公共关系的公众及其心理课件
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公共关系学之公众心理与行为培训讲义.ppt
二、态度的特性P104（多选或简答 ）
态度的六个特性 （一）态度的社会性 （二）态度的针对性 （三）态度的协调性 （四）态度的稳定性 （五）态度的两极性 （六）态度的间接性
三、影响和改变态度的因素P105 （简答或多选）
态度的改变可分为两种： 其一，态度的一致性改变，指改变原有态度的强 度，而其方向不变。
4、尊重的需要 当一个人开始满足归属感的需要后，不仅要满足做 群体中的一员，而且要产生自尊的需要。希望别人 对自己的工作、人品、能力和才干给予承认并给予 较高的评价，希望自己在同事之间有一定的声誉和 威望，从而得到别人的尊重并发挥一定的影响力。 5、自我实现的需要 自我实现的需要是最高层次的需求，当自尊的需要 得到满足以后，自我实现的需要就成为第一需要。 自我实现的需要就是要实现个人理想和抱负、最大 限度地发挥个人潜力并获得成就的需要，它是一种 “希望能成就他独特性的自我的欲望，希望能成就 其本人所希望成就的欲望”。这种需要往往是通过 胜任感和成就感来获得满足的。
四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存 在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定 着人们的行为。 要争取公众的支持就必须满足公众的需要。公众 的行为往往同时受多种需要的支配，在一定的条 件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支 配作用的“优势需要”。 公关人员应该把这一点作为制定公关政策的依据， 并作为评估公关效果的标准之一。
舆论的指导作用介绍某一商品或某一电影的人成为舆论指导者意见领袖通过意见领袖的宣传就更具有说服第五节公众心理的其他方面p116一价值观与公众行为一价值观的定义价值观是人们对于是非善恶好坏的评价标准对自由幸福荣辱平等这些观念的理解和轻重主次之分是影响个体行为的重要因素
第四章 公共关系的公众及其心理
公众关系的建立和维持最终取决于组织对公关公众心 理需求的把握程度，这将直接关系到公关活动的成败。 一、公关公众的个体心理
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公共关系-公众和公众分类(ppt 58页)
袁先生是知名的美籍华裔人士，全美酒店管理业 的六大明星之一，他认为：优质服务和产品是酒 店成功最宝贵的财富，这位精通公共关系技巧的 总经理走马上任刚刚半年，便使广州花园酒店的 形象和经济效益都得到很大提高。这便是“员工 第一”带来的效应。2000名职工的内聚力使酒店 饿整体外张力大大增强了
二、顾客关系对象（外部公众关系）
从公共关系工作的目标来看，公共关系就是追 求塑造组织良好的整体形象，提高本组织的美 誉度和知名度，使员工在组织中实现自身的价 值。
当组织创造了一种好团体环境，使每个成 员都都能够在组织中追求和实现自己的个 人价值。若在这个环境中充分展示自己的 个性和追求到个人的价值实现，那么，这 个组织就有足够的凝聚力。
1、顾客关系是企业与本企业产品或服务的购买者、 消费者之间的关系。在现代社会，顾客关系的对 象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服 务的购买者、消费者。
顾客关系是与企业具有直接利害关系的外部公众， 也是企业市场关系的具体对象。
协调顾客关系的目的是促使顾客形成对企业及其 产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市 场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓 和稳定市场关系。
追求团体价值的公共关系，首先应该从尊 重个体的价值做起，必须将个体价值与团 体价值有机地结合在一起，通过许多个体 价值的实现，体现出组织的价值。
案例：
广州花园酒店总经理袁传明先生提出了“员 工第一”的口号，他认为：只有把员工放在 第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处 处感受到自己作为“花园主人”或者不可缺 少的一分子的“主人翁”价值，认识到“花 园”的荣辱与他们的工作形象和经济效益息 息相关，这个酒店才能成为成功的酒店。
要争取员工的理解和支持，就需要将员工视为传播沟通的 首要对象。这一点恰恰容易被忘记。有了消息，各个关系 人员不会忘记告诉记者，不会忽略了即使对外进行传播， 但是偏忘记了自己人，忽略了需要告诉员工，内部员工没 有对本组织信息了解的“优先权”，内部消息往往是“出 口转内销”，外边已经纷纷扬扬了，自己的员工还蒙在鼓 里，这样造成员工的麻木不仁或者是愤怒，组织的政策很 难得到员工的理解与支持。
二、顾客关系对象（外部公众关系）
从公共关系工作的目标来看，公共关系就是追 求塑造组织良好的整体形象，提高本组织的美 誉度和知名度，使员工在组织中实现自身的价 值。
当组织创造了一种好团体环境，使每个成 员都都能够在组织中追求和实现自己的个 人价值。若在这个环境中充分展示自己的 个性和追求到个人的价值实现，那么，这 个组织就有足够的凝聚力。
1、顾客关系是企业与本企业产品或服务的购买者、 消费者之间的关系。在现代社会，顾客关系的对 象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服 务的购买者、消费者。
顾客关系是与企业具有直接利害关系的外部公众， 也是企业市场关系的具体对象。
