分析客户性格及调整沟通方式30页
应对不同性格客户的沟通技巧
总之，不论哪一种客户，只要抱着真诚的态度， 站在客户的立场考虑问题，让客户充分感受到 我们的诚意与帮助，问题就能解决！
1、通过诱导使客户开口； 2、留意客户形体动作和神态变化；
3、察言观色，捕捉对方意图； 4、循循诱导，让对方打开心扉。
取得客户的信任是关键，善用接近技巧。
二、各类性格客户解析
善谈型客户
如何应对善谈型客户
客户心理分析
1、为一时之乐而畅所欲言，表现欲强； 2、寻求击败对方的满足感； 3、发泄内心的不满； 4、爱提“当年勇”； 5、希望对人好一点，体现他的热情。 客户爱表现，喜欢谈自己擅长的方面， 寻求满足感。
1、把对方压倒。如果对方不点头称是，绝 不善罢甘休； 2、把一切都弄明白后想各种理由，挖空 心思想让对方接受自己的见解和说法。 通常客户表现为没有什么我不知道的，其 实是一知半解甚至不懂装懂。
二、各类性格客户解析
追问型客户
如何应对追问型客户
客户心理分析 沟通原则
1、当一名最好的听众，善用倾听技巧； 2、必要时的附和；
应对各类客户最有效的方法
期望，可以提供多个方案供客户选择，但不能超越我们自己的底线；
3）客户情绪难以控制，扰乱正常办公秩序时，一定要先让自己保持冷静，可以更换处理人将 客户带入一个新的能让客户感觉较为舒适的环境，重新跟客户找到一个切合点进入谈话，仔细 观察客户情绪变化，对于能引起客户情绪变化的话题要谨慎； 4）客户要跟第三方监管部门或集团投诉时，在安抚客户的同时，内部做好沟通，及时向分公 司的高层汇报情况，要让涉及到此客户的人员都了解投诉详情，协调各种资源来解决客户提出 的问题，才能从根本上防止投诉升级。
1、拙于“交谈”，天生如此； 2、不愿受人轻视，怕人笑话； 3、以“说话”以外的形体动作表达心意； 4、对对方的声音形象比较讨厌； 5、自我保护欲强。 客户不爱说话一般是不想让人知道自己的 底细，不愿多说，或有疑虑担心你解答不 了。
投诉客户的四种性格分析及应对方法
投诉客户的四种性格分析及应对方法一、老鹰型投诉客户性格特征:爽快果断,以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率,喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应.声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显。
行为特征：他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果,例如会询问：“怎么办?什么时候解决？"投诉处理建议:（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象,让他感受到你尊重他的时间,希望双方的沟通是简洁有效的;（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正.案例分享：客户X先生，VIP级别,来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。
投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。
虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解。
二、孔雀型投诉客户性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望.声音特征:语速快，音量较大，语调抑扬顿挫.行为特征:沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。
例如他们会热情地和你打招呼：“啊,你好,你好！”投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系，因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。
（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇,如：上级认可、关系、影响力等。
13类客户性格特征及应对策略
不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去
十二、滔滔不绝型客户
应对策略：
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他
三、自命清高的客人
特点：
