第十章 酒店关系管理
酒店宾客关系部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店宾客关系部的工作，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店宾客关系部全体员工，包括宾客关系经理、宾客关系专员、前台接待员等。
第三条宾客关系部的主要职责是负责酒店与宾客之间的沟通与联系，提供优质服务，维护酒店形象，提高宾客满意度。
第二章职责与任务第四条礼宾部职责：4.1 接待客人：负责客人到达酒店时的迎宾工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
4.2 提供信息：向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
4.3 安排行程：根据客人的需求和时间安排行程，确保客人行程顺利。
4.4 解决问题：及时解决客人提出的问题，确保客人满意。
第五条宾客关系专员职责：5.1 提供高效、优质的服务，特别是对VIP客人。
5.2 对VIP客人的相关服务要认真担负起责任，确保满意。
5.3 诚挚欢迎每一位VIP客人，尽可能对回头客做到这一点。
5.4 为回头客或住店客人发放生日贺卡。
5.5 在处理客人投诉时，运用技巧以适当的方式避免问题恶化，与客人保持联系以维持良好关系。
5.6 在遇到问题及客人的特别要求时，善于从上司那里听取意见和建议。
5.7 与各部门紧密协作，熟知相关知识信息，进一步满足VIP客人的需要。
第三章人员管理第六条招聘与培训：6.1 招聘：根据岗位要求，招聘具有学历、专业、语言能力等方面的合适人才。
6.2 培训：对员工进行礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，提高员工的服务水平。
第七条考核与奖惩：7.1 考核：定期对员工进行考核，以确保其服务水平和专业素质。
7.2 奖惩：建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚。
第四章客户服务流程第八条接待客人：8.1 在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等。
8.2 提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨氛围。
第九条提供信息：9.1 向客人提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息。
酒店人际关系与经营管理培训资料
酒店人际关系与经营管理培训资料在酒店行业中，良好的人际关系和有效的经营管理是决定酒店成功与否的关键因素。
这两者相互关联、相互影响，共同为酒店的发展和繁荣奠定基础。
一、酒店人际关系的重要性酒店是一个人际交往频繁的场所，员工与员工、员工与客人、客人与客人之间的关系都直接影响着酒店的形象和声誉。
1、员工之间的良好关系员工之间的和谐相处有助于提高工作效率和团队协作能力。
当同事之间相互支持、理解和帮助时，能够减少内部矛盾和冲突，营造出积极向上的工作氛围。
例如，在客房服务中，如果前台员工能够及时准确地将客人的需求传达给客房清洁人员，清洁人员能够高效地完成任务，那么客人的满意度就会大大提高。
2、员工与客人的关系员工与客人之间的良好互动是提升客人满意度和忠诚度的关键。
热情友好、专业周到的服务能够让客人感受到宾至如归，从而愿意再次光顾。
反之，如果员工对客人态度冷漠、服务不周到，客人很可能会留下负面评价，甚至不再选择该酒店。
3、客人之间的关系客人在酒店中的体验也会受到其他客人的影响。
一个安静、文明、和谐的环境能够让客人更好地享受酒店的服务和设施。
如果客人之间发生冲突或不愉快的事情，会影响整个酒店的氛围和形象。
二、酒店经营管理的关键要素1、市场定位与营销策略明确酒店的市场定位是经营管理的首要任务。
要了解目标客户群体的需求、喜好和消费能力，从而制定相应的产品和服务策略。
同时，有效的营销策略能够提高酒店的知名度和吸引力，如网络推广、会员制度、合作促销等。