协调顾客关系的目的是促使顾客形成对企业及其 产品的良好印象和评价，提高企业及其产品在市 场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓 和稳定市场关系。
追求团体价值的公共关系，首先应该从尊 重个体的价值做起，必须将个体价值与团 体价值有机地结合在一起，通过许多个体 价值的实现，体现出组织的价值。
案例：
广州花园酒店总经理袁传明先生提出了“员 工第一”的口号，他认为：只有把员工放在 第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处 处感受到自己作为“花园主人”或者不可缺 少的一分子的“主人翁”价值，认识到“花 园”的荣辱与他们的工作形象和经济效益息 息相关，这个酒店才能成为成功的酒店。
要争取员工的理解和支持，就需要将员工视为传播沟通的 首要对象。这一点恰恰容易被忘记。有了消息，各个关系 人员不会忘记告诉记者，不会忽略了即使对外进行传播， 但是偏忘记了自己人，忽略了需要告诉员工，内部员工没 有对本组织信息了解的“优先权”，内部消息往往是“出 口转内销”，外边已经纷纷扬扬了，自己的员工还蒙在鼓 里，这样造成员工的麻木不仁或者是愤怒，组织的政策很 难得到员工的理解与支持。
公共关系的公众及其心理讲义课件PPT课件( 88页)
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性 5
4 群体性
• （一）客观性
•
公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在
且不以组织的主观意志为转移的。
• （二）同质性
•
公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的
利益，或者是具有相同的需求和兴趣。
• （三）能动性
•
公众与组织具有一定的相关性、能动性，组织发展现
状制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观
点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）群体性
•
公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严
第三章 公共关系的公众
及其心 理
公关PK台
课前辩论话题:【公关工作是男性合适还是女性合适？】
• 正方：男性！
• 反方：女性！
公共关系的对象——公众
第一节 公众的概念和特征
第
第二节 公众的分类
四
第三节 公众的分析
章
复习思考题
第一节 公众的概念和特征
一、公众的涵义
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。
缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组
织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动
积极争取和追求。
（六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性 5
4 群体性
• （一）客观性
•
公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在
且不以组织的主观意志为转移的。
• （二）同质性
•
公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的
利益，或者是具有相同的需求和兴趣。
• （三）能动性
•
公众与组织具有一定的相关性、能动性，组织发展现
状制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观
点、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）群体性
•
公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严
第三章 公共关系的公众
及其心 理
公关PK台
课前辩论话题:【公关工作是男性合适还是女性合适？】
• 正方：男性！
• 反方：女性！
公共关系的对象——公众
第一节 公众的概念和特征
第
第二节 公众的分类
四
第三节 公众的分析
章
复习思考题
第一节 公众的概念和特征
一、公众的涵义
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。
缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组
织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动
积极争取和追求。
（六）根据公众动态发展过程中的存在形式分类
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
非公众：指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响的公众。
公共关系客体内外公众课件
公共关系客体内外公众课件
案例分析与观察： 北京成功申办2008年奥运会
2001年7月13日，是全国人民永远 难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马 兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾 了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中 央电视台随即在屏幕上打出了四个大字 “我们赢了”，各地也举办了多种多样 的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也 是中国政府公关的胜利。
