基盘客户与战败客户分级管理
客户分级管理名词解释
客户分级管理名词解释
客户分级管理（CRM）是一种由企业主管向客户提供服务的组织
管理理念。
它的目的是能够为客户提供更优质、更快捷的服务，建立更长远的客户关系。
客户分级管理将根据客户的消费数据、购买行为及其他要素对客户进行分类，以更好地为客户提供服务。
客户分级管理可以更有效地识别客户价值和服务需求，并据此制定相应的管理策略，以达到企业效益的最大化。
通过分级管理，企业可以更准确地预测客户消费需求，制定出有针对性的营销策略，实现客户价值的最大化。
客户分级分为几种常见的类型：VIP客户、重要客户、普通客户和潜在客户。
VIP客户是指企业经常与之合作的重要客户，企业非常重视VIP客户，并为其提供优质的服务。
重要客户是指企业向其提供产品和服务，但不能达到VIP客户要求的客户。
普通客户是指企业经常与之合作的其他客户，他们对企业提供的产品和服务有一定的市场价值。
潜在客户是指潜在的消费者或新客户，企业面对这类客户的处理主要是搜集客户信息，尝试吸引潜在客户的消费行为。
企业实施客户分级管理需要收集和分析相关数据，结合客户特征，对客户进行分类，并根据其特征制定服务策略。
例如，第一步要收集客户基本信息，如联系方式、客户性别和消费习惯；第二步要收集客户的消费数据，客户的消费行为及其他数据；第三步是分析客户基本数据，并对客户进行分类；最后，根据客户分类，制定客户服务策略，为不同客户提供特定的服务。
客户分级管理有助于企业更有效地利用营销资源，有效地对抗市场竞争，提高销售额，提高客户满意度。
客户分级管理是企业未来竞争的重要工具，是企业实现客户价值最大化的重要手段，是企业成功发展的必备管理理念。
客户分级管理制度范文
客户分级管理制度范文客户分级管理制度第一章总则为了更好地管理客户资源，提高销售效能，规范销售团队的工作流程，制定本制度。
第二章客户分级管理的原则1. 客户分级管理的核心原则是以客户的经济价值和合作意愿为基础，通过对客户进行科学评估和分类，确定不同的优先级别和管理方式，从而实现销售资源的合理配置。
2. 客户分级管理的评价标准应客观、公正、可量化，并结合公司的战略目标和市场发展情况进行调整和维护。
3. 客户分级管理的结果应作为销售团队的绩效考核和奖励的基础，以激励销售人员更加积极、主动地开展业务。
第三章客户分级的评估指标1. 客户的经济价值：主要包括客户的财务状况、购买能力、合作意愿等方面的指标。
2. 客户的合作意愿：主要包括客户与公司合作的时间、合作项目的数量、合作项目的成功率等方面的指标。
3. 客户的成长潜力：主要包括客户的市场占有率、市场增长潜力、未来合作的可能性等方面的指标。
第四章客户分级的等级划分根据客户的经济价值、合作意愿和成长潜力等指标的评估结果，将客户分为以下几个等级：1. 重点客户：具有较高的经济价值、合作意愿和成长潜力，对公司业务发展具有重要影响力的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为重点客户提供个性化的服务和支持，确保其业务合作的顺利进行。
2. 战略客户：具有较高的经济价值、合作意愿和成长潜力，对公司战略目标的实现具有重要支持作用的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为战略客户提供一定的个性化服务和支持，提升其对公司的忠诚度和依赖度。
3. 核心客户：具有一定的经济价值、合作意愿和成长潜力，对公司业务发展具有一定的推动作用的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为核心客户提供标准化的服务和支持，确保其业务的稳定性和增长性。
4. 一般客户：具有一定的经济价值和合作意愿，但成长潜力较低的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为一般客户提供基本的服务和支持，保持业务的稳定和增长。
客户分级与分级管理
客户分级与分级管理随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始以客户为中心，注重了解客户需求和满足客户需要。
但是，企业的资源总是有限的，因此需要将资源投入到最能够产生价值的客户身上。
客户分级管理就是一种将客户分层次、分级别进行管理的方法。
客户分级管理的定义是将客户分为多个层次，最有价值的客户处于最核心的位置，对他们的需求了解和满足最为重要，次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们的需求了解和满足也处于次重要的位置。
客户分级管理的应用已经非常广泛，例如信用卡和会员卡的不同级别代表了不同的客户级别，发卡企业也会提供不同的服务。
但是，真正充分理解和发挥客户分级管理作用的企业似乎不多。
因此，企业应该从哪些方面考虑客户分组管理，如面向已有客户和潜在客户的客户分级、如何进行客户分级、分级之后的管理等。
进行客户分级管理的条件是客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给不同层级的人员去开发或维护。
最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。
是不同的客户分级不仅仅是针对已有客户，也可以用于潜在客户的开拓。
对于已有客户，客户分级可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值，制定更精准的营销策略。
而对于潜在客户，客户分级则可以帮助企业确定哪些潜在客户最有可能成为付费客户，从而更有针对性地开展营销活动。
不同的行业、产品或服务以及客户群体对企业营销活动的复杂性有着显著的影响，因此营销管理者所能管理的幅度也会有所不同。