2、服务质量管理优质的服务是酒店的核心竞争力。
要建立完善的服务标准和流程，加强员工培训，确保每一位客人都能得到一致、高品质的服务体验。
定期收集客人的反馈意见，及时改进服务中的不足之处。
3、成本控制与财务管理合理控制成本是保证酒店盈利能力的重要手段。
要对采购、人力、能源等方面的成本进行精细管理，优化资源配置，提高运营效率。
同时，做好财务预算和风险评估，确保酒店的资金链稳定。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理酒店宾客关系管理是酒店经营中非常重要的一环，宾客满意度是酒店成功的关键之一。
在竞争激烈的酒店行业中，酒店宾客关系管理不仅是吸引新客人和保持客人的重要手段，也是提升酒店品牌口碑和提升市场竞争力的重要途径。
在酒店宾客关系管理过程中，酒店需要重视宾客需求，提供高质量的服务，建立良好的沟通渠道，促进宾客满意度的提升。
本文将从宾客关系管理的重要性、建立宾客关系的途径、宾客投诉处理、客户忠诚度管理和宾客关系管理的标准等方面展开分析，为酒店提供一些关于宾客关系管理的探讨和建议。
一、宾客关系管理的重要性宾客关系管理是指酒店在经营过程中，通过对宾客的需求和行为进行有针对性的分析，并采取有效的措施来建立和维护长期稳定的宾客关系。
宾客关系管理的重要性主要表现在以下几个方面：1.提升宾客满意度。
宾客是酒店的生命线，提高宾客满意度可以增加宾客的忠诚度，提高客单价，增加宾客消费次数，从而增加酒店的收益。
良好的宾客关系管理可以帮助酒店更好地了解和满足宾客的需求，提高宾客满意度，增加宾客忠诚度。
2.提升酒店品牌口碑。
宾客的满意度和体验将直接影响酒店的口碑。
通过宾客关系管理，酒店可以通过宾客口碑的传播，提升酒店的品牌形象，吸引更多的潜在客人。
3.提高市场竞争力。
在激烈的市场竞争中，宾客关系管理是酒店提升市场竞争力的一大利器。
通过提高宾客满意度和忠诚度，酒店可以稳定现有客群，吸引新客群，从而提高市场份额。
二、建立宾客关系的途径建立良好的宾客关系是酒店宾客关系管理的核心。
在建立宾客关系的过程中，酒店需要通过多种途径，与宾客进行沟通和互动，从而增进宾客对酒店的信任和依赖。
以下是建立宾客关系的几种途径：1.提供个性化的服务。
了解宾客的需求和喜好，提供个性化的服务是建立宾客关系的关键。
酒店可以通过调查问卷、会员系统等方式，收集宾客的信息，从而为宾客提供更为个性化的服务。
2.建立快捷高效的沟通渠道。
建立快捷高效的沟通渠道可以帮助酒店及时获取宾客的意见和反馈，加强与宾客的互动。
酒店管理的人际关系
酒店管理的人际关系内容总结简要在酒店管理领域，人际关系的处理对于维护一个和谐的工作环境和提高客户满意度至关重要。
作为一名资深员工，深刻认识到，酒店业的核心在于人际交往，这不仅涉及到与客人的互动，还包括与同事、上级和下属之间的关系建立和维护。
我的工作主要集中在客户服务和团队协作两大领域。
在客户服务方面，始终坚持以客户为中心的原则，努力提高服务质量，处理客户投诉，解决客户问题，并积极收集客户反馈，以便为酒店改进服务参考。
在团队协作方面，注重团队建设，积极沟通协调，帮助解决同事之间的矛盾和问题，提高团队整体的工作效率。
案例研究显示，良好的人际关系可以提高员工的工作满意度和忠诚度，从而降低员工流失率。
以我所在的酒店为例，通过开展团队建设活动和加强员工培训，酒店的人际关系得到了显著改善，员工的工作积极性得到了提高，客户满意度也随之上升。
数据分析表明，酒店的人际关系对酒店业绩有着显著影响。
在我工作的酒店中，通过改善人际关系，酒店的入住率提高了15%，客户满意度达到了90%。
这些成果充分证明了人际关系在酒店管理中的重要性。
为了进一步改善人际关系，酒店实施了多项策略。
酒店加强了员工培训，提高了员工的沟通能力和团队协作能力。
酒店改进了绩效考核体系，使员工的工作目标与酒店的整体目标相一致。
酒店还定期举办团队建设活动，增强了员工的团队凝聚力和归属感。
酒店管理中的人际关系对于酒店的运营和发展至关重要。