对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，
都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你
应对策略：肯定她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，
特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。
应对策略：
让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为
止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想Байду номын сангаас功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方
五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）
特点：
对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢
应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
应对策略：
不同客户的性格分析
客户性格类型分析客户最关心的事情有两件：一是对公司平台的关心，一是对销售人员的关心。
根据客户不同的意识，又可分为：【1、自我防卫型客户】这类客户自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，具有本能的抗拒心理。
在言辞中喜欢采取高姿态，挑三拣四后仍显得心有不甘。
销售人员面对这种客户最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。
【2、表面热心型客户】这类客户往往在表面上非常热心，很容易与业务人员打成一片，谈判中的气氛往往融洽而热烈。
但是，他们的目的可能只是与销售人员建立良好的个人关系，或是只想获取一些知识和信息。
对于表面热情型顾客，销售人员通常开头很高兴，但最后则发现是空欢喜一场，产生受骗乃至愤怒的感觉，实际上大可不必如此，在与客户交谈中随时注意抓住客户主题，让客户时刻感受到业务人员对销售活动的关心与投入，唤起他对投资的兴趣与开户意愿，即使没有达成落定，也并非劳而无功，因为感受到满意的客户很可能会把这种满足告诉别人从而会吸引更多的客户。
【3、事不关己型客户】事不关己型客户即使面临购买时，也只愿意扮演投资者与销售人员的桥梁角色，不肯自己决定，把投资决策推给别人。
针对客户这样的心理特点，销售人员要利用其害怕麻烦，不希望有负担的想法，首先要使他安心和有一个轻松的心态，同时考虑可能对其投资行为产生重要影响的其它人的喜好，循序渐进的展开商谈。
【4、注视舆论型客户】这种类型客户对投资的关心程度，与对销售人员的关心的程度在致相同，他们非常在意周围人的评价，所以他们投资行为常受其他人的意见所左右，面对销售人员时，他们表面上态度热爱温和，但心里却是度别人会有什么样的想法。
遇到这类客户除了要体现专业的良好展示外，更要把投资以及受到别人的好评一一举例，可能时还要把客户操作的评价（如：客户的聊天记录，记载操作赚钱的方面）给他们看。
销售人员要充满自信的积极态度给这些客户强有力的正面暗示。
客户性格分析与对策
客户性格分析与对策在销售和客户服务领域，了解和适应客户的性格特点对于与客户建立良好关系至关重要。
不同性格类型的客户有不同的沟通风格、偏好和需求。
通过了解客户的性格类型，销售人员可以更好地与客户相处并提供更贴近客户的产品和服务。
本文将分析四种常见的客户性格类型，并提供相应的对策。
1.控制型客户控制型客户通常对细节有很高的关注，喜欢迅速做出决策，并希望掌控事情的进展。
他们注重结果和效率，对细节要求严格，喜欢在业务关系中保持主导地位。
与这类客户合作时，以下是一些对策建议：-专业知识：控制型客户对销售人员的专业知识要求很高，因此销售人员应提前准备好相关知识，以回答客户的问题和解决客户的疑虑。
-基于结果的讲解：在与控制型客户沟通时，应重点强调你的产品或服务能够取得的结果和效益。
他们更容易理解并被那些能够带来实际利益的观点所吸引。
-提供选择：控制型客户喜欢保持掌控，因此在销售过程中，给予客户自主选择的机会。
提供几个选项，让他们从中做出决策，以满足他们的需求。
2.表达型客户表达型客户善于表达情感和观点，具有较高的沟通能力和人际影响力。
他们热情开朗，善于社交，喜欢与他人建立亲密关系。