一般来说，针对企业客户的营销活动比针对消费者客户的营销活动更为复杂，而针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的营销活动更加复杂，耐用消费品的营销活动也比快速消费品的复杂。
因此，像小区便利店这样的小型零售店可以为小区内的住户提供零售服务，而无需考虑客户分级。
但对于主要客户为企业的公司，当客户数量超过100家时，客户分级就成为一项非常有价值的工作。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
客户分级管理方法
客户分级管理方法
客户分级管理是指根据客户的重要性、价值和潜力等因素对客户进行分类和管理，以便更有效地分配资源、制定营销策略和提供个性化服务。
下面介绍几种常见的客户分级管理方法：
1. ABC 分级法：将客户按照客户的销售额或者利润进行分类，将销售额或者利润最高的客户定义为A 类客户，次之为B 类客户，最低的为C 类客户。
这种方法注重客户的收入贡献度，便于重点对待高价值客户。
2. RFM 分级法：RFM 是Recency（最近购买时间）, Frequency（购买频率）和Monetary（购买金额）的缩写。
根据客户最近的购买时间、购买的频率以及购买的金额，将客户进行分级，比如将R、F、M 指标排名前20% 的客户定义为重要客户，后20% 的客户定义为潜力客户。
这种方法注重客户的消费习惯和忠诚度。
3. 综合评估法：根据客户的多个指标进行综合评估，包括客户的销售额、利润、购买频率、购买金额、市场份额、行业地位等，将客户分为高级别、中级别和低级别。
这种方法综合考虑客户的多个方面，更全面地判断客户的价值和潜力。
4. 市场份额法：按照客户在整个市场中的份额大小进行分类，将市场份额最高的客户定义为重要客户，次之为潜力客户，最低的为一般客户。
这种方法注重客户在市场中的地位和影响力。
5. 客户生命周期法：根据客户的不同生命周期阶段进行分类，包括潜在客户、新客户、成长客户、成熟客户和衰退客户等。
根据不同阶段的客户需求，制定相应的管理策略。
以上是几种常见的客户分级管理方法，企业可以根据自身的情况选择适合的方法进行客户管理，以提高客户满意度和企业的盈利能力。
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、背景和意义随着企业发展的不断壮大，客户数量的增加以及产品线的不断拓展，对于客户关系管理的要求也越来越高。
客户分级管理制度是现代企业客户管理的一种重要方式，它不仅可以帮助企业合理调配资源，提升客户满意度，还可以提高销售业绩，优化业务流程。
因此，建立一套科学合理的客户分级管理制度对于企业的发展具有重要意义。
二、客户分级管理的目的三、客户分级管理的原则1.价值原则：将客户分为不同层级时，需以客户的价值判断为基础，包括客户规模、消费能力、忠诚度、合作年限等方面考虑。
2.个性原则：不同层级的客户需提供不同的定制化服务，满足客户个性化需求，增强客户黏性。
3.动态原则：客户分级管理需要根据客户的实际情况进行动态调整，以适应市场变化和客户发展的需要。
4.可行原则：客户分级管理制度的建立应与企业现有资源和团队能力相匹配，不应过于复杂或超出企业实际需要。
四、客户分级标准和层级划分1.根据客户规模划分层级：-A类客户：市场份额较大，消费能力较强的大客户；-B类客户：市场份额较小，消费能力中等的中型客户；-C类客户：市场份额较小，消费能力较弱的小客户。
2.根据客户忠诚度划分层级：-A类客户：忠诚度高，长期合作的忠实客户；-B类客户：忠诚度一般，有一定的合作历史的客户；-C类客户：忠诚度低，合作时间较短的新客户。
3.根据合作年限划分层级：-A类客户：与企业合作时间较长的老客户；-B类客户：与企业合作时间适中的中等客户；-C类客户：与企业合作时间较短的新客户。
五、客户分级管理的具体实施1.确定各项客户分级标准，并对客户进行评估。
2.根据客户的分级结果，制定相应的销售策略和服务方案。
3.针对A类客户，建立专属的客户经理团队，提供一对一服务。
4.针对B类客户，建立专属的客户服务部门，提供定制化的服务方案。
5.针对C类客户，建立快速响应机制，提供高效的售前售后支持。
6.不定期对客户分级进行评估和调整，以适应市场变化和客户需求的变化。
客户分级管理模式
客户分级管理模式客户分级管理模式是一种常用的企业管理方法，通过对客户进行分级分类，实现针对不同级别客户的不同管理策略和服务水平，以提高客户满意度和企业业绩。
本文将从客户分级的定义、客户分级的目的、客户分级的方法和客户分级管理的优势等方面，详细介绍客户分级管理模式。
一、客户分级的定义客户分级是指根据客户的重要性、价值和需求等因素，将客户分为不同的级别，并为每个级别的客户制定相应的管理策略和服务水平。
客户分级的目的是为了更好地了解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业的持续发展。
二、客户分级的目的1. 优化资源配置：通过客户分级，将有限的资源合理分配给不同级别的客户，提高资源利用效率和经济效益。
2. 提高服务水平：根据客户的重要性和价值，为不同级别的客户提供不同水平的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 增加销售机会：通过对高价值客户的专属服务和精准营销，提高销售机会和成交率。
4. 降低风险：对于高风险客户，可以加强风险评估和监控，以减少潜在的经营风险。
三、客户分级的方法客户分级的方法可以根据实际情况进行调整，以下是一种常用的客户分级方法：1. 客户价值分级：根据客户的消费金额、消费频次、消费周期等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
