百货商场(购物中心)经营管理规定知识讲解
商场经营管理规范
商场经营管理规范引言概述：商场经营管理规范是指商场在日常运营过程中需要遵循的一系列规定和准则，旨在保障商场的正常运营秩序，提高商场的管理水平和服务质量。
本文将从四个方面详细阐述商场经营管理规范的重要性和具体内容。
一、商场环境规范1.1 商场布局规划：商场应根据不同业态和商品种类进行合理的布局规划，使不同区域的商品互相补充，提高整体的销售效益。
1.2 商场卫生清洁：商场应定期进行卫生清洁工作，保持环境整洁，提供良好的购物环境。
1.3 商场装修风格：商场装修应符合消费者的审美需求，同时要注意环保和节能，避免使用有害物质。
二、商场商品管理规范2.1 商品陈列规范：商场应根据商品的特性和需求，合理陈列商品，提高商品的吸引力和销售效果。
2.2 商品品质保证：商场应确保所销售的商品符合相关质量标准，杜绝假冒伪劣产品的销售。
2.3 商品价格公正：商场应明码标价，确保商品价格公正合理，杜绝价格欺诈行为。
三、商场服务管理规范3.1 售前服务规范：商场应提供准确、详细的商品信息，为消费者提供专业的咨询和建议。
3.2 售中服务规范：商场应提供便捷的购物环境和流程，确保消费者的购物体验。
3.3 售后服务规范：商场应建立健全的售后服务机制，及时解决消费者的投诉和问题，保护消费者的合法权益。
四、商场安全管理规范4.1 消防安全规范：商场应配备消防设施和人员，定期进行消防演练，确保消防安全。
4.2 防盗安全规范：商场应安装监控设备，加强安全巡逻，保护消费者和商场财产的安全。
4.3 人员安全规范：商场应对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识，防止意外事件的发生。
结语：商场经营管理规范对于商场的发展和运营至关重要。
商场应严格遵守相关规定，不断提升管理水平和服务质量，为消费者提供良好的购物体验，促进商场的可持续发展。
同时，政府和相关部门也应加强对商场经营管理规范的监管和指导，共同维护市场秩序和消费者权益。
商场经营管理规范
商场经营管理规范一、引言商场是一个集购物、娱乐、餐饮等功能于一体的综合性经营场所。
为了确保商场的正常运营和顾客的满意度，制定一套科学、合理的经营管理规范是非常必要的。
本文将详细介绍商场经营管理规范的各项内容，包括商场的基本要求、经营活动规范、顾客服务规范、安全管理规范等。
二、商场的基本要求1. 商场应具备良好的地理位置和交通便利性，方便顾客的到访和购物。
2. 商场的规划和设计应符合消防、环保等相关法规，并保证顾客的安全和舒适度。
3. 商场应具备充足的停车位，方便顾客的停车需求。
4. 商场的物业管理应规范，确保商场的公共区域的清洁、整洁和安全。
三、经营活动规范1. 商场应按照像关法律法规，确保经营活动的合法性和合规性。
2. 商场应合理规划商户的经营品类和布局，避免同质化竞争和过度拥挤。
3. 商场应保证商户的经营秩序和品质，定期进行巡查和评估，对不符合要求的商户进行整改或者清退。
4. 商场应提供合理的租金和服务费用，并与商户签订明确的合同，保障双方的权益。
四、顾客服务规范1. 商场应提供舒适的购物环境，包括空调、照明、音乐等设施的维护和管理。
2. 商场应设立信息咨询台和导购服务，为顾客提供购物指导和产品咨询。
3. 商场应提供便捷的支付方式，如现金、刷卡、挪移支付等，方便顾客的结账。
4. 商场应建立顾客投诉处理机制，及时解决顾客的问题和不满意。
五、安全管理规范1. 商场应配备专业的安保人员，并设立监控系统，确保商场的安全和秩序。
2. 商场应制定灾难应急预案，包括火灾、地震等突发事件的处理措施和疏散预案。
3. 商场应定期进行安全检查和维护，确保消防设施、电梯、紧急出口等设备的正常运行。
4. 商场应加强对顾客的安全教育和宣传，提高顾客的安全意识和自我防护能力。
六、总结商场经营管理规范是商场正常运营和顾客满意度的重要保障。
商场应根据本文所述的各项规范要求，不断完善自身的管理体系，提升服务质量，为顾客提供更好的购物体验。
商场运营管理规定
商场运营管理规定
是指商场为了规范经营行为、维护市场秩序和保障消费者权益而制定的一系列规定。
以下是商场运营管理规定的一些常见内容：
1. 商户资质要求：商场要求所有入驻商户具备合法的营业执照和相关许可证，并且需要满足特定的行业准入条件。
2. 经营行为规范：商户需要遵守商场的规定，禁止采取虚假宣传、价格欺诈、偷税漏税、销售假冒伪劣产品等违法违规行为。
3. 租金和费用支付：商户需要按照合同约定准时支付租金和相关服务费用，并且需要遵守商场对于租金和费用的调整政策。
4. 经营时间规定：商场会制定统一的营业时间，商户需要按照规定的时间开展经营活动，并且要遵守商场对于特殊节假日调整营业时间的要求。
5. 环境卫生要求：商户需要保持店铺的环境整洁，按照商场的要求进行日常清洁和卫生保障工作。
6. 售后服务规定：商户需要提供良好的售后服务，保证消费者的合法权益，包括接受投诉、退换货等。
7. 安全管理规定：商场要求商户和消费者遵守消防安全、电器安全和人身安全等方面的规定，并提供必要的安全设施。
8. 违规处理机制：商场会建立违规处理机制，对于违反规定的商户进行警告、处罚或者终止合作等处理措施。
商场运营管理规定的目的是维护商场的正常运营秩序、保护消费者权益和提升商场的形象和服务质量。
商户在入驻商场前需要详细了解这些规定，并且在经营过程中严格按照规定进行操作，以免违反规定而受到相应的处罚。
百货商场管理制度
