总结。

每天测试电话两次，早班和中班人员测试并做好相应记录。如发现电话有问题，及时拨打机房电话：XXXXXXX或电话业务经理电话：XXXXXXX，并将处理情况反应给相应领导。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

按时参加每周各部门交流会议及本部门例会。如有特殊原因不能参加的，须本人书面请假，递经理批准，否则按缺席论。

总结系统运行问题，及时提交部门经理。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

七、工作细节注意事项

1、每天早班客服人员须把昨天晚班人员记录的日报表抄写下来，并交给相关人员处理。打开前四台电脑，启动后台系统，并打开XX网浏览餐馆最新促销活动，了解公司最新动态。

2、登录洽谈通查看用户留言并作好记录回访用户。每班次保证一个53KF号码在线服务，如有工作需要用到QQ，则使用XX网工作QQ：XXXXXXXX。

3、将收集到餐馆信息（如某餐馆无联系电话、无折扣或不明确、地址、或顾客预订的餐馆或娱乐场所无资料等），不用发短信的客户号码须清楚记录在笔记本上。将收集到餐馆最新信息录入后台系统中，并发信息给编辑部，发布在网站前台。

4、快速解答用户咨询及预订，步骤须简捷化。如咨询问题需在3分钟内结束通话，如用户订位目标明确通话在1分钟内结束，下订单不得超过一分钟，回馈、回访时间不得超过3分钟。特殊情况除外。

5、预订方式两种：电话预订或网上预订（包括洽谈通预订）。

6、电话预订步骤：客户来电（目标明确要求预订）→下订单→致电餐馆订位→回馈客户订位号。

7、帮会员订位时需再向餐馆方确认折扣优惠、最低消费。因为不同时期或节日均有不同的消费折扣，这点必须完成到位，否则客户消费后享受不到优惠，会严重影响公司信誉。

8、回复会员所订坐席号时，需向其解释折扣优惠的具体备注，如餐饮行规：海鲜、酒水、特价菜不打折，有最低消费的须向客人说明最低消费金额。

9、灵活运用电话回访用户入席情况，如节假日餐位比较紧张时可提前回访用户以便提醒用户尽量提前入席，平常回访可在用户用餐时间后10分钟左右先回访餐馆顾客是否已入席，如没入席再联系顾客询问详情，并在订单备注内记录清楚。

10、每条订单必需反馈顾客并落实顾客的入席情况，如取消、晚到延时等特殊情况者必须跟踪落实最终入席情况，并作好备注记录且记录内容需与入席情况相符。

11、金卡用户因涉及现金兑换，消费满100元可积2分，如有金卡客户预订消费，必需收集其消费金额，下单客服及值班客服负责追踪落实，KTV娱乐城消费可以第二天晚上致电查询，如有空缺，积分由下单客服及值班客服承担。