Dell公司客户关系管理案例分析
第二章 案例-戴尔的客户关系
案例：戴尔学会倾听
这篇博客引起了同样对戴尔的客户服务不满意的消 费者的共鸣。戴尔看到了这篇博文，但是他们犯了 一个错误，他们说：“对于博客，我们只看不理。” 就是说，戴尔没有学会倾听。 于是受众发怒了。受众发怒的办法就是： 在各种媒体（包括自媒体） 上发布声讨的帖子，帖 子多到铺天盖地的程度。受众甚至创造了一种互联 网语言，把那种架子大、不接受倾听的现象调侃为： “你被戴尔了！”
戴尔有机的把产品和服务 融为一体，大大缩短了波 音公司系统部署 IT 和运行 准备的时间。 戴尔赢得了波音公司 10 亿 美元的的合同。 波音公司利用戴尔的观点 简化部署位于全球的数千 万台电脑的流程，同时也 把戴尔的技术应用在他们 的业务中。
波音公司生产车间
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利 是建立在积累客户价值的基础上。体现在:
案例：戴尔学会倾听
据全球市场调研机构IDC公司的统计，戴尔在2004 年占有全美国计算机市场28.2%的份额。为了削减成 本，21世纪初，戴尔像其他许多计算机企业一样， 把售后技术服务外包给了一家印度的公司。 到2005年。戴尔果然降低了成本，市场份额也提高 到了28.8%。一切都显得非常理想，但是对客户服务 的投诉也随之而来。美国优质企业局收到的对戴尔 的投诉增加了23%，密歇根大学市场调查结果显示 戴尔公司的客户满意度下降了6.3个百分点。 2005年，若在谷歌网站上输入“戴尔客服问题”这 个关键词，马上就能跳出来近300万条链接。显然， 将售后服务外包给其他公司并没有达到预想的结果。
戴尔公司简介
戴尔经过24年发展，现已成为全球三大电脑供应商 之一。 特别是2007年1月戴尔创始人以及董事长迈克尔－戴 尔重掌政权以来
他重组了高管团队，与沃尔玛、国美合作在其连锁店 销售电脑，发布新款的彩壳笔记本产品，包括粉色、 绿色、红色和黄色，以补充传统的灰色系列 发布新的市场和广告营销战略，建立一个针对企业市 场的的全局性主题，使公司再次焕发勃勃生机，进入 一个新的戴尔时代。
(完整word版)戴尔公司战略管理案例分析
戴尔公司战略管理案例分析一、公司简介：戴尔公司于1984年由迈克尔•戴尔创立。
他是目前计算机行业内任期最长的首席执行官。
总部设在德克萨斯州奥斯汀的戴尔公司是全球领先的IT产品及服务提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。
戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。
他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。
这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。
这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。
通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。
二、戴尔外部环境分析（一）PEST分析一般环境又称宏观环境，指那些在不同的时期都能够对组织产生影响的外部环境因素，主要包括政治法律因素、经济因素、社会人文因素和技术因素。
1. 政治法律因素分析：全球政治环境相对和平稳定，这对经济的发展提供了较好的发展环境，有利于企业的发展，同时，世界各国法律更加健全完整，国际间贸易法律更加健全，在不断发展的国际贸易中发挥着越来越大的作用，也对戴尔电脑进行中国以致全球的销售做好了保证。
2. 经济因素分析基于政府干预经济的能力提高，大国经济政策的协调性增强，发展中国家整体经济增长。
而对于中国，中国经济快速发展，不仅对国内企业有着刺激作用，也对戴尔这般国际企业稳固在中国的市场份额创造了条件。
3. 社会人文因素分析随着全球化的大势所在，全球各地区人们的生活方式越来越相似，价值观也越来越贴近。
由于互联网的普及与广泛应用，人们能够更加方便地了解世界各地的信息，有利于戴尔这样的国际企业了解目标市场的文化，消费观念等，可以根据不同的消费市场需求进行必要的策略选择，同时人们生活水平和受教育的程度显著提高，文化差异不断缩小。
管理学案例分析(戴尔公司成功之道)
管理学案例分析报告直接面对客户—戴尔公司的直销模式案例陈述1998年末，美国《商业周刊》评出了本年度100名叱咤全球的巨人企业，戴尔公司（DELL）被评为第一名。
它不仅战胜了IBM、康柏、惠普等巨型企业，就连号称软件之王的微软公司也屈居其后。
一个创立于1984年的公司，何以能够取得如此大的成就？答案在于，戴尔的直销模式发挥了威力。
与IBM竞争19岁的时候，迈克尔·戴尔决定从德克萨斯大学退学，这位年轻的一年级大学生不想去做医生、律师或是工程师，而是要成为一名企业家，创办一家计算机公司，用他自己的话说是要“与ＩＢＭ公司竞争”。
戴尔出售计算机的方式有些特别，他没有在大街上租赁铺面，而是通过电话直接将计算机卖给客户。
有人戏称，戴尔是在家里从事销售工作，他身穿睡衣就可以将计算机卖出去。
事实上，戴尔开创了直接面对消费者的商业模式，这就是直销。
过去，顾客购买计算机主要是通过电脑经销商。
而戴尔则提出了一个大胆的想法，即“消费者可以通过电话购买计算机”。
戴尔在上大学时就在宿舍里用零部件给同学组装计算机，他由此体会到用户渴盼低成本计算机的心理。
他想，为什么不能开辟一条直接的供货渠道呢？即客户打电话过来，销售者将计算机用邮包寄出去。
当时还没有哪一家厂商用这种方式推销产品。
但戴尔却认为，直接销售对厂商来说可以减少管理费用，获得更多的利润，对客户来说可以提供更便捷更实惠的选择。
戴尔直言：“远离顾客无异于自取灭亡。
还有许多这样的人——他们以为他们的顾客就是经销商！我现在还对此大惑不解。
”结果证明，直接销售使戴尔公司声名大噪，戴尔的营业额以火箭般的速度上升。
1984年，戴尔公司的营业额为600万美元，3年后增加到6900万美元，而到了1991年，这一数字已达到了5．46亿美元。
1995年，戴尔占据了全球3％的市场份额，1996年上升到4％。
虽然戴尔的利润赶不上占据市场头把交椅的康柏公司，但据国际数据公司统计，戴尔的增长率几乎是康柏的两倍。
客户关系管理戴尔案例分析