2. 客户潜力分级：根据客户的发展潜力、增长速度和市场份额等指标，将客户分为高潜力客户、中潜力客户和低潜力客户。
3. 客户满意度分级：根据客户的反馈和评价，将客户分为高满意度客户、中满意度客户和低满意度客户。
4. 客户风险分级：根据客户的信用状况、付款能力和合作历史等指标，将客户分为低风险客户、中风险客户和高风险客户。
四、客户分级管理的优势1. 个性化服务：通过客户分级，企业可以根据不同级别的客户需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 资源优化：通过客户分级，企业可以合理配置资源，将有限的资源集中用于高价值客户，提高资源的利用效率和经济效益。
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。
1.0范围：公司的所有客户2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。
根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
销售指标：综合指标职责：营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。
财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。
规范与程序客户分类的评定办法：客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。
一般在每年末月的25-30日。
客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。
由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。
客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。
A级客户的管理A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。
A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
--区域集中度分析 基盘客户分级管理--区域集中度分析
区域 惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户 09年 09年 16 4 3 0 7 3 33 10年 10年 17 6 2 1 4 1 31
潜力客户 09年 09年 29 4 8 3 9 1 54 10年 10年 53 15 12 2 16 3 101
09年 09年 10年 10年
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 说明： 从行业结构来看，交通运输165 165例 占比21% 制造业159 21%、 159例 占比20% 服务业125 20%、 125， 从行业结构来看，交通运输165例，占比21%、制造业159例，占比20%、服务业125， 占比16% 五金化工122 占比16% 16%、 122， 16%。 占比16%、五金化工122，占比16%。 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、 建筑为皮卡的优质行业。 建筑为皮卡的优质行业。 根据传统的开展市场营销活动,我司6 根据传统的开展市场营销活动,我司6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当 月成功推荐购车6 月成功推荐购车6台.
基盘客户分级管理
步骤三： 在科学分析的基础上， 步骤三： 在科学分析的基础上，采取对应的策略 优点一 可以明确优质客户、潜力客户和一般客 可以明确优质客户、 户的区域集中度。 户的区域集中度。 根据基盘客户分级后的比例变化， 优点二 根据基盘客户分级后的比例变化，可以 检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 根据基盘客户分级后的比例变化， 优点三 根据基盘客户分级后的比例变化，可以 有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。 有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。
优质客户
潜力客户
一般客户
基盘客户分级管理
4、对基盘客户的分级跟踪 分区域后旧客清单由 销售顾问保有， 销售顾问保有，要求 每个客户都要建卡； 每个客户都要建卡； 旧客进度管制表分区 域整理， 域整理，监督客户拜 访进度； 访进度； 旧客拜访以一个月至 少电访一次、 少电访一次、三个月 至少登门一次的频率 来规范。 来规范。 建立科学的管控机制
28 14 39 37 44 32 38 39 43 314
2 2 3 4 6 3 5 7 8 40 13%
3 1 2 2 3 1 3 4 6 25 8%
4 1 6 4 1 2 4 5 5 32 10%
5 3 8 6 5 4 2 2 5 40 13%
说明： 说明：
2010年推荐客源总数占本部新增总 2010年推荐客源总数占本部新增总 客源的13% 客源的13% 。 通过交车、电话告知、 通过交车、电话告知、彩页和保 修手册上贴附”推荐有奖 推荐有奖”等内容的卡 修手册上贴附 推荐有奖 等内容的卡 片等,加大客户推荐系统的宣传, 片等,加大客户推荐系统的宣传,提升 推荐信息量. 推荐信息量.