与这类客户合作时，以下是一些对策建议：-建立亲密关系：与表达型客户沟通时，要展现自己的热情和兴趣，主动与客户交流，建立亲密的关系。
通过关注客户的情感体验，并对其表达出的意见和想法给予合理的回应，来加强与客户的连接。
-尽量简化信息：表达型客户对于过于复杂和繁琐的信息可能会感到厌烦。
因此，销售人员应尽量简化信息，用易于理解和接受的方式传达产品或服务的特点和优势。
-分享成功案例：表达型客户容易受到他人影响，因此分享一些成功案例和客户见证可以增加客户的信任度，并对其决策产生积极影响。
3.实事型客户实事型客户重视事实和细节，喜欢准确的信息和条理性的处理方式。
他们非常谨慎，喜欢通过深入的研究和评估来做出决策。
与这类客户合作时，以下是一些对策建议：-提供详细的信息：实事型客户希望获得准确和详细的信息，以便做出决策。
客户人物性格分析
提供具体的数据和事实来支 持你的观点：以帮助他们更 好地做出决策
在细节上给予一定的关注： 避免出现重大失误或遗漏
指挥型客户
2
分析型客户
分析型客户
特点
注重逻辑和理性：对数据和 事实有很高的要求
喜欢分析和研究问题：不易 做出决策
可能对你的销售话术和营销 策略持怀疑态度：需要更多 的证据和支持
对他人的意见和评价非常敏 感：需要得到认可和尊重
人际型客户
应对策略
建立良好的人际关系：关注他们的个人 需求和感受，给予真诚的关心和尊重
在交流中注重情感和人际关系的建立和 维护：避免过于直接或强硬的推销方式
利用共同的：兴趣爱好或话题来增进彼 此之间的了解和信任
4
挑战型客户
挑战型客户
特点
具有强烈的挑战欲望：喜欢挑战传统观 念和权威 独立思考：不容易被说服或接受别人的 建议 可能对你的产品或服务持怀疑态度：需 要更多的证据来支持你的观点
立良好的关系并实现业务目标
BRILLIANT JOURNEY ABOUT NATURE
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感谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
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客户人物性格分析
2020-xx-xx
目录
CONTENTS
-
01 指挥型客户 02 分析型客户 03 人际型客户 04 挑战型客户 05 享受型客户
客户人物性格分析
1
指挥型客户
指挥型客户
特点
喜欢掌控全局：具有强烈的 领导欲望
果断自信：倾向于主导整个 交流过程
重视效率和结果：有时可能 忽视细节
与不同人格类型客户交流的关键话术技巧
与不同人格类型客户交流的关键话术技巧在商业和销售领域，与不同人格类型的客户进行有效沟通是成功的关键。
每个人都有自己独特的人格类型和偏好，这会影响到他们的购买决策和交流方式。
因此，了解不同人格类型的客户，并使用适当的话术技巧，是建立长期合作关系和达成销售目标的关键。
1. 分析客户的人格类型在与客户交流之前，首先要对客户的人格类型进行分析。
人格类型可以根据客户的行为特征和喜好来判断。
根据卡尔·荣格（Carl Jung）的研究，人格可以分为四种类型：思维型、情感型、感知型和判断型。
思维型更注重逻辑和分析，情感型更注重人际关系和情感，感知型更注重实际和现实，判断型更注重计划和决策。
通过观察客户的言行举止和提问方式，我们可以初步判断出他们的人格类型。
2. 与思维型客户交流思维型客户更关注事实和逻辑。
与这类客户交流时，我们需要提供具体的数据和事实，以支持我们的观点和产品特征。
使用明确而清晰的话语进行沟通，并回答他们的具体问题。
避免使用情感化的词语，而要注重逻辑和结果。
思维型客户通常会有许多疑问和质疑，因此我们需要耐心回答他们的问题，并提供相关资料供他们参考。
3. 与情感型客户交流情感型客户更关注人际关系和情感。
与这类客户交流时，我们需要注重与他们建立亲密的联系。
使用肯定和鼓励的话语，以增强他们的积极情绪。
表达对他们情感的理解和共鸣，以建立信任和共赢的合作关系。
情感型客户通常会关注他们的感受和需求，因此我们需要给予他们足够的关注并提供个性化的服务。
4. 与感知型客户交流感知型客户更关注实际和现实。
与这类客户交流时，我们需要提供具体的例子和实际的案例，以证明我们的产品或服务的实用性和效果。
使用简明扼要的话语，避免过多的细节和抽象的概念。
感知型客户对细节和实用性有更高的要求，因此我们需要提前准备好相关材料，并对我们的产品或服务有充分的了解。
5. 与判断型客户交流判断型客户更关注计划和决策。
与这类客户交流时，我们需要提供详细的计划和清晰的决策路径，以帮助他们做出决策。