四、列举实例说明怎样实施顾客长期价值最大化？（要从你列举的实例中总结出一般规律性）戴尔通过在供应链管理、以及顾客观念等方面的创新成为行业中的领先者，强调以顾客为中心，以信息化为基础的企业内部部门与外部企业之间的流程化运行系统，达到了企业低成本、快速的对顾客需求度满足。
戴尔的现实做法为我们探寻如何实现顾客价值最大化提供了案例。
（一）直销模式的应用戴尔的直销模式简单的来说就是去除中间商，与顾客进行直接联系的一种销售模式。
戴尔以顾客为导向的战略、敏捷的供应链以及与供应商的长期稳定关系等特性，支持了戴尔直销模式的运行，实现了差异化优势和低成本优势的最佳结合。
1.戴尔供应链实现了与顾客无缝对接戴尔的供应链是基于网络构建的全球性的供应链，戴尔直销模式的独特性塑造了戴尔供应链的独特特点，主要表现以下两点：首先，戴尔的供应链不存在中间商，实现了戴尔与顾客的直接连接。
这样有两方面的好处，一是可以使戴尔更为准确的把握顾客需求信息，更好的满足顾客的个性化需求;二是省去了中间商的利润和中间环节的花费，将价值转移到顾客身上，使顾客的购买成本下降。
总体来说，这一点使戴尔为顾客创造的价值增加。
其次，戴尔采用了服务供应商，做自己有优势的流程。
这样做，一方面提高了企业运行的效率；另一方面也简化了戴尔自身的组织结构，使企业对顾客需求度反应速度和灵敏度得到大幅度的提高。
2.戴尔的供应商管理原则戴尔对供应商管理有一个重要原则，就是“少数及密切配合”原则。
戴尔把整体供应商的数量控制在一定范围并与其建立长期密切合作关系。
这样做在保证供应商的业务量的同时，也降低了戴尔对供应商的监督成本和协调成本。
（1）戴尔供应商的选择戴尔通过一些考核指标来选取合格的供应商。
考核的内容主要有供应商的持续供应能力、零部件的质量、零部件的成本优势等方面的表现，同时戴尔也会对已经合作的供应商进行季度性的持续考核，来保证与供应商合作的质量。
（2）建立了与供应商的信息共享机制，实现信息的极大化作用信息共享机制的建立便于供应商统筹规划生产，减少零部件整体的库存量。
客户关系管理实例分析戴尔
• 店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员 工在店内派发。
戴尔对客户的认识
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢 利是建立在积累客户价值的基础上。
具体表现
1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础
戴尔公司简介
戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德 克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。
业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构， 提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器， 存储器，投影机，网络产品等
戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务 和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得 了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔 指定的零售商和电话订购。
二、利用新技术支持
DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后 服务与技术支持 。它是一家以直销为经营模式的公司，也 是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它 主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。
传真、邮寄或E-mail） • 网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。
戴尔对客户的管理
• 大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可 图的大客户建立关系：
• 公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制 的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣 采购。
• 公司实施全面质量管理，简化企业IT应用之道，帮助客户 重新部署高效的系统，节约客户IT的时间和服务成本，把 事情变得更加简单。
戴尔客户管理的体现
戴尔公司成功案例分析
DELL直销模式的缺陷
5、中国的本土化战略不彻底，造成营销体 制的混乱。 虽然DELL一直声称坚守直接经营模式， 但是在中国DELL通过代理商来销售已经不是 什么秘密，一些代理商以大客户的名义从 DELL拿货，然后销售，这样消费者所面对的 所谓DELL的销售代表有可能只是代理公司的 销售代表，销售代表良莠不齐，也易造成消 费者的不满。
DELL直销模式的缺陷
4、业绩第一、重视大客户的文化使个人消 费者的利益相对受到轻视。 在PC市场竞争如此激烈的情况下，业绩 第一、重视大客户的文化将会被加强，个人 消费者目前只占DELL尔20%的销售额，原本 就不足的客服资源只会更向大客户集中。在 资源有限的条件下，DELL就会优先确保重点 客户的服务。
•优秀的客户服务，强大的呼叫中心服务；
•强大而高效的供应链； •低成本和价格战。 正是这五种因素的完美结合，使得戴尔成为了世界 性的IT巨头。
DELL直销模式的优点
•在大中城市，直销是有优势的，因为销售点 相对集中，而且劳动力成本较高； •而对于中小城市，分销的优势恐怕直销短期 内还无法超越。这样看来，直销应当成为是 发展方向。 但是，直销也有其必然的弊端，并非十全十 美。
DELL的转型之路
2006年，在业绩压力下，DELL终 于放弃单一的直销模式，开始尝试用 更多的销售模式来替代直销模式。直 销与分销两种销售渠道并存，会给管 理带来新问题。在渠道多元化后，渠 道之间本身就存在竞争：不同渠道供 应的产品型号不一样可能会引起争议； 不同渠道需要采取不同的定价策略也 会引起不满；直销不存在账期问题， 而与分销商合作则需要加强信用管理。