通过加强员工培训、改进绩效考核和开展团队建设活动等措施，可以有效改善人际关系，提高员工的工作满意度和忠诚度，从而提升酒店的业绩和客户满意度。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在酒店管理的人际关系领域，负责的主要工作内容包括客户服务、团队协作和绩效管理。
客户服务方面，积极处理客户投诉，解决客户问题，并收集客户反馈，以提升服务质量。
团队协作方面，注重沟通协调，解决同事间的矛盾和问题，提高团队工作效率。
绩效管理方面，参与制定绩效考核体系，确保员工工作目标与酒店整体目标一致。
酒店人际关系与经营管理培训资料
酒店人际关系与经营管理培训资料在酒店行业中，良好的人际关系和有效的经营管理是确保酒店成功运营的关键因素。
酒店作为一个服务行业，每天都要与各种各样的人打交道，包括客人、员工、供应商等等。
因此，建立和维护良好的人际关系对于提供优质的服务、提高客户满意度以及提升酒店的经济效益至关重要。
同时，科学合理的经营管理策略能够帮助酒店优化资源配置、提高运营效率、增强市场竞争力。
接下来，我们将详细探讨酒店人际关系与经营管理的相关内容。
一、酒店人际关系（一）客人关系客人是酒店的生命线，与客人建立良好的关系是酒店生存和发展的基础。
1、热情周到的服务从客人踏入酒店的那一刻起，员工就应该展现出热情、友好和专业的态度。
及时回应客人的需求，主动提供帮助，让客人感受到宾至如归。
2、个性化服务了解客人的喜好和需求，为客人提供个性化的服务。
例如，记住客人的特殊要求、提供符合客人饮食习惯的餐食等，能够极大地提高客人的满意度和忠诚度。
3、有效沟通与客人保持良好的沟通，倾听客人的意见和建议，及时解决客人的问题和投诉。
用真诚的态度和积极的行动来化解矛盾，赢得客人的信任。
（二）员工关系员工是酒店的宝贵资产，良好的员工关系能够提高员工的工作积极性和工作效率。
1、尊重与信任管理者要尊重每一位员工，信任他们的能力和工作态度。
给予员工足够的自主权，让他们能够发挥自己的才能。
2、培训与发展为员工提供培训和发展的机会，帮助他们提升技能和知识水平，实现个人职业目标。
这不仅能够提高员工的工作能力，也能够增强员工对酒店的归属感。
3、激励机制建立合理的激励机制，如奖励制度、晋升机制等，激发员工的工作积极性和创造力。
同时，营造公平公正的工作环境，让员工感受到付出与回报成正比。
（三）供应商关系与供应商保持良好的合作关系，能够确保酒店物资的稳定供应和质量保障。
1、诚信合作遵守合同约定，按时支付款项，与供应商建立诚信合作的关系。
2、沟通协调及时与供应商沟通需求和问题，共同解决合作过程中出现的困难。
酒店宾客关系管理
酒店宾客关系管理来宾关系管理·了解大堂副理的岗位职责与素养要求。
·把握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。
·正确熟悉客人投诉。
·把握处理客人投诉的方法和艺术。
讲授法争论法新授课多媒体第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好来宾关系的重要环节。
二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受来宾的投诉2、处理来宾的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处理紧急事件1、房客生病或受伤2、房客自杀或死亡3、火灾4、偷盗5、员工意外三、来宾关系主任来宾关系主任是一些大型豪华酒店设立的特地用来建立和维护良好的来宾关系的岗位。
来宾关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。
他要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及支配团体临时性的特殊要求。
第二节建立良好的来宾关系一、客人是“人”（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思1、要把客人当“人”来敬重，而不是当“物”来摆布。
2、要充分理解，敬重和满意客人作为“人”的需求。