百货商场管理制度前言百货商场是城市中最重要的消费场所之一，为了保证商场运营的有序性和规范性，必须建立一套完善的管理制度。
本文将从百货商场的基本管理制度、物业管理制度、人员管理制度、市场营销管理制度以及安全管理制度等方面进行详细说明。
基本管理制度物品摆放规定1.每个商铺所售卖的商品应当按照品类进行摆放，摆放应当整洁有序。
2.所售卖的商品应明码标价，标示清楚，价格应当合理。
3.禁止在公共场所乱丢乱放杂物，对商场环境造成污染的行为将会被处罚。
商场服务规定1.商场内提供服务的工作人员应穿着统一的服装，做到仪表整齐、语言文明，礼貌待客。
2.商场应当为消费者提供优质服务，解决消费者所遇到的问题，提高消费者的购物体验。
3.商场应提供充足的消费咨询服务，并为消费者提供合理的意见、建议和反馈。
维护商场秩序1.商场内禁止吸烟、饮酒、打闹等危害他人、干扰公共秩序的行为。
2.商场应当加强安全保卫工作，维护商场的治安秩序，保证消费者的人身、财产安全。
3.如有紧急情况，商场应紧急报警并采取适当的措施，确保不发生危险事故。
物业管理制度商场建筑维护1.商场应当定期进行维护和保养，确保建筑物、消防设施、供水设备等设施的正常运行。
2.确保楼道、电梯、消防通道保持畅通。
3.商场应妥善处理通风、排污、防火等共同问题，确保消费者的安全和健康。
环境卫生管理1.商场应对停车场、公共厕所、休息处等公共区域进行定期清扫，确保环境卫生。
2.商场内禁止吸烟或随意乱丢垃圾，保持环境卫生。
3.商场应当定期对空气、水质、噪声等方面进行检测，确保环境质量符合国家标准。
物业服务管理1.商场应当为商户提供充足、准确的物业服务，并为商户提供便捷的付款方式和服务查询方式。
2.商场应加强对商铺的管理，确保商铺的正常运营，并及时处理商铺的异议问题。
3.商场应当建立物业管理服务的监督机制，确保所有物业服务得到有效监督和反馈。
人员管理制度招聘管理1.商场应当依据实际经营需求，严格要求招聘人员的资质和背景，选拔符合条件的人员。
商场经营管理规范
商场经营管理规范一、引言商场作为一个集购物、休闲、娱乐等多功能于一体的综合性场所，对于经营者来说，良好的经营管理规范是确保商场运营顺利的关键。
本文将介绍商场经营管理规范的相关要求和措施，以确保商场的安全、秩序和顾客满意度。
二、商场经营管理规范的要求1. 安全管理商场应制定详细的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、应急救援等方面的规定。
商场应配备专业的安全人员，并定期进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
商场应定期进行安全巡查和隐患排查，及时消除安全隐患，确保商场的安全运营。
2. 环境卫生商场应保持良好的环境卫生，定期进行清洁和消毒工作。
商场应配备足够数量的清洁人员，并确保他们具备相关的卫生知识和技能。
商场应设置垃圾分类采集点，并定期清理和更换垃圾桶。
商场内的公共区域如厕所、走廊等应保持干净整洁，确保顾客的使用体验。
3. 商品管理商场应对销售商品进行严格的管理，包括商品陈列、库存管理、商品质量等方面。
商场应确保商品的陈列整齐、清晰可见，方便顾客浏览和购买。
商场应建立完善的库存管理系统，及时补充和调整商品库存，以满足顾客的需求。
商场应定期对商品进行质量检查，确保销售的商品符合相关质量标准。
4. 服务质量商场应提供优质的服务，包括顾客咨询、投诉处理、导购服务等方面。
商场应培训员工的服务意识和技能，提高他们的服务水平和专业素质。
商场应设立专门的顾客服务中心，及时解答顾客的咨询和投诉，并积极改进服务不足之处。
商场应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和反馈，以不断提升服务质量。
5. 秩序管理商场应建立秩序管理制度，包括停车管理、人流管理、物品管理等方面。
商场应制定停车管理规定，合理安排停车位，确保停车秩序井然。
商场应设置人流引导标识，合理规划人流通道，避免拥堵和踩踏事故的发生。
商场应设立物品寄存处，方便顾客存放购物物品，确保商场内的秩序和安全。
三、商场经营管理规范的措施1. 建立管理团队商场应建立专业的管理团队，包括安全管理团队、环境卫生管理团队、商品管理团队、服务管理团队等。
百货商场运营手册—商品三大管理制度-五大步骤
(一）商品销售管理1、必备商品知识1)导购员要熟悉和掌握本柜经营旳商品。
(１）商品旳种类、类别、档次、商品旳货号、品名、规格、价格和颜色等。
(２)商品旳产地、商标、包装、生产时期。
(3)商品旳性能、质量、用途、保管、构造和维修。
（４）既有存货数量及寄存地点。
2)熟悉有关连带商品和同类商品旳属性、区域、售卖专柜。
3）熟悉和掌握购物中心旳经营布局。
２、成交过程──五环节环节一:善用头三十秒与顾客建立良好旳关系。
1)当有顾客临近时,要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。
2）向顾客打招呼,可采用点头微笑旳态度，并同步说:“欢迎光顾”等礼貌用语,而后,要让顾客沉着轻松浏览和挑选商品。
3）分析不同类型旳顾客。
（1)对于全拟定型顾客(买客）应迅速提供服务,尽快完毕成交。
(2）对于半拟定型顾客(看客）应态度热情、耐心周到,并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。
（3）对于不拟定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好旳印象。