DELL直销模式的缺陷
2、对降低成本的过度追求，削弱了DELL客 户服务的保障能力。 由于IT行业有其快速更新的特殊性， DELL与供应商同样采取了直接的业务关系， 通过良好的供应链管理和生产控制系统来提 高利润。据了解，DELL在生产流程管理上有 数百项专利，“零库存”是DELL一直追求的 目标，也使其成本比竞争对手低出10%-15%。 但是零配件库存缺乏、生产线高负荷运转都 使企业的售后服务能力大打折扣。
戴尔公司市场营销案例分析
戴尔公司市场营销案例分析戴尔公司是一家全球知名的科技公司，专注于开发、制造和销售电脑和相关产品。
该公司在战略市场营销方面取得了巨大的成功。
本文将对戴尔公司的市场营销案例进行分析，探讨其成功的原因。
首先，戴尔公司成功的一个关键因素是其独特的直销模式。
与其他计算机制造商采用传统的供应链模式不同，戴尔公司通过与客户直接联系，接受定制订单并按需制造产品。
顾客可以在官方网站或电话上直接与戴尔公司沟通，定制自己所需的计算机配置。
这种直销模式不仅减少了中间环节，降低了成本，还能够及时了解客户需求并提供个性化的产品和服务。
戴尔公司的直销模式使其能够在市场上保持竞争优势。
其次，戴尔公司注重顾客关系管理。
戴尔公司充分利用信息技术，建立了一套完善的客户关系管理系统，能够记录和跟踪顾客的购买记录、偏好和反馈等信息。
通过分析这些数据，戴尔公司能够更好地了解顾客需求，提供符合顾客期望的产品和服务。
此外，戴尔公司还通过鼓励顾客参与社区讨论和提供意见反馈，积极与顾客互动，增加了顾客的忠诚度和满意度。
这种注重顾客关系管理的策略有助于戴尔公司建立良好的品牌形象，并为公司的长期发展奠定了基础。
另外，戴尔公司在市场推广方面也有很大的成功。
戴尔公司通过广告、促销活动和赞助等方式，积极宣传自己的产品和品牌。
例如，在大学校园中，戴尔公司经常举办活动，向学生展示自己的最新产品和技术。
此外，戴尔公司还与体育赛事和娱乐活动进行合作和赞助，提高了品牌知名度和认可度。
通过这些市场推广活动，戴尔公司能够将产品和品牌形象与顾客联系起来，进一步提升销售和市场份额。
总的来说，戴尔公司的市场营销案例展示了一个成功的科技公司如何通过独特的直销模式、注重顾客关系管理和积极的市场推广活动，取得了市场上的领先地位。
这些策略的成功充分体现了戴尔公司对市场需求的准确把握，以及对顾客需求的充分满足。
随着科技行业的不断发展，戴尔公司将继续在市场营销方面保持创新和领先，为顾客提供更好的产品和服务。
戴尔管理模式案例分析
Michael Dell，2004年被《财富》杂 志列为美国青年富豪榜首富，时年 39岁，拥有资产179.5亿美元。
二、基本情况
戴尔曾荣获《首席执行官》杂志 “2001年度首席执行官”、《Inc》 杂志“年度企业家”、《PC Magazine》杂志“年度风云人物”、 《Worth》杂志“美国商界最佳首 席执行官”，《金融世界》和《工 业周刊》杂志“年度首席执行官” 等称号。在1997年、1998年和1999 年，他都名列《商业周刊》评选的 “年度最佳25位经理人”之中。海 德里克(Heidrick)和斯卓格斯 (Struggles)等知名高级经理人猎头 公司称戴尔为“富有影响力的首席 执行官”。 2
戴尔公司背景简介
戴尔公司是全球领先的计算机系统直线订购厂商，于1984年由迈克尔•戴尔 以1000美元在美国德克萨斯大学宿舍注册成立。他是目前计算机行业内任期 最长的首席执行官。 戴尔的理念：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能 够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式 消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解 客户的需要。 戴尔公司于1998年8月将直线订购模式引入中国。戴尔（中国）公司在北京、 上海、广州、成都、南京、杭州和深圳设有办事处，并有实力将销售及市场 拓展到多个主要城市（例如沈阳、苏州、武汉和西安），以及100多个二线 城市和城属区域。 戴尔致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。受益 于独特的直接经营模式，戴尔作为全球领先的系统与服务公司，2010年在财 富500强中名列第131位。 目前在全球共有约75,100名雇员。
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供应链 管理
供应商管理：戴尔有一个组织严密的供应商网络， 一整套的供应商遴选与认证制度，同时，戴尔致力 于同供应商建立长期的合作伙伴关系，充分考虑了 与供应商的配合 库存管理：在库存的数量管理上，戴尔以物料的低 库存与成本的零库存而声名远播 流程管理：戴尔的流程管理电子化体现在其供应链 系统为处于链条两端的用户与供应商分别提供了网 上交易的虚拟平台 戴尔将数字化管理作为企业经营战略 戴尔采用了微软开发支撑数字化管理的技术和软件
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Dell公司的发展
在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，Dell喜获“中国最 佳客户服务中心”。 年轻的Dell作为后入住中国市场的电脑生产商，能够在中国拥有巨大 的客户群，在很大程度上得益于Dell实施的CRM模式。 多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的 创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长 和成功。在技术支持服务方面，Dell始终以客户为中心，通过不断的 努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需 求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。 时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998年8月在租来的厂房里 开始运营，距今已经13载。现在，Dell公司全球服务部中国公共事业 及大型企业事业部技术支持中心一共有400多名员工，为客户提供全方 位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队 的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。