销售话术中有效应对不同性格的客户
销售话术中有效应对不同性格的客户作为销售人员，与各种性格各异的客户打交道是我们日常工作中不可避免的一部分。
每个人的性格都不同，因此在销售过程中，我们需要针对客户的不同性格采取不同的销售策略和应对方式。
本文将探讨在销售话术中如何有效应对不同性格的客户，以取得更好的销售结果。
首先，我们来讨论一下典型的性格类型及其特点。
1.外向型客户外向型客户通常喜欢交谈，善于表达自己的观点和需求。
在面对这样的客户时，我们需要保持积极的沟通氛围并给予足够的关注。
要问开放式问题，鼓励客户分享自己的想法和感受。
同时，我们也需要提前做好充分准备，了解客户的需求和市场动态，以便能够回答客户的问题并为其提供合适的产品或服务。
2. 内向型客户内向型客户通常比较内敛，不太愿意主动表达自己的需求和意见。
与这类客户交流时，我们首先要给予足够的空间和时间，让他们感到舒适。
我们可以使用开放式问题引导客户表达自己的需求，并倾听他们的意见。
此外，我们还可以通过提供一些事实和统计数据来增强产品或服务的可信度，从而帮助内向型客户做出决策。
3. 主导型客户主导型客户通常非常自信和决断，他们喜欢掌控一切。
与这类客户交流时，我们需要保持自信和专业的态度。
我们要明确地了解客户的需求，并提供具体的解决方案。
同时，在与主导型客户交流时，我们要切忌过于妥协或屈服，我们可以适当地提供一些合理的建议和反馈，但要保持基本的尊重和礼貌。
4. 稳定型客户稳定型客户通常比较温和、稳重，他们更注重长期的稳定关系。
与这类客户交流时，我们要注重人际关系的建立和维护。
我们可以通过与客户建立互信关系、提供长期可靠的支持和服务来满足他们的需求。
在与稳定型客户沟通时，我们要避免突发行动或给他们带来变数，在销售过程中保持稳定和可靠性非常重要。
那么，如何在销售话术中应对不同性格的客户呢？以下是几个有效的技巧和方法：1. 了解客户在与客户互动之前，我们需要尽可能多地了解客户的性格特点和偏好。
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分析客户性格 【第三章 识别客户性格】
第三,观察客户的言谈举止
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分析客户性格 【第四章 调整沟通方式】
①老鹰客户
老鹰 Eagle
注 意
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分析客户性格 【第四章 调整沟通方式】
长颈鹿 Giraffe
②长颈鹿客户
注 意
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分析客户性格 【第四章 调整沟通方式】
②长颈鹿型
Eagle
③天鹅型
客户的4大 分类介绍
Giraffe
④树熊型
Swan
koala
【要点】别急于给客户销售产品,先了解客户属于哪种类型：我的客户是属于哪种？
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分析客户性格 【第二章 客户性格分类办法】
①老鹰特征
老鹰 Eagle
•掌握许多觅食技巧，在追捕动物时飞翔速度快且行动敏捷 •捕食各种各样的小动物，爬行动物和昆虫
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天鹅型客户
About it??!!
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分析客户性格 【第二章 客户性格分类办法】
④树熊特征
树熊 Koala
•动作较为缓慢 •长相有趣，可爱 •十分挑食，只吃桉树叶子
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树熊型客户
About it??!!
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‘‘
‘‘ 虽然对于大多数客户而言， 这四种类型的特征都兼而有之， 但其中必有一种类型占主导地位.
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分析客户性格 【第二章 客户性格分类办法】
②长颈鹿特征
长颈鹿 Giraffe
•动物中最高的动物 •由于有很长的双腿，比人们预料中敏捷 •姿态优雅
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长颈鹿型客户
About it??!!