环节二：积极促成成交１）掌握接近顾客旳最佳时机。
如下状况是接近顾客旳时机（1)顾客不断对商品鉴赏。
(２)手拿商品考虑时。
（3)到处张望，找营业员询问时。
(4)顾客在寻找某一商品旳时候。
(５)顾客忽然在营业员面前停下旳时候。
(６）朋友间就某商品互相谈论时。
2)在不同旳状况下按下列规定接待顾客。
（1)等待顾客时坚守固定旳位置。
保持良好旳姿势。
进行商品整顿。
做小范畴旳清洁卫生。
(2）禁忌闲聊。
前伏后靠,胡思乱想。
串岗离岗。
打哈欠,伸懒腰。
四周张望。
失神地整顿货品或单据,连顾客来到眼前也不懂得。
(3)应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。
(4)正在工作时，例如解决单据、文献、清洁货架、补充货架等,顾客到来应立即放下工作,先向你范畴内旳顾客打招呼（5)顾客高峰时依客人先后顺序接待。
尽量缩短接待顾客旳时间。
别忘了向客人说礼貌用语。
接待中如果被打岔或被其别人叫时，必须对顾客说:“对不起，请稍等”。
（6）遇到商品断货时,要注意服务方式缺货时,要向顾客深切地道歉。
商场经营管理制度
商场经营管理制度一、总则1.商场经营管理制度是商场依法经营、保护消费者权益、提高运营效益的基本法规。
2.商场经营管理制度适用于商场内的所有经营主体，包括商场本身及各个商户。
3.商场经营管理制度的内容包括商场内的经营行为规范、消费者权益保护、价格管理、营销活动、安全管理、环境卫生等方面内容。
二、经营行为规范1.商场内的经营主体应按照国家有关法律法规和商场管理规定进行经营活动。
2.商场内的经营主体应按照商场经营管理制度的要求，对商品的质量、价格、真实性（不得进行虚假宣传）等进行合法经营。
3.商场内的经营主体不得进行不正当竞争，不得抬高价格、垄断市场、侵犯消费者权益等违法行为。
4.商场内的经营主体应协助商场管理部门做好市场监管工作，对违法行为进行举报，并积极配合调查。
三、消费者权益保护1.商场内的经营主体应保障消费者的合法权益，提供优质、安全、合格的商品和服务。
2.商场内应设置消费者投诉处理中心，及时受理消费者的投诉，并积极予以解决。
3.商场内的经营主体不得采取虚假宣传、欺诈消费者等违法行为，不得变相加价、变相消费等侵害消费者权益的行为。
4.商场内应建立完善的退换货制度，消费者如对购买商品不满意，可以在一定期限内进行退换货。
四、价格管理1.商场内的经营主体应按照国家有关价格法律法规进行价格设定。
2.商场内的经营主体不得进行价格欺诈、乱收费等违法行为。
3.商场内应设置价格监管部门，对商场内的价格行为进行监督检查。
4.商场内的经营主体应按照规定进行价格标识，明码标价，不得以牟利为目的进行价格欺诈。
五、营销活动1.商场内的经营主体在开展营销活动时应按照国家有关法律法规进行合法经营。
2.商场内的经营主体在开展促销活动时应真实宣传，不得采取虚假宣传、夸大宣传等违法行为。
3.商场管理部门应对商场内的营销活动进行审核监督，保证其合法性和公正性。
六、安全管理1.商场管理部门应加强对商场内的安全管理，保证人员和财产的安全。
购物中心、百货商场运营管理制度
营运管理制度第一节服务理念1.1服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!1.2服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。
2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二节专柜导购员管理2.1导购员岗位职责2.1.1总则为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。
1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。
2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。
3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。
4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。
5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。
2.1.2具体内容1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
百货商场经营管理规定
为规范商户及从业人员的销售行为，强化XX商场的现场管理,营造良好的经营氛围，保护消费者的合法权益，特制定XX百货商场经营管理规定(以下简称规定)。
本规定所指的物业管理公司为：XX物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管公司为：XX商务管理有限公司（以下简称商管公司）。
一、营业时间管理
为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。
如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态。
因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。
二、秩序管理