改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前 没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区 分。
Dell的客户关系管理系统
阶段三：互动------与客户互动 传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系，相信销售代表自动化。 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁 ，限制于大客 户之间的电子数据交换。
Dell在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他 公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。随着公司的进一 步壮大，Dell面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。为 了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好 处，并为客户担负起更大的责任。如管理IT可得性，企业数据库，深 入的电脑应用培训等等。 这样CRM战略就需要新的突破。需要将公司 的注意力从获取客户转移到保留客户上来。在比较了传统的B to B模 式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认---区分---交换---定 制模式，也就是B2 B one to one的模式。
（4）为财务景荣策略提供决策支持 企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客 户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务 政策的决定。 （5）为适时调整内部管理制度提供依据 企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性 和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。 （6）优化企业业务流程
Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析
解决方案： 1. 成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作 用，同时又能帮助Dell拓展最终用户。 2. 有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对 企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢 固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果 企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户， （2）为生产研发提供决策支持
Dell做为年轻的后来者，却在很 短的时间内压倒了Lenvov和HP这 样 的巨 头 ，其 成功 在 很大 程 度 上 得益于其在客户关系管理实 施上的成功。
Dell的客户关 系管理系统
Dell客户关系 管理的分析
Dell客户关系
管理流程
DellCRM发展 中存在的问题 与解决方案分 析
Dell的客户关系管理系统
为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫
客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过 所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理 分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品 品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息.
（3）是企业技术支持的重要手段
企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销 售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化 的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流 程。
Dell的客户关系管理系统
阶段一：识别----谁是你的客户
传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个 组织中的关键联系人。
改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个 联系人在购买流程中的作用。 阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应 的区分 传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提 供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。
专人负责客户 的投诉
维护客户关系 发现新产品的 创意
问卷调查 客户分析 得到信息，建 议和想法
Dell客户关系管理的分析
一、Dell对客户的管理制度和策略
基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各 种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：