公共关系客体内外公众课件
案例分析一
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食 品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进 行了交涉。企业接待人员研究后给其一个答复，但此后便 没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家 颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者 到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国 家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记 者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解 救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后， 该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题 ，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业 经营一时陷入困境。
北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面： 一是坚实的保证，二是明确的优势，三是调动国际奥委会委 员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”，那就是中国人民 的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女 士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”
北京申奥过程是经过精心策划和实 施的。公关主体是中国，是北京。北 京申奥成功的一个重要原因是具有最 高的民众支持率。
公共关系客体内外公众课件
95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国 际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。北京奥 申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿 色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念
案例分析与观察： 北京成功申办2008年奥运会
2001年7月13日，是全国人民永远 难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马 兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾 了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中 央电视台随即在屏幕上打出了四个大字 “我们赢了”，各地也举办了多种多样 的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也 是中国政府公关的胜利。
公共关系客体内外公众课件
案例分析一
某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食 品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进 行了交涉。企业接待人员研究后给其一个答复，但此后便 没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家 颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者 到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国 家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记 者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解 救下，记者们在被困1 个多小时后得以安全返回。事后， 该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题 ，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业 经营一时陷入困境。
北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面： 一是坚实的保证，二是明确的优势，三是调动国际奥委会委 员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”，那就是中国人民 的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女 士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”