基盘客户分级管理
5、基盘客户分级管理效果的详细统计
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 10月 11月 11月 12月 12月 优质客户 推荐数 10 15 12 续购数 2 4 3 潜力客户 推荐数 5 3 6 续购数 1 3 2 一般客户 推荐数 8 15 4 续购数 2 5 6 23 33 22 合计 推荐数 续购数 5 12 11
09年 09 年 10年 10 年
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 说明： 惠州江铃本部2009年销售773台，2010年1-9月销售989台。较09年同比增长86%。 惠州江铃本部2009年销售773台 2010年 月销售989台 09年同比增长86%。 2009年销售773 989 年同比增长86% 从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例 占比4% 潜力客户93 年产生的优质客户31 4%； 93例 从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例，占比4%；潜力客户93例，占比 12%；一般客户648 648例 占比83% 83%。 12%；一般客户648例，占比83%。 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域， 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因 经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力. 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.
2010年主题式客源管理研讨会介绍 2010年主题式客源管理研讨会介绍
江铃汽车销售总公司 2010年12月 2010年12月
主题式客源管理推广系列之一 ：
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理的主要内容 1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户， 基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户， 由于各区域的情况不同， 由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准 2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度 3、请总结基盘客户分级管理的维护方法 4、如何对基盘客户有效地进行分级管控 5、基盘客户分级管理的效果
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源） 以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分 2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分 客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（ ）（2 ※客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2分） 是否在同行业内或区域内经营状况良好（ ※是否在同行业内或区域内经营状况良好（1分） 在行业内或区域内的口碑（ ※在行业内或区域内的口碑（2分） 业务辐射能力（ ※业务辐射能力（1分） 前期保有数量（ ※前期保有数量（2分） 后期购买计划、购买需求及购买能力（ ※后期购买计划、购买需求及购买能力（2分）
8 7 6 5 4 3 2 1 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
18 16 14 12 09年 09年 10年 10年 10 8 6 4 2 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
160 140 120 100 09年 09年 10年 10年 80 60 40 20 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
基盘客户分级管理
1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户 基盘客户分成三级：优质客户、
优质客户
潜力客户
一般客户
续购/ ① 续购/转介绍客户 ② 批售客户 ③ 行业大客户
非行业大客户， ① 非行业大客户，但 购买实力强 ② 未来有较强续购 可能性 ③ 竞品潜力客户
① 购买实力弱 ② 品牌认同感不强 ③ 无续购和转介绍
6 1 4 6 33
5 3 4 8 31
6 8 6 5 54
16 12 13 12 101
96 93 75 38 497
144 107 81 47 653
108 102 85 49 584
165 122 98 67 785
基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变 ---行业分级管理的结构和变
化
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60 50 40 09年 09 年 10年 10 年 30 20 10 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
350 300 250 09年 09 年 10年 10 年 200 150 100 50 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源） 以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 对车的满意程度（ ※对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） 定期保养（ ※定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 参加活动积极性（ ※参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分） 主动正面宣传江铃产品（ 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间） 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃
举例（三） 举例（
基盘客户分级管理
6、基盘客户分级管理效果的科学分析
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 10月 11月 11月 合计 比例 推荐信 息总数 46 36 46 43 46 39 36 42 41 50 55 480 老用户推荐 24 24 25 25 28 19 21 24 18 26 16 251 52% 首次推荐 8 4 4 4 7 2 5 4 5 6 8 57 12% 12% 重复推荐 1 2 2 2 1 3 2 1 3 3 3 23 5% 同行业 推荐 3 1 3 3 3 5 1 4 3 4 5 35 7% 同区域 推荐 0 0 2 1 0 1 1 1 2 3 2 13 3% 亲朋好 友推荐 10 5 10 8 7 8 6 8 10 8 21 101 21%
举例（ 举例（四）
基盘客户分级管理---分级管理效果分析 ---分级管理效果分析
推荐信 息总数 老用 户续 购 14 7 20 21 29 22 24 21 19 177 56% 首次推 荐 重复推 荐 同行业 推荐 亲朋好 友推荐