Dell客户关系管理的分析
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或 者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管， 专门为这个大客户服务。
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户 客户 投诉 管理 定期测 量客户 满意度
增加销售人员 员工端正对待 客户的态度 广告宣传 帮助客户解决 增加接触点 问题
Dell客户关系管理的分析
二、Dell客户关系管理的优势
有助于降低企业生产成本，增加企业收入 有助于提高企业的业务运作效率
有助于保留客户，提高客户忠诚度
有助于Dell进一步拓展市场，争取更多的客户
Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析
问题： 1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场； 2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑； 3.Dell对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累； 4.B to B 的one to one的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没 有达到无缝连接的状态。 5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。 6.在中国饱受恶评的售后服务。
客户关系管理概述
客户关系管理的产生与发展 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成长 的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、 选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济 迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服务型 行业,其从业的企业数量都在迅速增加 ,产品和服务质量也在迅速提高 和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球市场中,供 给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈 ,产品的同质化现 象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不 断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性———谁能把握住 客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上类似的营销理论 很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做
Dell公司客户关系管理案例分析
组长：高芹
组员:王力弘 赵佳 徐淑玲 何镇芳 杨瑶
崔婧瑶 刘希音 薛晓娜 刘笑 李娟子 李佳琪
CONTECT
A
B
C
D E
F
Dell的客户关系管 理系统
Dell公司简介
Dell计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立。Dell电脑总部设在美 国德克萨斯州奥丝登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的计算机系 统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立 自己的信息技术及互联网基础架构。Dell公司成为市场领导者的根本 原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务， 不断地致力于提供最佳的客户体验。 迈克尔·戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户 直接发货，使Dell公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速 做出回应。
客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋 合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
客户关系管理与现代企业的联系
客户关系管理与现代企业的联系 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、 并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深 入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的 主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越 复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得 最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的 成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变 为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中 的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业 的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大 客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的 市场环境中获得持续稳定的发展。