3、对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。
服务人员是“服务的供应者”，而客人则是“服务的对象”。
客人不是“教训”和“改造”的对象。
二、把握客人对酒店产品的需求心理酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清晰地意识到，实际上都必定存在“求补偿”和“求解脱”心理。
“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满意，即更多的新奇感，更多的亲切感和更多的自豪感。
酒店管理中的人际关系处理技巧
酒店管理中的人际关系处理技巧在酒店管理领域，良好的人际关系是成功的关键之一。
无论是与员工、客户还是上级进行有效的沟通和合作，都是一个酒店经营成功的关键要素。
本文将探讨酒店管理中的人际关系处理技巧，为酒店管理人员提供一些有用的建议。
一、倾听和理解在处理人际关系时，倾听和理解是至关重要的。
作为酒店管理人员，你需要倾听员工和客户的意见和需求，并尽力理解他们的观点。
当员工和客户感到被理解和尊重时，他们更愿意与你合作，并且更有动力去解决问题和提供优质的服务。
倾听和理解还可以帮助你更好地处理冲突。
当出现纠纷或不满时，耐心地听取各方的意见，并尝试站在对方的角度思考问题。
通过理解对方的立场，你可以更好地找到解决问题的方法，并促进和谐的工作环境。
二、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于酒店管理人员来说至关重要。
你需要确保员工和客户能够轻松地与你沟通，并及时解决问题。
为此，你可以采取以下措施：1. 提供多种沟通方式：酒店管理人员应该提供多种沟通方式，如面对面交流、电话、电子邮件等，以满足不同人的需求。
2. 定期开会：定期召开会议，与员工和团队分享信息和最新动态。
这不仅可以增加员工的参与感，还可以及时解决问题和提供反馈。
3. 开放性沟通：鼓励员工和客户提出问题和意见，并确保他们的反馈得到认真对待和解决。
开放性的沟通可以增加员工和客户的满意度，促进良好的人际关系。
三、培养团队合作精神在酒店管理中，团队合作是非常重要的。
作为酒店管理人员，你需要培养团队合作精神，并鼓励员工之间的合作和互助。
以下是一些培养团队合作精神的技巧：1. 设立共同目标：确保员工明确共同的目标，并明确各自的责任和角色。
这样可以增加员工的归属感和责任感，促进团队的合作。
2. 鼓励团队合作：通过奖励和认可，鼓励员工之间的合作和互助。
例如，可以设立团队奖励制度，以激励员工共同努力，达成共同目标。
3. 提供培训和发展机会：为员工提供培训和发展机会，使他们不断提升自己的技能和知识。
酒店公共关系管理办法
酒店公共关系管理办法随着社会的发展，人们对酒店服务的需求越来越高，酒店公共关系的管理也变得越来越重要。
对于一个酒店来说，公共关系管理对于建立良好的酒店形象和提高客户满意度有着至关重要的作用。
本文将介绍酒店公共关系管理的基本概念、管理原则和具体实施办法。
概念酒店公共关系管理指的是酒店管理者通过正确引导媒体、客户的印象，使外部公众对酒店形成一个良好的印象的一种行为和操作。
主要目的是促进酒店的品牌力和知名度，提高客户的忠诚度和满意度。
原则1.客户为先：酒店公共关系管理的最终目的是提高客户满意度，因此在实际执行过程中必须把客户放在第一位，不断提高服务质量，以确保客户的需求得到满足。
2.良好的与外部媒体合作：酒店应当积极与外部媒体合作，通过合理的舆论引导和危机公关，确保外部媒体对酒店的报道能够偏向正面，维护酒店的形象和声誉。
3.全员参与：酒店公共关系管理需要全员参与，所有酒店员工都必须认识到公共关系对于酒店形象和品牌的影响，并积极参与到公共关系管理和维护中。
4.持续创新：酒店公共关系管理需要不断创新，结合市场趋势和消费者需求，不断改进和完善公共关系管理方式。
实施办法1. 建立全面的公共关系管理制度酒店应当制定全面的公共关系管理制度，并通过培训、宣传等方式使全体员工认识到公共关系管理的重要性，确保员工能够按照制度要求参与到公共关系管理中来。