北京申奥过程是经过精心策划和实 施的。公关主体是中国，是北京。北 京申奥成功的一个重要原因是具有最 高的民众支持率。
公共关系客体内外公众课件
95%支持北京申奥的民众和受中国奥运情绪感染的国 际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。北京奥 申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿 色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念
第3章 公众的心理倾向 《公关心理学》PPT课件
价值观是指人对周围事物的是非、善恶及其重要性的判断、评价以及行为取向。它是人 生观的核心，是世界观的组成部分。
公关心理学中讲的价值，是指周围事物以及人和社会的关系在人心目中的轻重、主次地 位。价值观是主体对客体的判断和评价，属于认识的范畴。人们对事物认识的程度和范 围不一样，所处的社会环境和文化背景不一样，其价值评价的倾向也就不一样。在一些 人看来很有价值的东西，在另一些人看来不一定有价值；在一些人看来很重要、值得去 做的事情，而在另一些人看来可能不以为然。比如，有的人喜欢“及时行乐”，有的人 则崇尚“勤俭节约”；有的人信奉“金钱至上”，有的人则认为做自己想做的事、过有 意义的生活要比赚很多钱更重要等。
3.2.1 兴趣的定义和种类
2）兴趣的种类
按兴趣的 内容，可 分为物质 兴趣和精 神兴趣。
按兴趣和 对象的关 系，可分 为直接兴 趣和间接 兴趣。
根据兴趣
按人们的
按兴趣的
和本职工
意识对兴
主体范围，
作的关系，
趣的参与
可分为个
可分为专
性质，可
人兴趣和
业兴趣和
分为情趣
团体兴趣。
业余兴趣。
和志趣。
3.2 公众的兴趣 3.2.2 兴趣的个别差异
01
按需要的觉醒状态，可分为
06 现实需要和潜在需要。
按需要的作用，可
分为生存需要、享 02
受需要和发展需要。
类别
按需要的范围，可
05 分为个人需要和公
共需要。
按需要的性质，可分为物 质需要和精神需要。
03
按需要的社会属性，可分为
04 权力需要、交际需要和成就
需要。
3.1 公众的需要
3.1.2 需要的类别和层次
公关心理学中讲的价值，是指周围事物以及人和社会的关系在人心目中的轻重、主次地 位。价值观是主体对客体的判断和评价，属于认识的范畴。人们对事物认识的程度和范 围不一样，所处的社会环境和文化背景不一样，其价值评价的倾向也就不一样。在一些 人看来很有价值的东西，在另一些人看来不一定有价值；在一些人看来很重要、值得去 做的事情，而在另一些人看来可能不以为然。比如，有的人喜欢“及时行乐”，有的人 则崇尚“勤俭节约”；有的人信奉“金钱至上”，有的人则认为做自己想做的事、过有 意义的生活要比赚很多钱更重要等。
3.2.1 兴趣的定义和种类
2）兴趣的种类
按兴趣的 内容，可 分为物质 兴趣和精 神兴趣。
按兴趣和 对象的关 系，可分 为直接兴 趣和间接 兴趣。
根据兴趣
按人们的
按兴趣的
和本职工
意识对兴
主体范围，
作的关系，
趣的参与
可分为个
可分为专
性质，可
人兴趣和
业兴趣和
分为情趣
团体兴趣。
业余兴趣。
和志趣。
3.2 公众的兴趣 3.2.2 兴趣的个别差异
01
按需要的觉醒状态，可分为
06 现实需要和潜在需要。
按需要的作用，可
分为生存需要、享 02
受需要和发展需要。
类别
按需要的范围，可
05 分为个人需要和公
共需要。
按需要的性质，可分为物 质需要和精神需要。
03
按需要的社会属性，可分为
04 权力需要、交际需要和成就
需要。
3.1 公众的需要
3.1.2 需要的类别和层次
公共关系学C04公共关系客体之公众课件
2 社区关系案例
在内蒙古的阿拉善，普京大酒店周围居民多次向盟环保局反映酒店 锅炉噪声、振动、烟尘严重影响其正常生活，造成污染。阿盟环保 局对酒店罚款10万，责令停止运行。
2009年6月3日和7日。宝洁携手NBA星级体验进社区活动在北京市 海淀区的知春路沃尔玛和上地华联正式举行。NBA邀请了新奥尔良 黄蜂队的拉拉队和吉祥物，前NBA公牛队传奇巨星斯科特皮蓬共同 参与了此次活动，参与者们欣赏了精彩纷呈的拉拉队与吉祥物表演， 并与NBA巨星斯科特皮蓬做了趣味十足的篮球互动游戏，并获得了 精美礼品。
2 多样性 公众是整体的，自然公众也是多样的，是由不同的 个人、群体或组织构成。
3 同质性 公众虽然是整体，往往与公关主体发生联系的是其中 一小部分，是具有共同特征的那一部分。
4 变化性 公众的变化性主要体现在公众对象和公众态度的多变 两个方面。
5 相关性 公众是非常广泛且复杂的。组织公众可以包括了所有 的人和组织。
二、顾客关系
1 顾客关系概述
”顾客就是上帝”，现代营销的核心是以顾客需求为中 心。顾客是任何一家企业生存和发展的基础。
如何建立良好的顾客关系:制定政策和措施，这首要任务 是提供优质产品或服务及完善的售后服务；收集顾客信 息，研究顾客心理，依据顾客信息开展消费教育和消费 引导；妥善处理顾客的投诉，争取顾客的谅解，坚持顾 客永远是对的原则。
3 性格与公众行为 作为个体的人具备各种各样的性格类型。作为公众的 群体人，也有一部分的共同的性格特征。
4 态度与公众行为 态度是人对某因素——人、物、事的全面而稳定的评 价；是心理向行为过渡的临界点。 霍夫兰的说服模式:说服者的条件——品行修养、人格 魅力、说服水准； 信息的说服力——信息本身是否被大众接受的功力； 问题的排列技巧——哪些先说，哪些后讲。
在内蒙古的阿拉善，普京大酒店周围居民多次向盟环保局反映酒店 锅炉噪声、振动、烟尘严重影响其正常生活，造成污染。阿盟环保 局对酒店罚款10万，责令停止运行。