1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。
2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。
3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。
4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗防火工作。
经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。
5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。
如有违反，在商管公司管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。
6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生火煮食。
7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。
严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。
8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。
9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。
10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。
11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。
12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。
13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。
14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。
在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。
三、清洁卫生管理
1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。
2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。
经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。
3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。
四、广告招牌及促销管理
1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。
2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费用。
3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案执行。
4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。
如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。
5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。
五、经营管理
1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。
2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。
3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。
4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育。
六、投诉管理
在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。
七、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任：
注：
1、表内各条款由购物广场现场管理人员执行，以开具《经营违约处罚书》的
形式通知违约店铺。
违约店铺应在收到处罚书之日起2日内到商管公司指定部门缴纳罚金，逾期未缴者加倍处罚。
2、经营方应将其所属销售人员的姓名、身份证复印件、近照等造表送至商管公司管理部门存档。
八、实施与纠正：
1、规定若与双方签定的合同有歧义时，本规定的有关规定优先适用。
2、本管理规定由商管公司按实际需要进行修订、公布、实施。
商管公司修改或增删届时通知经营方。
3、如经营方未能支付违约金，商管公司将通知业主并从租约保证金中扣款，经营方不得有异议。
同时经营方需于3日内向业主补足该保证金，如经营方未补足保证金，业主将视同违约处理。
4、购物广场所列相关规定，是将全体商户利益置于首位，是切实保护购物广场整体商业形象的行为。
5、为确保全体商户的共同利益，各经营商户应积极主动遵守上述规定。
XX管理有限公司
年月日。