2. 加强与外部媒体的沟通和合作酒店应当主动与外部媒体建立紧密的联系，并不断加强与媒体的沟通和合作。
同时，酒店还应当建立危机公关预案，做好危机公关的准备工作。
3. 提高服务品质和客户满意度酒店应该将服务品质和客户满意度放在首位，在日常工作中注重细节，及时解决客户的问题和需求，通过提供优质的服务，获得客户的信任和赞赏，提高客户的忠诚度和满意度。
4. 建立反馈机制和评估机制酒店应该建立反馈机制和评估机制，及时收集客户的反馈和建议，并及时处理和改进。
同时，还应该定期对公共关系管理工作进行评估和总结，及时发现问题和不足，并采取措施加以改进和提高。
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第一节
酒店利益相关者
第十章
三、酒店利益相关者管理的意义 （一） 优化酒店的内外资源结构 利益相关者中的酒店员工，上到经理下到服务员，都属于酒店的内部资源。而顾客、投资 者 以及社会上的相关者都属于酒店的外部资源。对内外部资源进行管理就是对其重新整合，使酒 店 资源结构更加优化，减少酒店的成本，提高其运营能力和效率。 （二） 降低酒店的经营风险 酒店应加强对自己利益相关者的管理，积极发 展与顾客长期的互利关系，以顾客为中心来经 营酒店；强化员工的素质，提升酒店在社会上的地 位；尽量协调好各方的利益，缓冲市场扰动对 酒店造成的冲击，以降低酒店经营风险。 （三）增强酒店的竞争力 员工、顾客、 投资者以及社会团体都是酒店极其宝贵的无形资产。因此，对酒店的利益相关 者进行管理，就是 对无形资产进行有效的管理，有利于提高酒店的市场竞争力。
第二节
酒店顾客关系管理
第十章
二、酒店顾客关系管理的方法和流程 （一） 酒店顾客关系管理的前提 1.酒店品牌的管理 （1）酒店必须创建一个服务品牌。 （2）酒店品牌的创新能力。 2.酒店营销的管理 在销售之前要 做好准备工作，在销售的过程中也要注意技巧。 （二） 酒店顾客关系管理的方法 1. 建立顾客档案想 一是顾客的基本情况；二是顾客的个性偏好；三是顾客的满意程度。 2. 确保顾客满意 3. 创造顾客价值 4. 维系顾客忠诚 （三）酒店顾客关系管理的实施流程 1.收集顾客信息，锁定目标群体 2.制定顾客方案，提供个性服务 3.进行顾客沟通，实现互动反馈 4.维护顾客关系，实施优惠政策
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第三节
酒店公共关系管理
第十章
一、酒店公共关系概述 （二） 酒店公共关系的特性 1.极强的服务性 酒店业是个服务性行业，服务意识是否突出对酒店的整个经营活动具有根本性的影响，这 就 决定了酒店公共关系比一般的公共关系活动具有更强的服务性。 2.极大的变动性 酒 店顾客的需求多样而且多变，这就使得酒店公共关系变得格外复杂。 3. 极广的交际性 酒店公共关系的主要工作渠道是人际交往，即与员工、顾客、媒体、公众等交往；其基本 任务是协调各方面的关系，将引发各种不协调关系的因素降到最低。 （三） 酒店公共关系构成 1.公关的主体 公关的主体是指在公关活动中，处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的承担者、 实施者和倡导者。 2. 公关客体 公关客体是指在公关活动中处于被动地位的组织和个体的总称，是公关主体的作用对象或 是活动对象。 3. 公关的手段和方法 公关的手段和方法是联系公关主体和公关客体的桥梁。 10
第十章 酒店关系管理
• 第一节 酒店利益相关者 • 第二节 酒店顾客关系管理
• 第三节 酒店公共关系管理
• 第四节 酒店危机管理
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第一节
酒店利益相关者
第十章