2009年6月3日和7日。宝洁携手NBA星级体验进社区活动在北京市 海淀区的知春路沃尔玛和上地华联正式举行。NBA邀请了新奥尔良 黄蜂队的拉拉队和吉祥物，前NBA公牛队传奇巨星斯科特皮蓬共同 参与了此次活动，参与者们欣赏了精彩纷呈的拉拉队与吉祥物表演， 并与NBA巨星斯科特皮蓬做了趣味十足的篮球互动游戏，并获得了 精美礼品。
2 多样性 公众是整体的，自然公众也是多样的，是由不同的 个人、群体或组织构成。
3 同质性 公众虽然是整体，往往与公关主体发生联系的是其中 一小部分，是具有共同特征的那一部分。
4 变化性 公众的变化性主要体现在公众对象和公众态度的多变 两个方面。
5 相关性 公众是非常广泛且复杂的。组织公众可以包括了所有 的人和组织。
二、顾客关系
1 顾客关系概述
”顾客就是上帝”，现代营销的核心是以顾客需求为中 心。顾客是任何一家企业生存和发展的基础。
如何建立良好的顾客关系:制定政策和措施，这首要任务 是提供优质产品或服务及完善的售后服务；收集顾客信 息，研究顾客心理，依据顾客信息开展消费教育和消费 引导；妥善处理顾客的投诉，争取顾客的谅解，坚持顾 客永远是对的原则。
3 性格与公众行为 作为个体的人具备各种各样的性格类型。作为公众的 群体人，也有一部分的共同的性格特征。
4 态度与公众行为 态度是人对某因素——人、物、事的全面而稳定的评 价；是心理向行为过渡的临界点。 霍夫兰的说服模式:说服者的条件——品行修养、人格 魅力、说服水准； 信息的说服力——信息本身是否被大众接受的功力； 问题的排列技巧——哪些先说，哪些后讲。
第四章 新公共关系的公众及其心理
• AB血型人 • 属于复合气质类。机智大方，办事干净利 落，冷静、不浮夸。行动有计划，喜分担 责任。兴趣广泛。因倾向不同，有的人有 领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事， 待人接物缺乏经验、易吃亏。
性格 指人对现实的一种稳定的态度体系和行为方 式，它体现了个人的全部品质和特点，包括怎样 影响别人、怎样对待自己以及个人可被认识的内 在和外显的品质全貌。性格是由后天的生活以及 个人的实践长期塑造而成的。已形成的性格具有 相对稳定性。性格和公众的关系及其密切，它不 仅可以用来解释公众现在的行为，还可以预测公 众未来的行动。性格又具有可变性，客观环境的 变化和主观调节也会使其产生变化。
•
男女朋友之间也经常会出现光环效应。。这就是在刚开始喜 欢上一个人的时候 两个恩爱的人在一起，便会觉得双方身上都是优 点，没有一点点缺点 ，其实只是喜欢上了对方表现出来的某一方面 的优点，然后经过晕轮效应的扩大，才使自己觉得对方身上全是优点。
案例：普希金之死
• 俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用 吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科 第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦 丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普 希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着 耳朵说：“不要听!不要听！”相反，她总是 要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞 会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最 后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨 落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有 非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此， 这种现象被称为晕轮效应。
错觉：
• 含义：人的知觉不能正确地表达外界事物 的特性，而出现种种歪曲。 • 错觉有很多种类，常见的有大小错觉、形 状错觉、方向错觉、形重错觉、倾斜错觉、 运动错觉、时间错觉等。
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体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
公共关系的公众及其心理课件
教职
后勤 中心
社区 公众
员工 学生 内部公众
行政 干部
师生员 工家属
一 所 大
商业 网点
上级主
学
物资供
外
众
管部门
的
应部门 中学
部
公
政府 机构
公 众
小学
其它 公众 学会、
协会组 织
科研 机构
新闻 兄弟 媒体 院校
图
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 按一定规律和 性的事件、活 周期出现的公
动而聚集起来 众，如逢节假 的公众，比如 日出现的游客 运动会、展览 和顾客、招生
会的观众，火 时节的考生和
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
工家属。
• 2.外公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
公共关系的公众及其心理课件
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性
5
4
公共关系的公众及其心理课件
群体性
• （一）客观性