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分析客户性格 【第二章 客户性格分类办法】
③天鹅特征
天鹅 Swam
•在湖中划水时，姿态高贵而优雅 •在天空飞翔时，它缓慢地摆动双翼，伸长颈部
③天鹅客户
天鹅 Swam
注 意
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分析客户性格 【第四章 调整沟通方式】
树熊 Koala
④树熊客户
注 意
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百百 胜战
‘‘Understanding the customer 了解客户
‘‘Fight a hundred battles, win a hundred victories 百战百胜 Page *
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 00:42:0 400:42: 04Nov ember 9, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午1 2时42 分4秒00 :42:042 0.11.9
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。00:4 2:0400: 42:0400 :4211/ 9/2020 12:42:04 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.9 00:42:0 400:42 Nov-20 9-Nov-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 00:42:0 400:42: 0400:4 2Monday, November 09, 2020
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老鹰型客户
About it??!! 有领导能力,有信心和决心
有充沛精力的行动者
竞争的,进取的
相信自己的能力和意见
常常令人觉得他们很清楚 自己的方向
没有耐性的聆听者
相信一分耕耘一份收获 强调长远的前景 乐观有意向的 外向的人 性急的 愿意承担风险 健谈而有争论性的 对他人的感觉并不敏感, 甚至不理会别人的感受
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“
9 年的总结:
“ PPT在我看来，是一门艺术，更是一种人生的修炼。 不奢望众人能与我有同感， 但我坚信在各自的领域中，只要你用心， 任何事情都可以成为一门艺术，一种人生的修炼。 By Lin Hu Zhe
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
‘‘ ‘‘
1. 分析客户性格
通过分析客户性格，采取由针对性的沟通方式， 可以提高销售沟通的效果
2.调整沟通方式
通过观察客户的周围环境布置，相貌着装以及言谈举止 来识别客户的性格特征，调整自己的沟通方式，可以大 大提高我们的沟通效率
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You can make it.
你可以的！
你也能成为营销高手!
4
调整沟通方式
目录
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分析客户性格 【第一章 分析客户重要性】
1 不感兴趣
2 不想提问 只是偶尔提些问题,最后面谈草草收场.
3 不想再会 客户甚至没有留下进一步联系的方式. 问题出在哪里呢? Page *
分析客户性格 【第一章 分析客户重要性】
要了解客户的性格
提高有效的沟通
1
要了解客户的性格：
销售人员和客户的沟通之所 以毫无结果,是因为他们的性 格不匹配.
2
提高有效的沟通：
客户的待人接物的方式大不 相同,进而影响到与客户的有 效沟通。
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分析客户性格 【第一章 分析客户重要性】
对于不同性格的客户应采取不要的销售策略
个性,时尚型
清雅,稳健型
THE CONSERVATIVE CUSTOMER
事实上,对一位客户颇为有效的销售策略,用到另一位性格迥异的客户身上,可能会受到完全相反的效果.
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分析客户性格 【第一章 分析客户重要性】
行为方式 尤为重要
客户更容易对那些性格和行为方式与自己相似的人产生好感, 并从他们那里购买产品
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分析客户性格 【第二章 客户性格分类办法】
①老鹰型
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分析客户性格 【第三章 识别客户性格】
通过观察如下三要素可分类客户
1 观察客户的环境布置 2 观察客户的相貌着装
3 观察客户的言谈举止
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分析客户性格 【第三章 识别客户性格】
第一,观察客户的环境布置
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分析客户性格 【第三章 识别客户性格】
第二,观察客户的相貌着装
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 12时42 分20.1 1.900:4 2Nove mber 9, 2020
分析客户性格及调整沟通方式
Pபைடு நூலகம்ge *
【卖给我吧,你的营销能力】
“ 4大分类
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分析客户性格 【卖给我吧,你的营销能力】
要分析客户的性格,据此调整自己的沟通方式 Customer
分析
调整
建立
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分析客户性格 【卖给我吧,你的营销能力】
分析客户重要性 1
2
客户性格分类法
3
识别客户性格