一、利益相关者概述 （一） 利益相关者概念的提出及其演变 （1）20 世纪 60 年代：“对企业来说，存在 这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无 法生存。” （2） 20 世纪 80 年代：“能够影响一个组织的目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的 人。” （3） 20 世纪 90 年代中期： “所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果已经处于 风险投资状况的人或集团。” （二） 酒店的利益相关者及其管理 所谓酒店的利益相关者是指能够影响酒店行为、决策、政策、活动或目标的对象，或者是 受酒店 的行为、决策、政策、活动或目标影响的对象。具体包括以下方面： 第一，核心利益相关者，即酒店员工和顾客。 第二，直接利益相关者，即投资者（包括股份公司、上市公司的个体股东和机构投资者）、 合作 伙伴及供应商。 第三，间接利益相关者，包括政府、新闻媒体、社区和当地居民。
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第二节
酒店顾客关系管理
第十章
三、酒店顾客关系管理系统 （一） 酒店顾客关系管理系统概述 1. 酒店顾客关系管理系统的内涵 酒店顾客关系管理系统是一种利用现代技术手段改善酒店与顾客关系的新型管理机制，它包括 理论和技术两个方面。 2.酒店顾客关系管理系统的功能 第一，业务流程的信息化。 第二，信息处理的自动化。 第三，顾客沟通方式的多样化。 （二） 酒店顾客关系管理系统的应用 1.酒店顾客关系管理系统的模块构建 （1）理念模块。 （2）数据功能模块。 （3）顾客管理功能模块。 2.酒店顾客关系管理系统的实施要点 （1）酒店要选择适合自己的顾客关系管理软件。 （2）酒店信息自动化与共享化。 （3）扩展客户服务中心的功能。 7
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第四节
酒店危机管理
第十章
二、酒店危机管理的系统机制分析 （一）原因分析 酒店危机的 成因划分为外部成因和内部成因两大类。外部成因是指发生在酒店行业以外但 波及酒店业的各种 危机成因，包括自然灾害、社会灾害等外部突发事件以及一些特定社会事件； 内部成因则指发生 在酒店系统运营范围内的各种危机成因，包括针对顾客或酒店从业人员的犯 罪行为、意外事故、 酒店恶性竞争和酒店管理失误等事件。
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第三节
酒店公共关系管理
第十章
一、酒店公共关系概述 （一） 酒店公共关系概念 酒店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是指酒店企业为了在公众中树立良好的形象 而组织实施的各项双向信息沟通活动。 1.狭义公关和广义公关 狭义公关是指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员筹备、组织、策划的各 项专题性公关活动。 广义的公关是指酒店各种关系状态以及酒店组织策划的各项活动，是一种内求团结完善， 外求和谐发展的经营管理艺术。 2.静态公关和动态公关 从静态的角度看，公共关系实际上是指客观存在的公共关系现象与状态，它不以酒店及成 员 的意志为转移，也不管人们是否认识、承认、喜欢，它总是客观存在着，是任何组织都无法 回避的。 从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一 系列活动的总和。
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第一节
酒店利益相关者
第十章
二、酒店利益相关者管理原则 （一） 责任性原则 1.酒店对核心利益相关者的责任 2. 酒店对直接利益相关者的责任 3. 酒店对间接利益相关者的责任 （二） 效益性原则 （1）顾客与酒店效益相关。 （2）投资者与酒店效益相关。 （3）酒店员工与酒店效益相关。 （三） 协调性原则 协调性原则是指酒店利益相关者之间必须达成共 同的大原则、大目标。 （四） 公平性原则 公平性原则是社会主义分配制度的基本原则。这 里所说的公平性原则是建立在前面三个原 则基础上的， 它是利益相关者各自利益能够得到基本保证的根本。 3