• 公众作为社会组织传播交流信息的对象，是客观存在且 不以组织的主观意志为转移的。
• （二）同质性
• 公关公众的同质性主要表现在他们或者是面临共同的利 益，或者是具有相同的需求和兴趣。
大 型
党政 机构
用户消 费者
制造公司
董事会 监督人
企
新闻
业
媒介
公
批发零 售商
竞争
众
对手
图
合作协 同者
原材料 社区 银行保 供应商
公共关系的险公人众及其心理课件
能源供 应商
一家工厂的公众分类
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第二节 公众的分类
（四）根据公众对组织的重要态度分类
指那些对组织的政策、行为和产品持赞成、
车晚点滞留的 家长等。出现
顾客等。
具有规律性。
公共关系的公众及其心理课件
受偏好、需求、 习惯的影响， 活跃在组织视 野内，组织往 往采取优惠政 策和特殊的保 证措施。如经 常去某商场购 物的顾客。
第二节 公众的分类
（三）根据公众对组织的重要程度分类
1
2
主要公众：
指那些对组织有重 要的制约力、影响 力，对组织的生存 和发展起到决定性 作用的公众。包括 内部员工；决定组 织生存和发展的外 部公众，如大客户、 股东、供应商。
作意向的公众。这类公众与组织之间是一种自愿、平等、互 利、合作的关系，如自愿投资者、捐赠者、股东。 • 2.不受组织欢迎的公众 • 指那些主动与组织接近，违背组织的利益或意愿，对组 织的发展构成威胁或产生负面影响的公众。如各种不明身份 的媒体，索取赞助的团体等。 • 3.被组织积极追求的公众 • 指符合组织的利益和需求，但目前却对组织不感兴趣、 缺乏沟通意愿的公众，如新闻媒体、知名企业等。他们对组 织长远发展有重要影响，需要组织通过有效的公共关系活动 积极争取和追求。
次要公众：
指那些对组织生存 和发展不起决定性 影响的公众，多数 公众均属此类。
3
边缘公众：
指那些和组织有一 定联系，但距离组 织各项工作层次较 远、影响微弱的群 体。组织一般投入 精力、物力较少。
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几种不同类型组织的公众图
员工 事业 社团
员工 家属
上级主 管机构
股东投 资人
2、公众与相关概念的区别
（2）群众和大众
群众一指 “居民的大多数”，同“人民”； 二指“未加入党团的人”，表示“党员”与“群 众”、“干部”与“群众”的区别。
大众是普遍的代名词，指众多的人，泛指民众、 群众，由若干个体构成的整体。 （3）受众
受众分为积极受众和消极受众，公众特指积 极受众，即那些被共同利益或共同关心的问题联 结在一起的个人或群体。
• （三）能动性
• 公众与组织具有一定的相关性、能动性，组织发展现状 制约着他们共同利益的实现、需求的满足等；他们的观点 、态度和行为则实际或潜在地影响着组织的成败。
• （四）群体性
• 公众既可以是个人，也可以是群体，还可以是具有严密 组织结构的团体或组织；处在不同的社会阶层，从事不同 的职业，公众对组织的态度或行为也具多样性。
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公关PK台
课前辩论话题:【公关工作是男性合适还是女性合适？】
• 正方：男性！
• 反方：女性！
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公共关系的对象——公众
第一节 公众的概念和特征
第
第二节 公众的分类
四
第三节 公众的分析
章
复习思考题
公共关系的公众及其心理课件
第一节 公众的概念和特征
一、公众的涵义
• （五）多变性
• 一方面公众自身社会角色不断变化；另一方面，组织自 身的变化也导致工作公共对关象系的所公众处及其的心环理课境件 变化。
【小思考】
➢ 某城市一中型商场的一次中层例会上，商 场经理说：“市区的所有居民都是我们的消费 者公众，都是我们必须重视的公关对象……” 你认为该经理的话准确吗？
•答：在确定消费者公众的范围、界限上有误。首先， 市区的所有居民不见得都是该组织的消费者公众；其 次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该是该 组织的消费者公众。
第一节 公众的概念和特征
2、公众与相关概念的区别
（1）公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定
享有政治权利和承担义务的人。 人民指的是劳动群众为主体的社会基本成员。 公民是法律概念，包括全体社会成员，人民是
政治概念不包括依法被剥削政治权利的人和敌对 分子。
公共关系的公众及其心理课件
第一节 公众的概念和特征
顺意公众 支持和认同态度的公众，是组织生存和发展
的积极环境因素。 指那些对组织的政策、行为或产品持批评、
敌意公众 反对甚至敌视态度的公众。
中间公众
指介于顺意和敌意之间的公众，他们对组织 的态度不明确，处于中立状态。
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美誉度
知名度
案例 链接
（五）根据组织对公众的态度分类
• 1.受组织欢迎的公众 • 指那些完全符合组织的需要并主动对组织表示支持、合
1、公众的基本含义
公众一词来源于英文“Public”，指（特定的） 人群，又称为“公关公众”。 公共关系中的公众
公众是指因面临某个共同问题而形成并与社会 组织的运行发生一定关系的个人、组织或社会群 体，是公共关系主体传播沟通对象的总称。公关 公众与特定组织的职能和任务相关。
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