第三节
酒店公共关系管理
第十章
二、酒店公共关系活动分析 （三） 咨询建议 1.社会公众方面 社会公众咨询活动包括公众一般情况咨询建议和公众需求情况咨询建议。 2. 酒店形象方面 酒店在形象方面的咨询就表 现为为酒店分析各类形象的优缺点，研究设计各类形象标志， 掌握酒店形象状况等。 3.传播沟通方式方面 传 播沟通的方式包括大众传媒方式、人际传播方式、电子传播方式、语言传播方式等。 （四） 教育引导 1. 培养员工的公关意识 2.对员工进行专业的公关教育培训 3. 理
第十章
三、酒店 CIS （一） CIS 概述 CIS 是英文“Corporate Identity System”的缩写，一般翻译为“企业形象识别系统”。 （二） 酒店 CIS 的构成要素 1.理念识别系统 理念识别系统（Mind Identity System）是整个 CIS 的核心，是另外两个要素的基础，简 单地 说就是酒店构建的一种价值体系，主要 包括以下三方面的内容： （1）酒店的战略目标。 （2）酒店的经营理念。 （3）酒店的文化。 2. 行为识别系统 行为识别系统（Behavior Identity System）是酒店在经营过程中采取的各种活动的总称， 它是 理念识别系统的具体体现，主要由内部行为识别和外部行 为识别两方面构成。 3.视觉识别系统 视觉识别系统（Visual Identify System）是酒店的一种静态标志。它通过各种符号传递酒 店的 理念和活动，是酒店形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。其具体包括两部分，即 基本要 素和应用要素。 13
第四节
酒店危机管理
第十章
一、酒店危机管理概述 （一）酒店危机管理概念 酒店危机管理是指为避免和减轻酒店危机 可能带来的严重威胁，通过危 机研究、危机预 警和危机救治等手段达到恢复酒店经营环境、 恢复酒店消费信心的目的而进行的 非程序化的 决策过程。 （二）酒店危机管理系统 酒店危机管理是指为了实现既定的酒店危 机管理目标 而将管理对象内部相互作用、相互 依存的管理要素组织起来形成的一种社会系统。 这个系统又可 以分解为酒店危机管理主体、酒 店危机管理过程和酒店危机管理保障三个子系 统。
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第二节
酒店顾客关系管理
第十章
一、酒店顾客关系管理概述 （一） 顾客关系管理的定义 1.宏观层面的管理理念 顾客关系管理是企业为提高核心竞争力而树立的以顾客为中心的发展战略 和经营指导思想。 2. 中观层面的管理模式 从中观层面看，顾客关系管理是企业改善顾客关系的新型管理机制。 3. 微观层面的应用系统 从微观层面看，顾客关系管理是企业在不断优化顾客关系中所使用的信息技术解决方案的 综合。 （二）酒店顾客关系管理的定义和内涵 1.酒店顾客关系管理是发展战略和指导思想 一是顾客价值理念；二是业务运作理念；三是市场经营理念；四是技术运用理念。 2. 酒店顾客关系管理是以 IT 技术和互联网技术为平台的新型商务模式 （三） 酒店顾客关系管理的意义 1.使顾客管理一体化 2. 识别有价值的顾客 3. 提高顾客的满意度 4. 提高酒店的运营效率 5
第二节
酒店顾客关系管理
第十章
三、酒店顾客关系管理系统 （三） 酒店顾客关系管理系统的支持体系 1. 信息技术支持 信息技术支持包括拥有 一个完备的信息数据库和高效的信息流通体系。 2. 人事力量支持 一是要获得酒店管理层的认可。 二是要对酒店的员工进行管理培训。 3.酒店政策支持 酒店还必须建立一系列的具体政策来保障顾客关系管理的实施。 这些政策包括长期、中期和近 期的，并有计划地加以实施，逐步完成。 4. 专业管理支持 酒店可以咨询相关专家，共同研究酒店现状，针对酒 店的自身特点，进行特色化的顾客关系管 理；还可以将社会关系管理交给社会力量，由已有成功 案例的专业管理公司对酒店顾客关系管理的 实施进行专业化的运作。